1. Transição do Serviço
1.1. Objetivo
1.1.1. * Entregar serviços exigidos pela empresa para utilização operacional. * Recebe o Pacote de Desenho de Serviço. * Entrega para a fase de Operação do Serviço cada elemento necessário à operação e suporte ao serviço. * Mudanças podem ser necessárias caso as circunstâncias, requisitos ou pressupostos do negócio mudem após a fase de Desenho. * Garantir que o serviço opere em circunstâncias anormais ou previsíveis, e que o apoio em caso de falhas ou erros esteja disponível.
1.2. Princípios Fundamentais
1.2.1. *Entender os serviços, a sua utilidade e garantia - É essencial conhecer a natureza e finalidade em termos de resultados e/ou limitações removidas do negócio (utilidade) e a segurança de que a utilidade será entregue (garantia). *Estabelecer uma política formal e padronizada para a execução de mudanças - A coerência e a compreensão garantem que nenhum serviço, interessado ou situação seja esquecida e cause falhas. *Apoiar a transferência de conhecimento, tomada de decisão e reutilização de processos, sistemas e outros elementos - A eficácia da Transição do Serviço é dada pelo envolvimento de todas as partes interessadas, assegurando que o conhecimento adequado esteja disponível e que o trabalho feito seja reutilizável em circunstâncias similares no futuro. *Antecipar e gerir “correções de rumo” - Ser pró-ativo e determinar os requisitos de correção de rumo, além de garantir o entendimento e documentação de mudanças em serviços. *Garantir a participação da Transição do Serviço e seus requisitos em todo o ciclo de vida.
1.3. Principais processos e atividades
1.3.1. Gerenciamento de Mudança
1.3.1.1. Objetivo
1.3.1.1.1. Garantir que sejam utilizados métodos padronizados para o tratamento imediato e eficiente de todas as mudanças, que todas as mudanças sejam registradas no sistema de gerenciamento de configuração e que o risco global do negócio seja otimizado.
1.3.1.2. Gerenciamento de Mudança é relevante para todo o ciclo de vida, aplicável a todos os níveis do gerenciamento de serviço, estratégico, tático e operacional
1.3.1.3. Tipos de Mudança
1.3.1.3.1. Padrão - Pré-aprovada, se refere a mudanças conhecidas e de baixo risco. Ex: atualização de patches, instalação de software, relocação de equipamentos, etc; Tratada pelo Cumprimento de Requisição (Operação). Normal - Segue o fluxo padrão de análise, aprovação e planejamento de mudanças, pois requer maior cuidado. Ex: relocação de datacenter, migração de provedor de serviço, etc; Emergencial - É necessária para resolver situação que está impactando o negócio, e assim não pode esperar. Ex: substituição de servidor com falha que impede o acesso ao correio;
1.3.1.4. Os 7 R’s do Gerenciamento de Mudança
1.3.1.4.1. Quem requisitou ? Por que razão ? Qual o retorno esperado ? Quais os riscos ? Quais os recursos requeridos ? Quem é o responsável pela execução ? Qual a relação com outras mudanças ?
1.3.2. Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço
1.3.2.1. Objetivo
1.3.2.1.1. Identificar, controlar e contabilizar os ativos de serviço e itens de configuração (ICs), protegendo e garantindo.
1.3.2.2. O escopo de atuação do gerenciamento de configuração e ativos de serviço se estende também aos ativos não relacionados à TI e aos prestadores de serviços internos e externos, onde bens compartilhados devem ser controlados para gerir serviços TI e infra-estruturas grandes e complexas, requer a utilização de um Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC/CMS).
1.3.2.3. O Gerenciamento de configuração e ativos de serviço suporta o negócio, fornecendo informações precisas e controle em todos os ativos e suas relações que compõem a infraestrutura da organização.
1.3.3. Gerenciamento do Conhecimento
1.3.3.1. Objetivo
1.3.3.1.1. Assegurar que a pessoa certa tenha direito ao conhecimento certo, na hora certa para entregar e fornecer suporte aos serviços requeridos pelo negócio, entregando: - Serviços mais eficientes, com maior qualidade - Compreensão clara e comum do valor fornecido pelos serviços - Informação relevante sempre disponível
1.3.3.2. O Gerenciamento do Conhecimento é estruturado com Dados, Informação, Conhecimento e Sabedoria, que transforma dados em estado bruto e inúteis em ativos de valor. O Sistema de Gestão do conhecimento detém informações relevantes e sabedoria derivada dos dados de ativos e configuração.
1.3.4. Planejamento e Suporte à Transição
1.3.4.1. Objetivo
1.3.4.1.1. - Planejar e coordenar recursos para garantir que as exigências da Estratégia do Serviço codificadas no Desenho do Serviço sejam efetivamente realizadas na Operação do Serviço. - Identificar, gerir e controlar os riscos de falha e ruptura em todas as atividades de transição.
1.3.4.2. Processo efetivo pode melhorar significativamente a capacidade do prestador de serviços de lidar com grandes volumes de mudança e liberação em sua base de clientes.
