1. Desenvolvimento
1.1. Plataforma de Desenvolvimento ZenDesk
1.1.1. Estendendo o Potencial do Zendesk
1.1.2. Zendesk Apps Framework
1.1.3. Zendesk Sunshine
1.1.4. SDKs do Zendesk Mobile
1.1.5. APIs Zendesk
1.2. API ZenDesk
1.2.1. Zendesk Application Tools (ZAT)
1.2.2. Validação de APIs Externas
1.2.3. Monitoramento do Limite de Taxa de API
2. Negócio
2.1. Experiência do Cliente (Customer Experience - CX)
2.1.1. Fundamentos
2.1.1.1. Criação da Visão
2.1.1.2. Cultura Centrada no Cliente
2.1.1.3. Condução da Pesquisa
2.1.1.4. Mapeamento da Jornada
2.1.1.5. Medição
2.1.1.6. Avaliação do ROI
2.1.2. Mapeamento da Jornada do Cliente
2.1.2.1. Pesquisa para Mapeamento da Jornada do Cliente
2.1.2.2. Liderança no Workshop de Mapeamento de Jornada
2.1.2.3. Avaliação da Qualidade do Mapeamento da Jornada
2.1.2.4. Direcionando as ações a partir dos Mapas da Jornada do Cliente
2.1.2.5. Kit de Ferramentas no Mapeamento da Jornada
2.1.3. Gerenciamento da Experiência do Cliente
2.1.3.1. Entrega CX
2.1.3.2. Práticas para Suportar Experiências Perfeitas do Cliente
2.1.3.3. Priorização de Esforços CX
2.1.3.4. Cultura e Transformação
2.1.3.5. Medição e Dimensionamento Eficaz
2.1.3.6. Design como um Diferenciador Estratégico
2.1.3.7. Maturidade do Gerenciamento CX
2.1.4. Inovação
2.1.4.1. Direcionamento das Ações com Programa Voz do Cliente
2.1.4.2. Turbinando o Mapeamento da Jornada
2.1.4.3. Design com Dados
2.1.4.4. Desmistificando Métricas Financeiras
2.1.4.5. Inovação do Modelo de Negócio
3. Entrega
3.1. Vendas (Sales Suite)
3.1.1. Sell (CRM Vendas)
3.1.1.1. Administração
3.1.1.1.1. Introdução
3.1.1.1.2. Foundation I
3.1.1.1.3. Foundation II
3.1.1.2. Agente
3.1.1.2.1. Introdução
3.1.1.2.2. Sell para Usuários Finais
3.1.2. Explore (Relatório e Análise)
3.1.2.1. Administração
3.1.2.1.1. Introdução
3.1.2.1.2. Foundation 1
3.1.2.1.3. Foundation 2
3.1.2.1.4. Habilidades
3.1.2.2. Agente
3.1.2.2.1. Introdução
3.2. Atendimento (Support Suite)
3.2.1. Support (Suporte Integrado)
3.2.1.1. Administração
3.2.1.1.1. Introdução
3.2.1.1.2. Foundation I
3.2.1.1.3. Foundation 2
3.2.1.1.4. Habilidades
3.2.1.2. Agente
3.2.1.2.1. Introdução
3.2.1.2.2. Atendimento ao Cliente
3.2.1.2.3. Atendimento ao Cliente Multicanal
3.2.2. Guide (Base de Conhecimento)
3.2.2.1. Administração
3.2.2.1.1. Introdução
3.2.2.1.2. Foundation 1
3.2.2.1.3. Foundation 2
3.2.2.1.4. Habilidades
3.2.2.2. Agente
3.2.2.2.1. Introdução
3.2.3. Chat (Mensagem em Tempo Real)
3.2.3.1. Administração
3.2.3.1.1. Introdução
3.2.3.1.2. Foundation I
3.2.3.1.3. Habilidades
3.2.3.2. Agente
3.2.3.2.1. Introdução
3.2.3.2.2. Atendimento ao Cliente
3.2.4. Talk (Central Telefônica)
3.2.4.1. Administração
3.2.4.1.1. Introdução
3.2.4.1.2. Foundation I
3.2.4.1.3. Habilidades
3.2.4.2. Agente
3.2.4.2.1. Introdução
3.2.4.2.2. Atendimento ao Cliente