1. TÓPICO 1
1.1. Rapport Estratégico
1.1.1. Como criar conexão genuína e confiança em minutos
1.1.1.1. Passo 1:
1.1.1.1.1. Observe com Atenção (Leitura de Campo)
1.1.1.2. Passo 2:
1.1.1.2.1. Espelhamento Natural (Não Imitar, Mas Ajustar)
1.1.1.3. Passo 3:
1.1.1.3.1. Escuta Ativa e Sinais de Validação
1.1.1.4. Passo 4:
1.1.1.4.1. Use o Nome da Pessoa com Moderação
1.1.1.5. Passo 5:
1.1.1.5.1. Sincronize a Emoção do Momento
1.1.2. Porque Aprender?
1.1.2.1. Para gerar sintonia e empatia imediata com o cliente, utilizando técnicas sutis de forma ética, natural e respeitosa.
1.2. Bônus:
1.2.1. Técnica da “Concordância Progressiva”
1.2.1.1. “Você valoriza segurança, certo?”
1.2.1.2. “E quer algo durável?”
2. TÓPICO 2
2.1. Comunicação de Alto Impacto
2.1.1. Linguagem verbal e não verbal que influencia positivamente
2.1.1.1. Passo 1:
2.1.1.1.1. Escolha Palavras com Carga Emocional Positiva
2.1.1.2. Passo 2:
2.1.1.2.1. Use Frases de Autoridade com Empatia
2.1.1.3. Passo 3:
2.1.1.3.1. Controle do Tom de Voz (Grave, Calmo e Seguro)
2.1.1.4. Passo 4:
2.1.1.4.1. Linguagem Corporal Alinhada com a Fala
2.1.1.5. Passo 5:
2.1.1.5.1. Pausas Estratégicas para Dar Peso às Palavras
2.2. Bônus:
2.2.1. Técnica das Três Camadas de Influência
2.2.1.1. Fato técnico (o que é)
2.2.1.2. Benefício direto (o que resolve)
2.2.1.3. Benefício emocional (o que a pessoa sente com isso)
3. TÓPICO 3
3.1. Perguntas que Conduzem à Venda O poder das perguntas abertas e estratégicas
3.1.1. Passo 1:
3.1.1.1. Use Perguntas Abertas para Diagnóstico Real
3.1.1.1.1. “O que te motivou a procurar esse produto/serviço agora?”
3.1.1.1.2. “Como está sendo sua experiência com o que você usa hoje?”
3.1.1.1.3. “O que é mais importante pra você na hora de escolher?”
3.1.1.1.4. “Se pudesse resolver isso agora, como seria ideal pra você?”
3.1.1.2. Comece com perguntas amplas para entender o contexto do cliente. Isso mostra interesse genuíno e cria abertura.
3.1.2. Passo 2:
3.1.2.1. Aprofunde com Perguntas de Dor e Desejo
3.1.2.1.1. “O que acontece quando isso não funciona como você gostaria?” (dor)
3.1.2.1.2. “E como seria se você não precisasse mais se preocupar com isso?” (desejo)
3.1.3. Passo 3:
3.1.3.1. Valide e Reforce com Empatia
3.1.3.1.1. Reforce o que ele disse, para que se sinta entendido isso também te dá permissão para conduzi-lo.
3.1.4. Passo 4:
3.1.4.1. Perguntas que Guiam para a Solução (Sem Vender Ainda)
3.1.4.1.1. Use perguntas que façam o cliente perceber sozinho o valor do que você oferece.
3.1.5. Passo 5:
3.1.5.1. Direcione com Perguntas de Comprometimento
3.1.5.1.1. Ao final, use perguntas que envolvam o cliente na tomada de decisão, sem parecer imposição.
4. TÓPICO 4
4.1. Técnicas de Escuta Ativa com Foco em Necessidades Ocultas
4.1.1. Passo 1:
4.1.1.1. Ouça com o Corpo, Não Só com os Ouvidos
4.1.1.1.1. Olhar nos olhos
4.1.1.1.2. Inclinar levemente o corpo para frente
4.1.1.1.3. Parar de pensar na resposta enquanto o outro fala
4.1.1.2. Exemplos Práticos:
4.1.1.2.1. Exemplo :
4.1.2. Passo 2:
4.1.2.1. Identifique Palavras-Chave Emocionais
4.1.2.1.1. “Já tive problema com isso antes”
4.1.2.1.2. “Não quero dor de cabeça”
4.1.2.1.3. “Tem que valer a pena”
4.1.2.2. Como responder:
4.1.2.2.1. “Entendo que você teve experiências negativas. É exatamente por isso que a gente trabalha com [benefício que elimina a dor anterior].”
