CAC 0800

1. CAC

1.1. Central De Atendimento ao Cliente

1.1.1. Missão:

1.1.1.1. O Centro de Atendimento ao Cliente da Locall tem como missão proporcionar um atendimento ágil e personalizado,garantindo a satisfação e a fidelização de nossos clientes. Nosso compromisso é resolver as necessidades dos clientes com rapidez e precisão, reforçando a confiança na nossa empresa e contribuindo para o sucesso contínuo e a expansão do nosso mercado.

1.1.1.2. Com essa missão, nosso Centro de Atendimento ao Cliente se alinha com os objetivos estratégicos da Locall, promovendo um serviço de excelência que contribui para o crescimento e a consolidação da nossa empresa no mercado.

1.1.2. Visão:

1.1.2.1. Ser reconhecido como o melhor e mais eficiente centro de atendimento do setor de locação de equipamentos, destacando-se pela excelência no serviço ao cliente e pelo uso de tecnologias inovadoras que agreguem valor e otimizem a experiência do usuário.

1.1.3. Valores:

1.1.3.1. Agilidade:

1.1.3.1.1. Priorizamos a rapidez e a eficiência em todas as nossas interações.

1.1.3.2. Excelência no Atendimento:

1.1.3.2.1. Buscamos sempre superar as expectativas dos clientes.

1.1.3.3. Inovação:

1.1.3.3.1. Investimos em tecnologias e processos que aprimorem a qualidade do nosso serviço.

1.1.3.4. Comprometimento:

1.1.3.4.1. Estamos comprometidos com a satisfação e o sucesso dos nossos clientes.

1.1.3.5. Transparência:

1.1.3.5.1. Mantemos uma comunicação clara e honesta em todas as nossas ações.

1.1.3.6. Respeito:

1.1.3.6.1. Valorizamos e respeitamos cada cliente, tratando suas necessidades com atenção e dedicação.

2. Análise de Necessidades

2.1. Identificação dos Objetivos:

2.1.1. Definir os objetivos principais do call center (ex: atendimento ao cliente, suporte técnico, vendas).

2.2. Estimativa de Volume de Chamadas:

2.2.1. Analisar o volume atual de chamadas e prever o crescimento após a implementação do 0800.

3. Planejamento de Recursos Humanos

3.1. Cargos Necessários:

3.1.1. Coordenador de Teleatendimento

3.1.1.1. Salário:

3.1.1.1.1. Salário mínimo: R$ 2.690

3.1.1.1.2. Salário máximo: R$ 6.617

3.1.2. Supervisores de Equipe

3.1.2.1. Salário:

3.1.2.1.1. Salário mínimo: R$ 2.903

3.1.2.1.2. Salário máximo: R$ 6.347

3.1.3. Atendentes de Teleatendimento

3.1.3.1. Salário:

3.1.3.1.1. Salário mínimo: R$ 1.481

3.1.3.1.2. Salário máximo: R$ 2.419

3.1.4. Técnicos de Suporte (se necessário)

3.1.4.1. Salários:

3.1.4.1.1. Salário mínimo: R$ 2.193

3.1.4.1.2. Salário máximo: R$ 4.124

3.1.5. Analista de Qualidade

3.1.5.1. Salário:

3.1.5.1.1. Salário mínimo: R$ 2.500

3.1.5.1.2. Salário máximo: R$ 6.000

3.1.6. Treinador/Instrutor

3.1.6.1. Salário:

3.1.6.1.1. Salário mínimo: R$ 2.500

3.1.6.1.2. Salário máximo: R$ 5.500

4. Recrutamento e Seleção:

4.1. Descrição dos cargos

4.2. Definir perfil de candidatos

4.3. Publicação de vagas

4.4. Processo seletivo (triagem, entrevistas, testes de habilidades)

5. Estrutura Física

5.1. Espaço:

5.1.1. Localização do call center (dentro da empresa ou em um local separado)

5.1.2. Layout do escritório (estações de trabalho, salas de supervisão, salas de reunião)

5.2. Mobiliário:

5.2.1. Mesas e cadeiras ergonômicas

