1. QUE ES?
1.1. es una parte del grupo de soporte técnico establecido por una organización para mantener operando sus computadoras en forma eficiente.
1.1.1. Lo opera en la mayoría de los casos un grupo de técnicos, a quienes algunas veces se les llama analistas de help desk o técnicos de soporte
2. COMO FUNCIONA?
2.1. El help desk es considerado el primer nivel de soporte técnico y se le conoce comúnmente como soporte de nivel 1.
2.2. el de nivel 2 proporciona soporte en áreas especializadas tales como redes, sistemas operativos o aplicaciones específicas de software.
2.2.1. Los técnicos de nivel 2 son parte del grupo de soporte, pero por lo general no se consideran parte del help desk.
2.3. Además de responder a las solicitudes por boleta, los técnicos de soporte del help desk llevan a cabo las revisiones de inventario y realizan diversas rutinas de mantenimiento y actualización de las computadoras y redes dentro de la organización.
3. FUNCIONES DE LOS MIEMBROS
3.1. tecnicos
3.1.1. Proporcionar en promedio por lo menos cinco horas de servicio por semana en el help desk y registrar esas horas en la base de datos de forma precisa y apropiada
3.1.2. Responder a las solicitudes por boleta con lo mejor de sus habilidades
3.1.3. Realizar las rutinas de mantenimiento programadas de manera periódica
3.1.4. Trabajar como asistente de laboratorio si es posible
3.1.5. Dar seguimiento a las solicitudes por boleta hasta que se cierran
3.1.6. Participar en las juntas semanales y en todas las sesiones de capacitación que se requieran
3.1.7. Hacer un esfuerzo continuo para proporcionarle un servicio de alta calidad al cliente
3.2. lideres de equipo
3.2.1. Coordinar el programa semanal para asegurar una cobertura máxima de help desk.
3.2.2. Supervisar la respuesta oportuna a las solicitudes por boleta.
3.2.2.1. suelen ser técnicos generales quienes tienen amplios, pero no necesariamente profundos, conocimientos de los tipos de problemas que se les pueden presentar a los usuarios finales.
3.2.3. Asegurar que se lleven a cabo las tareas de mantenimiento de rutina.
3.2.4. Brindar asistencia en la coordinación de los proyectos especiales.
3.2.5. Asegurar que los técnicos registren apropiadamente los datos de help desk.
3.2.6. Facilitar la comunicación entre los miembros del equipo.
3.2.7. Mantener al maestro o al asesor facultado informado en forma periódica.
3.2.8. supervisar el cuidado de la base de operaciones del equipo o del lugar donde los miembros de help desk hacen su trabajo y guardan sus herramientas.
3.3. analistas de datos
3.3.1. Recopilar reportes de manera periódica para el equipo de help desk y para el maestro/consejero de la facultad.
3.3.2. Coordinar esfuerzos para usar los datos de help desk con el propósito de apoyar y modificar los servicios y para determinar Las necesidades de capacitación del equipo de help desk.
3.3.3. Trabajar con el maestro/consejero de la facultad para planear e implementar encuestas sobre el servicio al cliente.
4. TIPOS DE SOPORTES
4.1. soporte en tiempo real
4.1.1. los usuarios finales pueden llamar y hablar con un técnico de soporte que les ayudará inmediatamente a resolver los problemas si es posible.
4.2. soporte asíncrono.
4.2.1. se realiza algún tiempo después de que se hace la petición.
5. ÁREAS DE SOPORTE
5.1. Soporte al Hardware
5.1.1. El soporte al hardware incluye crear y mantener un inventario preciso, evaluar reemplazar partes con fallas y realizar rutinas de mantenimiento.
5.2. Soporte al sistema operativo
5.2.1. El soporte al sistema operativo, incluye la ejecución de instalaciones y actualizaciones, la instalación de actualizaciones y parches de software y mantenimientos periódicos al sistema operativo, como la desfragmentación de los discos duros.
5.3. Soporte para Redes.
5.3.1. El soporte de help desk para redes está limitado por lo general a problemas relacionados a Internet o intranet, como habilitar a usuarios a conectarse a Internet o acceder a recursos en la Intranet . Las dificultades de conexión pueden surgir debido a problemas con cuentas de computadoras o cuentas de usuarios, así como, problemas físicos en la red.
5.4. Soporte de Seguridad.
5.4.1. El soporte de seguridad abarca problemas que surgen de la protección contra virus en una computadora individual o en la red, hasta la seguridad física de las computadoras de la escuela.
5.5. Soporte a Tareas del Usuario.
5.5.1. El soporte a tareas del usuario significa ayudar a los usuarios a realizar tareas con un software de aplicación específico. Por ejemplo, es posible que un usuario necesite ayuda para enviar una carta a destinatarios en su lista de contactos de Microsoft Outlook. Como equipo, usted debe definir las aplicaciones de software a las cuales dará soporte para tareas de usuario.