![Mind Map: Scripts de Atendimento [ PH ]](https://www.mindmeister.com/image/xlarge/2172266492/mind-map-scripts-de-atendimento-ph.png)
1. Atendimento Presencial
1.1. Pré Atendimento
1.1.1. Estrutura | Ambiente
1.1.1.1. Climatizado
1.1.1.1.1. Está boa a temperatura D. Carla? 😀
1.2. Início de atendimento
1.2.1. Comportamentos
1.2.1.1. Bom dia D. Carla, tudo bem? 😀
1.2.1.1.1. Cumprimente sempre sorrindo
1.2.1.1.2. Preferencialmente pelo nome
1.2.1.2. Conecte-se, interaja, pergunte, RELACIONAMENTO
1.2.1.2.1. Que unha linda, onde fez?
1.2.1.2.2. Seu filho melhorou?
1.2.1.2.3. Fizemos um suco de abacaxi que está maravilhoso, vou pegar um copo para Sra provar tudo bem?
1.2.1.2.4. Ofereça Wi-fi
1.2.1.3. Dica ninja 😀
1.2.1.3.1. Se já teve contato anterior ( por telefone, WhatsApp, mensagens ) e sabe que correu tudo bem com o cliente, pergunte...
1.3. Balcão / Recepção
1.3.1. Comportamentos
1.3.1.1. Caso cliente esteja sentado chame-o até balcão / recepção
1.3.1.1.1. D Carla, a senhora poderia vir aqui por gentileza? 😀
1.3.1.2. Solicite o documento e preencha o cadastro minimizado
1.3.1.2.1. Vou precisar do documento da senhora e vou ter que fazer algumas perguntas para preencher o cadastro, tudo bem? 😀
1.3.1.3. Para clientes cadastro completo
1.3.1.3.1. Foto
1.3.1.4. Anamnese
1.3.1.4.1. Preencher
1.3.1.5. Autorização de Uso de Imagem
1.3.1.5.1. Dica ninja 😀
1.3.1.6. Cobrança
1.3.1.6.1. D. Carla o serviço/produto ficou em [valor], qual a forma de pagamento vai usar?
1.3.1.6.2. D. Carla a etapa de hoje do serviço ficou em xxx, qual a forma de pagamento vai usar?
1.3.1.6.3. Se houver alguma tentativa de entrar em serviço sem fazer o pagamento, reforçar o acordado nos contatos anteriores, e já propor uma solução "reagendamento", pois assim fica mais leve o impedimento
1.3.1.7. Cadastro no celular
1.3.1.7.1. WhatsApp
1.3.1.8. Agenda
1.3.1.8.1. Disponibilidade
1.3.1.9. Elogio. Pedir avaliação
1.3.1.9.1. Importante
1.3.1.9.2. Em texto (Página, Google Meu Negócio ou site)
1.3.1.9.3. Pergunta aberta para sentir a reação
1.3.1.9.4. Em vídeo (usado em todos locais)
1.4. Técnico
1.4.1. Comportamento
1.4.1.1. Deixe o cliente falar. Pergunte e escute!
1.4.1.1.1. Conte-me um pouco mais dona Carla. Tem alguma coisa que deseja, que incomoda? O que acontece? Quero saber a sua história por favor.
1.4.1.1.2. Importante
1.4.1.2. Atendimento
1.4.1.2.1. Apresente outros casos. Sempre cite outros casos
1.4.1.2.2. Dica ninja 😀
1.4.1.3. Durante o atendimento verificar se está tudo bem
1.4.1.3.1. Como estamos dona Carla? Está tudo bem? Posso seguir aqui? Qualquer questão a senhora levante a mão para eu saber, tudo bem?
1.4.1.4. Cuidar do ambiente
1.4.1.4.1. Cuidar, ajudar, limpar o cliente/paciente
1.4.1.5. Orçamento
1.4.1.5.1. Estratégias
1.4.1.5.2. Enviar preço pela internet?
1.4.1.5.3. Dica 😀
1.4.1.5.4. Valor
1.4.1.5.5. Portfólio
1.4.1.5.6. Dica 😀
1.4.1.5.7. Extras
1.4.1.6. Controle de Retorno
1.4.1.6.1. Dica ninja 😀
1.4.1.7. Despedir-se
1.4.1.7.1. Dica 😀
1.5. Após atendimento técnico
1.5.1. Como evitar faltas?
1.5.1.1. 1 - Agendamento
1.5.1.1.1. Compromisso escrito e público
1.5.1.2. 2 - Confirmação de presença
1.5.1.2.1. Boa tarde D. Carla. Tudo bem? 😀😀😀 Aqui é a Paulinha secretária da Dra [nome do profissional ou marca]. Eu queria confirmar a consulta amanhã às xxh. Caso tenha algum problema que não possa vir, solicito gentilmente que nos avise por WhatsApp ou ligação, assim temos tempo de encaixar outro cliente que aguarda na lista de espera. Posso confirmar?
