1. Antes de tudo
1.1. Os exemplos passados aqui não devem ser seguidos à risca. Um atendimento não é uma receita de bolo.
1.1.1. Cada cliente tem uma abordagem, um gosto, uma preferência diferente do outro
1.1.2. Inclusive sua empresa. Você não deve resumir a comunicação da sua empresa a um mapa mental
1.1.3. Este é um GUIA.
2. Princípios básicos
2.1. 1. WhatsApp não é E-mail
2.1.1. NÃO ENVIE TEXTÕES
2.1.1.1. NÍNGUÉM VAI LER!
2.1.2. Se precisa enviar um texto grande, divida em blocos de textos pequenos.
2.2. 2. WhatsApp não é Podcasting
2.2.1. Use áudios apenas quando o cliente usar primeiro
2.2.2. Se precisar enviar um áudio grande, envie repartido em áudios de 30seg.
2.3. 3. O tempo de resposta é crucial
2.3.1. Até 5min a primeira resposta
2.4. 4. Faça as perguntas certas
2.4.1. Vender é a arte de fazer o cliente convencer a si mesmo.
2.5. 5. Não passe informações desnecessárias
2.5.1. Com as perguntas certas você irá saber quais informações passar.
3. Usando a matemática ao nosso favor
3.1. Taxa de conversão em vendas
3.1.1. Contato inicial
3.1.1.1. 250
3.1.2. Conversa prosseguida
3.1.2.1. 100
3.1.2.1.1. 40%
3.1.3. Negociação iniciada
3.1.3.1. 50
3.1.3.1.1. 50%
3.1.4. Fechamento
3.1.4.1. 25
3.1.4.1.1. 50%
3.2. Como metrificar
3.2.1. Salve o contato e etiquetar para controle (interno ou tráfego). Assim, você pode metrificar exatamente quais clientes, quantas vendas e quanto rendeu as conversas geradas a partir de cada ação de marketing que você fizer.
3.2.1.1. Etiquetas:
3.2.1.1.1. LEAD - VA Company
4. Premissas de uma boa venda
4.1. 0. Sinta o cliente
4.1.1. Existirão clientes mais reservados e clientes mais alegres e soltos.
4.1.1.1. Você deve conduzir a conversa da maneira em que o cliente a preferir.
4.1.1.1.1. Se é alguém bem humorado, divertido, que usa emojis, faça o mesmo.
4.1.1.1.2. Se é alguém mais reservado e direto ao ponto, seja também
4.1.1.1.3. Isso se chama TÉCNICA DE ESPELHO.
4.2. 1. Apresentação
4.2.1. Se apresente de forma breve e objetiva. Sem TEXTÃO. Não faça o cliente ir embora já na primeira mensagem. Elimine do seu texto de apresentação TUDO que não for estritamente necessário nesse primeiro momento
4.2.1.1. Olá. Tudo bem? Meu nome é Ketlyn consultora de imagem pessoal Qual o seu nome, por favor?
4.2.1.2. Olá, Luana. Tudo bem? Meu nome é Ketlyn consultora de imagem pessoal, gostaria de marcar sua análise de coloração pessoal?
4.3. 2. Levantamento
4.3.1. Identifique qual dor essa pessoa quer resolver. O que ela está buscando?
4.3.1.1. Luana, como você entrou em contato pelo nosso anúncio, acredito que esteja buscando uma consultoria de coloração pessoal. Nós estamos com uma mega promoção de Natal.
4.3.1.2. Luana, vi que está interessada na nossa consultoria de coloração pessoal. Nós estamos com uma condição especial para quem veio atráves dos anúncios até hoje as 20h de X por X reais...
4.4. 2.1. Entenda o nível de consciência do cliente
4.4.1. > Totalmente inconsciente > Consciente do problema > Consciente da solução > Consciente da oferta
4.4.1.1. E siga o atendimento de acordo a cada nível que o cliente está
4.5. 3. Dúvidas
4.5.1. Esse é o momento para a cliente tirar dúvidas.
4.5.1.1. Tire todas as dúvidas.
4.5.1.1.1. As diferenças são.... Qual opção se enquadra melhor no que está buscando?
4.6. 4. Pagamento
4.6.1. Passe as condições de pagamento de forma clara e objetiva.
4.6.1.1. Luana, a nossa consultoria está saindo por R$500,00 nos cartão, ou R$480,00 à vista. Qual seria a melhor forma de pagamento?
4.7. 5. Fechamento
4.7.1. O fechamento é algo simples e objetivo. Se o cliente indicar que o negócio está fechado, siga direto para o pagamento.
4.7.1.1. Perfeito, Luana, o pix é o ....... Fico no aguardo da sua confirmação.
5. Hacks: O que são e como você usará
5.1. Automação - devo usar
5.1.1. Nossa resposta como assessoria especialista
5.1.1.1. Ah não ser que você seja tão ocupada que não pode de forma alguma dispensar, nossa resposta seria NÃO.
5.1.1.1.1. A automação afasta o lead/cliente. Quanto mais rápido, humanizado e personalizado for o atendimento, muito maiores as chances de conversão.
