Aplicação e Avaliação do Modelo Servqual para Analisar a Qualidade do Serviço

1. Percepção da Qualidade

1.1. Qualidade Total Percebida

1.1.1. Qualidade Esperada

1.1.1.1. Comunicação com o mercado, Imagem, Comunicação boca a boca, Necessidades do consumidor

1.1.2. Qualidade Experimentada

1.1.2.1. Imagem

1.1.2.1.1. Qualidade esperada

1.1.2.1.2. Qualidade funcional

2. As Lacunas da Qualidade do Serviço

2.1. Gap 5 = Gap1 + Gap 2 + Gap 3 + Gap 4

2.1.1. Gap 1: Lacuna entre expectativas dos usuários e percepções dos gerentes sobre essas expectativas.

2.1.2. Gap 2: Lacuna entre percepção dos gerentes sobre as expectativas dos usuários e a especificação de qualidade nos serviços.

2.1.3. Gap 3: Lacuna entre especificação de qualidade nos serviços e serviços realmente oferecidos.

2.1.4. Gap 4: Lacuna entre serviços oferecidos e aquilo que é comunicado ao usuário.

2.1.5. Gap 5: Lacuna entre o que o usuário espera e a percepção que ele tem dos serviços oferecidos.

3. Escala Servqual - Medição da Qualidade em Serviços

3.1. Mede as expectativas e percepções dos clientes no que concerne um serviço de qualidade.

3.2. Surgiu de uma série de estudos qualitativos e quantitativos e resultou em um conjunto de cinco dimensões que são fundamentais para a qualidade dos serviços.

3.2.1. Determinantes da Qualidade em Serviços

3.2.1.1. 1. Confiabilidade; 2. Responsabilidade; 3. Segurança; 4. Empatia; 5. Tangíveis

3.2.1.1.1. Expectativa do Serviço; Serviço Percebido

4. Análise e Descrição dos Dados

4.1. A análise dos resultados foi feita partindo dos atributos relacionados à qualidade do serviço, sempre com o objetivo de encontrar quais deles eram responsáveis pela qualidade no atendimento e satisfação do cliente. Posteriormente, foi realizada uma análise procurando classificar quais dimensões foram mais bem avaliadas pelos clientes e quais precisavam ser focadas para melhorar a satisfação.

5. Marketing de Serviços

5.1. Serviço são atividades, essencialmente intangíveis, que uma parte pode oferecer a outra.

5.2. A diferença entre as empresas de serviço reside, na qualidade das pessoas que atendem os clientes.

6. Qualidade em Serviços

6.1. Os serviços dever ser administrados de acordo com as impressões tidas pelos clientes sobre a qualidade oferecida.

6.2. A qualidade deve ser percebida pelos consumidores, ou seja, não adianta possuir tecnologia e mão de obra qualificada se os clientes não perceberem essa diferenciação no atendimento.

7. Aspectos Metodológicos da Investigação

7.1. Quanto aos procedimentos técnicos utilizados, para analisar os fatos do ponto de vista empírico e para confrontar a visão teórica com os dados da realidade, torna-se necessário traçar um modelo conceitual e, também, operativo da pesquisa. Afirma que esse modelo é conhecido na literatura científica como delineamento, e está relacionado ao planejamento da pesquisa em sua dimensão mais ampla, considerando o ambiente em que são coletados os dados e as formas de controle das variáveis envolvidas.

7.2. Para atingir os objetivos propostos, faz-se necessário indicar o tipo de estudo da pesquisa. No que se refere à sua abordagem, trata-se de um estudo quantitativo, pois os dados foram obtidos por meio de um número de entrevistados sendo, em seguida, analisados estatisticamente. Os dados devem ser expressos com medidas numéricas, medida tomada por esse estudo. Por outro lado, esta pesquisa também faz uso da abordagem qualitativa, pois tratou os dados de forma a evidenciar nas descrições uma melhor visão e compreensão do contexto do problema, explicando os resultados obtidos na pesquisa quantitativa.