1. Empatia
1.1. Ouvir o cliente
1.1.1. E se o problema fosse seu?
1.2. Falar
1.2.1. Como falar?
1.2.2. Fala adequada a situação
2. Inteligência emocional
2.1. Autoconhecimento
2.1.1. "Quem sou eu?"
2.1.2. Conhecer a si mesmo
2.2. Autocontrole
2.2.1. "Até onde vai meu emocional?"
2.2.2. Bom relacionamento em grupo
2.2.3. Trabalhar o próprio psicológico em situações de estresse
2.3. Práticas sociais
2.4. Empatia
2.4.1. Pensar no outro
2.4.2. Colocar-se no lugar do outro
2.5. Automotivação
2.5.1. "O que me motiva?"
2.5.2. Conseguir se colocar pra cima mesmo quando a situação não é favorável
3. Atendimento robotizado X Humanizado
3.1. Fuga do atendimento robotizado
3.1.1. Atendimento através de script
3.1.2. As mesmas respostas para problemas diferentes
3.2. Implantação do atendimento humanizado
3.2.1. Empatia com o cliente
3.2.2. O cliente deve sentir-se próximo ao atendente
3.2.3. Atendimento satisfatório
3.2.3.1. Fidelização do cliente
3.2.3.2. Indicação para amigos e familiares
3.2.3.3. Acolhimento
4. Atendimento com excelência
4.1. Comunicação clara
4.1.1. Não abandonar a linha
4.1.2. Não transparecer incertezas