1. 1 - Chegada do cliente
1.1. 1.1 - Comercial/Vendedor enviar no grupo de WhatsApp (Comercial com gestores de milhas) um resumo do pefil do cliente que identificou na call de venda.
1.2. 1.2 - Comercial/Vendedor, cria o grupo de WhatsApp e adiciona o CEO e Financeiro da agência, juntamente com o gerente de gestão de milhas e o contato da agência. **OBS:** Nesse momento o vendedor sai do grupo.
1.2.1. 1.2.1 - Envio da mensagem de boas vindas: "**NOME CLIENTE** seja bem vinda a gestão de milhas da Fly Prime Viagens. O primeiro passo é assinatura do contrato para sua **segurança**, o link será enviado aqui no grupo por nosso time administrativo."
1.2.1.1. 1.2.2 - Solicitar para o administrativo/financeiro gerar o contrato e enviar o link para o cliente assinar.
1.2.1.1.1. 1.2.3 - Contrato foi assinado?
2. 2 - Call de Onboarding
2.1. 2.1 - Boas vindas ao cliente: "NOME CLIENTE" seja bem vindo a nossa agência, será um prazer atendê-lo. Eu (nome do gestor), serei o seu responsável por te acompanhar durante toda nossa jornada. "NOME CLIENTE" para sua segurança e para que possamos sempre melhorar a nossa prestação de serviços essa call será gravada. **OBS: Colocar a call para gravar.**
2.1.1. 2.2 - Conhecendo o cliente: - "NOME CLIENTE" me conta um pouco mais sobre seu conhecimento no mundo das milhas: Você já viajou utilizando milhas? - Você acumula milhas além do cartão de crédito? - Quais serão suas viagens nos próximos 12 meses? Objetivo: entender o cenário do cliente para condução do restante da call de onboarding.
2.1.1.1. 2.3 - Análise Cartões de Crédito: - "NOME CLIENTE", quais cartões de crédito você tem atualmente? - Destes cartões, qual é o que você mais utiliza? - Qual o gasto médio mensal nos cartões de crédito? - Em quais bancos você tem relacionamento?
2.1.1.1.1. 2.3.1 - Consultoria Cartão de Crédito: De acordo com as informações coletadas no passo anterior, indicar para o cliente o melhor cartão de crédito do banco que o mesmo possua melhor relacionamento (se necessário). Para saber qual o melhor cartão, consultar os seguintes rankings: https://www.melhoresdestinos.com.br/cartoes-de-credito https://passageirodeprimeira.com/ranking-cartao-de-credito/ Ideal sempre sugerir o cartão para o cliente conforme o perfil de viagem (conforme pergunta do item 2.2), pois desse acúmulo será direcionada as milhas para cada cia. Para já "ganhar"o cliente informar que temos uma gerente parceria do Banco BRB, que irá facilitar o acesso ao melhor cartão de crédito do Brasil (a nível de pontuação e acesso a sala vip). Gerente BRB: Itaciana +55 61 8285-2886
3. 3 - Coleta de dados
3.1. 3.1 - Solicitação de acesso aos programas de fidelidade: Após a reunião de onboarding já enviar no grupo do WhatsApp a seguinte mensagem: "NOME DO CLIENTE, conforme mencionado em nossa call de onboarding favor enviar os dados de acesso dos programas de fidelidade abaixo. Livelo: CPF ou e-mail e Senha Esfera: CPF e Senha Azul: CPF e Senha Smiles: CPF e Senha Latam: CPF ou e-mail e Senha TAP: e-mail e Senha Ibéria: e-mail e Senha Caso tenha cadastro em algum outro programa de fidelidade nos enviar os dados de acesso."
3.1.1. 3.2 - Solicitação de pontos acumulados: Caso o cliente tenha pontos acumulados em programas de fidelidade que estão vinculados a conta bancária, exemplo: **Itau, Caixa, Sicred, etc**, enviar no grupo do WhatsApp a seguinte mensagem: "Me envie também a pontuação acumulada até dos seus programas de fidelidade vinculados a conta bancária, pois vamos lançar mensalmente em nosso sistema mantendo o controle e alertando das melhores oportunidades."
