1. Métodos e técnicas que auxiliam no projeto de serviços
1.1. MÉTODO DE PESQUISA
1.1.1. Abordagem
1.1.1.1. Primeira abordagem - Baseada na lógica da linha de produção industrial.
1.1.1.2. Segunda abordagem consiste em colocar o cliente no papel de co-produtor, sendo ele parte ativa das várias fases do processo de entrega do serviço.
1.1.1.3. Terceira abordagem apresentasse como intermediaria entre as duas anteriores, e divide o serviço em 2 operações.
1.1.1.3.1. Baixo contato - enfoque técnico voltado para eficiência.
1.1.1.3.2. Alto contato - pela lógica de maior customização e qualidade dos serviços.
1.1.1.4. Quarta abordagem consiste no uso intenso da Tecnologia da Informação nos processos, possibilitando maior delegação de poder aos empregados e clientes.
1.1.2. Produto
1.1.2.1. Conceito do Serviço como ferramenta estratégica
1.1.2.1.1. Entendido como a proposição do negócio, visto pelo cliente como os serviços da organização ou pacotes de benefícios
1.1.2.2. Método Pugh para avaliação e seleção de conceitos de serviço
1.1.2.2.1. Expõe uma avaliação qualitativa, necessária a aplicação do produto e serviço.
1.1.2.3. Matriz Proposta de serviços versus Valor para empresa/colaboradores/clientes
1.1.2.3.1. Matriz construída com intuído de verificar os serviços ofertados e os resultados desejados, tanto para empresa, cliente e colaboradores
1.1.2.4. Bens Facilitadores
1.1.2.4.1. Temos os bens facilitadores, que são os recursos necessários à realização dos serviços e estão no pacote de valor entregue aos clientes.
1.1.2.5. Mapas de Posicionamento
1.1.2.5.1. Usual para verificar a concorrência de serviço
1.1.2.6. Pacotes de serviço
1.1.2.6.1. É o que as empresas ofertam aos clientes, tanto em benefícios ou serviços.
1.1.3. Processo
1.1.3.1. Service Blue print
1.1.3.1.1. É uma técnica que auxilia no planjemanto do serviço, uma vez que ajuda na identificação de pontos de possíveis falhas
1.1.3.2. Fluxo do processo do serviço
1.1.3.2.1. É uma ferramenta útil na análise de processos em serviços, uma vez que é possível analisar quais atividades ou processos têm maior impacto nos momentos de contato considerados mais relevantes para o cliente.
1.1.3.3. Fluxograma
1.1.3.3.1. Recurso visual para a representação de um processo, em que há uma simbologia própria para sua construção.
1.1.3.4. Poka Yoke
1.1.3.4.1. É um mecanismo de controle de qualidade. Eles impedem que um erro inevitável se torne um defeito de serviço e seja percebido pelo cliente.
1.1.3.5. STA (Service Transaction Analysis)
1.1.3.5.1. Pode ser entendida como uma auditoria que avalia o processo do ponto de vista do cliente. A STA combina estes elementos para possibilitar uma avaliação e uma eventual melhora na experiência do cliente em relação a um processo de serviço.
1.1.3.6. QFD (Quality Function Deployment)
1.1.3.6.1. É uma abordagem sistemática para incorporar para incorporar a qualidade em todas as atividades existentes no ciclo de projeto do produto.
1.1.3.7. IDEF
1.1.3.7.1. Essa família de técnicas auxilia no processo de desenvolvimento e avaliação de seus fornecedores.
1.1.3.8. SADT
1.1.3.8.1. É uma técnica de mapeamento principalmente utilizada para mapear as operações de retaguarda.
1.1.3.9. WTA
1.1.3.9.1. É uma forma de auditoria do serviço, composta por uma série de questões relativas ao processo e ao pacote de serviços oferecido pela empresa dirigidas aos clientes e gerentes do negócio
1.1.3.10. Emotion Mapping
1.1.3.10.1. É uma ferramenta que busca obter uma visão orientada ao cliente no processo.
1.1.3.11. Estudo de Tempos
1.1.3.11.1. É uma técnica utilizada no desenvolvimento de padrões de desempenho.
1.1.3.12. Simulação Computacional
1.1.3.12.1. Fornece uma espécie de laboratório experimental que possibilita representar um sistema real por meio de um modelo
1.1.4. Sistema
1.1.4.1. Recursos Técnicos Físicos – Localização
1.1.4.1.1. A técnica de representação geografica dispoe as opções de localização e as distancias de percurso na forma de rede. Posteriormente, as distancias entre diversos apres de opções são calculadas utilizando-se da distancia euclidiana ou metropolitana.
1.1.4.2. Recursos Técnicos Físicos - Arranjo Físico e Servicescape
1.1.4.2.1. Principais layout
1.1.4.3. Sistema do Serviço - Sistemas de Controle
1.1.4.3.1. 4 sistemas de controle que orientam o gerente do serviço a delegar a maior autonomia aos funcionários
1.1.4.3.2. 4 dimensões fundamentais para escolha da abordagem correta
1.1.4.4. Sistema do Serviço – Funcionários
1.1.4.4.1. Os principais requisitos gerais dos funcionários em uma organização focada no cliente e orientada para os serviços são entender o relacionamento total que a empresa tem com seus clientes, compreender e aceitar seu papel na manutenção destes relacionamentos, e ter um comportamento focado no cliente dentro do ambiente de trabalho.
1.1.4.5. Sistema do Serviço – Clientes
1.1.4.5.1. O cliente pode ser visto como um funcionário parcial, uma vez que ele é uma parte integral do sistema de prestação de serviço e pode desempenhar vários papéis, dependendo da natureza da atividade e da abordagem determinada pelo serviço