1. Psicologia das vendas
1.1. Atitude VS aptidão
1.1.1. 80% do sucesso é determinado por aquilo que acontece em sua mente.
1.1.2. A qualidade do seu pensamento determina a qualidade da sua vida.
1.1.3. Os resultados acontecem quando você muda a maneira como pensa sobre si mesmo
1.2. Autoconceito
1.2.1. aumentar o autoconceito sobre renda para vender mais e ganhar mais.
1.2.2. assumir controle interno (das emoções) para se mover na direção que escolheu.
1.2.3. Você se vê como as pessoas de sucesso se veem.
1.3. 7 maneiras que os maiores vendedores se veem
1.3.1. 1 - Veja você mesmo como um autônomo.
1.3.1.1. Veja você como o presidente da sua empresa. Assuma o controle das suas emoções, pensamentos e futuro.
1.3.1.2. Torne-se a principal força criativa em sua vida.
1.3.2. 2 - Veja você mesmo como consultor de vendas.
1.3.2.1. Reconhecem que devem ser especialistas e autoridades em suas áreas.
1.3.2.2. Investem tempo suficiente para entender os produto e serviços internos e externos.
1.3.2.3. Ser um solucionador de problemas e não um fornecedor de bens e serviços.
1.3.3. 3 - Veja você mesmo como um médico de vendas.
1.3.3.1. profissional bem treinando, agindo no melhor interesse do "paciente"
1.3.3.2. Sempre segue três partes lógicas: Exame, diagnóstico, e prescrição.
1.3.3.3. Não permite que o cliente determine a sequencia de atividades ou dite seu processo de vendas.
1.3.4. 4 - Torne-se um pensador estratégico.
1.3.4.1. Sabe o que faz e o por que faz,.
1.3.4.2. Metas claras para o que desejam e desenvolvem planos organizados para isso.
1.3.4.3. Um plano para o dia, a semana, o mês e o ano.
1.3.4.4. Sabe quanto precisa trabalhar para ter a renda que deseja.
1.3.5. 5 - Faz o que precisa ser feito.
1.3.5.1. São orientados ao resultado.
1.3.5.2. Incorporam empatia e ambição.
1.3.5.3. Faz valer cada minuto e mede o valor de tudo que faz contra os resultados de vendas esperados.
1.3.6. 6 - Se ver como o melhor de sua área
1.3.6.1. Incorporam as atitudes dos melhores vendedores de cada área.
1.3.6.2. Reproduz os melhores comportamentos dos melhores vendedores à sua volta.
1.3.6.3. Age externamente como se já fosse um excelente profissional de vendas.
1.3.6.4. e Internamente torna-se continuamente melhor em tudo que faz.
1.3.7. 7 - Praticar a Regra de Ouro
1.3.7.1. Faça aos outros o que você gostaria que fizessem para você.
1.3.7.2. investir na dedicação aos clientes para encontrar as melhores soluções para eles.
1.3.7.3. Seja honesto, apenas uma pessoa genuinamente honesta pode ser atenciosa com os clientes.
2. O Coração das vendas.
2.1. O Fator Risco
2.1.1. 1- Tamanho da Venda
2.1.1.1. Quanto maior for a venda, maior é a sensação de risco envolvida.
2.1.2. 2- Numero de pessoas afetadas
2.1.2.1. Decisões complexas de compras envolvem várias pessoas.
2.1.3. 3- Tempo de vida/duração do produto/serviço
2.1.3.1. Produtos ou serviços que durarão vários anos aumenta a sensação de risco devido a possibilidade de quebra e falta de manutenção.
2.1.4. 4- Falta de familiaridade com o Vendedor.
2.1.4.1. Qualquer coisa nova torna o cliente tenso e desconfortavel
2.1.5. Solução: Seu trabalho é fornecer baixo risco e não necessariamente baixo preço.
2.2. O novo modelo de vendas
2.2.1. 40% do processo para construir Confiança
2.2.1.1. Escutar atentamente os clientes gera confiança
2.2.2. 30% do processo para identificar as necessidades do cliente
2.2.3. 20% para apresentação da solução.
2.2.4. 10% para o confirmação e comprometimento em relação a ação.