3.1.1.1. 3.3 - Cliente enviou os dados de acesso?
3.1.1.1.1. 3.3.1 - Sim
3.1.1.1.2. 3.3.2 - Não
4. 4 - Envio de Oportunidades
4.1. 4.1 - Buscando oportunidades de acúmulo de milhas: 1 - Acessar grupo de alertas do Telegram. 2 - Pegar as melhores oportidades de acumulo de pontos que estão rolando. 3 - Descrever a mensagem conforme padrão definido no próximo item.
4.1.1. 4.1.1 - Padrão de envio mensagem de acumulo de pontos com compras bonificadas (exemplo): MELHORES CAMPANHAS ATIVAS NA LIVELO HOJE 👉🏻 Amazon: Ganhe até 8 pontos por real gasto em compras. 🟢Excelente 📍 https://www.livelo.com.br/ganhe-pontos-compre-pontue-partner/amazon/AMZ Precisa de ajuda para realizar a compra? Mande uma mensagem aqui que vamos te ajudar.
4.1.1.1. 4.1.2 - Disparo de oportunidades: 1 - Acessar ZapPlataforma com seu login e senha. 2 - Clicar em atendimento/depois agendamento. 3 - Colocar data e hora do disparo das mensagens. 4 - selecionar a conexão Fly Prime Viagens. 5 - Selecionar a Tag "Gestão de Milhas". 6 - Criar Atendimento Fechado. 7 - Em conteúdo descrever a mensagem a ser enviada (conforme item anterior). 8 - Clicar em adicionar.
4.2. 4.2 - Buscando oportunidades de passagens: 1 - Acessar o grupo C.A.P - AHO no telegram. 2 - Pegar as melhores oportidades de emissão de passagens promocionais que estão rolando. 3 - Descrever a mensagem conforme padrão definido no próximo item.
4.2.1. 4.2.1 - Padrão de envio mensagem de oportunidade Passagens (exemplo): VIAJE DE (cia que opera o voo COM MILHAS (Programa de Fidelidade) ✈️ Cia: Latam Classe: Economica 🛫 Origem: Fortaleza - FOR 🛬 Destino: Miami - MIA 📅 Datas (quantidade de vagas): Ida: Setembro 03 (1), 10, 21 Volta: Setembro 10 (2), 17, 24 Quantidade de milhas: Ida: a partir de 36.317 milhas Volta: a partir de 39.076 milhas 💰 Taxas de Embarque: R$ 216,84 Preço no site da Air France = R$13.061 Não tem as milhas Suficiente? Fique tranquilo, a Fly Prime faz para você por = R$9.508 com 28% de Desconto.
4.2.1.1. 4.2.2 - Disparo de oportunidades: 1 - Acessar ZapPlataforma com seu login e senha. 2 - Clicar em atendimento/depois agendamento. 3 - Colocar data e hora do disparo das mensagens. 4 - selecionar a conexão Fly Prime Viagens. 5 - Selecionar a Tag "Gestão de Milhas". 6 - Criar Atendimento Fechado. 7 - Em conteúdo descrever a mensagem a ser enviada (conforme item anterior). 8 - Clicar em adicionar.
4.3. 4.3 - Buscando oportunidades de transferências bonificadas: 1 - Acessar grupo de alertas do Telegram. 2 - Pegar as melhores oportidades de acumulo de pontos que estão rolando. 3 - Descrever a mensagem conforme padrão definido no próximo item.
4.3.1. 4.3.1 - Padrão de envio mensagem de acumulo de pontos com compras bonificadas (exemplo): Transfira seus pontos (programa do banco) para (programa da cia) com até X% de bônus: Descrever regras da promoção de transferência.
4.3.1.1. 4.3.2 - Disparo de oportunidades: 1 - Acessar ZapPlataforma com seu login e senha. 2 - Clicar em atendimento/depois agendamento. 3 - Colocar data e hora do disparo das mensagens. 4 - selecionar a conexão Fly Prime Viagens. 5 - Selecionar a Tag "Gestão de Milhas". 6 - Criar Atendimento Fechado. 7 - Em conteúdo descrever a mensagem a ser enviada (conforme item anterior). 8 - Clicar em adicionar.
