1. Run Chart
1.1. Gráficos de Tendencias
1.1.1. Qué es?
1.1.1.1. Gráfico de línea de datos ordenados cronológicamente
1.1.2. Por qué Usar
1.1.2.1. Comparar el desempeño con el objetivo y las especificaciones, a través del tiempo
1.2. Qué es Tendencia?
1.2.1. ¿Consistentemente podemos saber como se comportan los resultados
1.2.2. Nos ayuda a indicar siguiente punto donde va caer
1.2.3. R2
1.2.3.1. Y mide desempeño
1.3. Gráfica
1.3.1. X mide secuencia temporal
1.3.2. Escalas
1.3.3. Especificar Objetivo / Límites
1.3.4. Conclusión
1.3.4.1. Establecer si el proceso alcanza el objetivo de manera consistente
1.3.4.2. Mencionar si existe una tendencia confiable y explicar por qué en pocas palabras
1.3.4.3. Recomendar los próximos pasos a seguir
1.3.4.3.1. Si el desempeño no alcanza el objetivo de manera consistente, formular una hipótesis y sugerir qué datos se deben recolectar para comenzar a analizar la validez de esa hipótesis
1.3.4.3.2. Si no existe tendencia confiable, ¿recomendaría algún paso a seguir? ( Por ejemplo, recolectar más datos, analizar intervalos de tiempo más cortos)
1.3.4.4. Desempeño
1.3.4.4.1. Tendencia
1.3.4.4.2. Magnitud
1.3.4.4.3. Distancia
1.3.4.4.4. ¿Estás en objetivo?
2. Objetivo
2.1. Objetivos y Límites de Especificación
2.1.1. Objetivos
2.1.1.1. Metas de un púnto único que deben superar para ser aceptable; el rendimiento es inaceptable si no lo supera
2.1.2. Límites de especificación
2.1.2.1. Establecen un rango todo desempeño entre el límite espec. superarior USL y el Limite Especifico Inferior es aceptable
2.2. Reducir Defectos
2.2.1. No cumplir con los objetivos
2.2.1.1. Manejo de Outliers
2.2.1.2. Problema con el proceso
2.3. Para mejorar el desempeño
2.3.1. Eficiencia Financiera
2.3.2. Bonos
2.4. TP
2.4.1. Mejorar el desempeño para los clientes contratantes
2.4.1.1. Mejora resultados de KPI
2.4.1.2. Mayor Valor Monetario
2.4.2. Mejorar el desempeño de TP
2.4.2.1. Aumento de Ingresos
2.4.2.2. Reducción de costos
2.4.3. Estandarizar y optimizar el enfoque de Teleperformance
2.4.3.1. Consistencia entre programas centros y áreas geográficas
2.5. Valor
2.5.1. Ayuda con la comunicación
2.5.2. Facilita la resolución de problemas
2.5.3. Mejor ala toma de decisiones
2.5.4. Gerentes más seguros
2.6. COPC
2.6.1. Enfoque a CSAT
2.6.2. Datos Primero
2.6.3. Excelencia de procesos
2.6.4. Brinda Benchmarks
3. Definición
3.1. DMAIC
3.1.1. El ciclo de mejora de DMAIC es la herramienta central en los proyectos 6S.
3.1.1.1. Definir
3.1.1.2. Medir
3.1.1.3. Analizar
3.1.1.4. Mejorar
3.1.1.5. Controlar
3.1.2. Enfoque Yellow
3.1.2.1. DMA
3.1.3. Lo complicado es identificar correctamente los factures causales
3.1.3.1. Factor Causal
3.1.3.1.1. Es una entrada que debe estar controlada para impulsar el desempeño de una medida CTX.
3.1.3.1.2. Debe validarse con Datos
3.2. 6S
3.2.1. Six Sigma es un enfoque y una metodología disciplinada e impulsada por datos para mejorar el desempeño
3.2.2. La perspectiva filosófica de Six Sigma considera todo trabajo como un proceso que se puede definir, medir,analizar, mejorar y controlar.
