1. QA
1.1. Para que el sistema de entrenamiento, evaluación y retroalimentación funcione, la empresa debe establecer un orden concreto en la medición de variables clave, garantizando que la información fluya rápidamente para tomar acciones correctivas inmediatas. Se deben establecer los objetivos claros para poder realizar un seguimiento correcto.
1.1.1. La función principal del Equipo de Calidad (QC) es garantizar la excelencia y la competencia del intérprete a lo largo de todo su ciclo de vida dentro de la empresa, desde su inducción hasta su desempeño operativo. Esta función se materializa a través de los cuatro pilares estratégicos que dirigen todas sus actividades, asegurando la mejora continua y el alineamiento con las métricas de Operaciones.
1.1.1.1. Entrenar (Training): Impartir el conocimiento inicial y fundamental sobre protocolos, terminología y habilidades blandas.
1.1.1.1.1. El entrenamiento se divide en dos áreas principales para construir una competencia integral:
1.1.1.1.2. Material de Apoyo y Guía de Instrucción: Se proporcionan el contenido fundamental (protocolos, terminología) y una guía estandarizada. Formulario de Evaluación: Se crea un formulario específico (similar al que se usa en las capacitaciones) que exige la cuantificación del conocimiento y la habilidad del intérprete. Este formulario se utiliza para registrar: Disposición: La actitud y el compromiso del intérprete durante las sesiones. Manejo de Información: La capacidad del intérprete para retener y procesar la información teórica y los protocolos básicos que se acaban de introducir.
1.1.1.2. Capacitar (Capacity Building): Asegurar el desarrollo continuo de habilidades específicas y el dominio de plataformas (esto incluye el Onboarding Operacional).
1.1.1.2.1. Actualizaciones de Protocolos: Proceso: Ante cualquier cambio en los procedimientos del cliente o internos, el QC es el encargado de evidenciar el nuevo protocolo. Implementación: Esto implica mostrarlo, llevarlo a la práctica mediante simulaciones cortas, o facilitar videos y material instructivo. Creación de Material: La creación de este material (documentos, guías, quizzes) para la capacitación es una responsabilidad directa del área de Calidad.
1.1.1.2.2. Instrumentos: Se exige la creación de un Formulario de Evaluación (ej. Google Forms) o un Examen para cuantificar el conocimiento y la habilidad.Material de Apoyo y Presentaciones: Son los documentos, slides o videos que contienen la información que el intérprete debe estudiar, sirviendo como la base del conocimiento teórico y protocolario. Guía Práctica de Instrucción de Evaluación: Es un paso a paso o manual de criterios detallado para el evaluador. Su propósito es asegurar que todos los evaluadores tengan la misma métrica y el mismo criterio de evaluación, enfocándose en los puntos críticos de calidad. Formulario de Evaluación (Formulario de Google): Es el instrumento final donde se cuantifican los resultados. Se utiliza un Formulario de Google vinculado a una Hoja de Cálculo (Excel) para registrar el desempeño. Escala de Medición: Para el seguimiento de las sesiones prácticas de entrenamiento (Onboarding Inicial), se aplica una evaluación del uno al cinco para medir si el intérprete está aprendiendo y dejar evidencia de la sesión. Criterio de Evaluación: La evaluación se realiza bajo ciertos estándares definidos en la Guía de Instrucción.
1.1.1.3. Evaluar (Evaluation): Aplicar métodos de medición rigurosos, como la tabla de 100 puntos y la autoevaluación.
1.1.1.3.1. Práctica, Evaluación y Retroalimentación
1.1.1.3.2. Proceso Evaluador:
1.1.1.4. Retroalimentar (Feedback): Proporcionar la información necesaria para el desarrollo individual (corto y largo plazo) y la mejora del proceso.
1.1.1.4.1. Feedback y Autoevaluación: Tras la evaluación, el intérprete realiza una autoevaluación donde expresa cómo se sintió, si tuvo dudas o si desconoció alguna palabra.
2. IT
2.1. La función del personal de IT se desglosa en dos áreas principales: el Soporte Directo al Intérprete (Hardware) y la Gestión de Sistemas y Datos (Software/Infraestructura).