5. 5 - Demandas do Cliente - Emissão de Passagens
5.1. 5.1 - Tempo de resposta: Assim que o cliente enviar a demanda no grupo, procurar responder o mais rápido possível: Tempo ideal: 10 minutos ou menos Tempo aceitável: 15 minutos Tempo máximo: 20 minutos Responder que já viu e anotou a demanda e que assim que finalizar a cotação envia novamente no grupo. **Tempo de cotação:** **Nacional:** No máximo 30 minutos. **Internacional:** No máximo 60 minutos. Se no momento da Solicitação do cliente o Gestor estiver ocupado com outras demandas, informar ao cliente que vai demorar um pouco mas assim que possível já dá um retorno.
5.1.1. 5.2 - Atendendo a demanda: Solicitar ao cliente as seguintes informações (caso o mesmo não tenha enviado): Origem: Destino: Data ida: Data volta: 1- Possui flexibilidade de datas? 2- Qual(is) o(s) melhor(es) horário(s) para os voo(s)? 3- Quantos Passageiros vão na viagem: (Mencione a idade do(s) passageiros, caso seja menor de 12 anos)? 4- Precisa de bagagem despachada?
5.1.1.1. 5.3 - Cotação de passagem: Uso do Flight Connections para mapear: https://www.flightconnections.com/
5.1.1.1.1. **3.2.2 - Emissões por Destino (saindo do Brasil):** Lógica: Destino/Programa de Fidelidade/Cia Aérea/Aeroporto(IATA)
5.1.1.2. 5.4 - Cliente tem milhas sufientes?
5.1.1.2.1. SIM
5.1.1.2.2. NÃO
5.1.1.3. 5.5 - Está rolando promoção de compra de Milhas?
5.1.1.3.1. SIM
5.1.1.3.2. NÃO
5.1.1.4. 5.6 - Cotação via FLY PRIME
5.1.1.4.1. Conferir o valor das milhas nos grupos dos fornecedores (enviam diariamente) para saber o custo da passagem e definir o preço de venda, caso a emissão seja com milhas. Realizar a cotação na consolidadora (Frontur e/ou Sakura) caso a passagem em milhas não esteja compensando ou não tenha o voo que o cliente deseja.
5.1.1.5. 5.7 - Cotação site Cia **Utilizar somente se alguma das 3 opções anteriores (5.4, 5.5 e 5.6) não atenderem**
5.1.1.5.1. Emissão em cias lowcoast e algumas cias estrangeiras. Caso o valor do site da cia seja o mais barato de todas as opções emitir por ele, pois na gestão o intuito é sempre buscar a melhor opção para o cliente.
6. 6 - Demandas do Cliente - Compra e Transferência de Milhas
6.1. 6.1 - Compras Bonificadas: Fazemos de forma assistida ao vivo pelo meeting ou mandando um vídeo objetivo para o cliente, mostrando o passo a passo para acumular os pontos. Pontos de atenção para explicar ao cliente: 1 - Falar para o cliente realizar a leitura atenta do regulamento da promoção para ver se realmente o que ele está comprando vai acumular pontos. 2 - Orientar sobre utilzação de cupom, alguns sites parceiros exigem que coloque o cupom para acumulo dos pontos. 3 - Pedir ao cliente para sempre gravar a tela no momento da compra, pois se os pontos não cairem depois o mesmo consegue comprovar que realizou o processo da forma correta.
