[Material 14] CAC & LTV Avançado

1. Cenário

1.1. Qual Métrica guia seu Negócio?

1.1.1. Faturamento

1.1.1.1. Como eu aumento meu faturamento olhando faturamento?

1.1.1.1.1. Investindo mais?

1.1.1.1.2. Vender para quem já conhece?

1.1.2. ROI

1.1.2.1. Como eu aumento meu ROI?

1.1.2.1.1. Investir mais?

1.1.2.1.2. Vender para quem já conhece?

1.2. Métricas Táticas x Métricas Estratégicas

1.2.1. Métricas Táticas

1.2.1.1. CPM

1.2.1.2. CTR

1.2.1.3. CPS

1.2.1.4. CPA

1.2.1.5. ROAS

1.2.1.6. As Métricas Táticas consistem nas etapas e ações individuais que levarão até o Resultado Esperado de Curto Prazo e Direcionado para o Resultado Estratégico.

1.2.2. Métricas Estratégicas

1.2.2.1. CAC

1.2.2.2. LTV

1.2.2.3. As Métricas Estratégicas é o Plano de Ação que leva você aonde quer chegar a Médio e Longo Prazo.

1.3. CPA x CAC

1.3.1. CPA É DIFERENTE DE CAC… CPA é custo por aquisição geral CAC é custo por aquisição de cliente Ou seja CPA é: Investimento em Marketing / Números total de Vendas E CAC é: Investimento em Marketing / Total de Clientes Novos

1.3.2. A forma como você olha essas métricas podem afetar o crescimento do seu e-commerce. Olhar CPA você vai sempre tentar ações em campanhas que baixem ele. Enquanto olhar CAC você vai focar em aquisição de base e foco na retenção.

1.4. Qual é o Foco?

1.4.1. O Foco é entender qual custo real da aquisição de nova base, e trilhar um caminho estratégico para vendermos mais vezes para ela.

1.5. Resumo

1.5.1. E-Commerce tem que ter Recorrência

1.5.2. E-Commerce tem que ter LTV

1.5.3. Se um E-Commerce não é Recorrente, nem consegue um LTV o foco dele sempre será ter um CAC aceitável, ou ter uma margem muito alta para suportar o CAC.

2. Análise de dados

2.1. Cenário

2.1.1. Entendendo o Conceito

2.1.1.1. No período de um mês, você investiu R$10 mil na aquisição de clientes. Esse valor equivale a somatória de todos os seus gastos com marketing, salário de vendedores, chamadas, comissões e demais gastos variantes. Então, esse número é dividido pela quantidade de clientes que você foi capaz de captar no mesmo espaço de tempo. Digamos que tenham sido 5 novos compradores. Para esses valores, o seu CAC equivale a R$2.000, como na equação a seguir.

2.1.1.2. 1

2.1.1.3. O que é o Lifetime Value (LTV) O Lifetime Value é uma métrica que aponta para o retorno financeiro médio que sua empresa conquista praticando seus valores atuais. Ou seja: quanto você recebe, em média, com seus serviços. Esse cálculo é extremamente difundido em empresas de receita recorrente e Software as a Service (SaaS). Isso porque ele é bastante eficiente em avaliar serviços que possuem mensalidades e planos com prazo longo. Esse modelo de negócio se beneficia dessa métrica especialmente devido aos fatores envolvidos no cálculo. Com o LTV, o negócio é capaz de compreender qual rendimento ele possui com um cliente em média. A métrica envolve apenas dois valores, sendo eles: Ticket médio (faturamento mensal/quantidade de vendas mensal) Média do tempo de relacionamento entre cliente e empresa

2.1.1.4. Como calcular o LTV Com os valores citados já em mente, o cálculo do LTV fica simples. Para extrair o seu resultado, é só fazer a multiplicação das duas grandezas envolvidas. Sendo assim, o Lifetime Value pode ser explicado com o seguinte exemplo: Uma empresa vende um produto por um valor de R$200 ao mês. A média de tempo em que seus clientes utilizam o produto é de 4 anos. Com isso, teremos um período de 48 meses contratando o serviço. Para esses valores, o LTV da empresa equivale a R$9.600. Para ficar mais visual, é possível utilizar a fórmula a seguir.