2.3. O que eu vendo?
2.3.1. O Profissional concentra-se no que o produto faz para que ele tenha uma vida melhor
2.3.2. O profissional fala dos resultados finais
2.3.3. As pessoas compram a sensação que elas antecipam o desfrutar como resultado de comprar de você
3. O cliente potencial de ouro
3.1. ele tem uma necessidade real para o produto ou serviço que você vende
3.2. existe uma relação Clara entre custo e benefício entre o que você vende.
3.3. o cliente potencial tem uma atitude positiva com você e seu ramo. Quer trabalhar em conjunto
3.4. é possível fazer uma venda grande para ele.
3.5. ser respeitado como um influenciador em áreas profissionais e pessoais.
3.6. ter estabilidade financeira e pagar rapidamente.
3.7. seu local de trabalho ou residência é perto do seu.
3.8. resumindo deve sempre existir uma boa relação tempo benefício- ele é um bom uso do meu tempo?
4. Apresentações
4.1. Fazendo Perguntas
4.1.1. Perguntas para manter o controle
4.1.1.1. 1 - Perguntas abertas usando o que, onde, como, quem por que e quando
4.1.1.1.1. Essas perguntas exigem respostas expandidas.
4.1.1.1.2. Há quanto tempo você usa esse produto?
4.1.1.1.3. Quando você começou a produção nessa área?
4.1.1.1.4. Por que você faz dessa forma?
4.1.1.1.5. Onde você tem mais problemas?
4.1.1.2. 2 - Perguntas fechadas onde espera-se respostas com um sim ou não. É usada para obter respostas mais especificas, direcionando para a vendas
4.1.1.2.1. Isso é o que você procura?
4.1.1.2.2. Você está satisfeito com o seu atual fornecedor?
4.1.1.2.3. Você gostou do que eu te mostrei?
4.1.1.2.4. Até aqui está bom para você?
4.1.1.2.5. Isso faz sentido para você?
4.1.2. 4 táticas para abrir a primeira vísita.
4.1.2.1. Sr Cliente, obrigado por me receber, sei que o sr está muito ocupado e aprecio muito me ceder alguns minutos do seu tempo, Serei Breve.
4.1.2.2. O que eu tenho para lhe mostrar pode revolucionar a maneira do Sr fazer negócios
4.1.2.2.1. Nossa empresa desenvolveu um método que pode cortar custos pela metade em trinta dias.
4.1.2.3. Técnica de reversão quando existe um alto grau de resistência por parte do cliente.
4.1.2.3.1. Sr. cliente, antes de começar quero que entenda que não estou aqui para vender alguma coisa. Tudo que quero fazer hoje é fazer algumas perguntas para você nos poucos minutos que temos para verificar se não há alguma maneira da minha empresa ajuda-lo alcançar seus objetivos.
4.1.2.4. Começar apontando um problema.
4.1.2.4.1. Sr. cliente, os custos com o cuidado com a saúde estão subindo em um ritmo acelerado em cada empresa em seu setor. Nossa empresa desenvolveu uma maneira de controla-los abaixo da inflação.
4.1.3. perguntas para gerar relacionamento.
4.1.3.1. sempre identifique os tomadores de decisão.
4.1.3.1.1. há alguém, além de você, que está envolvido no processo de decisão?
4.1.3.1.2. níveis dos tomadores de decisão.
4.1.3.2. quais são os resultados do seu trabalho atualmente?
4.1.3.3. O que exatamente você faz?
4.1.3.4. Qual é a responsabilidade que você assume dentro da empresa?
4.1.3.5. Qual é a coisa mais importante que você faz?
4.1.3.6. Qual é o maior problema que você tem agora?
4.1.3.7. como você sabe que fez um bom trabalho?
4.1.3.8. qual é o seu maior problema agora?
4.1.3.9. Descobrindo as estratégias de compras dos clientes
4.1.3.9.1. Você já comprou um produto ou serviço como esse antes?
4.1.3.9.2. Como tomou essa decisão?
4.1.3.9.3. Como você sabia que era a decisão certa na época?
4.1.3.9.4. Que passos você seguiu para chegar a essa conclusão?
4.1.3.10. seVocê pudesse resolver qualquer problema agora, qual seria ele?
4.1.4. Criar perguntas penetrantes
4.1.4.1. São aquelas que quebram o padrão do cliente. Que ele não espera.
4.1.5. Palavras poderosas para usar nas perguntas, jiu jitsu
4.1.5.1. SENTE
4.1.5.1.1. "Como você sente isso?"
