![Mind Map: [Processo#21] NPS](https://www.mindmeister.com/image/xlarge/2686407843/mind-map-processo-21-nps.png)
1. NPS | CS Completo
1.1. Frequência de aplicação: a cada 2 meses
1.2. Responsável pela aplicação: CS
1.3. Objetivo:
1.3.1. Entender como podemos aprimorar a nossa entrega e serviço, diante dos pontos fortes e fracos mencionado pelo cliente
1.4. Link do formulário
1.4.1. https://forms.monday.com/forms/9bc9afd2f51d721ca48a83ec4e7d5c16?r=use1
2. NPS | CS Curto
2.1. Frequência de aplicação: a cada 15 dias (2x ao mês)
2.2. Responsável pela aplicação: CS
2.3. Objetivo:
2.3.1. 1 - Avaliar o atendimento e o tempo de retorno
2.3.2. 2 - Citar um episódios positivos que aconteceram com determinado cliente ou projeto
2.3.3. 3 - Feedback sobre as reuniões feitas nesse curto período de 2 semanas
2.3.4. 4 - Entender se as solicitações feitas foram atendidas pelo nosso time
2.3.5. 5 - Avaliar se o que está sendo proposto pelo nosso time foi executado
2.3.6. 6 - Entender se o cliente recebeu ideias / estratégias novas nesse período
2.4. Link do formulário
2.4.1. https://forms.monday.com/forms/6731bb3b25fefef1d38047b115934226?r=use1
3. NPS | Black Friday
3.1. NPS | BF 22
3.1.1. Como você classifica o tempo para poder subir as campanhas de Black Friday?
3.1.2. Como você classifica a atenção dada ao projeto durante o mês de novembro?
3.1.3. Passou por problema de ter as campanhas pausadas por falta de saldo na conta?
3.1.4. O quanto considera ter sido alertado (a) sobre situações que pudessem prejudicar o resultado final da BF ? Como velocidade do site, queda na taxa de conversão, quebra de grade e indisponibilidade de produtos importantes, etc.
3.1.5. Sobre a quantidade de reuniões de planejamento para a BF, foram quantidades suficientes?
3.1.6. Sentiu falta de algum tema que não foi abordado durante a reunião de planejamento da BF 2022?
3.1.7. Como você avalia as reuniões de alinhamento para a BF 2022?
3.1.8. Com base na sua experiência, como foi passar a Black Friday na E-commerce Rocket?
3.1.9. Deixe seu comentário com reclamações ou sugestões de melhorias para sua próxima BF com o Time Rocket
3.2. NPS | BF 23
3.2.1. Aceleração
3.2.1.1. Como você avalia a atenção dada ao projeto durante o mês de Novembro?
3.2.1.1.1. ✅
3.2.1.2. Como você avalia as ideias e estratégias passadas pelo time para a Black Friday?
3.2.1.2.1. ✅
3.2.1.3. Você recebeu o Guia de Criativos da Black Friday por parte do time Rocket?
3.2.1.3.1. ✅
3.2.1.4. Como você avalia a contribuição da nossa empresa no aumento de vendas do projeto durante a Black Friday?
3.2.1.5. Como você avalia o nível de profissionalismo da nossa equipe durante a Black Friday?
3.2.1.5.1. No seu entendimento, o que faltou da nossa parte?
3.2.1.6. As expectativas referente aos resultados obtidos com o nosso serviço foram atendidas?
3.2.1.6.1. ✅
3.2.1.7. Como você avalia as reuniões de alinhamento para a BF 2023?
3.2.1.7.1. ✅
3.2.1.8. Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa para um outro lojista após sua experiência na Black Friday?
3.2.1.9. Quais foram os aspectos mais negativos da nossa comunicação com você durante a Black Friday?
3.2.1.10. Você tem alguma sugestão ou feedback sobre como podemos melhorar nossa experiência/serviço?
3.2.2. Consultoria
3.2.2.1. Como você avalia a atenção dada ao projeto durante o mês de Novembro?
3.2.2.1.1. ✅
3.2.2.2. Como você avalia as ideias e estratégias passadas pelo time para a Black Friday?
3.2.2.2.1. ✅
3.2.2.3. Você recebeu o Guia de Criativos da Black Friday por parte do time Rocket?
3.2.2.3.1. ✅
3.2.2.4. A quantidade de reuniões de planejamento para a BF, foram suficientes?
3.2.2.5. Sentiu falta de algum tema que não foi abordado durante as reuniões de planejamento da BF 2023?
3.2.2.6. Como você avalia as reuniões de alinhamento para a BF 2023?
3.2.2.6.1. ✅
3.2.2.7. As expectativas referente aos resultados obtidos com auxílio de nossa consultoria foram atendidas?
3.2.2.7.1. ✅
3.2.2.8. Houveram imprevistos ou ações que impactaram os resultados durante o período da Black Friday?
3.2.2.9. Com base na sua experiência, como foi passar a Black Friday 2023 na E-commerce Rocket?
4. NPS | Consultoria
4.1. Qual sua percepção sobre o serviço prestado pela Rocket?
4.2. Como você avalia a comunicação com a equipe?
4.3. Como você considera o resultado do serviço prestado?
4.4. Como você avalia a apresentação dos resultados?
4.5. Como você avalia a competência da equipe?
4.6. Como você avalia as reuniões de alinhamento?
4.7. Segundo a sua análise, as estratégias sugeridas foram:
4.8. Sentiu falta da abordagem de algum tema específico?
4.9. O quanto você considera a equipe capacitada para te orientar sobre assuntos extra tráfego?
4.10. Com base na sua experiência, você indicaria a Consultoria da Rocket a um amigo?
4.11. 11 - Qual "dor" você enfrenta hoje no seu negócio que sente que o nosso time não consegue assessorar?