1.5.1.3. 3 - Cultura
1.5.1.4. 4 - Consequências
1.5.1.4.1. Permite entrar atrasado?
1.5.1.5. 5 - Autoridade
1.5.1.6. 6 - Cobrança de primeiro atendimento
1.5.1.7. 7 - Cobrança de primeiro atendimento antecipada
1.5.1.7.1. Termo de acordo
1.5.2. Pesquisa de Satisfação
1.5.2.1. Como fazer?
1.5.2.1.1. Modelo
2. Atendimento Não Presencial
2.1. Lista de Transmissão WhatsApp
2.1.1. Saudação
2.1.1.1. Situação
2.1.1.1.1. Cliente clica no link para entrar na Lista Vip ( ou envia uma mensagem caso seja o mesmo telefone )
2.1.1.2. Script
2.1.1.2.1. Olá, tudo bem?😀 *Nossa super equipe de carne e osso rs irá te atender pessoalmente.* Não sei se você sabe... Você só recebe um conteúdo enviado pela Lista de Transmissão do WhatsApp se possuir o contato de quem enviou salvo na sua agenda de contatos. É uma questão sistêmica da lista de Transmissão do WhatsApp. Se você não salvar, infelizmente, não receberá. *⚠ ATENÇÃO:* Então, salve agora e por gentileza me responda... *Você já salvou nosso contato?*
2.1.2. Saudação direcionando para Telegram
2.1.2.1. Situação
2.1.2.1.1. Cliente clica no link para entrar na Lista Vip ( ou envia uma mensagem caso seja o mesmo telefone )
2.1.2.2. Script
2.1.2.2.1. Que legal saber do seu interesse no nosso método e em nossos conteúdos. 🙌 Transferirmos nossa Lista Vip para o Telegram, não sei se você já usa... É o aplicativo concorrente ao WhatsApp ( e muuuuito melhor! ) mais baixado em 20 países. Acesso por aparelhos diferentes, etiquetas, pastas, escutar áudio 2x mais rápido... os benefícios são gigantescos. 👉 XXXXXXXXXXX
2.1.3. Não respondeu se salvou
2.1.3.1. Situação
2.1.3.1.1. Não respondeu se salvou
2.1.3.2. Script
2.1.3.2.1. Oi...✌️😀 Você não respondeu e aí ficamos na dúvida por aqui.🤔 Quando nós enviamos nossos conteúdos pela Lista de Transmissão do WhatsApp, apenas as pessoas que salvaram nosso contato na agenda recebem nossos conteúdos. Podemos concluir seu cadastro aqui *considerando que você já salvou nosso contato?*
2.1.4. Esperar
2.1.4.1. Situação
2.1.4.1.1. Contato questiona se está tudo certo com o cadastro
2.1.4.2. Script
2.1.5. Sair
2.1.5.1. Situação
2.1.5.1.1. Contato pede para sair da lista
2.1.5.2. Script
2.1.5.2.1. Olá, tudo bem? 😀😀😀 O telefone foi excluído imediatamente da Lista do WhatsApp. #Sucesso😀
2.2. Oi
2.2.1. Situação
2.2.1.1. Quando o cliente apenas cumprimenta, não diz mais nada
2.2.2. Script
2.2.2.1. Olá Carla, tudo bem? 🙌 Aqui é a Paulinha secretária da Dra XXXXXX. Posso ajudar? 😀
2.3. Agradecimento após interesse
2.3.1. Situação
2.3.1.1. Após informar o contato para agendamento pelas redes sociais
2.3.2. Script
2.3.2.1. Ótimo, será um prazer. Nossas meninas entrarão em contato [para agendar.] Nos vemos em breve. 😀
2.4. Preço
2.4.1. Situação
2.4.1.1. Perguntou preço
2.4.2. Script
2.4.2.1. Informa preço pela internet/telefone
2.4.2.2. Não informa preço pela internet/telefone
2.4.2.2.1. Não cobra primeiro atendimento
2.4.2.2.2. Olá D. Carla. Aqui é a Priscila secretária da Dra XXXXX, tudo bem? 😀 O valor deste caso é... Qualidades... Diferenciais... Garantia... E você pode fazer xxx à vista ou em até 6 vezes de yyy. Se facilitar podemos procurar um horário especial para você. Você prefere um horário pela manhã ou a tarde?