4.1.5.1.2. Como você sente a situação atual dos negócios?
4.1.5.1.3. Pede uma resposta franca, afinal, todos temos sentimentos sobre algo
4.1.5.2. ACHA
4.1.5.2.1. Você acha que isso seria melhor do que está usando atualmente?
4.1.5.2.2. Pede posições mais definidas.
4.1.5.2.3. Com base em sua experiencia, você acha que assim seria melhor?
4.1.5.3. EM SUA OPINIÃO
4.1.5.3.1. Em sua opinião essa é a melhor solução para resolver seus problemas?
4.1.5.3.2. Perguntas mais especificas
4.2. Identificando Problemas
4.2.1. Identificar os problemas gerais e os especificos
4.2.2. "Se fosse possível mudar uma coisa em particular nessa área, qual seria ela?
4.2.3. Perguntas significativas
4.2.3.1. O que isso significa para você?
4.2.3.2. Quanto custa para você?
4.2.3.3. Quantas pessoas isso afeta?
4.2.3.4. Qual é o custo real desses atrasos?
4.2.3.5. Como você se sente se isso não funcionar como deveria?
4.2.4. Os clientes são motivados pelo principio do prazer, então só agem quando sentem dor. Perguntas significativas revelam onde doi.
4.3. Como começar a apresentação do produto
4.3.1. Reafirmando um problema identificado na conversa com o cliente existente para o cliente. Indo do geral para o específico
4.3.1.1. "Sr Cliente, sua principal preocupação parece ser manter a qualidade e a quantidade dos niveis de produtividade existentes e ao mesmo tempo, reduzir os custos, isso está certo?
4.3.2. Descrever o produto "o que você tem a propor?"
4.3.2.1. Características do produto
4.3.2.2. Benefícios do produto
4.3.2.3. Benefícios para o cliente.
4.3.2.3.1. Por causa disso...você pode...o que significa
4.4. Solução
4.4.1. é o processo da apresentação em si.
4.4.1.1. Descrever o produto "o que você tem a propor?"
4.4.1.1.1. Características do produto
4.4.1.1.2. Benefícios do produto
4.4.1.1.3. Benefícios para o cliente.
5. A motivação da compra.
5.1. motivadores e não motivadores
5.1.1. fatores de higiene
5.1.1.1. fatores intrínseco do produto. Não motiva a compra pois são requisitos mínimos básicos de qualquer produto.
5.1.1.2. qualidade, serviço, valor e preço
5.1.2. fatores motivadores
5.1.2.1. é tudo que pode ser usado para superar a expectativa do cliente
5.2. 4 aspectos de produtos ou serviços
5.2.1. 1 - é o produto genérico. Aquilo que é obvio para o cliente.
5.2.2. 2 - produto esperado, aquilo que não está escrito mas é esperado que ele faça.
5.2.2.1. ex. o cliente esperar ser atendido pontualmente por uma pessoa educada e o produto seja entregue em embalagem adequada.
5.2.3. 3 -elementos ampliados. São os elementos extras que vc inclui no produto
5.2.3.1. é nessa área que empresas se diferenciam da concorrência.
5.2.3.2. realizar além daquilo que o cliente esperta
5.2.4. 4 - área de criatividade e inovação afim de diferenciar serviços e produtos
5.3. você vende enfatizando as características e os benéficos especiais que vão além do produto genérico.
6. Respondendo Objeções
6.1. Tipos Comuns de Objeções
6.1.1. Resistência Geral à vendas
6.1.1.1. Clientes acham vendedores mentirosos, agressivos e mal carácter devido a experiencias negativas anteriores
6.1.1.2. as 10 - 15 primeiras palavras devem chamar a atenção e quebrar o padrão de qualquer vendedor comum, planejar com atenção
6.1.2. Solicitação de Informação
6.1.2.1. É o que queremos!