2.1.1.5. A relação entre CAC e LTV Agora que você já conhece as duas métricas, é fácil compreender como elas se complementam para interpretar seus resultados. Com essa explicação, fica claro que o CAC nunca deve ser superior ao LTV. Se algo parecido estiver acontecendo, é provável que seu negócio tenha um problema a ser resolvido. Afinal, o dinheiro gasto para conquistar clientes está sendo superior ao retorno médio que eles proporcionam. Idealmente, em uma empresa o LTV deve ser sempre superior ao CAC. Tendo como exemplo os resultados hipotéticos que fizemos no decorrer do texto, temos um valor dentro desta margem. No nosso caso fantasioso, o CAC é de R$2.000, enquanto o LTV está em R$9.600. Com isso, temos algo próximo de 5 vezes o valor investido em retorno financeiro. Ainda que a regra seja essa, a proporção desses dois valores vai depender sempre da realidade da empresa. Um negócio que está começando, por exemplo, pode esperar um rendimento menor a princípio, se satisfazendo com um retorno inferior. Enquanto isso, empresas mais maduras possuem a expectativa de aumentar cada vez mais a distância entre esses valores — sem, é claro, deixar de investir em seu CAC.

2.1.2. E qual o ideal?

2.1.2.1. A Proporção usada como base geral é que o ideal da Relação de CAC e LTV seja de 3x

2.1.3. Como coletar os Dados

2.1.3.1. Plataforma

2.1.3.2. ERP

2.2. Coleta de dados

2.2.1. Produto

2.2.1.1. Clientes novos

2.2.1.1.1. Qual o ticket médio

2.2.1.1.2. Quais as 3 Categorias mais vendidas?

2.2.1.1.3. Quais os 5 Produtos mais vendidos?

2.2.1.1.4. Qual a taxa de conversão dos 5 produtos mais vendidos?

2.2.1.1.5. Qual Produto Isca?

2.2.1.1.6. Média de clientes novos mês

2.2.1.2. Geral

2.2.1.2.1. Qual o ticket médio

2.2.1.2.2. Quais os 5 produtos com maior taxa de conversão

2.2.1.2.3. Quais Produtos mais Lucrativos?

2.2.1.2.4. Qual % de Faturamento dos 5 Principais Produtos?

2.2.1.2.5. Qual o produto esteira

2.2.1.2.6. Média clientes recorrentes mês

2.2.1.3. Clientes recorrentes

2.2.1.3.1. Qual é a Esteira de Produtos?

2.2.1.3.2. Quais as 3 Categorias mais vendidas?

2.2.1.3.3. Quais os 5 Produtos mais vendidos?

2.2.1.3.4. Qual a taxa de conversão dos 5 produtos mais vendidos?

2.2.1.4. Planilha de análise detalhada

2.2.2. CAC & LTV

2.2.2.1. Qual meu CAC?

2.2.2.1.1. Como calcular

2.2.2.1.2. Últimos 3 meses

2.2.2.1.3. Últimos 3 meses excluindo Novembro (Blackfriday)

2.2.2.2. Qual meu LTV?

2.2.2.2.1. Como calcular

2.2.2.2.2. Últimos 3 meses

2.2.2.2.3. Últimos 3 meses excluindo Novembro (Blackfriday)