2.4.2.2.3. Cobra primeiro atendimento
2.4.2.2.4. Insistência para receber o preço/valor
2.5. Agendamento
2.5.1. Situação
2.5.1.1. Solicitou agendamento
2.5.2. Script
2.5.2.1. Como faço para agendar?
2.5.2.1.1. Olá, tudo bem? 😀 Se facilitar você pode nos chamar no WhatsApp clicando neste link 👉 XXXXX, enviando mensagem para YYXXXXX-XXXX ou pode ligar no YYXXXX-XXXX. Se preferir deixar seu número nossas meninas poderão entrar em contato. 😉
2.5.2.2. Não cobra pelo primeiro atendimento
2.5.2.2.1. Aqui é a Paulinha secretária da Dra [nome do profissional ou marca]. ✌️ Ótimo. Deixa eu procurar um horário especial para você. Prefere horário pela manhã ou a tarde?
2.5.2.3. Cobra primeiro atendimento
2.5.2.3.1. Aqui é a Paulinha secretária da Dra [nome do profissional ou marca]. ✌️ Ótimo. Deixa eu procurar um horário especial para você. Aproveito para informar que na consulta é feita uma avaliação detalhada do seu caso e você sairá com o planejamento de quais opções podem ser realizadas. O valor da consulta no momento é R$ XXX. Este valor não será devolvido se ocorrer uma falta sem aviso, pois a Dra estará disponível exclusivamente para seu atendimento. *O valor da consulta é 100% abatido caso faça algum procedimento.* Prefere horário pela manhã ou a tarde?
2.5.2.4. Tenho aqui na quinta às 18h, pode ser?
2.5.2.5. Certo. Então, terei na terça às 17h ou sexta às 18h. Qual é melhor para você?
2.5.2.5.1. Preencha apenas os campos essenciais
2.5.2.6. Perfeito. Então ficou agendado para dia xx de xxxx às 17h. 🗓⏰ Você deve ter percebido que nossa agenda é apertadíssima e isso causa uma grande lista de espera... 😬 Portanto, caso tenha algum problema que não possa vir, solicito gentilmente que nos avise por WhatsApp ou ligação [com no mínimo 24 horas de antecedência], assim temos tempo de encaixar outro cliente que aguarda na lista de espera. Tudo bem em nos avisar se mudar seus planos?
2.5.2.7. Vou enviar nossa localização para facilitar, mas qualquer necessidade é só chamar a gente por aqui ou ligar no xx xxxxx-xxxx
2.5.2.7.1. Envie a localização por anexo no WhatsApp
2.5.2.7.2. Local com mais autoridade
2.5.2.7.3. Local com menos autoridade
2.6. Cobrança antecipada
2.6.1. Cobrança do tratamento antecipado
2.6.1.1. Olá D. Carla. Aqui é a Priscila secretária da [nome do profissional ou marca], tudo bem? 😀 O valor do seu caso ficou em R$XXX,00. Conforme a Dra lhe informou pessoalmente, eu só consigo fazer o agendamento após nossa Administração me autorizar, por isto preciso que realize o pagamento por transferência, cartão de crédito ou pessoalmente. Se facilitar seguem nossos dados bancários: Banco: Agência: Conta corrente: Nome: CNPJ/CPF: Valor: R$ XXX,00 Assim que realizar a transferência por gentileza me avise para fazermos seu agendamento. ✌️
2.6.2. Posso marcar para fazer o tratamento na mesma consulta?
2.6.2.1. É possível sim. Neste caso teremos que reservar um horário maior que compreenda avaliação e os tratamentos. Na consulta é feita uma avaliação detalhada do seu caso e você sairá com o planejamento de quais opções podem ser realizadas. O valor da consulta no momento é R$ XXX. *O valor da consulta é 100% abatido caso faça algum procedimento.* Este valor não será devolvido se ocorrer uma falta sem aviso, pois a Dra estará disponível exclusivamente para seu atendimento. Eu só consigo confirmar o agendamento após nossa Administração me autorizar, por isto preciso que realize o pagamento da consulta por transferência, cartão de crédito ou pessoalmente. Se facilitar seguem nossos dados bancários: Banco: Agência: Conta corrente: Nome: CNPJ/CPF: Valor: R$ XXX,00 Assim que realizar a transferência por gentileza me avise. ✌️
2.7. Pagamento
2.7.1. Situação
2.7.1.1. Na dúvida de que forma pagar
2.7.2. Script
2.7.2.1. Como fica melhor para você? 🤔
2.8. Cliente salvar contato
2.8.1. Situação
2.8.1.1. Após agendamento
2.8.2. Script
2.8.2.1. D. Carla vou enviar nosso contato via WhatsApp. Para podermos falar com a senhora, e também para receber as dicas e orientações é preciso que a senhora SALVE NOSSO NÚMERO nos seus contatos. Basta clicar em cima deste anexo e depois em SALVAR.