6.1.2.2. R: "É uma boa pergunta, fico feliz que tenha tocado no assunto"
6.1.2.3. Indague se ele entendeu a resposta: R" Isso responde sua pergunta? é isso que você queria saber?
6.1.3. Objeções subjetivas
6.1.3.1. Surge quando você fala muito de você mesmo ou da sua empresa. O foco é você e não o cliente.
6.1.3.2. Clientes só querem saber deles mesmos, mantenha o foco em cima deles.
6.1.3.3. Se perceber que a conversa tomou esse rumo, volte imediatamente a fazer perguntas abertas ao cliente.
6.1.3.4. O cliente tem que ter respondido uma pergunta implícita, "o que você tem a propor?"
6.1.4. Desculpas
6.1.4.1. São objeções suerficiais
6.1.4.2. Geralmente o cliente está ocupado ou distraído, ou vc não abordou uma necessidade que ele tem.
6.1.4.3. Estou muito ocupado, não estamos no mercado agora.
6.1.4.4. Continue a fazer perguntas e a explorar a situação do cliente.
6.1.5. Exibicionistas.
6.1.5.1. São feitas por pessoas que acham que entendem tudo do seu segmento, empresa ou produto.
6.1.5.2. Dizem "Tenho muita experiência com esse tipo de produto" ou "conheço muito bem a sua empresa."
6.1.5.3. Seja conciliador, mostre-se feliz com a oportunidade, peça conselhos, use-a como "mentor".
6.1.5.4. Ela se sentirá grata pelo reconhecimento aumentando as chances de negócios.
6.1.6. Maliciosas
6.1.6.1. AS pessoas que vendem esse produto apenas querem ganhar algum dinheiro rápido.
6.1.6.1.1. R: Entendo como você se sente e se eu esivesse em seu lugar, me sentiria da mesma maneira.
6.1.6.1.2. E então? o Que aconteceu?
6.1.6.1.3. E naquela ocasião o que o senhor fez?
6.1.6.2. Algum tempo atrás fui enganado por alguém em seu setor, isso não vai acontecer novamente.
6.1.6.3. R: Eu entendendo com o Sr. se sente.
6.1.6.3.1. As vezes as pessoas só precisam de álguem que "entendam" sua situação.
6.1.7. Ao telefone
6.1.7.1. Não estou interessado
6.1.7.1.1. E é exatamente por isso que eu estou te ligando. A maioria dos nossos atuais clientes não se interessaram por nossos produtos quando falamos com eles pela primeira vez. Mas quando eles viram como nós poderiamos ajuda los compraram de nós e nos recomendaram para outros clientes. Quero lhe mostrar o que mostrei a eles e você mesmo pode decidir se é util para você.
6.2. Objeções Remanescentes.
6.2.1. Depois de construído relacionamento e tirado as objeções o cliente ainda hesitar.
6.2.2. "Sr Cliente, parece que o Sr tem duvidas que fazem com que o Sr hesite em ir em frente agora. O Sr. se importa se eu perguntar o que é??"
6.2.3. Assim que o cliente falar, reconheça e elogie a pergunta>
6.2.3.1. É uma boa pergunta e fico feliz que tenha feito...
6.2.3.2. "Além dessa pergunta, existe alguma outra razão pela qual o senhor poderia hesitar em tomar uma decisão agora sobre a nossa oferta?"
6.2.3.3. Além disso, há alguma outra coisa - até o cliente informar que não há mais nada.
6.2.3.4. "Bem sr. se puder responder essa pergunta da maneira que espera, estaria pronto para irmos em frente agora?
6.2.3.4.1. R: Sim, se você cuidar dessa minha preocupação
6.2.3.4.2. Sr. Diga o que seria necessário para atendê-lo nessa área?
6.3. A venda perdida
6.3.1. Interrompa a apresentação como se fosse embora, comprimente-o levante-se, vá até a porta, aperte a maçaneta.
6.3.1.1. Como um boxeador o cliente relaxa e começa a baixar a guarda nesse instante
6.3.2. SR. cliente, muito obrigado pelo seu tempo, eu gostei muito de falar com você. Espero que possamos nos ver em breve novamente.
6.3.3. A propósito Sr cliente, antes de eu sair eu gostaria de saber se pode me fazer um favor. Seria muito útil para os meus outros clientes se eu soubesse exatamente onde eu errei em minha apresentação. Qual é a verdadeira razão que o Sr. decidiu não comprar? - Permaneça em silencio e sorrindo
6.3.4. Bem, minha preocupação real é......
6.3.5. Sr. cliente, é minha culpa. Eu obviamente não expliquei essa parte do nosso programa por completo. Se me der mais um minuto do seu tempo (sente e abra a mala com material de vendas e volte a vender) Mostrarei exatamente o que fazemos nesse caso e acho que o senhor descobrirá que isso responde a sua pergunta.
