Programa de Hospitalidade

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Programa de Hospitalidade por Mind Map: Programa de Hospitalidade

1. Diretrizes para relacionamento com habitués

1.1. Definição de ações-padrão para habitués

1.2. Definição de presentes-padrão

1.2.1. Espumante

1.2.2. Nécessaire

1.2.3. Upgrade Apartamento

1.3. Definição de materiais de apoio

1.3.1. Cartão luxo

1.3.2. Cartão de boas vindas

1.3.3. Cartão aniversário

2. Frente 2: Viva a Hospitalidade

2.1. Conceito, treinamento e cultura

2.1.1. Interno

2.1.1.1. Workshop Colaborativo

2.1.1.1.1. Definir quem participa: quantidades, critérios

2.1.1.1.2. Quem ministra

2.1.1.1.3. Como repassar para as equipes / hotéis

2.1.1.1.4. Monitoramento dos multiplicadores: realmente repassaram à equipe?

2.1.1.2. Implementar boas práticas de hospitalidade

2.1.1.2.1. Criar cartilha de hospitalidade

2.1.1.2.2. Criar vídeo viva a hospitalidade

2.1.1.2.3. Criar treinamento viva a hospitalidade

2.1.1.2.4. Reestruturar a integração

2.1.1.2.5. Definir funcionamento e "agentes da hospitalidade" em cada hotel

2.1.1.3. Execução

2.1.1.3.1. Monitoramento de tudo (avaliação)

2.1.1.3.2. Cobrar soluções para feedbacks negativos

2.1.1.4. Multiplicar boas práticas de hospitalidade

2.1.1.4.1. Informes

2.1.1.4.2. Intranet

2.1.1.4.3. Novidades Offline

2.1.1.4.4. Prêmio Viva a Hospitalidade

2.1.1.4.5. Apresentar resultados para diretoria

2.1.1.4.6. Cobrar soluções para pontos a serem melhorados

2.1.2. Externo

2.1.2.1. Percepção dos clientes

2.1.2.1.1. Reestruturar pesquisa de satisfação / perguntar na saída do hóspede

2.1.2.1.2. Incentivos para Feedback em redes sociais

2.1.2.1.3. Pesquisa qualitativa

2.2. Motivação

2.2.1. Definir cronograma ações e incentivos

2.2.1.1. Definir datas e ações especiais

2.2.2. Execução

2.2.2.1. Monitoramento de resultados

2.2.2.2. Cobrar soluções para feedbacks negativos

2.2.3. Apresentação resultados

2.2.3.1. Cobrar soluções para pontos a serem melhorados

2.3. Stakeholders internos

2.3.1. Estabelecer relacionamento com pessoas-chave dentro da rede

2.3.1.1. Gerentes gerais

2.3.1.2. Gerentes Regionais

2.3.1.3. Líderes de recepção

2.3.1.4. Governantas

3. Frente 1: Relacionamento

3.1. Relacionamento com habitués e carteira gerenciada

3.1.1. Definição de Hóspedes Habitués

3.1.1.1. Definição de critérios para indicação dos hotéis

3.1.1.1.1. Hóspede mais frequente

3.1.1.1.2. Hóspede mais rentável

3.1.1.1.3. Solicitar lista aos gerentes gerais

3.1.1.2. Definição de critérios para lista do sistema

3.1.1.2.1. Geração através do CM

3.1.1.2.2. Clientes mais rentáveis? Mais frequentes?

3.1.2. Definição de Hóspedes de carteiras gerenciadas

3.1.2.1. Definição de critérios para indicação do comercial

3.1.2.1.1. Hóspede mais frequente

3.1.2.1.2. Hóspede mais rentável

3.1.2.1.3. Solicitar lista ao comercial

3.1.2.2. Definição de critérios para lista do sistema

3.1.2.2.1. Geração através do CRM Pmweb

3.1.2.2.2. Clientes mais rentáveis? Mais frequentes?

3.1.3. Lista reunida

3.1.3.1. Como identificar no CM?

3.1.3.1.1. Categorizar como hóspede VIP

3.1.3.2. Como será a atualização?

3.1.3.2.1. Definir periodicidade de atualização

3.1.3.2.2. Definir quem será responsável por isso

3.1.4. Início do tratamento Habitué

3.1.5. Atendimento no hotel

3.1.5.1. ?

