1. Práticas de Gerenciamento da ITIL 4
1.1. ITIL 4 **descartou a estrutura de ciclo de vida**
1.1.1. os processos foram substituídos por práticas
1.2. Expande os processos
1.2.1. cultura
1.2.2. tecnologia
1.2.3. informações
1.2.4. gerenciamento de dados
1.3. Possibilita aos provedores de serviço
1.3.1. modelos operacionais mais flexíveis
1.4. Práticas gerais de gerenciamento
1.4.1. gerenciamento de serviços oriundos de negócios em geral
1.4.2. são elas
1.4.2.1. Gerenciamento
1.4.2.1.1. de estratégia
1.4.2.1.2. de portfólio
1.4.2.1.3. de arquitetura
1.4.2.1.4. financeiro de serviços
1.4.2.1.5. de força de trabalho e talento
1.4.2.1.6. de riscos
1.4.2.1.7. de segurança da informação
1.4.2.1.8. de mudanças organizacionais
1.4.2.1.9. de Projetos
1.4.2.1.10. de relacionamento
1.4.2.1.11. de fornecedores
1.4.2.2. Melhoria contínua
1.4.2.2.1. alinhar as práticas de uma organização
1.4.2.2.2. melhoria contínua de todos os elementos envolvidos no gerenciamento efetivo de serviços
1.4.2.3. Medição e relatórios
1.4.2.3.1. respaldar a
1.4.2.3.2. reduzir os níveis de incerteza
1.4.2.4. Gestão do conhecimento
1.4.2.4.1. aprimorar o uso
1.5. Práticas de gerenciamento de serviços
1.5.1. gerenciamento de
1.5.1.1. serviços
1.5.1.2. serviços de TI
1.5.2. são elas
1.6. Práticas de gerenciamento técnico
1.6.1. gerenciamento de serviços de TI
1.6.2. Gerenciamento de
1.6.2.1. implantação
1.6.2.1.1. gerenciar a implantação de
1.6.2.2. infraestrutura e plataforma
1.6.2.2.1. supervisionar
1.6.3. Desenvolvimento e gerenciamento de software
1.6.3.1. garantir que os aplicativos atendam às necessidades das partes interessadas