2.8.2.2. Olá D. Carla, tudo bem? 😀✌️🙌 Este é nosso número no WhatsApp. Salve nos seus contatos e sempre que quiser pode falar conosco aqui pelo WhatsApp também. Para podermos falar com você, e também para receber as dicas e orientações é preciso que você SALVE NOSSO NÚMERO nos seus contatos. Para isto estamos enviando o anexo do nosso contato. Basta clicar em cima deste anexo e depois em SALVAR. Obrigada. 😉
2.9. Confirmação de atendimento
2.9.1. Situação
2.9.1.1. 1 dia antes do atendimento
2.9.2. Script
2.9.2.1. Boa tarde D. Carla. Tudo bem? 😀😀😀 Aqui é a Paulinha secretária da Dra [nome do profissional ou marca]. Eu queria confirmar a consulta amanhã às xxh. Caso tenha algum problema que não possa vir, solicito gentilmente que nos avise por WhatsApp ou ligação, assim temos tempo de encaixar outro cliente que aguarda na lista de espera. Posso confirmar?
2.10. Primeiro atendimento
2.10.1. Situação
2.10.1.1. Perguntou sobre primeiro atendimento, como funciona
2.10.2. Script
2.10.2.1. Não cobra primeiro atendimento
2.10.2.1.1. Boa tarde D. Carla. Aqui é a Priscila [secretária, atendente, analista] da [nome do profissional ou marca], tudo bem? 😀 Na consulta é feita uma avaliação detalhada do seu caso, você poderá tirar todas as dúvidas com a Dra [nossa equipe especializada] e sairá com o planejamento de quais opções podem ser realizadas. Se facilitar podemos procurar um horário especial para você. Você prefere um horário pela manhã ou a tarde?
2.10.2.2. Cobra primeiro atendimento
2.10.2.2.1. Boa tarde D. Carla. Aqui é a Priscila [secretária, atendente, analista] da [nome do profissional ou marca], tudo bem? 😀 Na consulta é feita uma avaliação detalhada do seu caso, você poderá tirar todas as dúvidas com a Dra [ ou com nossa equipe especializada] e sairá com o planejamento de quais opções podem ser realizadas. O valor da consulta no momento é R$ XXX. *O valor da consulta é 100% abatido caso faça algum procedimento.* Se facilitar podemos procurar um horário especial para você. Você prefere um horário pela manhã ou a tarde?
2.11. Quanto tempo dura?
2.11.1. Situação
2.11.1.1. Perguntou quanto tempo dura
2.11.2. Script
2.11.2.1. Olá, tudo bem? 😀 O nosso organismo compreende um sistema fisiológico de alta complexidade, então simplesmente por isso não é possível dar uma precisão exata. É preciso ver a região a ser tratada clinicamente. As vezes basta uma seção, mas pode ser que precise de mais, entende? Temos que ver qual produto será usado, de qual densidade.... E tudo isso vai influenciar no tempo de duração. Portanto, o ideal é conversar pessoalmente com a Dra. 😘 [...é conversarmos pessoalmente]
2.12. Convênios
2.12.1. Situação
2.12.1.1. Não atende parcerias e convênios e perguntaram
2.12.2. Script
2.12.2.1. Não cobra primeira consulta
2.12.2.1.1. Boa tarde D. Carla. Aqui é a Priscila [secretária, atendente, analista] da [nome do profissional ou marca], tudo bem? 😀 Não atendemos [parceria, convênios], mas facilitamos o pagamento. Na consulta é feita uma avaliação detalhada do seu caso, você poderá tirar todas as dúvidas com a Dra [ ou com nossa equipe especializada] e sairá com o planejamento de quais opções podem ser realizadas. Se facilitar podemos procurar um horário especial para você. Você prefere um horário pela manhã ou a tarde?
2.12.2.2. Cobra primeira consulta
2.12.2.2.1. Boa tarde D. Carla. Aqui é a Priscila [secretária, atendente, analista] da [nome do profissional ou marca], tudo bem? 😀 Não atendemos [parceria, convênios], mas facilitamos o pagamento. Na consulta é feita uma avaliação detalhada do seu caso, você poderá tirar todas as dúvidas com a Dra [ ou com nossa equipe especializada] e sairá com o planejamento de quais opções podem ser realizadas. O valor da consulta no momento é R$ XXX. *O valor da consulta é 100% abatido caso faça algum procedimento.* Se facilitar podemos procurar um horário especial para você. Você prefere um horário pela manhã ou a tarde?
