Fundamentos ITIL4

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Fundamentos ITIL4 por Mind Map: Fundamentos ITIL4

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2. INFO

2.1. Este material é parte do conteúdo desenvolvido para participantes do Programa Jornada ITIL4

2.2. Controle de Versões

2.2.1. 1.0 - Versão inicial

2.3. Distribuição das questões do exame por categoria

2.4. Esquema de certificação ITIL4

3. Conceitos Chave

3.1. Demanda

3.1.1. Entrada no sistema de valor do serviço com base nas oportunidades e necessidades das partes interessadas internas e externas

3.2. Serviço

3.2.1. Meio que permite a cocriação de valor ao facilitar a obtenção dos resultados que os clientes desejam, sem que eles precisem gerenciar custos e riscos específicos.

3.3. Utilidade

3.3.1. Funcionalidade oferecida por um produto ou serviço para atender a uma necessidade em particular. A utilidade pode ser resumida como "o que o serviço faz" e pode ser usada para determinar se ele é "adequado ao propósito". Para ter utilidade, um serviço precisa oferecer suporte ao desempenho do consumidor ou remover as restrições do consumidor. Muitos serviços oferecem essas duas opções.

3.4. Garantia

3.4.1. Confirmação de que um produto ou serviço atenderá aos requisitos acordados. A garantia pode ser resumida como "o modo como o serviço funciona" e pode ser usada para determinar se ele é "adequado ao uso". Ela geralmente está relacionada a níveis de serviço alinhados com as necessidades dos consumidores do serviço. Pode estar baseada em um acordo formal ou ser uma imagem de marca ou mensagem de marketing. A garantia, tipicamente, endereça áreas como disponibilidade do serviço, sua capacidade, seus níveis de segurança e sua continuidade. Pode-se afirmar que um serviço oferece um grau aceitável de certeza, ou "garantia" quando todas as condições definidas e acordadas são atendidas.

3.5. Gerenciamento de serviço

3.5.1. Conjunto de recursos organizacionais especializados para gerar valor para os clientes na forma de serviços.

3.6. Papéis

3.6.1. Usuário

3.6.2. Patrocinador

3.6.2.1. Papel que autoriza o orçamento para consumo de serviço. O termo também pode ser usado para descrever uma organização ou indivíduo que fornece apoio financeiro ou outro tipo de suporte para uma iniciativa.

3.6.3. Cliente

3.6.3.1. Papel que define os requisitos para um serviço e assume a responsabilidade pelos resultados do consumo desse serviço.

3.6.4. Provedor de serviço

3.6.4.1. Papel desempenhado por uma organização, em um relacionamento de serviço, para fornecimento de serviços aos consumidores.

3.6.5. Parte interessada (Stakeholder)

3.6.5.1. Pessoa ou organização que tem interesse ou envolvimento em uma organização, produto, serviço, prática ou outra entidade.

3.7. Conceitos-chave da criação de valor com serviços

3.7.1. Custo

3.7.1.1. Quantia em dinheiro gasta em uma determinada atividade ou recurso.

3.7.2. Valor

3.7.2.1. Benefícios, utilidade e importância percebidos em algo.

3.7.3. Organização

3.7.3.1. Pessoa ou grupo de pessoas que possui funções próprias com responsabilidades, autoridades e relacionamentos para atingir seus objetivos.

3.7.4. Saída

3.7.4.1. Entregável tangível ou intangível de uma atividade.

3.7.5. Resultado

3.7.5.1. Resultado para uma parte interessada habilitado por uma ou mais saídas.

3.7.6. Risco

3.7.6.1. Possível evento que pode causar perdas ou danos, ou dificultar o atingimento de objetivos. O termo também pode ser definido como incerteza do resultado e usado no contexto da mensuração da probabilidade de resultados positivos e negativos.

3.8. Conceitos-chave dos relacionamentos de serviço

3.8.1. Oferta de serviço

3.8.1.1. Descrição formal de um ou mais serviços projetados para atender às necessidades de um grupo-alvo de consumidores. A oferta de serviço pode incluir bens, acesso a recursos e ações de serviço.

3.8.2. Gerenciamento de relacionamento de serviço

3.8.2.1. Atividades conjuntas realizadas por um provedor de serviço e um consumidor de serviço para garantir a cocriação contínua de valor com base nas ofertas de serviço acordadas e disponíveis.

3.8.3. Provisão de serviço

3.8.3.1. Atividades realizadas por uma organização para prestar serviços. O termo inclui o gerenciamento dos recursos do provedor que tiverem sido configurados para entrega do serviço; a garantia aos usuários de acesso a esses recursos; o cumprimento das ações de serviço acordadas; o gerenciamento do nível de serviço e a melhoria contínua. Também pode incluir o fornecimento de bens.

