1.1. conjunto de estratégias que visam o entendimento e a gestão do relacionamento entre uma empresa e seus clientes, atuais e potenciais, com o objetivo de aumentar a percepção de valor da marca e a rentabilidade da empresa ao longo do tempo.
2. Clientes
2.1. é importante conhecer e ter a gestão da base de clientes
2.2. reconhecimento dos clientes como indivíduos
2.3. conhecimento de suas necessidades e expectativas
2.4. mensurar e gerir o nível de satisfação
2.5. canais e ações de atendimento, relacionamento e fidelização
3. Objetivo
3.1. não é vender mais para um maior número de clientes, é vender mais para cada cliente atual
4. Relacionamento
4.1. personalizar o relacionamento para clientes individuais
