1. Desconhece entrega
1.1. Utilizamos a classificação “desconhece entrega” quando a transportadora informa que a entrega do produto foi realizada (ENT), porém o cliente entra em contato informando que não recebeu o produto.
1.1.1. Nesse caso abrimos desconhece entrega e enviamos para N2 realizar as devidas tratativas. reclamação > desconhece entrega > solicitar dados do recebedor/acariação
1.2. Se estiver com ponto RBI - é porque foi dada uma baixa indevida de ENT e vão tentar realizar nova entrega (mas isso não deve ser informado ao cliente, pois pode não ocorrer).
1.2.1. e qualquer forma é necessário abrir reclamação de atraso na entrega e enviar para N2 seguir com a priorização.
2. Rota de devolução
2.1. Mesma tratativa de ofertar reenvio ou cancelamento.
2.1.1. caso o cliente já tenha expressando que recusou a entrega, e estiver nesse ponto de controle (RTD) pode seguir com cancelamento.
2.1.1.1. Troca/cancelamento - agendar a trat
3. Perda Logística
3.1. Questionar ao cliente como deseja seguir. Temos a opção de reenvio ou cancelamento, sempre orientando que caso não tenha o mesmo item disponível podemos verificar um item similar que atenda às necessidades, enviando para N2.
3.1.1. Abrir protocolo Solicitação > troca/cancelamento > arrependimento. Solução: Agendar
3.1.1.1. *Eles seguirão com a tratativa de acordo com o retorno. *
4. 2°via da Nota fiscal
4.1. 1. Se houver chave disponível, enviar para o cliente. Abrir protocolo de Info
4.2. 2. Se não estiver disponível, manda para N2.
5. Multa por atraso na entrega
5.1. multa de 2% do valor da compra, pelo atraso
5.1.1. produto 1p
5.1.1.1. crédito em conta ou ordem de pagamento
5.1.2. produto 3p
5.1.2.1. encaminhamos para o lojista
5.2. entrega > multa por atraso na entrega > solução: há 3 opções de solicitar reembolso que dependem do caso
6. Reembolso pelo frete
6.1. O cliente possui o direito de receber o valor do frete caso o pedido não seja entregue em sua residência
6.1.1. mediante análise de n2
6.1.1.1. Solução: agendar tratativa
7. Marketplace
7.1. Quando o produto for MARKETPLACE, precisamos direcionar para o lojista quando a transportadora for própria do lojista.
7.1.1. verificar de é Envvias ou entrega própria do lojista(nesse caso, as vezes pode ficar em branco)
7.1.1.1. Envvias. Abrir o protocolo de atraso na entrega e, na solução: cliente deseja receber entrega atrasada
7.1.1.2. Caso seja com o lojista. Direcionar para ele
8. Prazos de entrega
8.1. 1. Se estiver dentro do prazo e NÃO FOR DATA CORRIGIDA, podem abrir registrar a info e encerrar usando a *SOLUÇÃO*: esteira 3.
8.1.1. Informação >
8.2. 2. Se estiver em atraso ou com data corrigida
8.2.1. abrir protocolo de reclamação e enviar para N2 reclamação > entrega > reclamação sobre atraso. *SOLUÇÃO*: priorizar entrega para o cliente
9. Rastreio de entrega
9.1. 1. Se estiver dentro do prazo e o no tracking tiver rastreio disponível, confiram se está válido e enviem para o cliente.
9.2. 2. Se por acaso não estiver válido enviem para N2 solicitando rastreio ao transportador.
10. Reagendamento
10.1. Solicitação > entrega > Reagendamento
11. incompletos
11.1. Entrega incompleta
11.1.1. reclamação > entrega incompleta > solução: cliente deseja receber o produto faltante
11.1.1.1. se não aparecer essa solução, avisa a supervisão
11.2. embalagem vazia ou volume incompleto
11.2.1. reclamação > entrega > embalagem vazia > solução: deseja aguardar peça/volume
12. Divergentes
12.1. Divergente x Recebido
12.1.1. reclamação > divergente vs recebido > solução: agendar tratativa
12.2. Divergencia de peça ou acessório
12.2.1. reclamação > peça ou acessório faltante ou com problema > solução: cliente solicita análise de reenvio da peça ou acessório
13. Ocorrência entregador
13.1. questionar evidências
13.1.1. mandar para N2
13.1.1.1. solução: cliente possui evidência da ocorrencia
13.1.1.2. Caso não tenha evidências, solução: agendar tratativa ou cliente relata problema e não possui evidência