6.4. Outros tipos de Objeções
6.4.1. É o melhor negócio que eu posso conseguir?
6.4.1.1. Sorrir e garantir ao cliente: Sim você está tomando uma decisão excelente.
6.4.1.2. Essa é uma decisão muito boa. você se sentirá muito satisfeito com isso; ou
6.4.2. Você tem certeza que estou fazendo a coisa certa?
6.4.2.1. O que exatamente você quer dizer?
6.4.2.2. Obviamente você tem uma boa razão para dizer isso, você se importa em me dizer qual é?
6.4.2.3. Quem pergunta, é quem mantém o controle da conversa.
7. Objeções ao Preço
7.1. O preço sempre será mais do que o esperado. Se for R$ 50, ou R$ 5 sempre será caro.
7.1.1. Preço nunca é um elemento crucial em vendas.
7.2. Se o assunto sobre preço surgir no começo de uma conversa fale: "SR. sei que o preço é importante para você e vou abordá-lo. Podemos voltar a essa pergunta daqui alguns minutos?
7.2.1. Se o cliente insistir, Fale que não sabe exatamente o preço do produto sem antes de fazer algumas perguntas ao cliente.
7.3. Ao Telelefone
7.3.1. Em conversas por telefone geralmente as pessoas já querem saber o preço daquilo que você tem para oferecer. Ou.
7.3.1.1. Acho que nesse momento não temos condições financeiras
7.3.1.2. Envie algumas informações por e-mail para que eu de uma checada
7.3.2. Não forneça essa informação por telefone. Diga:
7.3.2.1. Sr Cliente Essa é a melhor parte! Se não for exatamente o certo para o senhor, não terá custo algum!
7.3.2.2. "Como assim?" ele vai perguntar.
7.3.2.3. Sr. cliente, seja o que for que eu vá te mostrar, se o SR não gostar, você não vai comprar, certo?
7.3.2.3.1. Se o Sr não comprar não terá custo algum. Não vai custar nada. Apenas preciso de cerca de dez minutos de seu tempo para lhe mostrar o que tenho e o senhor mesmo poderá dizer se faz sentido para você.
7.4. Sr. cliente, o preço é a sua única preocupação? SIM!
7.4.1. Você tomará essa decisão apenas com base no preço?
7.4.2. Levar apenas o preço em consideração é deixar de lado toda a conveniência que vamos te oferecer, conforto, rapidez..... (apontar todos os benefícios do seu produto)
7.4.3. "SE você pode se dar ao luxo de comprar qualidade, significa que não pode mais se dar ao luxo de não comprar qualidade.
8. Técnicas de fechamento
8.1. 1 - Fechamento por convite
8.1.1. É simples, discreta, elegante e poderosa
8.1.2. Usa ao final de uma apresentação, precedida por um fechamento de teste como "Sr Cliente, o Sr tem alguma duvida ou preocupação até que eu não abordei até agora?"
8.1.3. Ou "Sr Cliente, até agora isso faz sentido para o senhor?". Você faz essas perguntas para ter certeza que o cliente não tem objeções, então convida-o
8.1.4. Se gosta do que eu lhe mostrei, por que não experimenta? ou Por que não nos da uma chance? ou Por que você não leva?
8.1.5. Bem, se gosta do produto por que não o leva?.
8.2. 2 - Fechamento por Diretiva
8.2.1. Uma das técnicas mais poderosas.
8.2.2. Usa um fechamento de teste como "Até agora, o que você acha disso?" se o cliente concordar que soa bem você diz...
8.2.3. Bem, Sr Cliente, o Próximo passo é...
8.2.3.1. Você começa a descrever o plano de ação ou o que acontece desse ponto em diante, pega o contrato de venda e preenche.