3.3. Proceso
3.3.1. Proceso de Negocio
3.3.1.1. Serie sistemática de acciones dirigidas a lo logro de un objetivo definido del negocio
3.3.2. Proceso Capaz
3.3.2.1. Presenta pocas variaciones y alcanza los objetivos del desempeño
3.4. LEAN
3.4.1. Filosofia de gestión Lean deriva en su mayor parte del proceso de Sistema de Producción Toyota (TPS)
3.4.2. MUDA
3.4.2.1. Minimizar el desperdicio
3.4.3. Muri
3.4.3.1. Trabajo innecesario
3.4.4. Mura
3.4.4.1. Cargas de trabajo irregulares
3.4.5. 7 Puntos
3.4.5.1. Transporte
3.4.5.2. Inventario
3.4.5.3. Movimiento
3.4.5.4. Espera
3.4.5.5. Sobre Producción
3.4.5.6. Sobre Procesamient
3.4.5.7. Defectos
3.5. Six Sigma
3.5.1. Mejora en nivel de procesos
3.5.2. DPMO
3.5.2.1. Defectos por millón de oportunidades
3.5.3. Objetivo BPO
3.5.3.1. Ambiente BPO obtener 2,5 y 4,0 Sigma ( 84.1 % - 99.4% de rendimiento)
4. Voces
4.1. Satisfactores en BPOS
4.1.1. Satisfactores
4.1.1.1. Más es Mejor
4.1.1.1.1. Resolución de problemas
4.1.1.1.2. Precisión
4.1.2. Insatisfactores
4.1.2.1. Alcanzar el Nivel Mínimo Aceptable
4.1.2.1.1. TIempo de Manejo
4.1.2.1.2. Velocidad de Respuesta
4.1.2.1.3. Amabilidad / Cortesia
4.1.2.1.4. Capacidad de cliente de entender al agente
4.1.2.1.5. Empatia
4.2. Modelo de KANO
4.2.1. TIpos
4.2.1.1. Satisfactores
4.2.1.1.1. Resolución de Problemas
4.2.1.2. Insatisfactores
4.2.1.2.1. Cortesía o Amabilidad
4.2.1.3. Deleitadores
4.2.1.3.1. No lo esperan no hay impacto sobre CSAT
4.3. TIPOS
4.3.1. Voz del Proceso
4.3.1.1. Datos para obtener VOP
4.3.1.1.1. Sigma del proceso
4.3.1.1.2. CV
4.3.1.1.3. Mapeo del Proceso
4.3.1.1.4. Auditoria del Proceso
4.3.1.1.5. Reportes Operativos
4.3.2. Voz del Cliente
4.3.2.1. Dónde
4.3.2.1.1. CSAT
4.3.2.1.2. NPS
4.3.2.1.3. Esfuerzo del Cliente
4.3.3. Voz del Empleado
4.3.3.1. Describen satisfaccion, temperamento, actitud, desempeño de Empleados
4.3.3.2. Métodos para obtener VoE
4.3.3.2.1. Encuestas
4.3.4. Voz del Negocio
4.3.4.1. Descriptiva de los objetos cuantitativos del negocio
4.3.4.1.1. Financieros
4.3.4.2. Metodos para obtener VoN
4.3.4.2.1. Benchmarks
4.3.4.2.2. Vision, mision
4.3.4.2.3. Auditorias / evaluaciones
4.3.4.2.4. Planes estrategicos
5. Histogramas
5.1. Distribución
5.1.1. Todas las actividades repetitivas se distribuyen a causa de que hay fluctuaciones naturales en los valores de una instancia del proceso a lo siguiente
5.1.2. Distribuciones Normales
5.1.2.1. Curva acampanada y simétrica
5.1.2.2. Predice porcentajes debajo de la curva
5.1.2.3. La media, mediana y moda son iguales
5.1.2.4. Existe la misma probabilidad en +/-1 Sigma
5.1.2.5. El 50% del área por debajo de la curva está a cada lado de la media
5.1.3. Variación
5.1.3.1. Grados
5.1.3.1.1. Rango
5.1.3.1.2. CV
6. Gráficos de Dispersión
6.1. Objetivo
6.1.1. Determinar la relación entre indicadores
6.1.2. Determina si una hipótesis es válida
6.1.3. Determina si los objetivos están alineados
6.2. R2
6.2.1. Determina fortaleza de la relación
