1. PRINCÍPIOS BÁSICOS DO ATENDIMENTO
1.1. 1. Não ficar aguardando o cliente responder. Segue o fluxo de mensagens, depois basta voltar na conversa.
1.2. 2. Não ficar puxando muito assunto. Seja objetiva. Não temos que ficar decidindo produto para clientes, muito menos resolvendo questões de encomendas deles.
1.3. 3. Em hipotese alguma chamar as clientes por: colega, gata, linda, ou quaisquer outros adjetivos muito informais. Seja profissional
1.4. 4. Use o profissionalismo em sintonia com a simpatia. Sempre que possível, use emojis para expressar melhor as suas respostas
1.5. 5. Ouça e entenda o cliente antes de responder. Se você não entendeu o que ele quer, mande áudio ou chame AMANDA para lhe ajudar.
1.6. 6. Nunca diga NÃO a um cliente sem ter certeza de que realmente não é possível atendê-lo. Siga os padrões da loja, mas não se esqueça que existe exceção para tudo.
1.7. 7. Também nunca diga SIM sem ter certeza que iremos cumprir. Por exemplo, nunca prometa a um cliente que um produto servirá exatamente para o que ele precisa, ou que a encomenda será enviada "ainda hoje". Use palavras como: me parece ser o mesmo, acredito que dê certo, faremos o possível.
1.8. 8. Seja objetiva e ágil nas respostas. Não deixa os clientes esperando. Atenda primeiro clientes do CHAT, segundo clientes do whatsapp, terceiro clientes do instagram.
1.9. 9. Nunca deixe um cliente sem resposta, nem que seja apenas um EMOJI. A última palavra deve ser sua!
1.10. 10. Obrigada, por gentileza, desculpe. São palavras que devem ser usadas a todo momento. Por exemplo: envie seu CPF por gentileza, tente desta forma por gentileza, nos desculpe o transtorno, perdão pela demora, obrigada por...
1.11. 11. Tenha em mente que todo cliente que "entrar" na loja será atendido por você. Imagine que se você não atendê-lo, ele irá sair, e provavelmente não irá voltar. Se você da uma resposta "seca", ele pode ir embora. Se você dá uma informação incorreta, você causa prejuízo à empresa.
1.12. 12. Passe toda e qualquer informação pertinente à AMANDA. Não deixe que os feedbacks dos clientes sejam enterrados.
1.13. 13. Por último, estude, estude, estude. Quem faz o atendimento da loja deve saber 100% sobre tudo que acontece ou deixa de acontecer. Esteja atenta.
2. Chamou no Chat do Site
2.1. Pergunta simples que possa ser respondida e encerrada a conversa? Exemplo: onde encontro tal produto? tem tal produto? como faço pra comprar no boleto? como faço pra trocar meus pontos?
2.1.1. SIM
2.1.1.1. Responde e encerra a conversa
2.1.2. NÃO
2.1.2.1. Solicita o número de whatsapp do cliente
2.1.2.1.1. Insere o número do whatsapp no cadastro do cliente
2.1.2.1.2. Chama o cliente no whatsapp e continua a conversa
3. Chamou no Instagram
3.1. Storie de caixa recebida
3.1.1. Não aceita a conversa
3.2. Resposta de storie
3.2.1. Atende no instagram
3.3. Outros tipos de mensagem
3.3.1. Pergunta simples?
3.3.1.1. SIM
3.3.1.1.1. Responde e encerra a conversa
3.3.1.2. NÃO
3.3.1.2.1. Solicita o número de whatsapp do cliente
4. Chamou no Whatsapp
4.1. Inclusão em pedido
4.1.1. 1. Abre o Tiny (módulo separação) e verifica se o pedido ainda não foi embalado (caso conste embalado, verificar se realmente foi embalado com quem estiver na expedição)
4.1.1.1. Pedido foi embalado
4.1.1.1.1. SIM
4.1.1.1.2. NÃO
4.2. Alteração da forma de pagamento
4.2.1. 1. Solicita o número do pedido do cliente ou nome no cadastro
4.2.2. 2. Informa ao cliente que será transferido para AMANDA.
4.2.3. 3. Transfere a conversa para AMANDA.
4.3. Problemas com pagamento
4.3.1. VIA PIX
4.3.1.1. Informa ao cliente que o PIX é COPIA E COLA
4.3.1.2. Se necessário peça print do app do cliente para que possa mostrar onde fica.
4.3.1.3. Se mesmo assim o cliente não conseguir, informa o PIX da loja.
4.3.1.4. Após o pagamento, escrever em uma folha NÚMERO DO PEDIDO, NOME DA CLIENTE e VALOR DA COMPRA.
4.3.1.5. Entregar o papel para AMANDA que irá fazer a confirmação do PIX
4.3.1.6. Informar ao cliente que seu pagamento está confirmado.
4.3.2. Via Boleto Parcelado
4.3.2.1. É primeira compra?
4.3.2.1.1. NÃO
4.3.2.1.2. SIM
4.3.3. Via Cartão de Crédito
4.3.3.1. Pagamento foi recusado
4.3.3.1.1. Transfere a conversa para AMANDA
4.3.3.2. Não está conseguindo finalizar o pedido por algum erro no site. Exemplo: não mostra as parcelas, só fica carregando
4.3.3.2.1. Solicita ao cliente que tente fechar o pedido via boleto bancário apenas para que o pedido caia no sistema.
4.3.3.2.2. Informar ao cliente que enviará via whatsapp o link para pagamento via cartão de crédito
4.3.3.2.3. Solicitar ao cliente que após finalizar o pedido, deve enviar o número via whatsapp
4.3.3.2.4. Transfere a conversa para Amanda.
4.4. Quer saber como comprar no Boleto Parcelado
4.4.1. Envia o vídeo explicativo, seguido da mensagem explicativa.
4.5. Clube Mania
4.5.1. Quer saber como funciona o programa
4.5.1.1. Envia o link explicativo do programa
4.5.2. Quer resgatar pontos
4.5.2.1. É o primeiro acesso do cliente?
4.5.2.1.1. NÃO
4.5.2.1.2. SIM
4.5.3. Resgatou cupom e não consegue utilizar
4.5.3.1. Não sabe como usar
4.5.3.1.1. Informa ao cliente que deve inserir o código na finalização do pedido
4.5.3.2. Não encontra o cupom resgatado
4.5.3.2.1. Solicitar ao cliente que procure nos emails o código do cupom.
4.5.3.2.2. Cliente não encontrou o cupom via email
4.5.3.3. O código do cupom dá inválido
4.5.3.3.1. Solicita ao cliente: CPF, código do cupom e valor do cupom resgatado.
4.5.3.3.2. Informa ao cliente que pode ter havido algum erro no cupom.
4.5.3.3.3. Adiciona AMANDA na conversa para que resolve o problema do cupom.
4.6. Quer saber sobre disponibilidade de algum produto
4.6.1. É produto que nós já vendemos?
4.6.1.1. SIM
4.6.1.1.1. Confere no site se realmente está esgotado
4.6.1.1.2. Verifica com o setor de ESTOQUES a previsão de reposição
4.6.1.2. NÃO
4.6.1.2.1. Verificar com AMANDA se teremos o produto à venda ou não
4.7. Cliente está insatisfeito com produto/atendimento/qualquer outra coisa
4.7.1. Informar AMANDA imediatamente.
4.8. Qualquer outro assunto
4.8.1. Você tem certeza absoluta da sua resposta?
4.8.1.1. SIM
4.8.1.1.1. Então responda ao cliente.
4.8.1.2. NÃO
4.8.1.2.1. Pergunte para AMANDA.