1. Visão Macro
1.1. O que é Visão Macro
1.1.1. Conceito Geral
1.1.1.1. Visão macro, em geral, é uma abordagem ampla e abrangente que considera todos os aspectos de um determinado assunto ou situação, buscando entender a perspectiva geral e o contexto mais amplo.
1.1.2. Conceito aplicado no suporte de T.I
1.1.2.1. Tecnico
1.1.2.1.1. Resolve problemas com Visão MICRO
1.1.2.2. Analista
1.1.2.2.1. Busca enxergar o contexto geral da solicitação e emprega o conceito de atendimento macro sendo o mais proativo possível na solução.
2. Guia de boas práticas
2.1. Boas práticas no atendimento baseado na visão macro
2.1.1. 1. Identificação do cliente e registro do contato
2.1.2. 2. Análise do histórico do cliente e suas interações anteriores com a empresa
2.1.3. 3. Identificação das necessidades do cliente e classificação do problema ou solicitação
2.1.3.1. Resolução do problema ou solicitação
2.1.3.1.1. Coleta do feedback do cliente sobre a qualidade do atendimento e solução fornecida
2.1.4. 4. Análise do Atendimento e identificação de tendências e oportunidades de melhoria
2.1.4.1. 1. O que estou atendendo faz parte de um problema maior ou generalizado?
2.1.4.1.1. Problema Maior
2.1.4.1.2. Problema Generalizado
2.1.4.2. 2. Qual o grau da solução que apliquei?
2.1.4.2.1. Grau 1 soluciona o problema momentaneamente
2.1.4.2.2. Grau 2 soluciona o problema definitivamente
3. Estudo de caso
3.1. Chamado Cliente X
3.1.1. Minha impressora nao esta funcionando
3.1.1.1. Atendimento Visão MICRO
3.1.1.1.1. Impressora Instalada, estou encerrando o chamado.
3.1.1.2. Atendimento Visão MACRO
3.1.1.2.1. Verifiquei os chamados anteriores e notei que era recorrente a solicitação
3.1.2. Meu computador nao esta acessando a Rede
3.1.2.1. Atendimento Visão MICRO
3.1.2.1.1. Vi que o computador estava com internet porem nao acessava as pastas no servidor por falta de credencial.
3.1.2.2. Atendimento Visão MACRO
3.1.2.2.1. Verifiquei os chamados anteriores e notei que era recorrente a solicitação