5.2.2. Armários para armazenamento de documentos

6. Equipamentos e Tecnologia

6.1. Hardware:

6.1.1. Computadores para cada atendente

6.1.2. Telefones/headsets de qualidade

6.1.3. Servidores (se necessário)

6.2. Software:

6.2.1. Sistema de gerenciamento de chamadas (PABX ou sistema de call center)

6.2.1.1. Detalhamento Técnico

6.2.1.1.1. Componentes:

6.2.1.1.2. Funcionalidades:

6.2.1.2. Sistema de Call Center (baseado em nuvem)

6.2.1.2.1. Componentes:

6.2.1.2.2. Funcionalidades:

6.2.1.3. Fornecedores:

6.2.1.3.1. https://www.55pbx.com/

6.2.1.3.2. https://www.five9.com/pt-br

6.2.1.3.3. https://www.zendesk.com.br/#georedirect

6.2.1.3.4. https://www.cloudtalk.io/demo/

6.2.1.3.5. https://www.8x8.com/

6.2.2. CRM para registro e acompanhamento de interações com clientes

6.2.3. Software de monitoramento de desempenho

6.3. Infraestrutura:

6.3.1. Rede de internet de alta velocidade

6.3.2. Sistemas de backup e segurança de dados

7. Configuração do Sistema 0800

7.1. Contrato com Provedores de Serviço:

7.1.1. Escolher e contratar uma operadora para fornecer o serviço 0800.

7.2. Integração com Sistemas Existentes:

7.2.1. Integrar o sistema 0800 com o CRM e outros sistemas de gestão.

7.3. Testes de Funcionamento:

7.3.1. Realizar testes para garantir que o sistema está operando corretamente.

8. Desenvolvimento de Processos e Procedimentos

8.1. Scripts de Atendimento:

8.1.1. Criar scripts para diferentes tipos de chamadas (informações gerais, suporte técnico, reclamações, etc.).

8.2. Procedimentos Operacionais Padrão (POPs):

8.2.1. Documentar procedimentos para atendimento, escalonamento de problemas, e resolução de chamadas.

8.3. Treinamento:

8.3.1. Desenvolver e implementar programas de treinamento para novos contratados e reciclagem para a equipe existente.

9. Custos e Orçamento

9.1. Estimativa de Custos Iniciais:

9.1.1. Contratação de pessoal

9.1.2. Aquisição de equipamentos e software

9.1.3. Configuração do espaço físico

9.1.4. Marketing e comunicação do novo número 0800

9.2. Custos Operacionais Mensais:

9.2.1. Fase Piloto:

9.2.1.1. Iniciar com uma equipe reduzida para testar processos e ajustar conforme necessário.

9.2.2. Lançamento Completo:

9.2.2.1. Expandir para a capacidade total planejada, com todos os atendentes treinados e sistemas em pleno funcionamento.

9.2.3. Comunicação ao Cliente:

9.2.3.1. Anunciar o novo número 0800 através de campanhas de marketing, site da empresa, e outros canais de comunicação.

10. Monitoramento e Melhoria Contínua

10.1. Métricas de Desempenho:

10.1.1. Definir KPIs (ex: tempo médio de atendimento, taxa de resolução no primeiro contato, satisfação do cliente).

10.2. Feedback e Ajustes:

10.2.1. Coletar feedback dos clientes e dos atendentes para identificar áreas de melhoria.

10.3. Auditorias Regulares:

10.3.1. Realizar auditorias para garantir a conformidade com os procedimentos e a qualidade do atendimento.

11. Documentação e Compliance

11.1. Políticas de Privacidade:

11.1.1. Garantir que todas as interações com clientes estejam em conformidade com as leis de proteção de dados.

11.2. Relatórios:

11.2.1. Manter relatórios detalhados de todas as operações para análise e melhoria contínua.