2.13. Localização
2.13.1. Situação
2.13.1.1. Perguntou o endereço e após agendamento
2.13.1.2. Envie a localização por anexo no WhatsApp
2.13.2. Script
2.13.2.1. Local com mais autoridade
2.13.2.1.1. Estamos localizados no [nome da prédio], principal prédio comercial de [nome da cidade]. Nossa clínica fica na [endereço], no bairro [nome do bairro]. Opcionalmente se facilitar pode buscar no Google Maps ou Waze por [nome do profissional ou marca] e os navegadores conduzem até o local. 🚕🚌🚖🚴🏍🏃🏿 Qualquer dúvida, estamos à disposição.✌️
2.13.2.2. Local com menos autoridade
2.13.2.2.1. Estamos localizados na avenida principal do bairro [nome do bairro] em [nome da cidade]. Rua [endereço]. Aproximadamente 7 minutos do centro. Opcionalmente se facilitar pode buscar no Google Maps ou Waze por [nome do profissional ou marca] e os navegadores conduzem até o local. 🚗🚕🚌🏍🛴🏃♀️
2.14. Insegurança
2.14.1. Situação
2.14.1.1. Demostrou insegurança
2.14.2. Script
2.14.2.1. Geral
2.14.2.1.1. Entendo perfeitamente. Acontece com algumas pacientes. Mas é possível fazer um passinho de cada vez. Por exemplo, podemos começar com XXX ml (ou por YYY procedimento), apenas para hidratar e não para dar volume. Marque com as meninas que em consulta te apresento alguns casos parecidos com o seu...
2.14.2.2. Reação
2.14.2.2.1. Olá, tudo bem? 😀 Se há perigo de dar alguma reação? Pode dar reações causando edema, inchaço de alguma região. É difícil ocorrer até porque o produto do preenchedor que é o ácido hialurônico é bioidêntico ao que temos no organismo. Muitos estudos mostram que as reações estão ligadas à uma queda de imunidade mas não significa que se tiver uma queda de imunidade, irá ter. Não há nada que colocamos no nosso organismo que possa não dar reação. Nosso organismo é fisiológico e individual. Muitas vezes a pessoa usa um certo produto há muito tempo e nunca deu nada mas um belo dia depois de tempos há uma reação. Ter reação não é algo comum, mas pode ocorrer. Qualquer dúvida é só chamar. ( O ideal seria conversar pessoalmente )
2.15. Vergonha
2.15.1. Situação
2.15.1.1. Comentou sobre vergonha
2.15.1.2. Normalmente este contato é inbox, mas eventualmente pode acontecer no contato com a equipe
2.15.2. Script
2.15.2.1. Entendo perfeitamente. Realmente algumas pessoas tem vergonha. Vergonha por não ter recebido as informações corretas em tempo, vergonha por deixar para resolver depois e vergonha às vezes também por ter relaxado. Pode acontecer com todo mundo. Solucionar isto, a sua felicidade são mais importantes... e eu me sinto orgulhoso/feliz de ter conseguido transmitir confiança a ponto de pessoas abrirem seus corações, dores, angústia para mim.
2.16. Medo
2.16.1. Situação
2.16.1.1. Normalmente este contato é inbox, mas eventualmente pode acontecer no contato com a equipe
2.16.2. Script
2.16.2.1. Resultado
2.16.2.1.1. É possível fazer um passinho de cada vez, e assim não existirá uma grande mudança, entende? Além disto, também é possível remover o produto. Marque com as meninas que em consulta eu te explico em detalhes...
2.16.2.2. Dor
2.16.2.2.1. Entendo. É comum as pessoas terem medo. Eu também tive muito medo quando tive que fazer um procedimento no meu médico. O ponto aqui é reforçar que nós trabalhamos com anestesias de última geração e que também o ideal é darmos um passinho de cada vez, assim vou perguntando como o paciente está se sentindo. Se em algum momento você não estiver bem, nós vamos interromper o procedimento e analisarmos juntos.
2.16.2.2.2. Entendo. É comum as pessoas terem medo. Eu também tive muito medo quando tive que fazer um procedimento no meu médico. É importante que você construa uma relação de confiança com o profissional que escolher. O primeiro passo você já fez, entrar em contato, marcar uma consulta. Enfrentar o medo. Parabéns! O segundo passo também já fez. Falar a verdade, explicar que tem medo, que precisa de ajuda, se abrir. Parabéns de novo!!! É preciso que você entenda que com a tecnologia atual, a questão da dor está mais concentrada na cabeça do paciente (medo) do que na prática. Isto porque existem e eu trabalho com anestesias de última geração. E serão aplicadas quantas forem necessárias para que você não sinta dor, ou sinta o menor desconforto possível. Nestes casos o ideal é darmos um passinho por vez e eu irei perguntando como o paciente está se sentindo. Se em algum momento você não estiver bem, nós vamos interromper o procedimento e analisarmos juntos. Eu me sinto orgulhoso/emocionada, sinto gratidão por conseguir passar confiança a ponto dos meus pacientes abrirem sua intimidade comigo, expor suas fraquezas. E o mínimo que posso fazer é respeitar e ajudar.
