1. **TRIAGEM** (Crítico, Alto, Média ou Baixa) Com essa classificação, definimos o SLA de atendimento. Teremos SLA Padrão e SLA Premium/Exclusivo Horário de Atendimento Segunda a Sexta Das 8:00 às 12:00 Das13:30 às 18:00 * O tempo de atendimento está considerando horas úteis.
1.1. **CRÍTICO** Primeiro Atendimento SLA Padrão: 4h SLA Premium/Exclusivo: 2h Resolução SLA Padrão: 8h SLA Premium/Exclusivo: 4h
1.1.1. Um ou mais usuários não conseguem acessar a plataforma
1.1.1.1. Possíveis Problemas
1.1.1.1.1. DNS do cliente não está funcionando
1.1.1.1.2. Login e/ou senha incorretos
1.1.1.1.3. Mudança do IP do Servidor
1.1.1.1.4. Serviço do Apache parado
1.1.2. Integração está totalmente parada
1.1.2.1. Possíveis Problemas
1.1.2.1.1. Alterração no acesso ao Banco de Dados do ERP
1.1.2.1.2. Serviço do Integrador parado
1.2. **ALTO** Primeiro Atendimento SLA Padrão: 12h SLA Premium/Exclusivo: 4h Resolução SLA Padrão: 20h SLA Premium/Exclusivo: 8h
1.2.1. Problemas em um Pedido de Venda
1.2.1.1. Análise do Material Enviado
1.2.1.2. Erro de Integração do Pedido
1.2.1.2.1. Enviar Mensagem: SUP - Erro de Integração
1.2.1.3. Erro de Personalização
1.2.1.3.1. Enviar Mensagem: [SUPORTE] - Alteração de Regra Personalizada Encaminhar para a equipe de personalização.
1.2.1.4. Pedido não está sincronizando
1.2.1.4.1. Possíveis Problemas
1.2.2. Problemas na Roteirização ou Cadastro de Clientes
1.2.3. Preciso de um atendimento comercial
1.2.3.1. Enviar Mensagem:
1.2.3.1.1. Desenvolvimento de nova funcionalidade ou processo no qual já foi testado e confirmado que não é possível atingir o objetivo através das funcionalidades padrões de nossa plataforma
1.2.3.1.2. Criação ou alteração em relatórios e indicadores no módulo Resultados
1.2.3.1.3. Alterações na rotina de envio de pedidos para o ERP
1.2.3.1.4. Alterações na rotina de envio de clientes para o ERP
1.2.3.1.5. Criação de uma nova rotina de envio de dados para o ERP
1.2.3.1.6. Criação ou alterações em views no banco de dados do cliente
1.2.3.1.7. Alterações em rotinas de extração de dados do ERP via API
1.2.3.1.8. Migração de servidor
1.2.3.1.9. Contratação de servidor cloud
1.2.3.1.10. Contratação de certificado SSL
1.2.3.1.11. Instalação de certificado SSL
1.2.3.1.12. Migração de ERP
1.2.3.1.13. Migração de banco de dados do ERP
1.2.3.1.14. Contratação de novas licenças de usuário
1.2.3.1.15. Contratação de novos produtos
1.2.3.1.16. Treinamento exclusivo através de vídeo chamada
1.2.3.1.17. Consultoria para estruturação de política comercial e estratégias
1.2.4. Identifiquei Bug no Produto Padrão
1.3. **MÉDIA** Primeiro Atendimento SLA Padrão: 24h SLA Premium/Exclusivo: 8h Resolução SLA Padrão: 36h SLA Premium/Exclusivo: 20h
1.3.1. Integração de Histórico/KPI e Relatórios com informações erradas
1.3.1.1. Enviar Mensagem: SUP - Problemas em histórico de KPI Aguardar retorno para melhor análise
1.3.2. Mudança nas regras de negócio
1.3.2.1. Enviar Mensagem: Enviar para equipe de Personalização;
1.4. **BAIXA** Primeiro Atendimento SLA Padrão: 36h SLA Premium/Exclusivo: 24h Resolução SLA Padrão: 40h SLA Premium/Exclusivo: 36h
1.4.1. Dúvidas ou Sugestões
1.4.1.1. Encaminhar o link do artigo na Base de Conhecimento;