8.2.4. Bem, o Próximo passo é obter a sua autorização e um cheque e enviá-lo para minha empresa. Daqui a três dias, começaremos o planejamento inicial e todo o processo devera estar instalado e funcionando até a terceira semana do proximo mes
8.2.4.1. Se o cliente voltar a fazer objeções, você as esclarece e então solicita o pedido novamente
8.3. 3 - Fechamento alternativo
8.3.1. Se baseia nos fatos de que as pessoas gostam de ter escolhas e não receber ultimatos
8.3.2. Qual desses você prefere, A ou B?
8.3.3. Quer que seja entregue em seu escritório ou em casa? Você prefere pagar com Master ou Visa?
8.4. 4 - Fechamento Secundário
8.4.1. Extremamente popular pois faz o cliente tomar uma série de pequenas decisões antes de tomar uma decisão maior.
8.4.2. Você prefere que a capa e a embalagem especial sejam incluídas nesta oferta?
8.4.3. Você quer que os aros das rodas padrão ou quer aros de roda de corrida personalizados?
8.4.4. Prefere cores escuras ou cores claras?
8.5. 5 - Fechamento por autorização
8.5.1. Utiliza um fechamento parcial para certificar que o cliente não tem duvidas.
8.5.2. "Bem, então, se você autorizar, começaremos a trabalhar nisso imediatamente"
8.5.2.1. A palavra autorizar é melhor do que assinar. Um tique ou marca de confirmação é melhor que um X.
8.5.3. Variação é o fechamento por ultimato. Usado quando já se visitou o cliente várias vezes e perdeu-se muito tempo com ele.
8.5.3.1. "Sr. Cliente. sei que o Sr é uma pessoa muito ocupada. Temos conversado sobre esse produto há algum tempo e ele é uma boa ideia para o sr ou não é? Se for, devemos tomar uma decisão agora e prosseguir. E se não for, seu tempo é muito valioso para que continuemos a falar dele. Se o senhor autorizar a compra, começaremos a trabalhar os detalhes imediatamente.
8.5.3.1.1. 60% vão comprar 40 % vão recusar.
8.6. 6 - Fechamento com planilha de pedido
8.6.1. Pega uma planilha de pedidos e começa a preencher.
8.6.2. Você pode começar a fazer perguntas para o cliente potencial afim de ter a confirmação
8.6.2.1. Poderia soletrar o sobrenome do senhor.
8.6.2.2. Qual é o seu endereço de correspondencia?
8.6.2.3. Qual é a data hoje?
8.6.3. Se o cliente não começar a impedir você de fazer o preenchimento é porque está de acordo com a venda.
8.7. 7 - Preciso pensar
8.7.1. Se deixar o cliente escapar ele nunca mais vai comprar de você. 50% das pessoas estão prontas para comprar, só estão com medo.
8.7.2. Preciso pensar um pouco a respeito - "Sr. Cliente essa é uma boa ideia. Essa é uma decisão importante para você e você não deve tomar uma decisão apreçadamente.
8.7.2.1. Isso faz o cliente baixar a guarda e entrar na zona de conforto mental. A resistência diminui.
8.7.3. Sr Cliente, você obviamente tem uma boa razão para querer pensar um pouco mais, posso saber qual é? É dinheiro?
8.7.3.1. Sim, é o dinheiro
8.7.3.1.1. Faz perguntas sobre o custos ou preço. "O que quer dizer ou saber exatamente?Por que se sente assim? Qual é a distância entre nós? É apenas preço que lhe preocupa ou tem algo a mais?
8.7.3.2. Não é o Dinheiro
8.7.3.2.1. Posso perguntar para você o que é?
8.7.3.2.2. Ao ouvir o que preocupa o cliente, mantenha-se atento para o que ele explicar e sugira uma solução: "E se pudêssemos fazer isso... ou tenho uma resposta perfeita para a sua pergunta.
8.7.4. Mantenha-se em silencio após fazer as perguntas.
9. Motivos que levam as pessoas a tomarem ações
9.1. Apelos ao Instinto
9.1.1. Comida, roupa, casa
9.2. Apelos à emoção
9.2.1. amor, casamento, educação, livros, música, arte, seguros de vida, cosméticos, artigos de luxo, brinquedos e etc.
9.3. Apelos a razão
9.3.1. Investimentos, máquinas, utensílios, trabalhos científicos.
9.4. 9 motivos básicos para as pessoas tomarem alguma ação
9.4.1. Auto preservação
9.4.2. Ganho financeiro
9.4.3. amor
9.4.4. atração sexual
9.4.5. desejo de poder e fama
9.4.6. medo
9.4.7. vingança
9.4.8. liberdade (corpo e espirito)
9.4.9. vontade de construir e criar, na teoria e na pratica.