3.8.4. Consumo de serviço

3.8.4.1. Atividades realizadas por uma organização para consumir serviços. Esse consumo inclui o gerenciamento dos recursos que o consumidor precisa para usar um serviço, as ações de serviço executadas pelos usuários e o recebimento (aquisição) de bens (se necessário).

3.9. Habilidade (Capability)

3.9.1. Capacidade apresentada por uma organização, pessoa, processo, aplicativo, item de configuração ou serviço de TI de executar uma determinada atividade

3.10. Serviço de TI

3.10.1. Serviço que se baseia no uso da tecnologia da informação.

3.11. ITIL

3.11.1. Orientação sobre as melhores práticas para gerenciamento do serviço de TI.

4. Princípios Orientadores

4.1. Recomendações que podem orientar uma organização em todas as circunstâncias, independentemente das mudanças em suas metas, estratégias, tipo de trabalho ou estrutura de gerenciamento.

4.1.1. podem orientar as organizações em todas as circunstâncias

4.1.2. todos são IGUALMENTE importantes. não existe um princípio orientador mais importante do que outro

4.1.3. Devem ser considerados em todas as iniciativas e em relacionamentos com qualquer parte interessada. (CONSIDERAR todos)

4.1.4. Cada princípio orientador deve ser revisado para decidir o quão relevante ele é para a decisão específica (APLICAR o que fizer sentido)

4.2. Foco no valor

4.2.1. Considera a importância da lealdade do cliente

4.3. Começar de onde você está

4.3.1. Não reinventar a roda. Aproveitar o que já existe.

4.3.2. Medições devem ser usadas para suportar a observação direta.

4.4. Progredir iterativamente com feedback

4.4.1. Compreenda o todo, mas faça algo

4.4.2. Organizar o trabalho em partes menores e gerenciáveis

4.4.3. Garantir que cada esforço tenha mais foco e seja mais fácil de manter

4.4.4. Cada iteração deve ser continuamente avaliada, baseado em feedback

4.5. Colaborar e promover visibilidade

4.5.1. Garantir que melhores informações estejam disponíveis para a tomada de decisões

4.5.2. Enfatiza a necessidade de entender o fluxo de trabalho em progresso, identificando oportunidades e detectando gargalos

4.6. Pensar e trabalhar holisticamente

4.6.1. Preocupa-se principalmente com a entrega fim-a-fim

4.6.2. Utilizar as quadro dimensões para garantir visão completa e coordenação de todos os aspectos de uma iniciativa

4.7. Manter de forma simples e prática

4.7.1. Eliminar atividades que não contribuem com a entrega de valor

4.8. Otimizar e automatizar

4.8.1. Primeiro otimizar para depois automatizar.

4.8.2. Foco na redução de custos e erros humanos

5. Dimensões do Gerenciamento de Serviços

5.1. Quatro perspectivas críticas para a promoção eficiente e eficaz de valor, para os clientes e outras partes interessadas, na forma de produtos e serviços.

5.2. Organizações e pessoas

5.2.1. Garante que a maneira como uma organização está estruturada e é gerenciada, assim como seus papéis, responsabilidades e sistemas de autoridade e comunicação, seja bem definida e suporte sua estratégia geral e seu modelo operacional.

5.3. Informação e tecnologia

5.3.1. Inclui a informação e o conhecimento usados para fornecer serviços, e a informação e as tecnologias usadas para gerenciar todos os aspectos do sistema de valor de serviço.

5.4. Parceiros e fornecedores

5.4.1. Abrange os relacionamentos de uma organização com outras organizações envolvidas no desenho, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e/ou melhoria contínua dos serviços.

5.5. Fluxos de valor e processos

5.5.1. Esta dimensão define as atividades, fluxos de trabalho, controles e procedimentos necessários para atingir os objetivos acordados.

5.6. Fatores Externos

5.6.1. São variáveis externas à organização que podem influenciar no modo com o qual os serviços são prestados e gerenciados

5.6.1.1. P.E.S.T.L.A.

5.6.1.1.1. Fatores Políticos

5.6.1.1.2. Fatores Econômicos

5.6.1.1.3. Fatores Sociais

5.6.1.1.4. Fatores Tecnológicos

5.6.1.1.5. Fatores Legais

5.6.1.1.6. Fatores Ambientais

6. Sistema de Valor de Serviço (SVS)

6.1. Modelo que representa o modo como todos os componentes e atividades de uma organização funcionam em conjunto para facilitar a criação de valor.

