Fluxograma da Agência de Viagens - modelo

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Fluxograma da Agência de Viagens - modelo por Mind Map: Fluxograma da Agência de Viagens - modelo

1. Diretoria Comercial **Responsável:**

1.1. Setor de Marketing **Responsável:**

1.1.1. Captação do cliente

1.1.1.1. Orgânica

1.1.1.1.1. Boca a boca

1.1.1.1.2. Indicação

1.1.1.1.3. Instagram da agência

1.1.1.1.4. Google

1.1.1.2. Marketing

1.1.1.2.1. Trafégo pago

1.1.1.2.2. Parcerias com influencers

1.1.1.2.3. Patrocínio em eventos

1.1.1.2.4. Campanhas nas redes sociais diversas

1.1.2. Tipos de clientes

1.1.2.1. B2C

1.1.2.1.1. Cliente comum

1.1.2.1.2. Corporativo

1.1.2.2. B2B

1.1.2.2.1. Outras agências de viagens

1.2. Setor de Atendimento ao Cliente e Suporte **Responsável:**

1.2.1. Atendimento ao cliente

1.2.1.1. Meios de atendimento

1.2.1.1.1. WhatsApp Victor - wpp comum

1.2.1.1.2. WhatsApp Agência (Plataforma OneCode)

1.2.1.1.3. Instagram, mas direcionamos ao WhatsApp

1.2.1.2. Script de Vendas

1.2.1.3. Orientações

1.2.1.3.1. O cliente que procura uma agência de viagens é pautado por dois perfis:

1.2.1.3.2. Nosso propósito é ser a agência de viagens preferida dos nossos clientes, oferecendo uma experiência única e inesquecível em cada viagem. Com um atendimento personalizado de excelência, feito por uma equipe altamente qualificada, buscamos simplificar a busca por serviços turísticos, oferecendo praticidade, viagens confortáveis e economia de tempo para nossos clientes".

1.2.2. Suporte

1.2.2.1. Dúvidas gerais sobre a viagem

1.2.2.2. Acrescentar algum produto/serviço na viagem

1.2.2.3. Auxílio com problemas durante a viagem

1.3. Setor de Vendas e Reservas **Responsável:**

1.3.1. Venda

1.3.1.1. Produtos que ofertamos

1.3.1.1.1. Passagens aéreas

1.3.1.1.2. Passagens rodoviárias

1.3.1.1.3. Passagens de trem

1.3.1.1.4. Pacotes de Viagem

1.3.1.1.5. Cruzeiros

1.3.1.1.6. Hospedagem

1.3.1.1.7. Transfers

1.3.1.1.8. Seguro Viagem

1.3.1.1.9. Passeios

1.3.1.1.10. Guias locais

1.3.1.1.11. Chip de Internet

1.3.1.1.12. Ingressos para atrações

1.3.1.2. Cotação

1.3.1.2.1. Passagens Aéreas

1.3.1.2.2. Hospedagens

1.3.1.2.3. Pacotes de Viagem

1.3.1.2.4. Seguro Viagem

1.3.1.2.5. Transfer

1.3.1.2.6. Passeios

1.3.1.2.7. Ingressos

1.3.1.2.8. Cruzeiros

1.3.1.2.9. Trem

1.3.1.2.10. Ônibus

1.3.1.2.11. Aluguel de Veículos

1.3.1.2.12. Serviços complementares

1.3.1.3. Orçamento

1.3.1.3.1. Canva

1.3.1.3.2. PDF das Consolidadoras

1.3.1.4. Fechamento

1.3.1.4.1. Para realizar o fechamento junto ao cliente, é necessário solicitar os dados dos viajantes, bem como dos pagadores

1.3.1.4.2. Deverá ser elaborado o Contrato de Prestação de Serviços e enviar ao cliente para conferência e assinatura

1.3.1.4.3. Deverá ser enviada as regras tarifárias de cancelamento, remarcação e reembolso dos serviços emitidos, discriminadamente

1.3.1.4.4. Após a conferência e concorde do cliente, deverá prosseguir para pagamento e emissão dos serviços

1.3.1.5. Recebimento do pagamento do cliente

1.3.1.5.1. Os serviços deverão ser emitidos após a confirmação junto ao Setor Financeiro do recebimento, além da minuciosa conferência de todos os dados do contrato.