2.2.3. Qual a oferta da loja

2.2.3.1. Preço médio

2.2.3.1.1. Produto curva

2.2.3.1.2. Produto esteira

2.2.3.1.3. Categoria mais vendidos

2.2.3.1.4. Categoria desejada

2.2.3.2. Valor do Frete

2.2.3.2.1. Principais regiões

2.2.3.3. Prazo do Frete

2.2.3.3.1. Principais regiões

2.2.3.4. Formas de Pagamento

2.2.3.5. Incentivos ( Cupom Primeira Compra )

2.2.3.6. Benefícios do site

2.2.3.7. Provas Sociais

2.2.3.7.1. Materia

2.2.3.7.2. Faça um plano de captura de mais provas sociais

2.2.4. Análise contextual externa

2.2.4.1. Identifique

2.2.4.1.1. Motivações de compra

2.2.4.1.2. Objeções de compra

2.2.4.2. Visita e análise do perfil Reclame Aqui

2.2.4.3. Visita e análise das condições e ofertas do cliente nos Marketplaces

2.2.4.4. Identificação dos vídeos review do produto do cliente no Youtube

2.2.5. Análise de comentários

2.2.5.1. Identifique

2.2.5.1.1. Motivações de compra

2.2.5.1.2. Objeções de compra

2.2.5.1.3. Conteúdos que ressoam

2.2.5.1.4. Interesses

2.2.5.2. Anúncios

2.2.5.3. Orgânico da loja

2.2.5.4. Orgânico concorrente

2.2.6. Performance

2.2.6.1. Quais Canais mais converteram?

2.2.6.2. Qual Taxa Média de New Visitor x Returning Visitors?

2.2.6.3. Quais Faixas Etárias mais converteram?

2.2.6.4. Qual Gênero mais converteu?

2.2.6.5. Quais Estados mais converteram?

2.2.6.6. Quais Produtos mais converteram?

2.2.6.7. Quais Cidades mais converteram?

2.2.6.8. Qual Velocidade Média do Site?

2.2.6.9. Qual foi o melhor Produto com Taxa de Conversão?

2.2.6.10. Qual foi a melhor Categoria com Taxa de Conversão?

2.2.7. Logística

2.2.7.1. Quais Formas de Envio?

2.2.7.2. Quais são as Empresas Parceiras?

2.2.7.3. Quais Condições de Logística?

2.2.7.4. Qual % das Formas de Envio escolhidas?

2.2.7.5. Quais Custo Médio de Envio por Região?

2.2.7.6. Qual Prazo Médio por Região?

2.2.7.7. Como é nossa Embalagem?

2.2.7.8. O que enviamos além do Pedido?

2.2.7.9. Quais as políticas de troca e devolução?

2.2.7.10. Quais políticas de reembolso

2.2.8. Financeiro

2.2.8.1. Quais Formas de Pagamento?

2.2.8.2. Quais Intermediadores de Pagamento?

2.2.8.3. Quais Condições de Pagamento?

2.2.8.3.1. Ver por produto quantas vezes consegue Sem Juros

2.2.8.4. Qual Incentivo para o Pagamento á Vista?

2.2.8.5. Qual % das Formas de Pagamento?

2.2.8.6. Qual % de Parcelamento Escolhido?

2.2.8.7. Qual estratégia para Recuperar Pagamentos Abandonados?

2.2.8.8. Proposta de Otimização em Formas de Pagamento

2.2.9. Análise de pós-vendas

2.2.9.1. Cenário

2.2.9.1.1. Para realizar uma análise interna do seu pós-venda, é essencial que você faça perguntas que ajudem a avaliar todos os aspectos da experiência do cliente, desde o momento da compra até o acompanhamento após a entrega

