Treinamento Operacional E-commerce Supermercado
Treinamento Ecommerce
1. **1. Realizando um Pedido Simples**
1.1. 1.1 **Adicionando Produtos ao Carrinho**
1.1.1. - **Para o Cliente:**
1.1.1.1. - Adicionar produtos com botão "ADD ao Carrinho".
1.1.1.2. - Inserir observações dentro do carrinho: "Clique nos 3 pontos" (ex.: "Bananas maduras").
1.1.1.3. - Visualizar resumo do carrinho:
1.1.1.3.1. - Total acumulado.
1.1.1.3.2. - Avisos sobre frete grátis ou valor mínimo.
1.1.2. - **Para o Operador:**
1.1.2.1. - Verificar observações deixadas pelo cliente.
1.1.2.2. - Conferir promoções aplicadas.
2. **2. Regras e Incentivos de Compra**
2.1. 2.1 **Valor Mínimo do Pedido**
2.1.1. - **Funcionamento:**
2.1.1.1. - Pedido mínimo configurado por loja (ex.: R$ 50,00).
2.1.1.2. - Exibir mensagem para completar o pedido, caso necessário.
2.1.2. - **Configuração:**
2.1.2.1. - Acessar **Configurações > Configurações dos Pedido**.
2.2. 2.2 **Promoções de Frete Grátis**
2.2.1. - **Funcionamento:**
2.2.1.1. - Frete grátis acima de determinado valor (ex.: R$ 350,00).
2.2.2. - **Configuração:**
2.2.2.1. - Acessar **Promoções > Configuração de Frete Grátis**.
3. **3. Finalização do Pedido e Checkout**
3.1. 3.1 **Opções de Entrega**
3.1.1. - **Para o Cliente:**
3.1.1.1. Escolher entre:
3.1.1.1.1. **Entrega em Domicílio:** inserir endereço.
3.1.1.1.2. **Retirada na Loja:** escolher local e horário.
3.1.2. - **Para o Operador:**
3.1.2.1. Validar endereço ou horário da retirada.
3.2. 3.2 **Métodos de Pagamento**
3.2.1. - **Para o Cliente:**
3.2.1.1. - Escolher entre:
3.2.1.1.1. - Cartão (Crédito/Débito).
3.2.1.1.2. - PIX.
3.2.1.1.3. - Dinheiro (inserir solicitação de troco). **Somente na retirada**
3.2.2. - **Para o Operador:**
3.2.2.1. - Validar transações e gerenciar troco para entregas.
3.3. 3.3 **Revisão e Ajustes no Pedido**
3.3.1. - **Para o Cliente:**
3.3.1.1. - Confirmar total.
3.3.1.2. - Aplicar cupons.
3.3.1.3. - Inserir notas gerais (ex.: substituições, não encontrou item, observação geral do pedido... etc).
3.3.2. - **Para o Operador:**
3.3.2.1. - Revisar itens e instruções de substituição escolhido pelo cliente.
4. **4. Gestão de Pedidos no Painel Administrativo**
4.1. 4.1 **Localizando Pedidos**
4.1.1. - Usar filtros:
4.1.1.1. - Por cliente.
4.1.1.2. - Por status (aguardando pagamento, em separação, etc.).
4.1.1.3. - Por data.
4.2. 4.2 **Verificando e Ajustando Pedidos**
4.2.1. - Conferir:
4.2.1.1. - Disponibilidade no estoque.
4.2.1.2. - Observações deixadas pelo cliente.
4.2.2. - Ajustar e notificar cliente sobre alterações.
4.3. 4.3 **Atualizando o Status do Pedido**
4.3.1. - Etapas padrão:
4.3.1.1. - **Aguardando pagamento**: não foi pago.
4.3.1.2. - **Em separação**: produtos estão sendo coletados.
4.3.1.3. - **Entregar:** Saiu para entrega ou chegou a hora de retirar.
4.3.1.4. - **Finalizar separação:** Definir quantos volumes (Secos, Resfriados, Congelados).
4.3.1.5. - **Faturar:** Emitir cupom fiscal no ERP
4.3.1.6. - **Finalizar**: Pago / Entregue / Concluído.