1.3.1.5.2. Formatos de pagamentos pelo cliente

1.3.1.6. Emissão dos serviços

1.3.1.6.1. Deverá ser feita a conferência de todos os dados antes de toda e qualquer emissão de produtos e/ou serviços

1.3.1.6.2. Regras Gerais da ANAC para Viagem

1.3.1.6.3. Regras Tarifárias de cada Companhia Aérea/Programa de Fidelidade

1.3.1.6.4. Pagamentos dos serviços

1.3.1.6.5. Pós emissão

1.3.1.6.6. Envio dos bilhetes ao cliente

1.3.1.6.7. Lançamento no serviços/produtos emitidos no sistema

1.3.1.7. Fornecedores

1.3.1.7.1. Consolidadoras/Operadoras/Companhias Aéreas

1.3.1.7.2. Milhas

1.3.2. Pós-venda

1.3.2.1. Check-in

1.3.2.1.1. Check-in nacional

1.3.2.1.2. Check-in Internacional

1.3.2.1.3. Tempo de liberação do check-in por companhia aérea

1.3.2.2. Acompanhamento da viagem do cliente

1.3.2.2.1. Envio de mensagem ao cliente com orientações do check-in e procedimentos no aeroporto

1.3.2.2.2. Envio de mensagem ao cliente logo após o desembarque no destino

1.3.2.2.3. Ao término da viagem, enviar o link para avaliação da agência no Google

1.3.3. Gestão das reservas

1.3.3.1. Sistema Gestur

1.4. Conceitos básicos no setor de turismo

1.4.1. Reserva de Passagem

1.4.1.1. É apenas um documento que informa que a passagem foi reservada, mas não foi emitida ainda

1.4.2. Bilhete Aéreo

1.4.2.1. É quando a passagem é de fato emitida e gera o E-ticket/bilhete eletrônico

1.4.3. Check-in

1.4.3.1. É o ato de confirmar que o passageiro fará a viagem. Será gerado um cartão de embarque para que ele possa embarcar na viagem ou entrar no hotel.

1.4.4. Checkout

1.4.4.1. É o ato de finalizar uma reserva de hotel/aluguel de carro

1.4.5. Cartão de embarque

1.4.5.1. É o documento necessário para o passageiro embarcar no voo e também para passar pelo controle de segurança do aeroporto

1.4.6. Bagagem

1.4.6.1. Bolsa/mochila pequena - é a que vai embaixo do assento

1.4.6.2. Bagagem de bordo de até 10kg - é a que vai no compartimento de bordo do avião (bagageiro) Tamanho: 55 cm X 35 cm x 25 cm (incluindo alças, rodinhas e bolsos externos)

1.4.6.3. Bagagem de porão despachada de até 23kg ou mais chegando até 32kg - é a que vai no porão do avião e é despachada no balcão da companhia aérea antes do raio-x

1.4.7. HUB

1.4.7.1. É a principal cidade ou aeroporto que uma companhia aérea opera e instala sua base por lá - muitos voos dessa companhia sairão de lá

1.4.8. No-show

1.4.8.1. Não apresentação para o embarque

1.4.9. One-way

1.4.9.1. É uma viagem somente de ida

1.4.10. RoundTrip

1.4.10.1. É uma viagem de ida e volta

1.4.11. Multi-city ou Multi-trechos

1.4.11.1. É uma viagem de ida por uma origem e volta por outro local e vice-versa

1.4.12. Passaporte

1.4.12.1. Documento necessário para embarcar em uma viagem internacional

1.4.13. Visto

1.4.13.1. Documento necessário para o passageiro entrar em um país específico

1.4.14. RAV

1.4.14.1. Comissão paga pelas Consolidadoras/Operadoras

1.4.15. DU

1.4.15.1. Comissão paga pelas Consolidadoras/Operadoras

1.4.16. FEE

1.4.16.1. Taxa de serviço cobrada pelas Consolidadoras/Operadoras

1.4.17. Consolidadora

1.4.17.1. O principal foco das agências consolidadores é a venda de serviços de aéreo, mas elas também distribuem outros serviços como reservas em hotéis, alugueis de carros, rodoviário e seguro viagem. O foco é atender agências de viagens.

