1. O relacionamento entre duas pessoas será tanto mais frutífero para ambas, individualmente e em duplas.
2. A própria higidez do relacionamento interpessoal depende da eficácia dessa comunicação entre as duas pessoas envolvidas.
3. De que maneiras a Ciência Social pode contribuir para a certeza de relações? Demonstrando como podemos aprender a confiar mais em nós. Demonstrando que ninguém é totalmente isento de responsabilidade pela pouca confiança, ou mesmo desconfiança, que lhe tenham os outros.
4. Neutralidade. Este critério se contrapõe a duas características muito comuns e que geralmente infeccionam o feedback. A primeira é o teor de censura, reprovação ou avaliação negativa personalizada que o feedback pode incorporar.
5. Comunicação Genuína e Feedback* A comunicação genuína depende fundamentalmente da competência individual para dar e receber Feedback, competência esta difícil de ser alcançada, mas que pode e deve ser desenvolvida.
6. Oportunidade. Saber quando oferecer feedback é tão importante quanto saber como fazê-lo. É preciso haver consciência quanto ao melhor momento, julgar quando ele será mais construtivo; se deve ser oferecido isoladamente ou em grupo.
7. Aplicabilidade. A informação objeto do feedback deve ser utilizável pelo receptor, ou seja, dirigida para comportamentos que ele realisticamente possa modificar mediante reconhecimento do ponto falho e esforço individual no sentido de corrigir o “desvio”. “Eu não gosto do seu jeito de falar” é, por exemplo, um feedback inútil, que em nada beneficiará a comunicação entre A e B , uma vez que a informação nele contida é inaplicável pelo receptor.
8. Especificidade. Este critério se opõe à noção de feedback generalizante, no qual o conteúdo da mensagem é vago e perde sua força e significado. Quando o feedback é abstrato, pode acarretar um resultado negativo, pois o receptor não dispõe de informações suficientes para compreendê-lo e utilizá-lo. Por exemplo, quando um colega de trabalho diz a outro que o considera um sujeito meio acomodado, o feedback se resumirá a uma simples declaração sem resultados significativos.
9. Objetividade. Esta condição se refere a várias características que, para ser benéfico, o feedback precisa assegurar: clareza da mensagem, foco no problema, utilização de exemplos.
10. A dimensão Ética. Todo feedback pode ser classificado, quanto à autenticidade da mensagem transmitida, como verdadeiro ou mentiroso.
11. Comunicação Direta. O feedback há que ser oferecido pessoal e diretamente. Isto é indispensável, principalmente quando a natureza do feedback for negativa – reprovação ou descontentamento. O feedback negativo pode ter o mais positivo dos efeitos, desde que transmitido apropriadamente. É fatal para o relacionamento entre duas pessoas a recepção de feedback negativo dado por terceiros.
12. A dimensão Psicológica. Além e independentemente do conteúdo, da substância, da veracidade, o feedback pode ser classificado segundo a motivação do sujeito.
13. Bases para uma Nova Teoria de Comunicação Interpessoal Eficaz: Conteúdo e Motivação As características acima apresentadas constituem o que se pode chamar de tecnologia do feedback eficaz. São maneiras de externar precauções e métodos cuja inobservância torna disfuncional (por destrutivo da comunicação interpessoal genuína) o processo de feedback. Ainda que rigorosamente aplicada, toda tecnologia de Ciência Social pode resultar, entretanto, em disfunções não previstas e menos ainda desejadas.
14. A Matriz da Comunicação Interpessoal A partir das duas dimensões – técnica e psicológica – torna-se possível configurar um diagrama para analisar o relacionamento interpessoal
14.1. Figura 1
14.1.1. Motivação
14.1.2. Conteúdo
14.2. Amor
14.2.1. Desamor
14.3. Verdade
14.3.1. Verdade/amor
14.3.1.1. Verdade/desamor
14.4. Mentira
14.4.1. Mentira/amor
14.4.1.1. Mentira/desamor
14.5. A Figura 1 acima articula uma dimensão com a outra, produzindo quatro diferentes compostos ou binômios ético-psicológicos: verdade/amor, mentira/amor, verdade/desamor e mentira/desamor.
14.5.1. O diagrama da figura1 limita-se a ilustrar as combinações possíveis entre as duas variáveis de cada uma das dimensões. O esquema é omisso quanto às características e às conseqüências de cada uma dessas combinações. Embora a figura se mostre estática, a análise das características de cada composto ou binômio permite antever as cadeias de reações típicas, a evolução de relacionamento interpessoal que nele se fundamenta.
14.5.1.1. VERDADE/AMOR A verdade por amor re-cria No primeiro quadrante da Fig.1 , o conteúdo do feedback é verdade e sua motivação é amor .
14.5.1.1.1. Ilustrações de Verdade/Amor Enredo. Precisando admitir um auxiliar, o gerente (A) solicita a seu assessor (B) que lhe indique uma pessoa competente. B, que anteriormente trabalhara com C noutro departamento e de quem se tornara amigo particular, aponta-o como o “melhor homem”, ignorando a competência notoriamente superior de um outro colega seu, D, com quem não simpatiza. Algum tempo depois de admitir C, o qual não se desempenha a contento, A vem a saber da verdadeira razão da escolha feita por B
14.5.1.2. Ilustrações de Mentira/Amor Enredo. A secretária (B) trabalha com o gerente (A) há 3 anos. Embora se mostre muito aquém das expectativas de A, este a considera extremamente prestativa e delicada e sempre se sente mal em criticar suas deficiências. Teme magoá-la e tende até a justificar-lhe as falhas. B acaba de elaborar e apresentar a A o cronograma definitivo de um projeto com os prazos fatais todos trocados( trata-se de tarefa a que já está habituada).
14.5.1.2.1. Motivação de A para dar feedback a B . “Ela falhou mais uma vez e agora o erro não foi tão simples. Mas não faz mal; dá-se um jeito nisso. O que não vou fazer é humilhá-la. Sei o quanto se esforça para acertar. Não é o caso de repreendê-la, mas de compreendê-la e estimulá-la”.
14.5.1.3. VERDADE/DESAMOR A verdade por desamor infecta No terceiro quadrante da figura 1, o conteúdo do feedback é verdade e a sua motivação desamor. Esse é também, como o binômio mentira/amor, um binômio que freqüentemente caracteriza o relacionamento interpessoal. Aqui, A não distorce, não inventa, não acrescenta, atém-se aos fatos, ou à sua percepção dos fatos. Em suma, A não altera, intencionalmente ou conscientemente, o conteúdo do feedback que oferece a B. Contudo, a motivação é desamor, é magoar, diminuir, “enquadrar”, “humilhar”, “dar troco” ou subjugar B.
14.5.1.3.1. Ilustrações de Verdade/Desamor Enredo. O gerente (A) sempre “deixou por menos” os inúmeros erros de B (um bom sujeito). Os senões, porém, vão se acumulando ao longo do tempo e, um dia, A explode com B face a um erro até banal, se comparado com outros anteriormente ocorridos
14.5.1.4. MENTIRA / DESAMOR A mentira por desamor putrefaz Há pouco a dizer, a esta altura, sobre o binômio do quarto quadrante da Figura 1. Conquanto menos freqüente que mentira/amor e verdade/desamor, este Binômio ocorre mais do que se imagina. Aqui, vale tudo. Aproveitam-se alguns fatos, mudam-se as ênfases, acrescentam-se dados. Certos molhos ajudam. Muito comum é a informação descontextuada, para servir à interpretação desejada. E se tudo falhar... sempre é válido mentir, caluniar, contanto que se destrua o outro. Também não há muito que dizer sobre conseqüências da mentira/desamor. Quando um relacionamento chega a se caracterizar assim, dificilmente será recuperável em termos de comunicação genuína e, conseqüentemente de certeza de relações. Quando falta respeito, a mentira é usada sem pejo. E se torna quase impossível “desvietnamizar” uma relação.
14.5.1.4.1. Ilustrações de Mentira/ Desamor Enredo. B e C são subordinados de A, sendo que B é visivelmente mais eficiente e capaz do que C, porém não é daqueles que “concordam com tudo o que o mestre mandar”. Ele aprecia as decisões tomadas com base em fatos e questiona A sempre que tem dúvidas sobre alguma orientação ou decisão de seu chefe. Por esse motivo A “tem marcação” com ele. Embora consciente de sua competência, não a reconhece enquanto pode ignorá-la. Por exemplo, agora há uma promoção à vista. A indica C ( e não B) como forma de represália