Módulo 1

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Módulo 1 por Mind Map: Módulo 1

1. Início de atendimento

1.1. Como atender

1.2. que perguntar?

1.3. O que fazer?

1.4. Criando OS

1.5. Numero de atendimento

1.6. Transferindo ligação

1.7. Assuntos mais frequentes

1.7.1. Ecad

1.7.1.1. O que explicar?

1.7.1.2. Email padrão/caminho

1.7.2. Alteração de programação

1.7.3. solicitação de Spot

1.7.4. Questões financeiras

1.7.5. suporte

1.7.6. Novo contato

1.8. Quando não fui treinado ainda

2. CRM

2.1. OS

2.1.1. Importancia da OS

2.1.1.1. Quando abrir

2.1.1.2. Numero OS

2.1.1.2.1. Buscar pelo codigo

2.1.1.3. Porque Abrir

2.1.1.4. Cuidados ao escrever

2.1.1.5. Cliente acesso

2.1.1.6. Mencionar OS

2.1.2. Prazos de OS

2.1.2.1. Prazos

2.1.2.2. Prioridade

2.1.2.3. Sinal verde/ Amarelo / Vermelho

2.1.3. Informações da OS

2.1.3.1. Criar Lembrete

2.1.3.2. Transferir OS

2.1.3.2.1. Quando

2.1.3.3. Assumir OS

2.1.3.3.1. Quando

2.1.3.3.2. Porque

2.1.3.4. Agendar OS

2.1.3.4.1. Porque?

2.1.3.4.2. Quando?

2.1.3.5. Dados gerais de OS

2.1.4. OS duplicada

2.1.4.1. O que fazer?

2.1.4.2. Verificar antes de abrir OS

2.1.5. Assuntos de OS

2.1.5.1. Ti

2.1.5.1.1. Diversos

2.1.5.1.2. Alteração do CRM

2.1.5.1.3. Suporte Tecnico

2.1.5.1.4. Manutenção

2.1.5.1.5. Criar E-mail

2.1.5.2. Comercial

2.1.5.2.1. Outro

2.1.5.2.2. Novo cliente

2.1.5.2.3. Quer Conhecer a rádio

2.1.5.2.4. Reversão de Cancelamento

2.1.5.2.5. Franqueado insatisfeito

2.1.5.2.6. Contato pelo Site

2.1.5.2.7. Parceria/Representação

2.1.5.2.8. Bold/Orçamento

2.1.5.2.9. Prospect

2.1.5.3. Financeiro

2.1.5.3.1. Outro

2.1.5.3.2. Nao recebeu boleto

2.1.5.3.3. Nao recebeu nota fiscal

2.1.5.3.4. Cancelamento

2.1.5.3.5. Consulta de cliente

2.1.5.3.6. Solicitação de compras

2.1.5.3.7. Redução na mensalidade

2.1.5.3.8. 2 via de kit

2.1.5.3.9. Alteração de cadastro

2.1.5.3.10. Problema com boleto

2.1.5.3.11. Cliente novo - Cadastrp

2.1.5.4. Marketing

2.1.5.4.1. Outro

2.1.5.4.2. Pesquisa fornecedor

2.1.5.4.3. Operacional

2.1.5.4.4. Cartao de visita

2.1.5.4.5. Anuncio revista

2.1.5.4.6. Novo cliente

2.1.5.4.7. Cadastrar E-mail

2.1.5.5. BOLD

2.1.5.5.1. Manutenção

2.1.5.5.2. Novo Bold

2.1.5.5.3. Outro

2.1.5.6. Suporte Tecnico

2.1.5.6.1. Rádio não funciona

2.1.5.6.2. Spots não estão tocando

2.1.5.6.3. Problema na atualização

2.1.5.6.4. Rádio não conecta

2.1.5.6.5. Spot nao exibe Power Vision

2.1.5.7. Atendimento

2.1.5.7.1. Solicitação de cancelamento

2.1.5.7.2. Desbloqueio

2.1.5.7.3. Primeiro contato

2.1.5.7.4. Treinamento da rádio

2.1.5.7.5. Cadastro de cliente

2.1.5.7.6. Alteração de cadastro

2.1.5.7.7. Verificar satisfação

2.1.5.7.8. ECAD

2.1.5.7.9. Enviar link instalação

2.1.5.8. Produção

2.1.5.8.1. Spot/solicitação

2.1.5.8.2. Spot/Alteração

2.1.5.8.3. Spot/Confirmar recebimento

2.1.5.8.4. Cadastro de email fitnews

2.1.5.8.5. Novo cliente

2.1.5.9. Programação Musical

2.1.5.9.1. Alteração de programação

2.1.5.9.2. Programação Sazonal

2.1.5.9.3. Criação Programação

2.1.5.9.4. Kit não chegou

2.1.5.9.5. Novo kit

2.1.5.9.6. Atualização não chegou

2.1.5.9.7. Atualização mensal