2.17. Elogio. Pedir avaliação
2.17.1. Situação
2.17.1.1. INEVITAVELMENTE quando você entrega um bom serviço ou produto, ou gera conteúdo de valor para seus clientes, eles irão retornar nos comentários, pelo WhatsApp ou presencialmente elogiando e agradecendo
2.17.1.2. Este é o momento ideal para você pedir que ele faça seu depoimento
2.17.1.2.1. Óbvio que você pode pedir em outros momentos, mas este é o momento perfeito
2.17.2. Dica ninja 😀
2.17.2.1. Envie uma mensagem de voz sua antes do texto, falando o nome por exemplo
2.17.2.2. Isto vai provar que é o profissional mesmo e não a equipe
2.17.2.3. Olá D Carla, tudo bem? Muito obrigada mesmo pela mensagem, fiquei muito feliz. Tive uma ideia aqui, vou te enviar já.
2.17.3. Próprio profissional
2.17.3.1. Script
2.17.3.1.1. Boa tarde D. Carla, tudo bem? ✌️ Já achou que eram as meninas, né? rs Mas é [nome do profissional].😀 Poxa, é muita gratificante receber seu elogio. Muito obrigada MESMO! 😍🙌 Ficaria muito feliz se você deixasse este elogio/depoimento também nas avaliações/recomendações da nossa página no Facebook, assim outras pessoas também poderão ver. Se puder, basta clicar aqui que vai direto para avaliação http://facebook.com/xxxxx/reviews
2.17.3.1.2. Uauuu, muito obrigado pelo seu retorno e pelo seu elogio. 🙌🙌🙌 Já ganhamos o dia em receber esta atenção, carinho e reciprocidade. Não sei se já deixou, mas ficaríamos extremamente felizes se deixasse seu elogio também nas avaliações da nossa página no Facebook em http://www.facebook.com/xxx/reviews É bem rápido. Posso contar com você?
2.17.3.1.3. Boa tarde D. Carla, tudo bem? ✌️ Já achou que eram as meninas, né? rs Mas é [nome do profissional].😀 Poxa, é muita gratificante receber seu elogio. Muito obrigada MESMO! 😍🙌 Talvez você não saiba, mas nós recebemos inúmeras mensagens privadas onde as pessoas estão passando por [dificuldades, dores, problemas, inseguranças, medos] como aconteceu com você. Uma das principais formas das pessoas perceberem que tem solução é quando veem outras pessoas semelhantes à elas explicando como superaram/conquistaram. Então, se pudesse gravar um vídeo de 2 à 5 minutos contando seu caso seria muito legal. Ajudaria a divulgar nosso trabalho e indiretamente ajudaria muitas outras pessoas. Que tal?
2.17.4. Equipe
2.17.4.1. Importante
2.17.4.1.1. Não seja "robótico"
2.17.4.1.2. Aqui é apenas um contexto do que pode ser falado
2.17.4.2. Em texto (Página, Google Meu Negócio ou site)
2.17.4.2.1. Poxa, é muito legal receber seu depoimento. Vou comentar com a [nome do profissional], obrigada MESMO! A [nome do profissional] ficaria muito feliz se você deixasse este elogio/depoimento ABSOLUTAMENTE VERDADEIRO nas avaliações da nossa FanPage [Google Meu Negócio], assim outras pessoas também poderão ver. Basta ir em avaliações na nossa página http://facebook.com/xxx/reviews
2.17.4.3. Pergunta aberta para sentir a reação
2.17.4.3.1. Poxa, é muito legal receber seu depoimento. Vou comentar com a [nome do profissional]. Muito obrigada MESMO! Talvez você não saiba, mas nós recebemos inúmeras mensagens privadas onde as pessoas estão passando por [dificuldades, dores, problemas, inseguranças, medos] como aconteceu com você. Você acredita? São MUITAS pessoas. Uma das principais formas das pessoas perceberem que tem solução é quando veem outras pessoas semelhantes à elas explicando como superaram/conquistaram. Então, vendo que a sua mensagem é tão verdadeira e de coração, a [nome do profissional] iria adorar ter o seu relato/depoimento/elogio. Que tal? Vamos fazer?