1.3.5. Gerenciamento de Liberação e Implantação
1.3.5.1. Objetivo
1.3.5.1.1. Construir e posicionar todos os aspectos dos serviços em produção e estabelecer o uso efetivo de serviços novos ou alterados.
1.3.5.2. - Proporciona valor ao negócio, entregando alterações com velocidade, risco e custo otimizados, e oferecendo uma implementação consistente, adequada e auditável de serviços úteis e utilizáveis ao negócio. - Abrange a construção e implementação de serviços novos ou alterados para uso, do planejamento da liberação ao suporte incial.
1.3.6. Validação e Teste de Serviço
1.3.6.1. Objetivo
1.3.6.1.1. Fornecer provas objetivas de que os serviços novos ou alterados suportam os requisitos de negócio, incluindo o SLA acordado.
1.3.6.2. O serviço é testado explicitamente contra a utilidade e garantia estabelecidas no Pacote de Desenho do Serviço (PDS/SDP), incluindo funcionalidade, disponibilidade, continuidade, segurança, usabilidade e testes de regressão.
1.3.6.3. O sucesso dos testes depende da compreensão holística do serviço - como ele será utilizado e de que forma é construído.
1.3.7. Avaliação
1.3.7.1. Objetivo
1.3.7.1.1. Garantir que o serviço será útil para o negócio é fundamental para o sucesso da Transição do Serviço, e isto significa garantir que o serviço vai continuar a ser relevante estabelecendo métricas e técnicas de medição adequadas.
1.3.7.2. A avaliação considera a entrada para a Transição do Serviço, abordando: - A relevância do Desenho do Serviço. - A abordagem de transição em si. - A adequação dos serviços novos ou alterados aos ambientes operacional e de negócio encontrados e esperados.
2. Operação do Serviço
2.1. Objetivo
2.1.1. Entregar os níveis de serviço acordados para os usuários e clientes, e gerenciar as aplicações, tecnologia e infra-estrutura que suportam a entrega dos serviços
2.2. Princípios Fundamentais
2.2.1. *Conflitos Visão interna (TI) versus Visão externa (negócio), Estabilidade versus responsividade, Qualidade do serviço versus Custo do serviço, Atividades reativas versus proativas. *Equilíbrio Qualidade do serviço *Vital Business Functions “Saúde operacional” dos serviços, Identificar “sinais vitais” em áreas críticas, Níveis normais, serviço saudável, Redução do custo de monitoramento, Foco nos serviços mais importantes
2.3. Principais Processos e Atividades
2.3.1. Gerenciamento de Eventos
2.3.1.1. Um evento é uma mudança de estado que tem relevância para o gerenciamento de um item de configuração ou serviço de TI
2.3.2. Gerenciamento de Incidentes
2.3.2.1. Interrupção não planejada de um serviço de TI, ou uma redução da qualidade do serviço. Falha num item de configuração que ainda não causou impacto no serviço.
2.3.3. Cumprimento de Requisição
2.3.3.1. Solicitação, por usuário, de informação ou aconselhamento, mudança padrão ou acesso a um serviço de TI. Requisições, devem ser registradas e monitoradas, o processo deve incluir aprovação antes do atendimento da requisição.
2.3.4. Gerenciamento de Acesso
2.3.4.1. Fornecer os direitos aos usuários para acessar um serviço ou um grupo de serviços, impedindo o acesso a usuários não autorizados. Ajuda a gerenciar a confidencialidade, disponibilidade e integridade dos dados e a propriedade intelectual.
2.3.5. Gerenciamento de Problema
2.3.5.1. É a causa de um ou mais incidentes Causa desconhecida no momento em que problema éregistrado. Investigação aprofundada Categorizar Compreender as causas Documentar soluções de contorno Base de erros conhecidos Melhora a eficiência e eficácia do Gerenciamento de Incidentes Solicitar mudanças para a solução definitiva
3. Melhoria Continua
3.1. Objetivo
3.1.1. Manutenção do valor entregue aos clientes através da contínua avaliação e melhoria da qualidade dos serviços e da maturidade global do gerenciamento do ciclo de vida dos serviços e processos subjacentes.
3.2. Princípios Fundamentais
3.2.1. Em muitas organizações, torna-se um projeto quando algo falhou e afetou severamente os negócios.Quando o problema for resolvido o conceito é rapidamente esquecido até a próxima grande falha.
3.3. Principais processos e atividades
3.3.1. O Processo de Melhoria em 7 Etapas.
3.3.1.1. Abrange as etapas necessárias para recolher dados significativos, analisá-los para identificar tendências e pontos de atenção, apresentar as informações para a gestão para priorização e acordo, e implementar melhorias.
3.3.1.2. Etapa 1 - Defina o que você deve medir Etapa 2 - Definir o que se pode medir Etapa 3 - Recolher os dados Etapa 4 - Processamento dos dados Etapa 5 - Analisar os dados Etapa 6 – Apresentação e uso da informação Etapa 7 - Implementar ações corretivas