Gestão de Serviços nas Organizações

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Gestão de Serviços nas Organizações por Mind Map: Gestão de Serviços nas Organizações

1. Características dos Serviços

1.1. Heterogeneidade

1.1.1. A prestação de serviços difere de um cliente para outro. Portanto, nunca ocorre da mesma forma pelo fato da interação ocorrer diretamente com o consumidor. Por exemplo, a hospedagem e a receptividade em um hotel podem variar de um cliente para outro, conforme o atendimento da equipe e a limpeza do quarto

1.2. Perecibilidade

1.2.1. Um serviço é considerado perecível, ou seja, a oportunidade de utilizá-lo deve ser aproveitada, caso contrário, não haverá outra chance. Por exemplo, um serviço de venda de passagens de avião, no momento em que o avião decolar, se todos os assentos não forem ocupados, não haverá outra forma da companhia aérea refazer a venda daquele assento no trecho percorrido.

1.3. Simultaneidade

1.3.1. Os serviços não podem ser estocados, pois são criados e consumidos de forma simultânea. Por exemplo, uma tele-entrega ocorre no momento em que o prestador do serviço vai até a sua casa. Assim, o cliente percebe fatores como a pontualidade, forma como o produto foi encaminhado e o atendimento.

1.4. Variabilidade

1.4.1. Por depender de quem os realiza, assim como onde e quando são realizados, os serviços apresentam grau elevado de variabilidade, tornando-se um desafio aos gestores estabelecer um padrão que assegure qualidade e identidade aos serviços prestados. Segundo Kotler e Keller (2006), os gestores devem investir em processos adequados de contratação, treinamento, padronização do processo de prestação do serviço em toda a empresa sempre monitorando a satisfação do cliente.

1.5. Intangibilidade

1.5.1. Os serviços representam ideias e conceitos, enquanto os produtos são objetos tangíveis. Logo, a inovação em serviços não é visível, dependendo muito da força e confiança da marca. Podem ser exemplos disso o atendimento ao cliente, a iluminação de uma loja, a pontualidade na entrega, o e-commerce, entre outros.

2. Características de Front Office e Back Office

2.1. Back Office

2.1.1. As operações de back office (retaguarda) são fundamentais para que o processo ocorra da forma prevista. Assim, as operações de back office são mais previsíveis, fáceis de controlar, padronizadas e possuem baixo grau de contato com os clientes. Um exemplo é a cozinha de um restaurante

2.2. Front Office

2.2.1. As operações no front office (linha de frente) são de alto contato com o cliente, o que torna o serviço variável, de difícil previsibilidade e controle. As operações de front office dependem diretamente das pessoas para a sua realização. Um exemplo que pode ser considerado é o ambiente e salão de um restaurante.

3. Principais Tendências Relacionadas a Serviços

3.1. Consumo Sustentável: Hoje em dia cada vez mais consumidores estão preocupados com a sustentabilidade, isso tem virado cada vez mais tendência entre as empresas.

3.2. Mudança na Gestão de Colaboradores: Hoje em dia cada vez as empresas tem se renovado e modernizado para que os gestores de serviços e soluções se alinhem cada vez mais com o novo relacionamento da empresa com os colaboradores.

3.3. Serviços On Demand: Cada vez mais empresas tem apostado nesse tipo de serviço como por exemplo a Netflix que atende a necessidade de seus clientes no quesito entretenimento.

4. principais desafios do setor de serviços no Brasil

4.1. Variações na receita: Este é um dos primeiros desafios de toda empresa, o controle da finanças, no entanto, se tratando do setor de serviços, para lidar com as receitas é preciso entender as variações que podem acontecer de um mês para o outro.

4.2. Previsão de demanda: Considerando que estes serviços são prestados com base na demanda e, dependem da capacidade da mão-de-obra, o empresário precisará investir em projeções e se manter preparado para estar sempre apto a atender as necessidades dos clientes.

4.3. Gestão de relacionamento: Colocar o cliente no centro da estratégia é cada vez mais imperativo para empresas que queiram crescer mesmo neste momento de crise. No setor de serviços, como em qualquer outro, é preciso conhecer profundamente seu perfil de cliente, suas necessidades, seus hábitos

5. Tipos de Serviços que eu utilizo com frequência.

5.1. Serviços prestados a famílias: Serviços de beleza, atividades de cunho criativo e artístico, escolas de idiomas,

5.2. Transportes, serviços auxiliares aos transportes e Correios: Serviço de entrega correios.

5.3. Serviços de informação: Programas de televisão e de radio.