4.1.3. Passo 3:
4.1.3.1. Use “Reflexão de Sentimento”
4.1.3.1.1. Devolva em outras palavras o que o cliente expressou, com foco na emoção embutida.
4.1.4. Passo 4:
4.1.4.1. Faça Perguntas de Exploração Emocional
4.1.4.1.1. Quando notar sinais de objeções emocionais, aprofunde com perguntas suaves:
4.1.5. Passo 5:
4.1.5.1. Valide com Empatia e Redirecione com Segurança
4.1.5.1.1. Após identificar a emoção, valide o sentimento e só depois traga solução. Não tente corrigir ou rebater diretamente.
5. TÓPICO 5
5.1. Reformulando Crenças Limitantes do Cliente com PNL (Programação Neurolinguística)
5.1.1. Passo 1:
5.1.1.1. Identifique o Tipo de Objeção
5.1.1.1.1. A maioria das objeções esconde uma crença limitante. Elas geralmente se encaixam em uma das seguintes categorias:
5.1.1.1.2. Tipo de Objeção:
5.1.2. Passo 2:
5.1.2.1. Use Perguntas de Quebra de Crença.... Ao invés de rebater a objeção, pergunte algo que leve o cliente a refletir e flexibilizar a crença.
5.1.2.1.1. Exemplos práticos:
5.1.3. Passo 3:
5.1.3.1. Reestruture com Elegância
5.1.3.1.1. Transforme a objeção em oportunidade com um reframe positivo (reestruturação cognitiva). Isso muda o significado da frase original sem invalidar a percepção do cliente.
5.1.4. Passo 4:
5.1.4.1. Associe a Nova Crença a um Benefício Real
5.1.4.1.1. Após ressignificar a objeção, reforce com um benefício emocional que a nova crença pode gerar.
5.1.5. Passo 5:
5.1.5.1. Mantenha Tom Empático e Convidativo
5.1.5.1.1. Todo esse processo deve acontecer com linguagem leve, sem forçar a mudança de opinião, e sempre com um convite ao próximo passo nunca como imposição.
5.1.6. Técnica de Ouro da PNL:
5.1.6.1. “Sim, e...” (Substituir o “mas”)
5.1.6.1.1. Quando o cliente disser algo negativo, não diga “mas” (isso cria resistência). Use “Sim, e...” para validar e redirecionar.
6. TÓPICO 6
6.1. Storytelling Ético. - Como usar histórias para gerar conexão e credibilidade
6.1.1. Passo 1:
6.1.1.1. Escolha o Tipo de História Certa para Cada Momento
6.1.1.1.1. Início da conversa
6.1.1.1.2. Durante diagnóstico
6.1.1.1.3. Superando objeções
6.1.1.1.4. Fechamento
6.1.2. Passo 2:
6.1.2.1. Estrutura da História Modelo P.E.S.T.E.
6.1.2.1.1. Problema: Qual era o desafio?
6.1.2.1.2. Emoção: Como a pessoa se sentia?
6.1.2.1.3. Solução: O que foi feito ou oferecido?
6.1.2.1.4. Transformação: O que mudou depois?
6.1.2.1.5. Enfase emocional: O que ela percebeu ou sentiu após o resultado?
6.1.2.1.6. Exemplo prático
6.1.3. Passo 3:
6.1.3.1. Conecte a História ao Cliente
6.1.3.1.1. Depois de contar a história, traga o foco de volta para o cliente com perguntas reflexivas.
6.1.3.2. Tipos de Histórias que Geram Conexão Ética
6.1.3.2.1. História de bastidor:
6.1.3.2.2. História de cliente real (com permissão ou anonimato):
6.1.3.2.3. História pessoal (se for autêntica e útil):
6.1.3.2.4. Mini-histórias de uso prático: