1. O que é?
1.1. Citizen Relationship Management,
1.2. Gerenciamento do Relacionamento com o Cidadão
1.3. Conjunto de práticas, canais e soluções de TI que buscam a utilização do CRM para o setor público
2. Função
2.1. Otimizar o CLV: Customer lifetime value (CLV)
2.2. CLV: rentabilidade desse cliente por um determinado período de ciclo de vida
2.3. criar e otimizar os serviços sociais oferecidos pelo setor público aos cidadãos, gerando um relacionamento cada vez mais sólido entre Estado democrático e a legitimidade da cidadania.
3. Canais de Gerenciamento
3.1. Internet
3.2. pontos de vendas
3.3. call center
3.4. portabilidade
3.5. força de vendas
3.6. tecnologias mobile
4. Diferenças
4.1. CRM tradicional
4.1.1. o cliente é o comprador, o consumidor
4.1.2. competição
4.1.3. orientado ao mercado
4.1.4. personalização
4.1.5. segmentação / mercados
4.1.6. orientado ao lucro
4.2. CiRM
4.2.1. o cliente é o cidadão, usuário ou não dos serviços
4.2.2. monopólio
4.2.3. jurisdição
4.2.4. padronização
4.2.5. segmentação: todos os cidadãos
4.2.6. entendimento democrático
5. Framework
5.1. O uso dessa tecnologia possibilita ao setor público responder, investigar e prover soluções demandadas pelos cidadãos
5.2. prover ao Estado acesso às informações da base de dados consolidados de informações sobre cada cidadão
5.3. traçando perfis e fazendo cruzamento de informações sobre serviços utilizados, renda, gastos e sonegação
6. Canais de Comunicação
6.1. totens
6.1.1. Emissão de Guias
6.1.2. Emissão de Documentos
6.2. internet
6.2.1. Imposto de Renda
6.2.2. Emissão de Documentos
6.2.3. Portal da Transparência
6.2.4. Portais de Serviços
6.2.5. Ouvidorias
6.3. call center
6.3.1. Orientações ao Cidadão por telefone
6.3.2. Agendamento de consultas
7. Relacionamento com o Cliente
7.1. CRM Colaborativo
7.1.1. decisões sobre os canais econômicos apropriados
7.1.2. manutenção e oferta de serviços simples e consistentes aos clientes através dos canais
7.1.3. canais eletrônicos: forte uso devido aos atrativos pelo seu caráter de autosserviço e pela redução de custos
7.2. CRM Operativo
7.2.1. Processos de linha de frente e retaguarda integrados por softwares empresariais
7.2.1.1. ERP
7.2.1.1.1. Oracle
7.2.1.1.2. Microsoft
7.2.1.1.3. SAP
7.2.1.1.4. Pirâmide
7.2.1.2. Automação de Vendas
7.2.1.2.1. Salesforce
7.2.1.2.2. CRM Dynamics
7.2.1.3. Automação computacional de vendas
7.2.1.4. sistema de gestão do conhecimento
7.3. CRM Analítico
7.3.1. Mineração de Dados
7.3.2. Processos analíticos multidimensionais
7.3.2.1. capacidade para manipular e analisar um grande volume de dados sob múltiplas perspectivas e criar uma visão de 360° sobre os consumidores
7.3.2.2. criação de campanhas de marketing personalizadas
7.3.2.2.1. One to One