1.6.3.1.1. em termos de
1.7. Características das Práticas
1.7.1. descrição com características
1.7.2. como a prática contribui em cada atividade chave da cadeia de valor
1.7.3. mapa de calor
1.7.3.1. em que pontos da cadeia a prática contribui mais ou menos
2. Atividades da Cadeia de Valor de Serviço
2.1. Planejar
2.1.1. objetivo
2.1.1.1. garantir um entendimento compartilhado
2.1.1.1.1. visão
2.1.1.1.2. status atual
2.1.1.1.3. direção de melhoria
2.1.2. necessita de entradas externas à cadeia
2.1.2.1. demandas
2.1.2.2. políticas
2.1.2.3. informações sobre serviços
2.1.2.4. componentes
2.1.2.5. desempenho atual
2.2. Melhorar
2.2.1. garantir a melhoria contínua de
2.2.1.1. produtos
2.2.1.2. serviços
2.2.1.3. e práticas
2.2.2. deverá aparecer
2.2.2.1. em todas as atividades
2.2.2.1.1. da cadeia de valor
2.2.2.1.2. do sistema de valor de serviço
2.3. Engajar
2.3.1. Tem como objetivo prover
2.3.1.1. uma boa compreensão das necessidades
2.3.1.2. engajamento contínuo de todas as partes interessadas
2.3.1.3. transparência
2.3.1.4. bom relacionamento
2.3.1.4.1. com todas as partes interessadas
2.4. Desenho e transição
2.4.1. garantir que produtos e serviços
2.4.1.1. atendam às expectativas das partes interessadas relacionadas a
2.4.1.1.1. qualidade
2.4.1.1.2. custos
2.4.1.1.3. tempo de mercado
2.5. Obter e construir
2.5.1. garantir que
2.5.1.1. os componentes de serviço estejam disponíveis
2.5.1.2. atendam às especificações acordadas
2.6. Entrega e suporte
2.6.1. provisão continuada dos produtos
2.6.1.1. com as tarefas de suporte necessárias
2.6.1.1.1. para a realização do valor
2.6.1.2. dentro das expectativas dos clientes
3. Cadeia de Valor do Serviço
3.1. elemento central do SVS
3.2. Modelo operacional
3.2.1. conjunto de atvidades interconectadas
3.3. Atividades
3.4. funcionamento
3.4.1. Demanda
3.4.1.1. Engajar
3.4.1.1.1. Planejar
3.4.1.1.2. Desenho e transição
3.4.1.1.3. Obter/construir
3.4.1.1.4. Entrega e suporte
3.4.1.1.5. Melhorar
3.5. Regras para a sua utilização
3.5.1. Todas as interações de entrada e saída com partes externas à cadeia de valor
3.5.1.1. são realizadas via engajamento
3.5.2. Todos os novos recursos
3.5.2.1. são obtidos através da
3.5.2.1.1. obtenção
3.5.2.1.2. construção
3.5.3. O planejamento em todos os níveis
3.5.3.1. é realizado via plano
3.5.4. As melhorias em todos os níveis são gerenciadas
3.5.4.1. por meio de melhorias
3.6. suas atividades utilizam **diferentes combinações de práticas da ITIL**
3.6.1. para converter insumos em produtos
3.7. descreve as principais atividades necessárias
3.7.1. responder à demanda
3.7.2. e facilitar a realização do valor
3.7.2.1. por meio da criação e gerenciamento de
3.7.2.1.1. produtos
3.7.2.1.2. serviços
4. ITIL e Frameworks Ágeis
4.1. Abordagem contextualizada
4.1.1. experiência do **cliente**
4.1.2. fluxos de valor
4.1.3. transformação digital
4.2. Novas maneiras de trabalhar
4.2.1. Lean
4.2.2. Agile
4.2.3. DevOps
4.3. Manifesto Ágil
4.3.1. Indivíduos e Interações ao invés de processos e ferramentas
4.3.1.1. Manter de forma simples e prática
4.3.1.2. Começar de onde você está
4.3.2. Software Funcionando ao invés de documentação abrangente
4.3.2.1. Foco no valor
4.3.2.2. Pensar e trabalhar holisticamente
4.3.3. Colaboração do cliente ao invés de negociação de contrato
4.3.3.1. Foco no valor
4.3.3.2. Colaborar e promover visibilidade
4.3.4. Resposta à mudança ao invés de seguimento de um plano
4.3.4.1. Progredir iterativamente com feedback
4.3.4.2. Manter de forma simples e prática
5. Princípios orientadores
5.1. recomendações
5.1.1. que **orientam uma organização**
5.1.1.1. em todas as circunstâncias
5.1.1.2. independentemente de mudanças em