6.2. Componentes do SVS

6.2.1. Princípios Orientadores

6.2.1.1. Os Princípios Orientadores devem ser o guia de apoio para o Valor do Serviço

6.2.1.1.1. ver item 2. do Mapa Mental

6.2.2. Governança

6.2.2.1. Meio pelo qual uma organização é dirigida e controlada.

6.2.3. Cadeia de Valor de Serviço (CVS)

6.2.3.1. Ver item 5. do Mapa Mental

6.2.4. Práticas

6.2.4.1. Conjunto de recursos organizacionais destinado a executar um trabalho ou atingir um objetivo.

6.2.4.1.1. Ver item 6. do Mapa Mental

6.2.5. Melhoria Contínua

6.2.5.1. No SVS, a Melhoria Contínua está apontada como adoção da Cultura de Melhoria Contínua na organização para aumento de eficiência e eficácia das ações da organização para atingir seus objetivos (e produzir Valor)

6.2.5.1.1. Existe a atividade "Melhorar" na Cadeia de Valor de Serviço, que compreende as atividades necessárias para aplicar ações de melhoria

6.2.5.1.2. Também existe a Prática de Melhoria Contínua, que indica como usar o Modelo de Melhoria Contínua para planejar e executar as ações de melhoria

7. Cadeia de Valor de Serviço (CVS)

7.1. Modelo operacional para provedores de serviço que abrange todas as principais atividades necessárias ao gerenciamento eficaz de produtos e serviços.

7.1.1. Atividade da Cadeia de Valor

7.1.1.1. Etapa da cadeia de valor que uma organização executa para criar valor.

7.1.2. Fluxo de Valor

7.1.2.1. Série de etapas que uma organização executa para criar e entregar produtos e serviços aos consumidores.

7.2. Planejar

7.2.1. Atividade da cadeia de valor que garante uma compreensão compartilhada da visão, do status atual e da orientação para melhoria de todas as quatro dimensões, e de todos os produtos e serviços de uma organização.

7.3. Engajar

7.3.1. Atividade da cadeia de valor que propicia uma boa compreensão das necessidades das partes interessadas, transparência, engajamento contínuo e bom relacionamento com todas as partes interessadas

7.4. Desenho e transição

7.4.1. Atividade da cadeia de valor que garante que os produtos e serviços atendam, continuamente, às expectativas das partes interessadas em relação a qualidade, custos e tempo de mercado.

7.5. Obtenção/construção

7.5.1. Atividade da cadeia de valor que garante a disponibilidade de componentes de serviço quando e onde necessário e sua conformidade com as especificações acordadas.

7.6. Entrega e suporte

7.6.1. Atividade da cadeia de valor que garante que os serviços sejam entregues e contem com suporte conforme as especificações acordadas e as expectativas das partes interessadas.

7.7. Melhorar

7.7.1. Atividade da cadeia de valor que garante a melhoria contínua dos produtos, dos serviços e das práticas em todas as atividades da cadeia de valor e das quatro dimensões do gerenciamento de serviço.

8. Práticas ITIL

8.1. Gerenciamento de segurança da informação

8.1.1. Prática de proteção de uma organização pelo entendimento e gerenciamento dos riscos à confidencialidade, integridade e disponibilidade das informações.

8.2. Gerenciamento de relacionamento

8.2.1. Prática que estabelece e reforça vínculos entre uma organização e as respectivas partes interessadas em níveis estratégicos e táticos.

8.3. Gerenciamento de fornecedor

8.3.1. Termos e conceitos

8.3.1.1. Terceirização

8.3.1.1.1. Processo que consiste na utilização de fornecedores externos para prover produtos e serviços que antes eram fornecidos internamente.

8.3.2. Prática que garante que os fornecedores de uma organização e seus níveis de desempenho são gerenciados adequadamente para oferecer suporte a produtos e serviços de qualidade contínua.

8.4. Gerenciamento de ativo de TI

8.4.1. Prática de planejamento e gerenciamento do ciclo de vida completo de todos os ativos de TI.

8.4.2. Termos e conceitos

8.4.2.1. Ativo de TI

8.4.2.1.1. Qualquer componente de valor financeiro que possa contribuir para a entrega de um produto ou serviço de TI.

8.5. Monitoração e gerenciamento de evento

8.5.1. Prática de observação sistemática de serviços e componentes de serviços, e de registro e relato de determinadas mudanças de estado identificadas como eventos.