6.2.2. Eje X es la Causa
6.2.2.1. Variable independiente
6.2.3. Eje Y el Efecto
6.2.3.1. Variable dependiente
6.2.4. Hipotesis
6.2.4.1. Cual es el efecto que tiene x en y
6.2.5. Fuerza de la relación
6.2.5.1. Sin correlación
6.2.5.1.1. R2<0.2
6.2.5.2. Area Grís
6.2.5.2.1. R2 0.2-0.5
6.2.5.3. Correlación
6.2.5.3.1. R2>0.5
6.2.5.4. Todo lo que es real está en una línea de tendencia
6.3. Siguientes pasos
6.3.1. Descubrimientos adicionales
6.3.2. Herramientas
6.3.3. ¿Qué voy a hacer para descubrimientos adicionales
6.4. Revisar Satisfactores e Insatisfactores
6.4.1. Satisfactor
6.4.1.1. Lineal
6.4.2. Insatisfactor
6.4.2.1. Logarítmica
7. Sigma del Proceso
7.1. ¿Qué es?
7.1.1. Un criterio de medición para evaluar el desempeño de un proceso en relación a los objetivos / Especificaciones
7.2. ¿Para qué?
7.2.1. Plataforma Común comprar distintos procesos
7.2.1.1. Rendimiento
7.2.2. Cuantifica capacidad del proceso
8. Factores Causales
8.1. ¿Para qué sirven?
8.1.1. Conectan las necesidades y expectativas de los clientes a través de sus datos VoC
8.2. ¿Qué son?
8.2.1. Medidas de Salida que se utilizan para analizar que tan bien un proceso cumple las necesidades de un crítico
8.2.2. Se obtienen de las voces
8.2.3. Crítical To ... X
8.2.4. Deben ser medibles y con Objetivo
8.3. Arbol CTXs
8.3.1. Cómo se obtienen
8.3.1.1. Recopila los datos de las voces
8.3.1.2. Identifica las expectativas de cada una de las voces
8.3.1.3. Traduce las expectativas en medidas de salida a nivel de proceso
8.4. Ishikawa
8.4.1. Cabeza
8.4.1.1. Problema / Defecto
8.4.2. Huesos
8.4.2.1. Investigar Causas Primarias
8.4.2.1.1. Causa Secundarias
8.4.3. Brainstorming
8.4.4. Ishikawa
9. 5 Porqués
9.1. Objetivo
9.1.1. Llegar a la Causa Raiz
9.1.2. Preguntar progresivamente "por qué" hasta llegar a la causa raíz.
10. Gráficos de Pareto
10.1. Es un gráfico de barras, en órden descendiente de frecuencia de ocurrencia, generalmente de causas, razones, tipos o fuentes de algo.
10.2. Eje X
10.2.1. Causa
10.3. Eje Y
10.3.1. Frecuencia
10.4. Línea % de acumulado
10.5. ¿Para qué?
10.5.1. Fuentes de defectos más comunes
10.5.2. El tipo de defecto que más ocurre
10.5.3. Las razones más frecuentes por las quejas de los clientes
10.6. Cómo Usar
10.6.1. Identificar las causas /Razones que representan el 80% o las 3 principales
10.6.2. Identificar si existe alguna relación entre las causas incluidas , las causas de baja frecuencia que pueden estar relacionadas a causas de frecuencia má salta
10.6.3. Revisar las causas de baja frecuencia para ver si alguna tiene un mayor impacto que las de alta frecuencia y por tanto requiere su atención
10.6.4. Conclusion
10.6.4.1. Identificar las causas que ha decidido solicionar y explicar cómo las eligió
10.6.4.2. Recomendar pasos a seguir
10.6.4.2.1. Recolectar información adicional sobre una causa en particular
10.6.4.2.2. Crear un gráfico de dispersión para llevar a cabo un análisis de regresión sobre dos variables