5.1.1.2.1. seus objetivos
5.1.1.2.2. suas estratégias
5.1.1.2.3. seu tipo de trabalho
5.1.1.2.4. sua estrutura de gerenciamento
5.2. Deverão
5.2.1. ser universais e duradouros
5.2.2. interagir entre si
5.2.3. dependerem um do outro
5.2.4. ser revistos
5.2.4.1. sempre
5.2.4.2. de acordo com a situação
5.3. Foco no valor
5.3.1. tudo que o provedor de serviço faz
5.3.1.1. precisa endereçar o valor para
5.3.1.1.1. cliente
5.3.1.1.2. organização
5.3.1.1.3. suas partes interessadas
5.4. Começar onde está
5.4.1. não começar algo do zero
5.4.1.1. sem considerar o que já está disponível
5.4.1.1.1. para ser alavancado
5.5. Progredir iterativamente com feedback
5.5.1. organizar o trabalho
5.5.1.1. em porções
5.5.1.1.1. menores
5.5.1.1.2. gerenciáveis
5.5.1.2. com feedback
5.5.1.2.1. antes
5.5.1.2.2. durante
5.5.1.2.3. depois
5.6. Colaborar e promover visibilidade
5.6.1. pessoas certas nos papéis certos
5.6.1.1. facilitam a melhor aceitação dos esforços
5.6.1.2. oferecem maior relevância
5.6.1.2.1. com melhores informações
5.6.1.2.2. para a tomada de decisão
5.6.1.3. aumentam a probabilidade de sucesso
5.6.1.3.1. a longo prazo
5.7. Pensar e trabalhar holisticamente
5.7.1. reconhecer os diferentes níveis de complexidade dos sistemas
5.7.1.1. poderão exigir processos cognitivos diversos
5.7.1.2. para tomada de decisão
5.8. Manter de forma simples e prática
5.8.1. usar o menor número de etapas
5.8.1.1. para realizar um objetivo
5.8.1.2. através da mentalidade voltada ao resultado
5.8.2. produzir soluções práticas
5.8.2.1. que proporcionem resultados valiosos
5.9. Otimizar e automatizar
5.9.1. tornar algo
5.9.1.1. tão eficaz e útil quanto for possível
5.9.1.2. antes buscando a otimização
5.9.1.2.1. no maior grau que seja razoável
5.9.2. A tecnologia
5.9.2.1. pode ajudar a assumir tarefas
5.9.2.1.1. frequentes
5.9.2.1.2. repetitivas
5.9.2.2. permitindo que pessoas assumam papéis de tomadas de decisão
5.9.2.2.1. mais complexas
6. Gerenciamento de Serviços de TI e a Geração de Valor
6.1. Atividades de TI
6.1.1. precisam ser organizadas
6.1.1.1. independente do tamanho da empresa
6.1.1.2. ambiente de trabalho complexo
6.1.1.2.1. incidentes
6.1.1.2.2. problemas
6.1.1.2.3. aumento de demanda
6.2. Visão precisa ser estratégica
6.3. Conjunto de práticas
6.3.1. que devem ser seguidas pela organização de serviços de TI
7. Conceitos e Diferenças entre Versões
7.1. Ativo
7.1.1. **qualquer componente** com **valor financeiro**
7.1.1.1. que possa contribuir
7.1.1.1.1. para a entrega de um
7.2. Serviço
7.2.1. meio de permitir a **cocriação** de **valor**
7.2.2. facilita os resultados
7.2.2.1. que os clientes desejam alcançar
7.2.2.2. sem precisar **gerenciar**
7.2.2.2.1. custos específicos
7.2.2.2.2. riscos específicos
7.3. Produtos
7.3.1. configurações **desses recursos**
7.3.2. criados pela organização
7.3.3. potencialmente serão valiosos
7.3.3.1. para seus clientes
7.4. Relacionamento de Serviço
7.4.1. estabelecido
7.4.1.1. entre organizações
7.4.1.2. para cocriar valor
7.5. Valor
7.5.1. benefícios percebidos
7.5.1.1. de algo
7.5.1.1.1. produzido ou fornecido
7.5.1.1.2. trabalhado como uma **criação conjunta**
7.5.1.2. pelas **partes interessadas**
7.6. Partes Interessadas
7.6.1. deverão contribuir
7.6.1.1. na definição de requisitos
7.6.1.2. no desenho de soluções
7.6.1.3. e na criação e provisão do serviço
7.7. Fator Crítico de Sucesso
7.7.1. condição prévia necessária
7.7.1.1. para a obtenção dos resultados pretendidos
7.8. Cocriação de Valor
7.8.1. colaboração ativa
7.8.1.1. provedores
7.8.1.2. consumidores
7.9. Utilidade
7.9.1. funcionalidade
7.9.1.1. oferecida por um
7.9.1.1.1. produto
7.9.1.1.2. serviço
