1. Práticas de Gerenciamento Técnico (3)
1.1. Gerenciamento de implantação
1.2. Gerenciamento de infraestrutura e plataforma
1.3. Desenvolvimento e gerenciamento de software
2. Práticas de Gerenciamento de Serviços (17)
2.1. Gerenciamento de disponibilidade
2.2. Análise de negócio
2.3. Gerenciamento de desempenho e capacidade
2.4. Habilitação de mudança
2.5. Gerenciamento de incidente
2.6. Gerenciamento de ativo de TI
2.7. Monitoração e gerenciamento de evento
2.8. Gerenciamento de problema
2.9. Gerenciamento de liberação
2.10. Gerenciamento de catálogo de serviço
2.11. Gerenciamento de configuração de serviço
2.12. Gerenciamento de continuidade do serviço
2.13. Desenho de serviço
2.14. Central de serviço
2.15. Gerenciamento de nível de serviço
2.16. Gerenciamento de requisição de serviço
2.17. Validação e teste de serviço
3. Práticas Gerais de Gerenciamento (14)
3.1. Gerenciamento de arquitetura
3.2. Melhoria contínua
3.3. Gerenciamento de segurança da informação
3.4. Gerenciamento de conhecimento
3.5. Medição e relatórios
3.6. Gerenciamento de mudança organizacional
3.7. Gerenciamento de portfólio
3.8. Gerenciamento de projeto
3.9. Gerenciamento de relacionamento
3.10. Gerenciamento de risco
3.11. Gerenciamento financeiro de serviço
3.12. Gerenciamento da estratégia
3.13. Gerenciamento de fornecedor
3.14. Gerenciamento de força de trabalho e talento
4. Utilidade e Garantia
4.1. Utilidade + Garantia = Valor criado
4.2. Utilidade
4.2.1. Funcionalidade oferecida
4.2.1.1. o que o serviço faz
4.2.2. Apto para o propósito
4.2.3. Requisitos funcionais
4.2.4. Desempenho suportado ou restrições removidas
4.3. Garantia
4.3.1. como o serviço é entregue
4.3.2. Apto para o uso
4.3.3. Requisitos não funcionais
4.3.4. Suficiência de
4.3.4.1. disponibilidade
4.3.4.2. capacidade
4.3.4.3. continuidade
4.3.4.4. segurança
5. Sistema de Valor de Serviço (SVS)
5.1. Demanda
5.1.1. Princípios orientadores
5.1.2. Governança
5.1.3. Cadeia de valor de serviço
5.1.3.1. Valor
5.1.4. Práticas
5.1.5. Melhoria contínua
5.2. os vários componentes e atividades
5.2.1. facilitam a criação de valor
5.3. Componentes-chave
5.3.1. A cadeia de valor de serviço da ITIL
5.3.2. As práticas da ITIL
5.3.2.1. que são os antigos processos
5.3.3. Os princípios orientadores da ITIL
5.3.4. Governança
5.3.5. Melhoria contínua
6. Melhor Prática
6.1. Flexíveis a ponto de você adotar e adaptar aos seus processos
6.2. "Na ITIL tudo pode, nada deve."
6.3. não é metodologia
6.3.1. implementação mais rígida
6.3.1.1. com regras bem definidas
7. Valor
7.1. é a percepção de benefícios, utilidade e importância de algo
7.2. Antes
7.2.1. apenas nas mãos dos provedores de serviço
7.2.1.1. via de mão única
7.2.1.1.1. do provedor para o cliente
7.3. Hoje
7.3.1. deve ser uma criação conjunta
7.3.1.1. co-creation
7.3.1.2. colaboração entre
7.3.1.2.1. provedores
7.3.1.2.2. consumidores
7.3.1.2.3. outras organizações
7.4. Partes interessadas
7.4.1. devem contribuir
7.4.1.1. ao longo da cadeia de serviço
7.4.1.2. requisitos
7.4.1.3. desenho das soluções
7.4.1.4. criação
7.4.1.5. provisão do próprio serviço
8. Consumidores de Serviços
8.1. Cliente
8.1.1. define os requisitos
8.1.2. assume a responsabilidade pelos resultados
8.2. Usuário
8.2.1. usa o serviço
8.3. Patrocinador
8.3.1. pessoa que autoriza o orçamento para o consumo do serviço