2.1.5.9.8. Impressao de etiqueta

2.1.5.9.9. Migração para internet

2.2. Barra Lateral

2.2.1. Botoes

2.2.1.1. Arquivo

2.2.1.2. Sair

2.2.1.3. Clientes

2.2.1.3.1. Filtros

2.2.1.3.2. Abas Campo de clientes

2.2.1.4. Cadastro

2.2.1.4.1. Colaboradores

2.2.1.5. Configurações

2.2.1.5.1. Alterar Senha

2.2.1.5.2. Posição

2.2.1.5.3. Memorizar Senha

2.2.1.6. Atualizar

2.2.1.7. Agendadas

2.2.1.8. Prioritarias

2.2.1.9. Atalhos

2.2.2. Tarefas

2.2.2.1. Passadas

2.2.2.1.1. Cobrar

2.2.2.2. Recebidas

2.2.3. Abrir OS

2.2.4. Ordem OS

2.2.4.1. Antigas/Novas

2.2.5. Visualizar Lembretes

2.3. Novo contato / Criando um Prospect

2.3.1. Porque Criar?

2.3.2. Quando criar?

2.3.3. Como criar?

2.3.4. Rotatividade de contatos comercial

2.3.4.1. Como saber o proximo?

2.3.4.2. Onde encontrar?

2.3.4.3. Para quem enviar?

2.3.4.4. Porque enviar?

2.3.4.5. Informações necessarias

2.3.5. Proximo Passo

2.3.5.1. Enviar email

3. Introdução

3.1. A ListenX

3.1.1. Missão, visão e valores

3.1.2. Como surgiu idéia

3.1.3. Trajetória

3.1.4. Conquistas

3.2. ensinando

3.2.1. utilizar

3.2.2. realizar

3.2.2.1. testes

3.2.3. blablabla

3.3. O que faz

3.3.1. O que é ambientação?

3.3.2. Músic Sence

3.3.3. Músic Branding

3.4. Para quem faz?

3.4.1. Segmentos

3.4.1.1. Academia e Clubes

3.4.1.2. Lojas

3.4.1.3. Bares e Restaurantes

3.4.1.4. Shoppings

3.4.1.5. Hotéis

3.4.1.6. Supermercados / Varejo

3.4.2. Porque é tão importante ter ListenX?

3.4.2.1. Academia e Clubes

3.4.2.2. Lojas

3.4.2.3. Bares e Restaurantes

3.4.2.4. Shoppings

3.4.2.5. Hotéis

3.4.2.6. Supermercados / Varejo

3.5. Posicionamento de mercado

3.6. Produtos - Breve passagem

3.6.1. Listen Pro

3.6.1.1. Rádio

3.6.1.2. Atualização

3.6.1.2.1. CD

3.6.1.2.2. Online

3.6.2. Power Vision

3.6.2.1. Software

3.6.2.2. Conteúdo

3.6.2.2.1. Inserção de conteúdo

3.6.2.2.2. Feeds

3.6.3. Portal

3.6.3.1. O que é?

3.6.3.2. O que pode fazer?

3.6.3.3. Quem pode ter ter acesso?

3.6.3.4. Benefícios

3.6.4. First One

3.6.5. BOLD

3.6.6. Fit News

3.6.7. XDay

3.6.7.1. Informativo

3.6.7.2. Campanhas

3.7. CRM - Breve passagem

3.7.1. O que é?

3.7.2. Importância

3.7.3. OS / Chamado

3.7.4. Número de atendimento

3.7.5. Interação com cliente

4. Atendimento

4.1. Porque Oferecer um atendimento premium?

4.1.1. Atendimento é a base

4.2. Excelência sempre

4.2.1. Excelência é hoje ser melhor que ontem e amanhã...

4.2.2. Nunca Se acomode

4.2.3. Faça tudo que ja faz só que melhor

4.2.4. Ou melhora ou piora

4.2.5. Poucas empresas satisfazem

4.2.6. Pessoas são informadas

4.2.7. Cliente comprara

4.2.8. Seja consultor

4.2.8.1. Informe

4.2.8.2. oriente

4.2.8.3. auxilia na melhor decisão

4.2.8.4. Saiba ouvir para descobrir objetivos do cliente

4.2.8.5. Entre na velocidade do cliente

4.2.9. Sempre falar como equipe

4.2.10. Proatividade

4.2.11. Atendimento Excelente

4.2.11.1. Para cliente você é a empresa

4.2.11.2. Passamos feedback diario para cliente

4.3. Clientes Exigem

4.3.1. Atenção

4.3.2. Comprometimento

4.3.3. Confiança

4.4. Porque o cliente prefere ListenX?

4.5. Tecnicas básicas que fazem a diferença

