UC7: Orientar clientes em relação às mercadorias, produtos e serviços Meu novo mapa mental
UC7: Orientar clientes em relação às mercadorias, produtos e serviços Meu novo mapa mental
por Roberto Lourenço
1. Como devo atender os diferentes tipos de clientes?
1.1. Comunicar-se de forma clara e assertiva.
1.1.1. Identificar as necessidades dos clientes.
2. Prática ideal de um repositor para fornecer informações sobre mercadorias e produtos no ponto de venda.
2.1. Conhecimento do Produto;
2.2. Organização e Visibilidade;
2.3. Atualização sobre Promoções e Ofertas;
2.4. Comunicação Eficiente com a Equipe.
3. Técnicas e tipos de atendimento.
3.1. Tipos de atendimento: presencial, telefônico, e-mail, chat, redes sociais e autoatendimento.
3.1.1. Atendimento personalizado: identificar, entender e adequar para atender às necessidades dos clientes.
3.1.2. Técnicas de atendimento em supermercados:
3.1.3. Game de atendimento ao cliente.
4. Elementos da Comunicação:
4.1. contexto, emissor, receptor, canal, mensagem, ruídos e feedback.
5. Etiquetagem.
5.1. Game sobre etiquetagem.
5.2. Remarcação de preços na prática...
6. Apresentando o Código de Defesa do Consumidor .
6.1. Identificar os pontos do CDC que apoiem ou não a decisão de troca e devolução.
7. Produtos de alto valor/risco.
7.1. como os mercados fazem a venda de produtos de alto valor?
8. Compartilhando o aprendizado – Apresentação dos trabalhos.
9. Atendimento Preferencial.
9.1. Leis 10.048/2000, 11.126/2005, 13.146/2015 e lei 14626/2023: atendimento preferencial (idosos, crianças, pessoas com deficiência, gestantes, obesos).
10. Presta informações sobre mercadorias, produtos e serviços ofertados no ponto de vendas (PDV), de acordo com as necessidades do cliente.
10.1. Técnicas e tipos de atendimento no PDV: personalizados, diferenciados.
11. Conduz os clientes ao Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC), conforme o serviço desejado e os procedimentos da empresa.
12. Criação da representação da estrutura de um supermercado.
12.1. Formulário para apresentação das equipes.
13. Atendimento ao Cliente.
13.1. Leis 10.048/2000, 11.126/2005, 13.146/2015: atendimento preferencial (idosos; crianças; pessoas com deficiência; gestantes, obesos).
13.2. Lei nº 8.078/90 - Código de Defesa do Consumidor (CDC): definição de consumidor, fornecedor, produtos e serviços.
13.3. Elementos de comunicação: contexto, emissor, receptor, canal, mensagem, ruídos e feedback.
14. Postura do repositor de mercadorias.
14.1. O atendimento desse profissional está de acordo com o perfil do repositor de mercadorias que vimos nas aulas anteriores? Por quê?
15. Atendimento Preferencial e CDC.
15.1. Postura profissional no atendimento aos clientes.
15.1.1. Iniciativa na proposição de soluções.