2.1.1. Soporte Directo y Mantenimiento de Equipos (Intérprete & Operaciones)
2.1.1.1. Revisiones Técnicas de Equipos: Realizar revisiones frecuentes para garantizar que el hardware de los intérpretes (ordenadores, conexiones, etc.) se encuentre en óptimas condiciones para tomar llamadas. Monitoreo y Solución de Problemas: Monitorear frecuentemente la red y los sistemas, y dar solución inmediata a cualquier problema técnico o incidencia que surja, minimizando el impacto en la operación. Soporte al Equipo de Operaciones: Proveer soporte técnico esencial al equipo de Operaciones, lo que incluye la creación y gestión de bases de datos necesarias para la eficiencia operativa. Creación de Cuentas: Gestionar la creación de correos electrónicos y otros accesos para el nuevo personal.
2.1.2. Gestión de Sistemas, Datos y Seguridad
2.1.2.1. Gestión de Información: Gestionar y recopilar la información generada por las operaciones y evaluaciones. Administración de Bases de Datos y CRM: Revisar los portales CRM y asegurar el adecuado funcionamiento de las bases de datos esenciales para el servicio. Seguridad y Protección de Datos: Garantizar que toda la información recopilada y utilizada esté debidamente protegida, cumpliendo con los estándares de seguridad y confidencialidad.
3. Recursos del talento Humano
3.1. Gestión de la Información y el Histórico del Talento RR.HH. se encarga de centralizar, proteger y analizar toda la información relacionada con el intérprete, creando una ficha actualizada que sirve de base para la toma de decisiones.
3.1.1. Datos Personales y Demográficos: Administrar y actualizar datos personales, incluyendo información de contacto (teléfono, correos electrónicos, WhatsApp), cumpleaños y cargas familiares. Histórico Laboral: Mantener un historial completo del intérprete, que incluye: Evaluaciones y Calificaciones: Registrar su desempeño histórico en las evaluaciones de Calidad y las calificaciones operacionales. Disciplina Progresiva: Documentar su historial disciplinario, abarcando tanto los llamados de atención como las felicitaciones. Gestión de Datos Técnicos de IT: RR.HH. debe manejar y consolidar la información técnica de IT que impacta en la capacidad del intérprete para trabajar. Esto incluye registrar la computadora del intérprete, el tipo de velocidad, el proveedor de internet y sus horarios elegidos. Análisis y Acción: Utilizar toda esta información para determinar el foco de las actividades y campañas internas (ej. campañas de cumpleaños, hacer hincapié en temas de operaciones o protocolos en un mes específico).
3.1.2. Proceso evaluador
3.1.2.1. Proceso de Bienvenida (Evaluación de Nivel Inicial): Propósito: Realizar una gestión inicial para determinar el nivel de competencia lingüística (ej. inglés/idioma) y las habilidades básicas del candidato antes de su entrenamiento formal en protocolos.
3.1.2.2. Evaluacion de bienestar
3.2. Reclutamiento y Adquisición de Talento
3.2.1. Publicación de Ofertas y Portales: Gestionar la publicación de ofertas de empleo utilizando portales de trabajo y bolsas de trabajo especializadas. Gestión del Flujo de Contratación: Mantener un monitoreo constante del flujo de contratación, asegurando que siempre exista una cartera constante de candidatos listos para ser vinculados a la empresa. Esto incluye gestionar a los candidatos que están en espera de ser asignados a un proceso de onboarding. Análisis del Mercado: Establecer y analizar métricas para entender las tendencias del mercado laboral actual. Esto incluye determinar: Cuáles son los objetivos de los candidatos hoy en día. En qué factores se están basando para tomar decisiones laborales. Cuál es la expectativa de los candidatos con respecto al trabajo de interpretación. Impacto Estratégico: Utilizar estos datos para determinar cómo las tendencias del mercado afectan los procesos de reclutamiento y adquisición de talento y realizar los ajustes necesarios. Pasos Iniciales de Evaluación: Realizar los pasos iniciales de pre-evaluación de los candidatos antes de su pase al proceso de entrenamiento formal de Calidad. Coordinación Operacional: Mantener contacto constante con Operaciones para planificar y ejecutar los procesos de reclutamiento (individuales o masivos), alineando la adquisición de talento con la demanda.
3.3. Kpi´s
3.3.1. Cantidad de interpretes
4. Finanzas
4.1. Este departamento es responsable del manejo del capital, ganancias y egresos de la compañia.
4.1.1. Tarifa por interprete $5.50 Estimado por minuto $0.09 Escenarios de 10 20 30 interpretes