1. Sorprenda a sus clientes
1.1. Los detalles generan el deleite del cliente
1.2. Las sorpresas son determinantes en la experiencia de compra
1.3. No son necesarias grandes inversiones para sorprender
1.4. Las sorpresas alivian el proceso de pago para el cliente (La gente feliz paga feliz)
1.5. La sorpresas generan una mejor recordación por parte de clientes
1.6. Conozca a sus clientes y venda experiencias personalizadas
1.6.1. Gustos
1.6.2. Tendencias
1.6.3. Preferencias
1.6.4. Genere confianza
1.7. Interesarse por sus clientes
1.7.1. Escuche
1.7.2. Observe
1.7.3. Identifique señales
1.7.4. Servicio H2H
1.7.5. Información básica de los clientes
1.7.5.1. Nombres y Apellidos
1.7.5.2. Fecha nacimiento/cumpleaños
1.7.5.3. Educación
1.7.5.4. Aspectos Laborales
1.7.5.5. Familia
1.7.5.6. Estilo de Vida
1.7.5.7. Intereses/Hobbies
1.8. Personalice Experiencias
1.8.1. Conozca, investigue y cree experiencias
1.8.2. Observe, escuche, pregunte
1.8.3. Utilice la información disponible
1.8.4. Capitalice en página web y redes sociales
1.8.5. Genere + valor
1.8.6. Maneje con cuidado la información del cliente
1.8.7. Interesarse genuina mente por las personas
1.9. Utilice la tecnología para enamorar
1.9.1. Automatice procesos
1.9.2. Simplifique procesos
1.9.3. Digitalice actividades
1.9.4. Haga contenidos dinamicos
1.9.5. Inteligencia artificial
2. Desarrolle una cultura organizacional centrada en el cliente
2.1. Enamore a sus empleados para que ellos enamoren a sus clientes
2.1.1. Capacite a sus empleados
2.1.1.1. Inducción
2.1.1.2. Estrategía
2.1.1.3. Historia de la entidad
2.1.2. Escuche a sus empleados
2.1.2.1. Estándares de connducta
2.1.2.2. Metodologías y técnica
2.1.2.3. Estandares de servicio
2.1.3. Involucre y empoderar a sus empleados
2.1.4. Haga reconocimientos a los empleados con vocación de servicio
2.2. Afine procesos
2.2.1. Estandarice
2.2.2. Defina indicadores
2.2.3. Monitoree las redes
2.3. Contrate personal
2.3.1. Con disposición de aprender
2.3.2. Inteligencia emocional
2.3.3. Habilidades de comunicación
2.3.4. Habilidades de escucha
2.4. Identifique colaboradores con actitud de servicio
2.4.1. Realice ejercicios de servicio
2.4.2. Identifique y preste atención a las actitudes y compromiso de los colaboradores
2.4.3. Garantice crecimiento profesional
2.4.4. Enseñe sobre aspectos positivos y experiencias memorables
2.5. Gestione una base de conociemiento
2.5.1. Documente casos
2.5.2. Ofrezca respuestas a dolores freciuentes
2.5.3. Facilite la autonomia y autoservicio
2.6. Fortalezca el servicio al cliente por redes sociales
2.6.1. Tenga presencia enTwitter, Facebook, Youtube
2.7. Explore e implemente IA
3. ENAMORE
3.1. Podrá obtener
3.1.1. Incremento de la lealtad
3.1.2. Atraer nuevos clientes
3.1.3. Mayor rentabilidad/Menor sensibilidad al precio
3.1.4. Evitar reprocesos
3.1.5. Empleados satisfechos
4. No sera posible si lo básico no funciona
4.1. Cumpla con las Expectativas básicas y pregúntese si usted fuera el cliente:
4.1.1. ¿Como quiere ser tratado?
4.1.2. ¿Cual es su expectativa?
4.1.3. ¿Que tan rápido ser atendido?
4.1.4. ¿Que actitud espera del asesor?
4.2. Tenga en cuenta lo quiere el cliente
4.2.1. Que se tengan claras sus expectativas
4.2.2. Que le cumplan las promesas
4.2.3. Simplicidad
4.2.3.1. Procesos
4.2.3.2. Tramites
4.2.3.3. Forma de pago
4.2.3.4. Forma de negociar
4.2.4. Mejores canales de comunicación
4.2.4.1. WhatsApp
4.2.4.2. Chat en linea
4.2.4.3. Mantenerse informado
4.2.4.3.1. Novedades
4.2.4.3.2. Ofertas
4.2.4.3.3. Inconvenientes
4.2.5. Solución a sus necesidades
4.2.5.1. Asesores ágiles y con conocimiento
4.2.5.2. Ayuda eficiente
4.2.5.3. Productos y servicios funcionales
4.2.6. Servicio Básico
4.2.6.1. Alternativas de solució
4.2.6.2. Ser escuchado
4.2.6.3. Servicio post-venta
4.3. Trato con el cliente
4.3.1. Brinde un servicio Alucinante
4.4. Construya, mapee, revise y recorra el Customer Journey del proceso de compra de su producto/servicio.
4.4.1. ¿Si usted fuera el cliente que encontraría en el proceso?
4.4.1.1. Experiencia antes de comprar
4.4.1.2. Experiencia durante la compra
4.4.1.3. Experiencia después de comprar
4.4.2. Realice actividades clave
4.4.2.1. Comprados misterioso
4.4.2.2. Evalué la experiencia
4.4.2.3. Identifique puntos de dolor y prenda alertas
4.4.2.4. Identifique y mapee puntos de contacto con el cliente
4.4.2.4.1. La sumatoria de interacciones es la experiencia del cliente
4.4.2.4.2. Cada interacción envía un mensaje positivo o negativo
4.4.2.5. Vea el proceso de manera holistica
4.5. Estructura y funcionamiento de la organización, calidad de su producto /servicio
4.5.1. Haga cambios estructurales
4.5.1.1. Cambiar de proveedores
4.5.1.2. Invierta en tecnología
4.5.1.3. Despida y contrate personal
4.5.1.4. Modifique procesos
4.5.1.5. Actualice politicas
4.5.2. Que su producto/servicio sea funcional
4.5.2.1. ¿Esta su producto/servicio cumpliendo lo que promete?
4.5.2.2. ¿Trabaja con los proveedores correctos?
4.5.2.3. ¿Tiene los controles de calidad necesarios?
4.5.2.4. ¿Cumple con sus indicadores de calidad?
4.5.2.5. ¿La calidad es cuestionada por el cliente?
4.5.3. Estrategia de servicio
4.5.3.1. Alineamiento entre áreas
4.5.3.2. Todas las áreas son responsables del servicio al cliente
4.5.3.3. Mapa estratégico conocido por la áres
5. Implementando soluciones efectivas
5.1. No centre sus problemas en el precio que ofrece por su producto/servicio
5.2. No presuma lealtad hacia el cliente
5.3. Enfoque esfuerzos en el servicio + que en la venta
5.4. Logre que sus empleados utilicen la preocupación empatica
5.5. Venda la mayor cantidad de valor agregado a menor costo de producción
5.6. Fortalezca sus relaciones comerciales
5.6.1. Cultive relaciones comerciales para el futuro
5.6.2. Relacionarse con sus proveedores
5.7. Ejecute ideas y planes disruptivos pensados para el cliente
5.8. Ofrezca entetenimiento
5.9. Implemente servicios extraordinarios
5.9.1. Ideas de negocio revolucionarias
5.9.2. Experiencias altamente valoradas
5.9.3. Exclusividad
5.9.4. ROI