5.2. Follow-up
5.2.1. O follow-up se trata de retomar o papo algumas vezes para fechar a venda. É entrar em contato novamente para dar fechamento a algo inicialmente ofertado.
5.2.1.1. Oi, Luana. Tudo bem? Espero que sim! Passando para retomar nossa conversa acerca da sua consultoria de coloração pessoal. Estamos com XX% OFF na para quem fechar HOJE até as 20h
5.2.1.2. Oi, Luana. Tudo bem? Espero que sim! Passando para retomar nossa conversa sobre sua consultoria de coloração pessoal. Conseguimos agendar seu horario ainda está semana?
5.2.1.3. Oi, Luana. Tudo bem? Espero que sim! Passando para retomar nossa conversa sobre a sua consultoria de coloração pessoal. Estou liberando uma condição se você fechar hoje conosco... Levando a Consultoria X você vai levar de brinde analise X
5.3. Comercial 2
5.3.1. Comercial 02 trata-se de VENDER NOVAMENTE PARA O MESMO CLIENTE.
5.3.1.1. Porque é na segunda venda que você tira o lucro. É na segunda venda que você não tem mais CAC (custo por aquisição de cliente)
5.3.1.1.1. Então, jamais abandone seu cliente de primeira compra. Mantenha um relacionamento com ele e lembre-se sempre de estar em contato, manter a conexão e ter sempre boas ofertas que sejam atratativas para o cliente.
5.4. Pedir para salvar e nutrir os contatos
5.4.1. Uma outra estratégia altamente eficaz é solicitar aos seus clientes que salvem seu contato.
5.4.1.1. Você pode fazer isso logo no primeiro momento da abordagem. Isso permite que ele veja seus status, além de poder receber suas mensagens da lista de transmissão.
5.4.1.1.1. Assim, poderá alimentar esse lead mostrando cada vez mais seus produtos e serviços a ele.
6. Conduzindo um atendimento que se tornará venda
6.1. Produto
6.1.1. Primeiro contato
6.1.1.1. 1. Apresentação
6.1.1.2. 2. Levantamento
6.1.1.3. 3. Consultoria (entender o que o cliente precisa e mostrar a ele)
6.1.1.4. 4. Negociação (apresentar o preço)
6.1.1.5. 5. Fechamento
6.1.2. Follow-up > nutrição de contato
6.1.2.1. Caso não tenha fechado de primeira
6.1.2.1.1. Entrar em contato depois de 2 dias, buscando retomar a conversa para retomar a negociação
6.1.3. Comercial 02
6.1.3.1. Opções disponíveis para comercial 2
6.1.3.1.1. Passar a nutrir os status com ofertas e novidades diárias
6.1.3.1.2. Uma vez por semana mandar uma lista de transmissão mostrando uma novidade para aquela cliente
6.1.3.1.3. Em datas sazonais, oferecer descontos, combos, ofertas ou brindes para aquele cliente
6.1.3.1.4. Criar um grupo com os clientes para alimentação das melhores ofertas
7. Gatilhos e como usar
7.1. Urgência
7.1.1. O gatilho da urgência é uma técnica de persuasão que funciona reforçando o prazo que a pessoa tem para adquirir um produto ou serviço, geralmente oferecido com uma condição especial.
7.1.1.1. O objetivo é fazer com que o consumidor não adie a sua decisão de compra, aproveitando a oferta antes que ele perca a oportunidade. Dessa forma, aplicar o gatilho da urgência ajuda a incentivar as compras por impulso no seu negócio e, assim, aumentar a sua taxa de conversão.
7.1.1.1.1. Essa técnica é ainda mais eficaz com clientes indecisos, que ainda estão avaliando se vão adquirir ou não o produto.
7.2. Escassez
7.2.1. A urgência explora o tempo disponível para a compra, enquanto a escassez foca na quantidade limitada de um produto ou oferta.
7.2.1.1. Para ativar o gatilho da escassez, geralmente são utilizadas frases como “Últimas vagas!”, “Restam somente 4 vagas disponiveis esse ano” e “50% OFF para os 4 primeiros compradores”.
7.3. Antecipação
7.3.1. O gatilho mental da antecipação tem como objetivo estimular o público em relação a algo que vem por aí. É um artifício que cria expectativas sobre um evento futuro no qual as pessoas desejam fazer parte.
7.3.1.1. Inclusive, o fator “novidade”, gatilho que anda lado a lado da antecipação, aumenta a liberação de dopamina, o neurotransmissor responsável pela sensação de prazer.
7.3.1.1.1. Em outras palavras, é como se você estivesse “preparando o terreno” para algo novo, utilizando divulgações em sites, redes sociais ou e-mails para instigar o desejo em aproveitar a sua oferta.
7.4. Pith de vendas
7.4.1. Problema real
7.4.1.1. Chega de focar no produto ou no serviço em si. Pare de falar no quanto o produto é bom. Você tem sempre que falar da transformação do produto ou serviço NO CLIENTE