7.9.1.2. para atender a uma necessidade
7.10. Garantia
7.10.1. assegura que um produto atenderá aos requisitos de seu uso
7.11. Gerenciamento de Serviços
7.11.1. conjunto de capacidades organizacionais especializadas
7.11.2. permitem entregar valor aos clientes
7.11.2.1. na forma de serviço
7.12. Governança
7.12.1. meios pelos quais **uma organização é**
7.12.1.1. dirigida
7.12.1.2. controlada
7.12.2. visa garantir
7.12.2.1. que as estratégias da organização
7.12.2.1.1. estejam em conformidade
7.12.2.1.2. sejam seguidas e implementadas
7.13. Risco
7.13.1. possível evento
7.13.2. **pode**
7.13.2.1. causar
7.13.2.1.1. danos
7.13.2.1.2. **perdas**
7.13.2.2. dificultar o alcance dos objetivos
7.13.3. provedores de serviço
7.13.3.1. devem gerenciar o risco
7.13.3.1.1. minimizar o impacto ao cliente
7.13.4. cliente contribui
7.13.4.1. para a redução de risco
7.13.4.2. através de
7.13.4.2.1. participação ativa
7.13.4.2.2. comunicação
7.13.4.2.3. garantia
7.14. Erro
7.14.1. **falha** ou **vulnerabilidade**
7.14.1.1. que pode causar incidentes
7.15. Falha
7.15.1. perda de habilidade de
7.15.1.1. operar de acordo com a especificação
7.15.1.2. entregar o resultado necessário
7.16. Incidente
7.16.1. interrupção não planejada
7.16.2. redução na qualidade de um serviço
7.17. Problema
7.17.1. causa de incidentes
7.17.1.1. real
7.17.1.2. potencial
7.18. Erro conhecido
7.18.1. problema que
7.18.1.1. já foi analisado
7.18.1.2. ainda não foi resolvido
7.19. Oferta de Serviço
7.19.1. descrição de serviços
7.19.1.1. projetados
7.19.1.1.1. atender às necessidades de um grupo alvo de consumidores
7.19.1.2. pode incluir
7.19.1.2.1. bens
7.19.1.2.2. acesso a recursos
7.19.1.2.3. ações de serviço
7.20. Organização
7.20.1. pessoa ou grupo
7.20.1.1. tem suas próprias funções
7.20.1.2. com
7.20.1.2.1. responsabilidades
7.20.1.2.2. autoridades
7.20.1.2.3. e relacionamentos
7.21. Provedor de Serviço
7.21.1. papel desempenhado
7.21.1.1. por uma organização
7.21.1.2. em um relacionamento de serviço
7.21.1.3. para fornecimento de serviços aos consumidores
7.22. Cliente Interno
7.22.1. trabalha para a mesma organização
7.23. Cliente Externo
7.23.1. trabalha para outra organização
7.24. Consumidor de serviço
7.24.1. função genérica
7.24.1.1. simplificar a definição da estrutura dos relacionamentos de serviço
7.24.2. quem recebe os serviços
7.24.3. podem ser
7.24.3.1. Cliente
7.24.3.1.1. define os requisitos de um serviço
7.24.3.1.2. assume a responsabilidade pelos resultados do consumo de serviço
7.24.3.2. Usuário
7.24.3.2.1. usa serviços
7.24.3.3. Patrocinador
7.24.3.3.1. autoriza o orçamento
8. Sistema de Valor de Serviço (SVS)
8.1. Forma que **todos os componentes e atividades de uma organização trabalham**
8.1.1. juntos
8.1.2. para facilitar a criação de valor
8.2. Componente chave do **ITIL 4**
8.3. Descreve
8.3.1. entradas
8.3.2. elementos
8.3.3. gerenciamento de serviços
8.3.4. melhoria contínua
8.3.5. e saídas
8.3.5.1. de um Sistema de Gerenciamento de Serviços
8.3.5.1.1. para a criação de valor
8.4. Oportunidade/Demanda
8.4.1. Princípios Orientadores
8.4.2. Governança
8.4.3. Cadeia de valor de serviço
8.4.3.1. Valor
8.4.4. Práticas
8.4.5. Melhoria Contínua
8.5. Oportunidades
8.5.1. possibilidades de
8.5.1.1. agregar valor
8.5.1.1.1. para partes interessadas
8.5.1.2. melhorar a organização
8.5.2. adiciona atividades
8.5.2.1. dentro do SVS
8.5.2.2. que levam à criação de valor
8.6. Demanda
8.6.1. necessidade de produtos originários de consumidores
8.6.1.1. internos
8.6.1.2. externos
8.7. Princípios orientadores
8.8. Governança
8.8.1. meio pelo qual uma organização é
8.8.1.1. dirigida
8.8.1.2. controlada
8.8.2. Avaliar