8.5.2. Termos e conceitos

8.5.2.1. Evento

8.5.2.1.1. Qualquer mudança de estado que tenha relevância para o gerenciamento de um serviço ou de outro item de configuração.

8.5.2.2. Monitoração

8.5.2.2.1. Observação repetida de um sistema, prática, processo, serviço ou outra entidade para detectar eventos e garantir que o status atual seja conhecido.

8.6. Gerenciamento de configuração de serviço

8.6.1. Prática que garante que informações precisas e confiáveis sobre a configuração dos serviços e sobre os itens de configuração que suportam os serviços estejam disponíveis quando e onde necessário.

8.6.2. Termos e conceitos

8.6.2.1. Item de configuração (IC)

8.6.2.1.1. Qualquer componente que precisa ser gerenciado a fim de entregar um serviço de TI.

8.7. Melhoria contínua

8.7.1. Termos e conceito

8.7.1.1. Linha de base (Baseline)

8.7.1.1.1. Relatório ou métrica que serve como ponto de partida para avaliação de progresso ou mudança.

8.7.1.2. Caso de negócio (Business Case)

8.7.1.2.1. Justificativa para o gasto de recursos organizacionais, prestando informações sobre custos, benefícios, opções, riscos e pontos de atenção.

8.7.1.3. Missão

8.7.1.3.1. Descrição breve, porém completa, da finalidade e das intenções gerais de uma organização.

8.7.1.4. Visão

8.7.1.4.1. Uma aspiração definida do que uma organização gostaria de se tornar no futuro.

8.7.2. Modelo de Melhoria Contínua

8.7.2.1. Qual é a Visão?

8.7.2.1.1. Visão, missão, objetivos e metas do negócio

8.7.2.2. Onde estamos agora?

8.7.2.2.1. Realizar avaliações de linha de base (baseline)

8.7.2.3. Onde queremos estar?

8.7.2.3.1. Definir metas mensuráveis

8.7.2.4. Como chegaremos lá?

8.7.2.4.1. Definir o plano de melhoria

8.7.2.5. Agir / Tomar ação

8.7.2.5.1. Executar ações de melhoria

8.7.2.6. Chegamos lá?

8.7.2.6.1. Avaliar métricas e KPIs

8.7.2.7. Como mantemos o ritmo?

8.7.2.7.1. Novos comportamentos serão monitorados e reportados para assegurar que as melhorias alcançadas não sejam perdidas ou não mais adotadas

8.8. Habilitação de mudança

8.8.1. Tipos de Mudanças

8.8.1.1. Mudança Normal

8.8.1.1.1. mudanças que precisam ser programadas, avaliadas e autorizadas seguindo um processo padrão.

8.8.1.2. Mudança Padrão

8.8.1.2.1. Mudança pré-autorizada que apresenta baixo risco e, além de bem compreendida e plenamente documentada, pode ser implementada sem autorização adicional.

8.8.1.3. Mudança Emergencial

8.8.1.3.1. Mudança que precisa ser implantada o mais rápido possível.

8.8.2. Termos e conceitos

8.8.2.1. Mudança

8.8.2.1.1. Acréscimo, modificação ou remoção de qualquer elemento que possa afetar direta ou indiretamente os serviços.

8.8.2.2. Autoridade de mudança

8.8.2.2.1. Pessoa ou grupo responsável pela autorização de uma mudança.

8.8.2.3. Calendário de mudanças

8.8.2.3.1. Calendário que mostra as mudanças planejadas e históricas.

8.8.2.4. Requisição de mudança (RDM)

8.8.2.4.1. Descrição de uma mudança proposta usada para iniciar a habilitação dessa mudança.

8.9. Gerenciamento de requisição de serviço

8.9.1. Prática que suporta a qualidade acordada de um serviço por meio do tratamento de todas as requisições de serviço predefinidas e iniciadas pelos usuários de maneira eficaz e fácil de usar.

8.9.2. Termos e conceitos

8.9.2.1. Requisição de Serviço

8.9.2.1.1. Solicitação de um usuário, ou seu representante autorizado, que inicia uma ação de serviço acordada como parte regular da entrega de serviço.

8.9.2.1.2. Elogios e reclamações também podem ser tratados como requisição de serviço!

8.10. Central de serviço

8.10.1. Prática que captura a demanda de resolução de incidentes e requisições de serviço.

8.10.2. Termos e conceitos

8.10.2.1. Central de Serviço (como função)

8.10.2.1.1. Ponto de comunicação entre o provedor de serviço e todos os seus usuários.

8.11. Gerenciamento de incidente

8.11.1. Prática de minimizar o impacto negativo de incidentes restaurando a operação normal do serviço o mais rápido possível.