4.5.1. Como Atender

4.5.2. Bom dia

4.5.3. Lembrar nome

4.5.4. Pedir para esperar

4.5.5. Ouvir cliente

4.5.6. Se colocar a disposição

4.6. Pilares

4.6.1. Confiança

4.6.2. Empatia

4.6.3. Segurança

4.6.4. Boa aparência

4.6.5. Resposta rápida

4.7. Como dizer não ao cliente

4.7.1. Cliente no controle

4.7.2. A ideia foi dele

4.7.3. Uma alternativa

4.7.4. Esse erro é facil

4.7.5. Pontos positivos

4.7.6. Mascarando o "não"

4.7.7. Quando ele quer algo de forma errada

4.7.7.1. Presumir inocência

4.7.7.2. Ensine sutilmente

4.7.7.3. Cliente nervoso o que fazer?

4.8. Pecados Mortais

4.8.1. Não sei

4.8.2. Sem problemas

4.8.3. Faça o seguinte

4.8.4. Usar não no início

4.8.5. Sabe tudo

4.8.6. Eu estou certo

4.8.6.1. nao prove que esta errado, ajude

4.8.6.2. Nem sempre esta certo mas é cliente

4.9. Cliente satisfeito

4.9.1. Melhor vendedor

4.9.2. Quem reclama é legal

4.9.3. Não discuta, resolva

4.10. HeadSet

5. Pasta de atendimento

5.1. Oque/ para que?

5.2. Caminho

5.3. Login

5.4. Praticas de utilização de arquivos

5.4.1. Nunca apagar sem consultar

5.4.2. Anunciar alterações

5.4.3. Arquivos pessoais

6. Departamentos

6.1. Marketing

6.1.1. O que faz?

6.1.1.1. Elabora estratégias

6.1.1.2. Email Marketing

6.1.1.3. Mailling de clientes

6.1.2. Feiras

6.1.2.1. O que são?

6.1.2.2. Para que?

6.1.2.3. Principais feiras

6.2. Comercial

6.2.1. O que faz?

6.2.1.1. Prospecção

6.2.1.2. Apresentação de proposta

6.2.1.3. Reunião demonstrativa

6.2.1.4. Testes

6.2.1.5. Venda

6.2.1.6. Renegociação

6.2.1.7. Pós-venda

6.3. Música

6.3.1. O que faz?

6.3.1.1. Brand Sense

6.3.1.1.1. O que é?

6.3.1.1.2. Como preencher?

6.3.1.1.3. Por que preencher?

6.3.1.2. Criação de programação

6.3.1.3. Instalação da rádio

6.3.1.3.1. Online

6.3.1.3.2. CD

6.3.1.4. Reenvio - kit instalação

6.3.1.4.1. Sugerir rádio online

6.3.1.4.2. Rádio CD

6.3.1.5. Atualização mensal

6.3.1.5.1. CD

6.3.1.5.2. Online

6.3.1.6. Alteração de programação

6.3.1.6.1. Departamento música

6.3.1.6.2. Portal

6.3.2. Cliente personalizado

6.3.3. Cliente First One

6.3.4. Cliente combo

6.3.5. Pesquisa musical

6.3.5.1. Quando enviar?

6.3.5.2. Como enviar

6.3.5.3. Arquivos

6.3.5.3.1. Manual de aplicação

6.3.5.3.2. Spot divulgação

6.3.5.3.3. Formulário de pesquisa

6.3.5.3.4. Planilha de resultados

6.3.5.4. Acompanhamento

6.4. Criação

6.4.1. O que faz?

6.4.1.1. Anúncios / Spots

6.4.1.1.1. O que é?

6.4.1.1.2. Diferença entre anúncios

6.4.1.1.3. Anúncios por e-mail

6.4.1.1.4. Anúncios pelo portal

6.4.1.1.5. Vinheta padrão

6.4.1.1.6. Espera telefonica

6.4.2. Fit News / XDay

6.5. Atendimento técnico

6.5.1. SuporteOnline

6.5.2. Correção de erros

6.5.3. Quando transferir?

6.5.4. Acesso remoto

6.5.4.1. O que é?

6.5.4.2. Como fazer?

6.5.4.3. Quando deve fazer?

6.5.4.4. Ferramentas

6.5.4.4.1. Logmein

6.5.4.4.2. Sm

6.6. Financeiro

6.6.1. Pagamento/Recebimento

6.6.2. Emissao de nota

6.6.3. Negociação

6.6.4. Contratos

6.6.5. Recursos Humanos

6.6.6. Serviços externos

6.6.7. Compras

6.6.8. Cadastro de clientes

6.6.9. Alteração de cadastro

6.6.9.1. Transferir serviço

6.6.9.2. como proceder?