2.17.4.4. Em vídeo (usado em todos locais)
2.17.4.4.1. Poxa, é muita gratificante receber seu elogio. Muito obrigada MESMO! 😍🙌 Talvez você não saiba, mas nós recebemos inúmeras mensagens privadas onde as pessoas estão passando por [dificuldades, dores, problemas, inseguranças, medos] como aconteceu com você. Uma das principais formas das pessoas perceberem que tem solução é quando veem outras pessoas semelhantes à elas explicando como superaram/conquistaram. Então, se pudesse gravar um vídeo de 2 à 5 minutos contando seu caso seria muito legal. Ajudaria a divulgar nosso trabalho e indiretamente ajudaria muitas outras pessoas. Que tal?
2.18. Dificuldade financeira
2.18.1. Situação
2.18.1.1. Expôs dificuldade com preço
2.18.1.1.1. Apresente possibilidades
2.18.2. Script
2.18.2.1. Você pode fazer em etapas. Nós sabemos que não existe apenas uma conta, né? É água, luz, internet, escola das crianças... uma infinidade de contas. Então, você pode acertar esta primeira etapa e realizamos. Assim você também vai ficando mais segura. Terminado esta, iniciamos as próximas etapas.
2.19. Falta
2.19.1. Situação
2.19.1.1. Cliente faltou
2.19.2. Script
2.19.2.1. Olá D. Carla, tudo bem? 😀 Aqui é a Paulinha [secretária, atendente, analista] da [nome do profissional ou marca]. Estou entrando em contato para reagendar sua consulta. Como temos poucos horários disponíveis, você prefere horário pela manhã ou à tarde?
2.19.2.2. Perfeito. Então ficou agendado para dia xx de xxxx às 17h. 🗓⏰ Caso tenha algum problema que não possa vir, como aconteceu anteriormente, eu preciso que nos avise por WhatsApp ou ligação [com no mínimo 24 horas de antecedência], assim temos tempo de encaixar outro cliente que aguarda na lista de espera. Tudo bem em nos avisar se mudar seus planos?
2.19.3. Dica
2.19.3.1. Avaliar quando existe recorrência de faltas
2.19.3.1.1. Desprendimento
2.19.3.1.2. Não fazer o contato para reagendamento e manter a conexão via redes sociais, anúncios com público personalizado e lista de transmissão
2.19.3.1.3. Não aja empiricamente, fez teste de conversão?
2.20. Atraso
2.20.1. Situação
2.20.1.1. Paciente avisa que chegará atrasado
2.20.2. Script
2.20.2.1. Ligar
2.20.2.2. Nós temos vários atendimentos agendados na sequência e atrasaria todos eles, por isto precisarei procurar um novo horário especial para você.
2.21. Descredenciamento de parcerias e convênios
2.21.1. Situação
2.21.1.1. Profissional pediu descredenciamento de parcerias e convênios
2.21.1.2. Ideal é ser feito presencialmente. Como exceção, caso não seja possível, segue texto opcional
2.21.2. Script
2.21.2.1. Olá D. Carla, tudo bem? 😀 Aqui é [nome do profissional]. Em respeito à você e a nossa relação de confiança, e também aos meus valores pessoais, decidi explicar pessoalmente alguns pontos importantes. Minha parceria com o XXX após YYY anos, [vinha se deteriorando, ficou impactada, deixou de fazer sentido], por conta de XXX, YYY, ZZZ. E sei que você pode compreender isto. Meu amor pelo que faço, minha dedicação, a qualidade dos produtos que exijo continuam no mais alto nível. #EstaÉMinhaPaixão Portanto, gostaria de nos encontrarmos aqui, assim podendo explicar pessoalmente e permitindo que você possa analisar a melhor forma para [fazermos este serviço, continuarmos este serviço, continuarmos este tratamento] que sei entendi que é muito importante para você. 😀
2.22. Controle de Retorno
2.22.1. Situação
2.22.1.1. Retorno periódico/manutenção
2.22.2. Script
2.22.2.1. Clientes ativos
2.22.2.1.1. Contato
2.22.2.1.2. Se sim
2.22.2.1.3. Se indeciso
2.22.2.1.4. Se não
2.22.2.2. Clientes inativos
2.22.2.2.1. Trabalhar nos públicos personalizados e Lista de transmissão WhatsApp
2.23. Emprego
2.23.1. Situação
2.23.1.1. Candidatura à emprego
2.23.2. Script
2.23.2.1. Normal
2.23.2.1.1. Olá Carla, tudo bem? 😀 Ficamos felizes por considerar trabalhar conosco. Seus dados ficarão bem guardados e quando tivermos alguma oportunidade entraremos em contato. Um abraço e #sucesso.✌️
2.23.2.2. Após contratação
2.23.2.2.1. Olá Carla, tudo bem? 😀 Ficamos felizes por considerar trabalhar conosco. Recentemente aumentamos nosso quadro de colaboradores. Mas os seus dados ficarão bem guardados e quando tivermos alguma oportunidade entraremos em contato. Um abraço e #sucesso.✌️
2.24. Comprou o negócio
2.24.1. Situação
2.24.1.1. Compra do negócio
2.24.2. Script
2.24.2.1. Olá Joana, tudo bem? 😀🙌✌️ Devido ao respeito e carinho, é com muita alegria e entusiasmo que comunico em primeira mão que a [nome do negócio] possui agora novos proprietários. A bastante tempo eu vinha procurando uma oportunidade de expandir meu atendimento e de minha equipe nesta região. Estamos finalizando ajustes na estrutura e implementação de um novo sistema de gestão, que nos possibilitará uma alta qualidade no serviço. Nas próximas semanas você receberá muitas novidades sobre esta nova etapa. Anote por gentileza nosso novo número de contato xx xxxxx-xx e aproveite para conhecer nosso perfil no Instagram [ http://instagram/xxxx ], onde apresentamos casos, damos dicas e orientações. Segue a gente lá e seja mais um dos nossos 12.359 AMADOS seguidores. 😍 Um grande abraço, [nome do proprietário].
