CRM ( CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)

1. Oportunidades

1.1. Hace posible el diseño de programas que hagan sentir al cliente como en casa.

1.2. Permite la realización de promociones más eficaces a través del a personalización masiva de las mismas

1.3. Facilita opciones de auto-servicio o servicio en línea.

2. Amenazas

2.1. Es una tecnología fácil de imitar, aunque muy costosa, y puede presentarse competencia también en su uso.

2.2. Aunque se aumenta la lealtad de los clientes, ésta puede perderse en cuanto la competencia lance un programa similar con el que dichos clientes se sientan mejor identificados.

2.3. La implementación exitosa del CRM trae muchos beneficios para la empresa; sin embargo, no es fácil de conseguir

3. Tipos de CMR

3.1. CRM Estratégico .

3.1.1. Establece el modelo base sobre el conjunto de relaciones que se producen al interior de una empresa con su entorno de clientes, identificando las principales funciones, personas, tareas, procesos y tecnologías que interactúan.

3.2. CRM Analítico.

3.2.1. Se identifica y relaciona con el almacenamiento de grandes volúmenes de información interna y externa a nivel de datawarehouse. Considerando tanto los procesos, funciones y herramientas de datamining, como también la explotación de la información disponible.

3.3. CRM Operacional.

3.3.1. Considera los procesos de negocio de la empresa a nivel de back office que forman parte de la dinámica interna de la empresa y no tienen relación o contacto directo con el cliente (facturación, logística, bodega, remuneraciones, etc.).

3.4. CRM Colaborativo.

3.4.1. Es quizá una de las innovaciones más importantes en el ámbito del relacionamiento con clientes, ya que abre diversas puertas inexploradas y sintetiza muchos de los adelantos en el ámbito de las telecomunicaciones e informática.

4. ¿Que es?

4.1. CRM para la empresa es: incrementar ventas,incrementar ganancias, incrementar márgenes, incrementar la satisfacción del cliente y reducir los costos de ventas y de marketing. Hace referencia a una estrategia de negocios basada principalmente en la satisfacción de los clientes, pero también a los sistemas informáticos que dan soporte a esta estrategia.

5. Consiste en:

5.1. Ayudar a las empresas para que sus departamentos de mercadeo puedan identificar y apuntar a sus mejores clientes, administrar campañas de mercadeo con objetivos y metas claras.

5.2. Ayudar a la empresa para mejorar las televentas, contabilización y administración de las ventas

6. Objetivos

6.1. El principal objetivo es incrementar la rentabilidad del cliente.

6.2. Permitirle al cliente interactuar con la compañía a través de varios medios, como la Web, el teléfono, fax, correo electrónico y correo físico y recibir un nivel consistente de calidad de servicio.

7. Areas de impacto al implementar CRM

7.1. SFA - Automatización de Fuerza de Ventas.

7.2. CSS - Servicio y Soporte al Cliente.

7.3. EMA - Automatización de Marketing Empresarial.

8. Fuerzas

8.1. Da un mejor conocimiento de los clientes y sus hábitos de compra a través del análisis y detección de patrones.

8.2. Proporciona la posibilidad de que los departamentos del a empresa trabajen juntos con el mismo objetivo: su cliente ideal.

8.3. Aumenta la lealtad de los clientes.

8.4. Mejora el servicio al cliente.