6.7. Desenvolvimento

6.7.1. Desenv.soft

6.7.2. CRM

6.7.3. Portal

6.7.4. Listen-Pro

6.7.5. Portal

6.7.6. Power Vision

6.7.7. Listen Programming

6.8. Ti

6.8.1. Manutenção de rede

6.8.2. Manutenção de software

6.8.3. E-mail

6.8.4. Internet

6.8.5. Solicitação equipamentos informática

6.8.6. Suporte interno

6.9. Bold

6.9.1. O que faz?

6.9.2. Confecção

6.9.3. Manutenção

6.9.4. Garantia

6.9.4.1. 1 ano já com 3 meses consum.

6.9.4.2. Período do cliente

6.9.4.3. Código LXB

6.9.5. Quando não estiver funcionando o que perguntar?

7. Email

7.1. Modelos de E-mail

7.1.1. Como enviar arquivos em html

7.1.1.1. Codigo fonte

7.1.2. Emails Padrão

7.1.2.1. O que são?

7.1.2.2. Onde estão?

7.1.2.3. Quandousar?

7.1.3. Ecad

7.1.4. Link Outros Segmentos

7.1.5. Novo contato

7.1.6. Links para liberação Firewall

7.1.7. Recontato

7.1.7.1. O que/quando enviar?

7.1.7.2. Porque?

7.1.8. Dados cadastrais

7.1.8.1. Para quem?

7.1.9. Pesquisa musical

7.1.9.1. Formulario

7.1.9.2. Manual aplicação

7.1.9.3. Spot divulgação

7.1.9.4. Dados pesquisa

7.1.10. Solicitação de prog

7.1.10.1. Quando enviar?

7.1.10.2. Caminho

7.1.10.3. quando receber (?)

7.1.11. Solicitar acesso remoto

7.1.11.1. Quando?

7.1.11.2. Perguntar se podemos

7.1.11.3. Dar as coordenadas

7.1.12. chave de desbloqueio

7.1.12.1. consultar financeiro

7.1.12.2. Como liberar CRM

7.1.12.3. email padrao

7.1.13. Requisitos Mínimos

7.1.14. Solicitação de spot

7.1.14.1. Encaminhar para

7.1.14.2. Ordem de veiculação

7.2. Envio de links

7.2.1. Listen-Pro

7.2.1.1. Link de instalação via CRM

7.2.1.2. Link de instalação manualmente

7.2.1.3. Tipos de clientes

7.2.2. Portal

7.2.2.1. Cadastrar Senha

7.2.2.2. Link Portal

7.2.3. Email Power Vision

7.2.3.1. Requisitos minimos

7.2.3.2. Para instalar

7.2.3.3. Transcortec

7.2.3.4. Manual

7.3. Quando/como usar?

7.3.1. Sem contato por tel

7.3.2. Tratamento/Linguagem

7.3.3. Formal X Informal

7.3.4. Gramatica

7.3.5. Cópia

7.3.6. Assinatura

7.3.7. Quando email nao chega

7.3.7.1. O que fazer?

7.3.7.2. Provedores com dificuldade

7.3.8. Limite maximo arquivo

7.4. Cuidados

7.4.1. Documento

7.4.2. Boas praticas

7.4.2.1. Negrito/italico etc.

7.4.2.2. Olhar regularmente

7.4.2.3. Anexar arquivo

7.4.2.4. Formulando email basico

7.5. Envio de links

8. Brazip Atendimento

8.1. O que é? Para que serve?

8.2. Como Atender cliente?

8.2.1. De que maneira falar com cliente?

8.2.2. Ficando online

8.2.3. Fila de espera

8.2.4. Operadores online

8.2.5. Sinalização de cliente na fila de espera

8.2.6. Atendimento a cliente

8.2.7. Dialogos

8.2.8. vincular tarefa ao atendimento

8.3. Como transferir o cliente

8.4. Horarios

8.5. Comunicador Interno

8.5.1. Individual

8.5.2. Criar sala de reunião

8.6. Recados

8.6.1. Meus Recados

8.6.2. Enviando um recado

8.6.3. Adicionando arquivos aos recados

8.7. Tarefas

8.8. Forum

8.9. Historico

9. Outlook

9.1. Express

9.2. Versao mais nova

9.3. Boas práticas

9.4. Organização

9.4.1. Pastas

9.4.2. Prioridades

9.4.3. Registrar email em OS