8.8.3. Dirigir
8.8.4. Monitorar
8.9. Cadeia de valor do serviço
8.10. Práticas
8.10.1. conjuntos de recursos organizacionais
8.10.1.1. desenhados para
8.10.1.1.1. executar um trabalho
8.10.1.1.2. realizar um objetivo
8.10.2. Cada prática
8.10.2.1. suporta múltiplas atividades da cadeia de valor de serviço
8.10.2.2. inclui recursos baseados nas 4 dimensões do gerenciamento de serviços
8.10.3. 14 práticas de gerenciamento geral
8.10.4. 17 práticas de gerenciamento de serviços
8.10.5. 3 práticas de gerenciamento técnico
8.11. Melhoria Contínua
8.11.1. atividade organizacional recorrente executada
8.11.1.1. em todos os níveis
8.11.1.2. para garantir
8.11.1.2.1. que o desempenho de uma organização esteja
8.11.2. Qual é a visão?
8.11.2.1. missão
8.11.2.2. visão
8.11.2.3. metas
8.11.2.4. objetivos
8.11.3. Onde nós estamos?
8.11.3.1. Avaliação da performance atual
8.11.4. Onde queremos estar?
8.11.4.1. Definir um alvo mensurável
8.11.5. Como chegaremos lá?
8.11.5.1. Definir um plano de melhoria
8.11.6. Tome uma atitude
8.11.6.1. Executar as ações de melhoria
8.11.7. Chegamos lá?
8.11.7.1. Avaliação das métricas e KPIs
8.11.8. Como mantemos o momento?
8.11.8.1. volta para "Qual é a visão?"
9. As 4 Dimensões do Gerenciamento de Serviços
9.1. Ajudam as organizações a **trabalhar**
9.1.1. com uma abordagem holística do Gerenciamento de Serviços
9.2. Aplicam-se
9.2.1. a todos os serviços gerenciados
9.2.2. aos SVS em geral
9.3. Sofrem restrições e influência de fatores externos
9.4. 1
9.4.1. Organizações e pessoas
9.4.1.1. trazem à tona questões sobre
9.4.1.1.1. habilidades
9.4.1.1.2. competências
9.4.1.1.3. estilos de
9.5. 2
9.5.1. Informação e tecnologia
9.5.1.1. informações e conhecimentos
9.5.1.1.1. para gestão dos serviços
9.6. 3
9.6.1. Parceiros e fornecedores
9.6.1.1. relacionamento entre organizações envolvidas
9.6.1.1.1. no projeto
9.6.1.1.2. no desenvolvimento
9.6.1.1.3. na implantação
9.6.1.1.4. na entrega
9.6.1.1.5. no suporte
9.6.1.1.6. na melhoria contínua dos serviços
9.6.1.2. inclui
9.6.1.2.1. contratos
9.6.1.2.2. outros acordos entre eles
9.6.1.3. Fatores influenciadores para trabalhar ou não com fornecedores
9.7. 4
9.7.1. Fluxos de valor e processos
9.7.1.1. define
9.7.1.1.1. atividades
9.7.1.1.2. fluxos de trabalho
9.7.1.1.3. controles
9.7.1.1.4. e procedimentos
9.7.1.2. Fluxo de valor
9.7.1.2.1. série de etapas
9.7.1.3. Processos
9.7.1.3.1. conjunto de atividades inter-relacionadas
9.7.1.3.2. definem
9.8. Influenciadas por fatores externos
9.8.1. políticos
9.8.2. econômicos
9.8.3. sociais
9.8.4. tecnológicos
9.8.5. legais
9.8.6. ambientais
9.9. Foco é criar produtos e serviços
9.9.1. com geração de valor
10. Fatores Influenciadores para Trabalhar ou Não com Fornecedores
10.1. Foco estratégico
10.1.1. foco na competência principal
10.1.2. terceiriza funções de suporte
10.2. Cultura corporativa
10.2.1. forma como a empresa atua
10.2.1.1. no decorrer dos anos
10.3. Escassez de recursos
10.3.1. falta de
10.3.1.1. conhecimento
10.3.1.2. recursos
10.3.1.3. habilidades
10.4. Custos
10.4.1. economia a ser gerada
10.5. Conhecimentos específicos
10.5.1. menos arriscado contratar um fornecedor com conhecimento
10.5.2. do que tentar aprender uma nova competência
10.6. Restrições externas
10.6.1. regulamentação ou política governamental
10.6.2. códigos de conduta do setor
10.6.3. restrições
10.6.3.1. sociais
10.6.3.2. políticas
10.6.3.3. legais
10.7. Padrões de demanda
10.7.1. contratação de um fornecedor pode ser oportuna
10.7.1.1. em uma demanda variável
10.7.1.2. gerar um gasto grande
10.7.1.2.1. durante certo período
10.7.1.3. mais interessante do que ter infraestrutura própria robusta