2.2.9.2. Embalagem e Entrega

2.2.9.2.1. O que vem na caixa?

2.2.9.2.2. Como é minha caixa?

2.2.9.2.3. Qual é o tempo de entrega e ele está dentro das expectativas dos clientes?

2.2.9.3. Comunicação

2.2.9.3.1. Quais mensagens são enviadas após a compra?

2.2.9.3.2. As comunicações são personalizadas e **RELEVANTES** para o cliente?

2.2.9.3.3. Estou enviando lembretes ou sugestões de produtos relacionados após a compra?

2.2.9.4. Sobre Feedback e Melhoria Contínua

2.2.9.4.1. Estou coletando feedback sobre a experiência pós-venda?

2.2.9.4.2. Estou analisando as taxas de retorno e reclamações?

2.2.10. Matriz RFM

2.2.10.1. Ferramenta

2.2.10.2. Matriz RFM

3. Plano de ação

3.1. Plano Curto prazo

3.1.1. Expectativa de realidade (Planejamento)

3.1.2. Qual produto vamos oferecer?

3.1.3. Quais canais vamos utilizar?

3.1.3.1. Direto

3.1.3.1.1. Branding

3.1.3.1.2. Eventos

3.1.3.1.3. Como otimizar

3.1.3.2. Referência

3.1.3.2.1. Indicação

3.1.3.2.2. Influencers ou sites e blogs

3.1.3.2.3. Crosspublic

3.1.3.2.4. UGC

3.1.3.3. SEO

3.1.3.3.1. Estratégias

3.1.3.3.2. Ferramentas

3.1.3.4. Redes Sociais

3.1.3.4.1. Instagram

3.1.3.4.2. Facebook

3.1.3.4.3. Tiktok

3.1.3.4.4. Youtube

3.1.3.4.5. Pinterest

3.1.3.5. Blog

3.1.3.5.1. Onde publicar?

3.1.3.5.2. Formatos

3.1.3.5.3. O que tratar?

3.1.3.5.4. Melhoria de resultados

3.1.3.5.5. Faça um bom SEO (Contem informações diferentes do último)

3.1.3.5.6. Relacionamento

3.1.3.6. E-mail

3.1.3.6.1. Cenário

3.1.3.6.2. Leads gerais

3.1.3.6.3. Compradores

3.1.3.6.4. Referências

3.1.3.6.5. Tráfego provenientes de outros canais

3.1.3.6.6. Fluxo do usuário

3.1.3.7. Whatsapp

3.1.3.7.1. Base compradores

3.1.3.7.2. Base Leads Gerais

3.1.3.7.3. Grupo exclusivo

3.1.3.7.4. View Product

3.1.3.7.5. Pós vendas

3.1.3.8. Marketplaces

3.1.3.8.1. rankeamento para Amostragem de Marca

3.1.3.9. ADS

3.1.3.9.1. Meta Ads

3.1.3.9.2. Google Ads

3.1.3.9.3. Tiktok Ads

3.1.3.9.4. Pinterst Ads

3.1.3.9.5. Taboola

3.1.4. Quais ações comerciais vamos utilizar?

3.1.5. Quais produtos vamos oferecer?

3.1.6. Qual a régua de comunicação que usaremos em cada canal?

3.2. Plano Médio prazo

3.2.1. Expectativa de realidade (Planejamento)

3.2.2. Qual produto vamos oferecer?

3.2.3. Quais canais vamos utilizar?

3.2.4. Quais produtos vamos oferecer?

3.2.5. Quais ações comerciais vamos utilizar?

3.3. Plano Longo prazo

3.3.1. Expectativa de realidade (Planejamento)

3.3.2. Qual a régua de comunicação que usaremos em cada canal?

3.3.3. Qual produto vamos oferecer?

3.3.4. Quais canais vamos utilizar?

3.3.5. Quais ações comerciais vamos utilizar?

3.3.6. Quais produtos vamos oferecer?

3.3.7. Qual a régua de comunicação que usaremos em cada canal?

4. Dashboard para Acompanhamento

4.1. https://pland.com.br/signup

4.2. https://docs.google.com/spreadsheets/d/1bSjWYNimjseaD9oGoraEILbKffAxGXRS7wVubh1i7pA/edit?gid=222791975#gid=222791975

4.3. https://www.zoppy.com.br/

5. Casos Reais

5.1. Caso do Cupom Primeira Compra Padrão

5.1.1. CAC R$ 56,20

5.1.2. Cupom Primeira Compra: R$ 28,00 ( 10% do TM R$ 280,00 )

5.1.3. Ajustado o Cupom para R$ 45,00

5.1.4. Resultado

5.1.4.1. RESULTADO

5.1.5. Aumento de **46% no Volume de Vendas** de Primeira Compra e **Redução do CAC em 31%**

5.2. Caso do Produto Isca Desalinhado

5.2.1. Produtos mais Vendidos tinham um Ticket Médio de R$ 140,00

5.2.2. O Ticket Médio da Loja era R$ 340,00

5.2.3. Fizemos uma Ação de chamar quem comprou o Isca e Oferecer desconto para o Produto Principal de Ticket R$ 340,00 e não tivemos bons resultados.

5.2.4. Identificamos que o produto não condizia com o produto da esteira, e por isso enganava a métrica CAC