6.1.1. 6.2 - Transferência de Pontos para Millhas: 1 - Após OK cliente, informar que vai cadastrá-lo na promoção. 2 - Acessar o link da promoção e cadastrar o CPF do cliente. 3 - Tirar o print que comprove o cadastro do cliente na promoção. 4 - Verificar se é necessário assinar algum clube para ganhar mais bônus, caso o cliente não tenha. 5 - Comunicar o cliente que o clube será assinado e solicitar o envio do cartão para pagamento. 6 - Pedir para o cliente estar online para receber o código de validação via SMS ou e-mail para assinatura do clube e conclusão da transferência. 7 - Acessar a conta do cliente com os dados do item 3.3.1.1 e realizar a transferência dos pontos. 8 - Acompanhar se a transferência foi concluida com sucesso e lançar no Iddas Milhas. Bancos como Itaú por exemplo após cadastrar o cliente na promoção pedir para o mesmo fazer a transferêcia via app do Banco. (gravar um vídeo ou enviar prints da tela com o passo a passo)
6.1.1.1. 6.3 Compra de Milhas: 1 - Após OK do cliente, verificar se o mesmo já tem todos os requisitos para compra com o melhor preço de milheiro disponível. 2 - Verificar se é necessário assinar algum clube para ganhar mais bônus. 3 - Comunicar o cliente que o clube será assinado e solicitar o envio do cartão para pagamento. 4 - Pedir para o cliente estar online para receber o código de validação via SMS ou e-mail para assinatura do clube e conclusão da compra. 5 - Acessar a conta do cliente com os dados do item 3.3.1.1 e realizar a compra dos pontos. 6 - Acompanhar se a compra foi concluida com sucesso e lançar no Iddas Milhas.
7. 7 - Follow up
7.1. 7.1 - Envio de mensagem semanal (para os clientes que não estão interagindo no dia a dia): Toda semana enviar para o cliente que não está interagindo a seguinte mensagem: Olá, "NOME CLIENTE" gostaria de saber se está precisando de algo? Como está o planejamento da próxima viagem?
7.1.1. 7.2 - Envio mensal do relatório de economia gerada: Olá, "NOME CLIENTE" segue o relatório da economia que geramos até o momento...
7.1.1.1. 7.3 - Envio mensagem mensal (para os clientes que não tiveram o retorno do investimento na gestão): Olá, "NOME CLIENTE"
8. 8 - Como montar um programa de indicação
8.1. 8.1 Momentos para pedirmos indicações: **1- Após a venda:** Fulano, meu parabéns você ter agora uma Gestão de Milhas que irá colocar dinheiro no seu bolso ea experências na sua vida. Você tem no seu criculo de amizades pessoas com o perfil de gasto e de viagens parecido com o seu? R: sim ou não. Nós temos um programa de indicação que indicando 5 pessoas que possuem o perfil parecido com o seu e fechando 3 delas, no próximo ano nós damos 50% de desconto na sua renovação... **2- Após call de onboarding:** E ai Fulano, gostou desse primeiro contato? Conseguiu visualizar o quanto de viagens e possibilidades é possível aqui conosco? Você teria no seu circulo de amizade pesoas com o perfil de gasto e viagens parecido com o seu? ... **3- Momento Ual** que gerou o payback ou emitimos uma passagem muito boa para ele: Parabéns Fulano! Estamos muito felizes que você conseguiu realizar um sonho juntamento conosco! Queria dar um presente a você! Temos um programa de indicação que presenteia com 50% de desconto a renovação mediante a indicação de 5 pessoas que tem o perfil de gastos e viagens parecido com o seu. Faz sentido para o Sr.?
8.1.1. 8.2- Solicitar os 5/4/3 indicados. Pedir para o indicador avise que entraremos em contato, e que o mesmo receberá uma consutoria gratuita de até 1h.... Onde explicaremos como é possível ele usar os gastos que já tem para viajar ao menos 2x de graça por ano com a nossa Gestão de Milhas.
8.1.1.1. 8.3 Condução de prospeção fria, chamando o incado pelo nome avisando do motivo do contato, que o indacador o passou. 1- Passo: Ligação 2- Mensagem: WhatsApp Ligação mesmo sem contato, para expressar a tentativa e colocar isso no Whats. Fulano, tudo bem? Muito Prazer, Luiz aqui, quem me passou seu contato foi Fulando. Tentei o contato via ligação para ser mais direto, mas acredito que esteja ocupado. Desculpe pelo incomodo. Ele já deve ter explicado quem somos, e gostaria de te explicar como seus gastos mensais poderiam estar gerando suas próximas passagens a custo zero.