1.4.18. Operadora

1.4.18.1. Tem como foco os pacotes de viagens. As operadoras também possuem um papel operacional. Ou seja, ao invés do contato com os fornecedores ser feito pela agência, as operadoras fornecem o serviço de atendimento ao cliente da agência. As operadoras têm como clientes as agências de viagens, agências online e agências corporativas.

1.4.19. Bloqueio

1.4.19.1. É o ato de reservar assentos em voos, quartos de hotel e/ou pacotes por um prazo determinado, para que possa ser feita uma venda futura

1.4.20. CADASTUR

1.4.20.1. É o Cadastro de Prestadores de Serviços Turísticos feito no sistema do Governo Federal, por meio do Ministério do Turismo, o qual certifica que uma agência é autorizada a comercializar produtos/serviços turísticos

1.4.21. IATA

1.4.21.1. É a Associação Internacional de Transporte Aéreo e promove o acesso de agência certificadas com IATA a oferecerem produtos e serviços diferenciados com descontos maiores e uma maior segurança. Ter uma certificação IATA abre mais portas para a agência.

1.4.22. Código IATA

1.4.22.1. É um código atribuído à um aeroporto específico para identificá-lo facilmente. Ex: Código IATA do Aeroporto de Guarulhos -> GRU

1.4.23. Alfabeto Fonético

1.4.23.1. É usado para comunicar com as companhias aéreas ao soletrar as letras

1.4.23.1.1. Para estudo

2. Diretoria de Administração Geral **Responsável:** **Auxiliar:**

2.1. Seção de Processos Administrativos e Operacionais

2.1.1. Descrição das Funções:

2.1.1.1. Esta seção é responsável por desenvolver, aprimorar e monitorar os processos administrativos e operacionais da agência.

2.1.2. Responsabilidades e Objetivos:

2.1.2.1. Mapear e analisar processos para identificar oportunidades de eficiência.

2.1.2.2. Garantir a qualidade dos serviços prestados por meio de padrões operacionais.

2.1.2.3. Implementar melhores práticas para aprimorar a experiência do cliente.

2.2. Tecnologia e Inovação

2.2.1. Descrição das Funções:

2.2.1.1. Esta seção é responsável por gerenciar a infraestrutura tecnológica e promover a inovação na agência.

2.2.2. Responsabilidades e Objetivos:

2.2.2.1. Desenvolver e manter sistemas e ferramentas tecnológicas para melhorar a eficiência.

2.2.2.2. Identificar oportunidades de inovação tecnológica para aprimorar a experiência do cliente.

2.2.2.3. Assegurar a segurança dos dados e a proteção da informação

2.3. Recursos Humanos

2.3.1. Descrição das Funções:

2.3.1.1. Esta seção é responsável por cuidar da gestão de pessoal da agência, incluindo recrutamento, desenvolvimento e bem-estar dos funcionários.

2.3.2. Responsabilidades e Objetivos:

2.3.2.1. Recrutar, contratar e integrar novos colaboradores.

2.3.2.2. Oferecer treinamentos e desenvolvimento profissional.

2.3.2.3. Promover um ambiente de trabalho saudável e motivador.

2.4. Gestão Financeira

2.4.1. Descrição das Funções:

2.4.1.1. Esta seção é responsável por gerenciar as finanças da agência, incluindo controle de gastos, planejamento financeiro e análise de resultados.

2.4.2. Responsabilidades e Objetivos:

2.4.2.1. Realizar análises financeiras para embasar decisões estratégicas.

2.4.2.2. Monitorar fluxo de caixa e orçamento.

2.4.2.3. Desenvolver estratégias para otimização de custos e aumento de eficiência.

2.5. Gestão Jurídica e Contábil

2.5.1. Descrição das Funções:

2.5.1.1. Esta seção é responsável por lidar com questões legais e contábeis da agência, garantindo a conformidade e a saúde financeira.

2.5.2. Responsabilidades e Objetivos:

2.5.2.1. Manter registros financeiros precisos e relatórios contábeis.

2.5.2.2. Lidar com questões jurídicas e regulatórias.

2.5.2.3. Promover um ambiente de trabalho saudável e motivador.

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