4.12. Link do formulário
4.12.1. https://forms.monday.com/forms/007aa838d1f687fc00f4a4d06afcca77?r=use1
5. CS interno | Avaliação do Head
5.1. Frequência de aplicação: a cada 2 meses
5.2. Responsável pela aplicação: RH
5.3. Objetivo:
5.3.1. Entender, do ponto de vista do Gestor, em quais pilares o Head pode melhorar
5.4. Link do formulário
5.4.1. https://forms.monday.com/forms/a8a9000af95624cb61409c097c962e6a?r=use1
6. NPS | Reverso
6.1. Frequência de aplicação: a cada 2 meses
6.2. Responsável pela aplicação: CS
6.3. Objetivo:
6.3.1. Descobrir atritos entre o Head CS e o cliente
6.3.2. Remediar um relacionamento insustentável
6.3.3. Rotacionar o responsável pelo projeto
6.3.4. Entender qual perfil de cliente o head tem mais facilidade de se relacionar
6.4. Perguntas
6.4.1. A comunicação com o cliente é fluída e respeitosa?
6.4.2. As demandas que são solicitadas ao cliente são cumpridas?
6.4.3. Sente que o cliente te enxerga como autoridade no assunto?
6.4.4. Me sinto confortável em atuar nessa conta
6.4.5. Quando o cliente solicita uma demanda, a mesma é feita de forma educada.
6.4.6. De modo geral, como você avalia a sua relação com o cliente?
6.4.7. As demandas são enviadas pelo cliente com o prazo exigido de três dias antes do início de uma nova campanha/ação?
6.4.8. Como você avalia o comprometimento do cliente com o próprio negócio?
6.4.9. Como você avalia o comportamento do cliente com a Rocket?
6.4.10. Sente que a sua relação com o cliente é um relacionamento amigável?
6.4.11. Qual o principal ofensor de escala desse projeto?
6.5. Link do formulário
6.5.1. https://forms.monday.com/forms/15b377a1c4f23c3cba39ccd6929fc701?r=use1
7. eNPS
7.1. O que é?
7.1.1. Anônima
7.1.1.1. É importante que as respostas do eNPS sejam anônimas
7.1.1.2. Isso contribui para que as pessoas de fato sejam sinceras ao abordarem suas percepções
7.1.2. Meio que busca entender o grau de satisfação de colaboradores e colaboradoras em relação à organização
7.1.2.1. Notas 9 ou 10
7.1.2.1.1. São consideradas promotoras
7.1.2.2. Notas 7 ou 8
7.1.2.2.1. São consideradas neutros
7.1.2.3. Notas 0 ou 6
7.1.2.3.1. São considerados detratores
7.2. Principais benefícios
7.2.1. Facilidade de análise proporcionada pelo eNPS
7.2.2. Ajuda a tornar o ambiente mais agradável e produtivo
7.2.3. Permite identificar os principais problemas e dificuldades de cada setor
7.2.4. Como ela é realizada de forma anônima, os funcionários se sentem confortáveis para expor situações, diminuindo o ruído na comunicação
7.2.5. Aumenta a produtividade porque ele sente que sua opinião tem valor e trabalha mais motivado
7.2.6. Diminui a taxa de rotatividade
7.2.7. Retém talentos
7.2.8. Consequência, as pessoas vão produzir mais
7.3. Sequência de perguntas
7.3.1. Perguntas da Pesquisa de Gestão e Liderança
7.3.1.1. 1 - De 0 a 10. O quanto você conhece os objetivos estratégicos da empresa? 2 - De 0 a 10. O quanto você confia na abordagem adotada pelos líderes para atingir os objetivos da empresa? 3 - De 0 a 10. O quanto você acha que a empresa fala a verdade? 4 - De 0 a 10. O quanto você confia em seu gerente? 5 - De 0 a 10. O quanto as metas e objetivos da empresa são claras pra você? 6 - De 0 a 10. O quanto você classificaria sua satisfação geral no trabalho?
7.3.2. Perguntas da Pesquisa de Comunicação do Funcionário
7.3.2.1. 7 - De 0 a 10. O quanto julga ter uma boa relação de trabalho com os seus colegas? 8 - De 0 a 10. O quanto você é orientado e recebe auxilio nas atividades de rotina? 9 - De 0 a 10. O quanto a cultura da empresa promove a transparência e a comunicação? 10 - De 0 a 10. O quanto você se sente apoiado pelos membros de sua equipe?
7.3.3. Perguntas da Pesquisa do Índice de Engajamento dos Funcionários
7.3.3.1. 11 - De 0 a 10. Qual a probabilidade de você chamar esta empresa de “Melhor lugar para se trabalhar” ? 12 - De 0 a 10. O quanto você se vê trabalhando para nossa empresa nos próximos dois anos? 13 - De 0 a 10. O quanto você se sente bem quando acorda antes do dia de trabalho? 14 - De 0 a 10. O quanto você recomendaria nossa empresa para um amigo?
7.3.4. Discursiva
7.3.4.1. Deixei sua consideração sobre que podemos fazer para sermos uma empresa melhor?
7.3.5. https://forms.monday.com/forms/b9459d773c7cbc5fc1c737a2501fd7bd?r=use1