8.11.2. Termos e conceitos

8.11.2.1. Escalada

8.11.2.1.1. Ato de dar ciência ou transferir a propriedade de um problema ou item de trabalho.

8.11.2.2. Incidente

8.11.2.2.1. Interrupção não planejada ou redução na qualidade de um serviço.

8.11.2.3. Incidente grave

8.11.2.3.1. Incidente que provoca impacto significativo no negócio exigindo uma resolução coordenada imediata.

8.12. Gerenciamento de problema

8.12.1. Prática que reduz a probabilidade e o impacto de incidentes por meio da identificação de suas causas reais e potenciais e do gerenciamento de soluções de contorno e erros conhecidos.

8.12.2. Atividades

8.12.2.1. Identificação de problema

8.12.2.1.1. Realização de análise de tendências de registros de incidentes

8.12.2.2. Controle de Problemas

8.12.2.2.1. análise de problemas e documentação de soluções alternativas e erros conhecidos.

8.12.2.3. Controle de Erros

8.12.2.3.1. Atividades do gerenciamento de problema usadas para administrar erros conhecidos.

8.12.2.3.2. Detecção de problemas duplicados e recorrentes por usuários, central de atendimento e equipe de suporte técnico

8.12.3. Termos e conceitos

8.12.3.1. Problema

8.12.3.1.1. Causa real ou potencial de um ou mais incidentes.

8.12.3.2. Erro conhecido

8.12.3.2.1. Problema que já foi analisado, porém ainda não foi resolvido.

8.12.3.3. Solução de contorno

8.12.3.3.1. Solução que reduz ou elimina o impacto de um incidente ou problema para o qual ainda não está disponível uma resolução completa. Algumas soluções de contorno reduzem a probabilidade de incidentes

8.13. Gerenciamento de nível de serviço

8.13.1. Prática que define metas claras e baseadas nos negócios para o desempenho dos serviços, permitindo que a entrega de um serviço seja devidamente avaliada, monitorada e gerenciada com relação a essas metas.

8.13.2. Termos e conceitos

8.13.2.1. Experiência do Cliente

8.13.2.1.1. Soma de interações funcionais e emocionais com um serviço e seu provedor do ponto de vista do cliente desse serviço.

8.13.2.2. Experiência do usuário

8.13.2.2.1. Soma de interações funcionais e emocionais com um determinado serviço e seu provedor do ponto de vista do usuário.

8.13.2.3. Métrica

8.13.2.3.1. Medição ou cálculo que é monitorado ou reportado para gerenciamento e melhoria.

8.13.2.4. Nível de serviço

8.13.2.4.1. Uma ou mais métricas que definem a qualidade de serviço prevista ou atingida.

8.13.2.5. Acordo de Nível de Serviço (ANS ou SLA)

8.13.2.5.1. Acordo documentado entre um provedor de serviço e um cliente que identifica os serviços necessários e o nível de serviço esperado.

8.13.3. Fontes de análise de informações

8.13.3.1. Engajamento com o cliente

8.13.3.1.1. escutar, descobrir e capturar informações nas quais serão baseadas métricas, medições e discussões de progresso contínuo.

8.13.3.2. Feedback do cliente

8.13.3.2.1. idealmente reunido a partir de várias fontes, tanto formais quanto informais, incluindo

8.13.3.3. Métricas operacionais

8.13.3.4. Métricas de negócio

8.14. Gerenciamento de implantação

8.14.1. Prática que gerencia a implantação de hardware, software, documentação, processos ou qualquer outro componente de serviço novo ou alterado em ambientes de produção.

8.14.2. Termos e conceitos

8.14.2.1. Implantação

8.14.2.1.1. Realização dos procedimentos de implantação de qualquer componente de serviço em qualquer ambiente.

8.14.2.2. Produção

8.14.2.2.1. Refere-se a um serviço ou outro item de configuração que esteja em funcionamento no ambiente de produção.

8.14.2.3. Ambiente de produção

8.14.2.3.1. Ambiente controlado usado na entrega de serviços de TI a seus consumidores.

8.14.2.4. Ambiente de teste

8.14.2.4.1. Ambiente controlado estabelecido para teste de produtos, serviços ou outros itens de configuração.

8.15. Gerenciamento de liberação

8.15.1. Prática de disponibilizar serviços e recursos novos e modificados para uso.

8.15.2. Termos e conceitos

8.15.2.1. Liberação

8.15.2.1.1. Versão de um serviço ou outro item de configuração, ou de um conjunto de itens de configuração, disponibilizada para uso.