1. Позитив, благодарность, инициатива
1.1. Публичный ответ на благодарность
1.2. Бонус, вознаграждение
2. Негатив
2.1. Конструктивный
2.1.1. Содержит оскорбления в адрес сервиса
2.1.1.1. Да
2.1.1.1.1. Если есть техническая возможность - удаляем сообщение и предоставляем ответ в личку.
2.1.1.2. Нет
2.1.1.2.1. Для решения вопроса требуется дополнительное время
2.1.1.2.2. Можем решить вопрос в реальном времени
2.2. Безосновательный
2.2.1. Пользователь предоставил идентификационные данные, не переходит на оскорбления, ведёт себя адекватно
2.2.1.1. Предоставляем публичный ответ таким образом, чтобы клиент, и другие пользователи понимали в чём именно безосновательность претензии.
2.2.2. Пользователь не предоставляет идентификационные данные.
2.2.2.1. Удаляем
2.2.3. Пользователь предоставил идентификационные данные, но прибегает к оскорблениям. Сообщение не несёт смысловой нагрузки.
2.2.3.1. Удаляем
3. Нейтральное
3.1. Частный случай
3.1.1. Переводим разговор в личку, с публичным уведомлением об этом
3.2. Общие вопросы
3.2.1. Предоставляем публичную консультацию