1. Primeiro Contato N1
1.1. Objetivo: Coletar informações básicas e identificar o problema.
2. Saudação e Identificação do Cliente
2.1. "Olá, bem-vindo ao suporte da [Nome do Provedor]. Meu nome é [Seu Nome], como posso ajudá-lo hoje?"
2.1.1. - Confirmar nome completo e CPF ou número de contrato.
2.1.2. - Registrar o chamado no sistema.
3. Coleta de Informações do Problema
3.1. - Perguntar: "Qual o problema que está enfrentando?"
3.1.1. - Identificar se há conexão com a internet.
3.1.2. - Perguntar se o problema ocorre via Wi-Fi ou cabo.
3.1.3. - Perguntar se outros dispositivos na casa estão com o mesmo problema.
3.1.4. - Confirmar se há luzes indicadoras acesas no roteador/modem.
4. Procedimentos Básicos de Diagnóstico
4.1. - Solicitar que o cliente reinicie o roteador.
4.1.1. - Verificar se há manutenção programada na região.
4.1.2. - Testar a conexão via cabo direto no modem.
4.1.3. - Solicitar um teste de velocidade (speedtest.net ou outro).
5. Suporte Técnico Nível 2* (Técnico de Redes)
5.1. Objetivo: Diagnóstico mais aprofundado e resolução remota
5.2. Verificação de Status da Conexão
5.3. - Acessar o sistema de monitoramento da rede.
5.3.1. - Verificar se há falhas na OLT/POP do cliente.
5.3.2. - Testar latência e perda de pacotes.
5.3.3. - Analisar logs do roteador/modem.
5.4. Aplicação de Soluções Avançadas
5.4.1. - Reiniciar a sessão PPPoE do cliente.
5.4.1.1. - Alterar configurações do roteador remotamente, se possível.
5.4.1.2. - Redirecionar para outra porta na OLT (se for conexão FTTH e necessário).
5.4.1.3. - Ajustar parâmetros de potência óptica e nível de sinal.
5.5. Encaminhamento para Equipe de Campo (se necessário)
5.5.1. - Se identificado problema físico (fibra rompida, conector danificado, etc.), abrir chamado para técnico de campo.
5.5.1.1. - Informar ao cliente prazo para visita técnica.
5.5.1.2. - "Detectamos um problema na sua conexão que exige uma visita técnica. Nossa equipe entrará em contato para agendar."
6. Suporte Técnico Nível 3 (Técnicos de Campo)*
7. Execução da Visita Técnica
7.1. Verificação da fibra óptica/cabo.
7.1.1. - Troca de conectores, fusões ou reconfiguração da OLT, se necessário.
7.1.2. - Teste de conexão no local do cliente.
7.1.3. - Ajuste do roteador e configurações de rede.
8. Finalização do Chamado
8.1. - Testar conexão e confirmar com o cliente se está funcionando corretamente.
8.1.1. - Registrar fotos do serviço realizado (se aplicável).
8.1.2. - Fechar o chamado no sistema e informar o suporte.
9. Confirmação de Solução
9.1. Objetivo: Garantir a satisfação do cliente.
10. Pesquisa de Satisfação
10.1. - Pedir feedback sobre o atendimento: "De 0 a 10, qual nota você daria ao nosso suporte hoje?"
10.1.1. - Coletar sugestões para melhoria do atendimento.
11. Pos-atendimento e feedback
11.1. - Entrar em contato após 24 horas para confirmar se o problema foi resolvido.
11.1.1. - Perguntar: "A conexão está funcionando corretamente agora.