3.1.6. Execução

3.1.6.1. Execução por parte da operação em relação ao dia a dia

3.1.7. Ações de Marketing

3.1.7.1. Execução de ações definidas no cronograma de ações de marketing

3.1.8. Monitoramento

3.1.8.1. Definir auditor para monitorar atendimento

3.1.8.2. Definir pessoa para monitorar ações

3.1.8.2.1. Maria Eduarda

3.1.9. Apresentar Resultados para Diretoria e envolvidos

3.1.9.1. Cobrar soluções para feedbacks recebidos

3.2. Hóspedes Slaviero

3.2.1. Início do relacionamento

3.2.1.1. Diretrizes/Cronograma de ações de marketing

3.2.1.1.1. Definição de cronograma de todas as ações do ano

3.2.1.1.2. Inserir em calendário compartilhado do departamento / redbooth

3.2.1.2. Relação de momentos de contato com o hóspede

3.2.1.2.1. Estabelecer lista de pontos de contato

3.2.1.2.2. Ajuda com gerentes regionais/líderes de recepção

3.2.1.2.3. Estabelecer as pessoas que são chave nestes contatos

3.2.2. Execução

3.2.2.1. Realização das ações definidas no cronograma

3.2.3. Monitoramento

3.2.3.1. Acompanhamento das ações, incentivo para que sejam realizadas

3.2.4. Apresentar Resultados para Diretoria e envolvidos

3.2.4.1. Cobrar soluções para feedbacks recebidos

3.2.4.2. Elaborar relatório

3.3. Hóspedes Slaviero

3.3.1. Início do relacionamento

3.3.1.1. Diretrizes/Cronograma de ações de marketing

3.3.1.1.1. Definição de cronograma de todas as ações do ano

3.3.1.1.2. Inserir em calendário compartilhado do departamento / redbooth

3.3.1.2. Relação de momentos de contato com o hóspede

3.3.1.2.1. Estabelecer lista de pontos de contato

3.3.1.2.2. Ajuda com gerentes regionais/líderes de recepção

3.3.1.2.3. Estabelecer as pessoas que são chave nestes contatos

3.3.2. Execução

3.3.2.1. Realização das ações definidas no cronograma

3.3.3. Monitoramento

3.3.3.1. Acompanhamento das ações, incentivo para que sejam realizadas

3.3.4. Apresentar Resultados para Diretoria e envolvidos

3.3.4.1. Cobrar soluções para feedbacks recebidos

3.3.4.2. Elaborar relatório

4. Frente 3: Cadastros

4.1. Limpeza de dados

4.1.1. Contratação de consultoria

4.1.1.1. Estabelecer parâmetros para limpeza

4.1.2. Monitoramento

4.1.2.1. Definir forma de acompanhamento

4.1.3. Avaliação dos resultados

4.1.3.1. Cobrar soluções para erros

4.2. Qualidade de cadastro

4.2.1. Definir processo de preenchimento

4.2.1.1. Realização de piloto

4.2.1.1.1. Aprovação

4.2.1.1.2. Feedbacks

4.2.1.2. Estruturar treinamentos e campanha

4.2.1.3. Comunicar a mudança

4.2.1.4. Bloqueio dos itens

4.2.2. Implementar a mudança

4.2.2.1. Programar encontro de líderes de recepção

4.2.2.2. Como repassar para equipes / hotéis

4.2.2.3. Monitoramento para repassar para equipes

4.2.2.4. Monitoramento da qualidade do processo

4.2.3. Apresentar resultados

4.2.3.1. Corrigir possíveis erros / feedbacks

4.3. Implantação de CRM

4.3.1. Alinhamento de possibilidades com CM

4.3.1.1. Atualização / inclusão de lista de preferência dos hóspedes

4.3.1.2. Identificação de hóspede preferencial

4.3.1.3. Participação TI

4.3.2. Estruturar lista de preferenciais

4.3.2.1. Programar encontro de líderes de recepção

4.3.2.2. Montar modelo de lista

4.3.2.3. Alinhamentos com Gerentes Regionais, Gerentes gerais e Líderes de recepção

4.3.2.4. Fechar lista definitiva

4.3.2.5. Implementar no sistema

4.3.3. Lista

4.3.3.1. Incluir no treinamento Viva a Hospitalidade

4.3.3.2. Atualização da lista

4.3.4. Monitoramento

4.3.4.1. Definir indicadores

4.3.5. Apresentar resultados

4.3.5.1. Corrigir possíveis erros

4.4. Uso dos Dados

4.4.1. Marketing direto

4.4.1.1. O que está na frente 1

4.4.2. Relacionamento

4.4.2.1. O que está na frente 1