2.25. Telemarketing
2.25.1. Situação
2.25.1.1. Contato por telefone
2.25.2. Script
2.25.2.1. Apresentação
2.25.2.1.1. Atendente
2.25.2.1.2. Cliente
2.25.2.1.3. Atendente
2.25.2.2. Motivo
2.25.2.2.1. Atendente
2.25.2.3. Valor
2.25.2.3.1. D Carla, Na consulta é feita uma avaliação detalhada do seu caso e você sairá com o planejamento de quais opções podem ser realizadas. O valor da consulta no momento é R$ XXX. *O valor da consulta é 100% abatido caso faça algum procedimento.* Se facilitar podemos procurar um horário especial para você. Você prefere um horário pela manhã ou a tarde?
2.25.2.3.2. Para negócios que não cobram o primeiro atendimento, vá para próxima etapa do script (AGENDAMENTO)
2.25.2.4. Agendamento
2.25.2.4.1. Atendente
2.25.2.5. Localização
2.25.2.5.1. Atendente
2.25.2.6. Comprometimento (Falta)
2.25.2.6.1. Atendente
2.25.2.7. Encerramento
2.25.2.7.1. Atendente
2.26. Dica ninja 😀
2.26.1. Detalhes valem ouro. Muito mais do que você imagina. O primeiro contato é muito forte
2.26.1.1. Criança
2.26.1.1.1. Olá Carla, tudo bem? 😀 Parabéns pela princesinha. 😍😍😍 Nós também também temos uma princesinha e um gatão por aqui. Mas vamos ao que interessa...
2.26.1.1.2. Por acaso é para o gatão da foto? 😍
2.26.1.2. Animais
2.26.1.2.1. Olá Carla, tudo bem? 😀 Que gracinha este "fofuxo" aí da foto... 🐶 Mas vamos ao que interessa...
2.26.1.3. Nome
2.26.1.3.1. Digitar ou falar o nome correto
2.26.1.3.2. Olá xará, tudo bem? 😀😀😀
2.26.1.3.3. Olá Carla, tudo bem? 😀 Que legal você tem o nome do meu irmão... da minha prima... de uma super amiga... Mas vamos ao que interessa...
2.26.1.4. Particularidade do que escreveu
2.26.1.4.1. Eu sou da Bahia, mas estou morando aqui...
2.26.1.4.2. Olá Carla, tudo bem? 😀 Que legal eu também sou da Bahia... Que legal ou conheci a Bahia e amei... Que legal fui ano passado pra lá... De que lugar da Bahia que você é? Mas vamos ao que importa...
2.26.2. Parágrafos curtos
2.26.2.1. Já é provado que converte mais
2.26.2.2. Facilita a leitura
2.26.2.3. Não deixa entediante, cansativo
2.26.2.4. Evita desistência da leitura no meio
2.26.3. Use Emoticons
2.26.3.1. Representação das emoções à distância
2.26.4. Fazer um contato eventual
2.26.4.1. Telefone ou WhatsApp
2.26.4.2. Boa tarde D. Carla. Aqui é a Paulinha secretária [nome do profissional ou marca]. Não quero incomodar... Passei aqui rapidamente para saber [se está tudo certo, se correu tudo tranquilamente]
2.26.5. Cancelamento de atendimento por algum problema sério do cliente
2.26.5.1. Boa tarde senhor Rafael, tudo bem? Tivemos o contato naquele dia que houve [acidente, problema]. Só estou passando por aqui para saber se está tudo bem. Esperamos que esteja melhor. Um abraço, [nome do profissional, nome da equipe]
2.26.5.2. Dica 😀
2.26.5.2.1. No almoço por exemplo
2.26.5.2.2. Divulgação espontânea