4.3.1.6.1. Lembre-se de confirmar pagamento para pedidos com pagamento na entrega ou retirada.
5. **6. Entrega e Finalização**
5.1. 6.1 **Gestão de Entregas**
5.1.1. - **Atualizar status:**
5.1.1.1. - **Entregar**: quando o pedido sair para entrega.
5.1.1.2. - **Finalizar**: após retorno do motorista e confirmação do cliente.
5.1.1.2.1. Para pagamento na entrega ou na retirada, será solicitado confirmação do pagamento.
5.2. 6.2 **Feedback e Pós-Entrega**
5.2.1. - **Registrar observações do cliente:**
5.2.1.1. - Problemas na entrega.
5.2.1.2. - Qualidade dos produtos recebidos.
6. **5. Operações Internas: Separação e Conferência**
6.1. 5.1 **Separação de Produtos**
6.1.1. - Gerar lista de separação com observações do cliente.
6.2. 5.2 **Impressão e Conferência**
6.2.1. - Imprimir relatório detalhado:
6.2.1.1. - Confirme o peso e a quantidade de itens para evitar divergências.
6.2.1.2. - Indique produtos indisponíveis e substituídos.
6.2.1.3. - Imprimir: Nesse momento o pedido vai para o ERP
6.3. 5.3 **Substituição de Itens**
6.3.1. - Seguir instruções do cliente.
6.3.2. - Entrar em contato se necessário.
7. **7. Configurações e Ajustes Especiais**
7.1. 7.1 **Gestão de Cupons Promocionais**
7.1.1. - Configurar validade, valores mínimos e categorias.
7.2. 7.2 **Monitoramento de Estoque**
7.2.1. - Relatórios diários para ajustes e reposições.
8. **8. Prevenção de Fraudes **
8.1. 8.1 **Pedidos Incomuns ou Suspeitos**
8.1.1. - **Valores muito altos:**
8.1.1.1. Pedidos com valores fora do padrão, especialmente se comparados ao ticket médio do cliente.
8.1.2. - **Múltiplas tentativas de pagamento recusadas.**
8.1.3. - **Pedidos em grande quantidade:**
8.1.3.1. Compra de muitos itens repetidos ou de alto valor, como produtos eletrônicos ou bebidas alcoólicas.
8.1.4. - **Itens de alta revenda:**
8.1.4.1. Produtos que têm alta demanda no mercado secundário (ex.: carnes nobres, bebidas premium, ou produtos de limpeza em grande quantidade).
8.2. 8.2 **Dados do Cliente**
8.2.1. **Informações inconsistentes:**
8.2.1.1. Nome, telefone ou endereço que parecem falsos ou incompletos.
8.2.1.2. Endereço de entrega distante ou em uma área conhecida por problemas de segurança.
8.2.2. **Mudança frequente de informações:**
8.2.2.1. Cliente muda o endereço de entrega várias vezes durante o processo de compra.
8.3. 8.3 **Pagamentos Suspeitos**
8.3.1. **Múltiplas tentativas de pagamento recusadas:**
8.3.1.1. Cartões de crédito diferentes utilizados para concluir o mesmo pedido.
8.3.1.2. Cartões bloqueados ou com erros recorrentes.
8.3.2. **Diferença entre dados de pagamento e entrega:**
8.3.2.1. Nome no cartão de crédito não corresponde ao nome do cliente ou ao endereço de entrega.
8.4. 8.4 **Comportamento no Site**
8.4.1. **Pedidos realizados em horários atípicos:**
8.4.1.1. Compras feitas durante a madrugada, especialmente para entrega no mesmo dia.
8.4.2. **Compras realizadas muito rapidamente:**
8.4.2.1. Cliente navega no site por um tempo muito curto antes de finalizar o pedido.
8.5. 8.5 **Histórico de Compras**
8.5.1. **Várias compras semelhantes:**
8.5.1.1. Cliente faz pedidos repetidos de alto valor em um curto intervalo de tempo.
8.5.2. **Uso de cupons promocionais em excesso:**
8.5.2.1. Cliente utiliza cupons ou descontos em quantidades fora do normal ou violando os termos das promoções.