1. Transição de Serviço
1.1. Planejamento e suporte da transição
1.2. Gerenciamento de Liberação e Implantação
1.2.1. 1 Objetivo
1.2.2. 2 Beneficios
1.2.3. 3 Conceitos
1.2.4. 4 Atividades
1.2.4.1. 1 Planejamento das liberações
1.2.4.2. 2 Preparação para construir, testar e implantar
1.2.4.3. 3 Construção e testes do pacote
1.2.4.4. 4 Testes e piloto de serviço
1.2.4.5. 5 Planejamento e preparação para implantação
1.2.4.6. 6 Tranferência, implantação e retirada
1.2.4.7. 7 Verificação da implantação
1.2.4.8. 8 Suporte inicial
1.2.4.9. 9 Revisão e fechamento
1.2.5. 5 Tipos de desenho de liberação e implantalçao
1.2.6. 6 Unidades de liberação
1.2.7. 7 KPIs
1.2.8. * Politica de liberação
1.2.9. * Biblioteca definitiva de midias
1.2.10. * Tipos
1.2.10.1. Big bang e phased
1.2.10.2. Push e pull
1.2.10.3. Automático
1.2.10.4. Manual
1.3. Validação e Testes de Serviço
1.4. Gerenciamento da Avaliação
1.5. Gerenciamento de Mudança
1.5.1. 1 Objetivos
1.5.2. 2 Beneficios
1.5.3. 3 Conceitos
1.5.4. 4 Atividades
1.5.4.1. 1 Registro e classificação
1.5.4.2. 2 Aprovação
1.5.4.3. 3 Coordenação do desenvolvimento
1.5.4.4. 4 Autorização e implementação
1.5.4.5. 5 Avaliação
1.5.5. 5 Fator Critico
1.5.6. 6 KPIs
1.5.7. 7 Gargalos
1.5.8. 8 Relacionamento
1.5.9. 9 Após uma mudança
1.5.10. * 7Rs - check list
1.5.10.1. 1 Quem Requisitou a mudança?
1.5.10.2. 2 Qual a Razão?
1.5.10.3. 3 Qual o Retorno esperado?
1.5.10.4. 4 Quais os Riscos dessa mudança?
1.5.10.5. 5 Quais os Recursos necessários?
1.5.10.6. 6 Quem é Responsável pela construção, pelos testes e pela implantação?
1.5.10.7. 7 Qual o Relacionamento com outra mudanças?
1.5.11. * Tipos
1.5.11.1. Nomal
1.5.11.2. Padão
1.5.11.3. Emergencial
1.6. Gerenciamento da Configuração
1.6.1. 1 Ojetivos
1.6.1.1. Fornecer informações completas e atualizadas das configurações dos ativos de TI
1.6.2. 2 Beneficios
1.6.3. 3 Conceitos
1.6.4. 4 Atividades
1.6.4.1. 1 Planejamento
1.6.4.2. 2 Identificação
1.6.4.3. 3 Controle
1.6.4.4. 4 Registro do status
1.6.4.5. 5 Verificação e auditoria
1.6.5. 5 Funções
1.6.6. 6 Fatores de sucesso
1.6.7. 7 IPDs
1.6.8. * Itens de configuração
1.7. Gerenciamento do Conhecimento
1.7.1. Conceito
1.7.1.1. DIKW
1.7.1.1.1. Sabedoria
1.7.1.1.2. Conhecimento
1.7.1.1.3. Informação
1.7.1.1.4. Dados
1.7.1.2. SKMS
1.7.1.3. AMIS
1.7.1.4. CMIS
1.7.1.5. KEDB
1.7.1.6. CMDB
1.7.1.7. DML
2. Melhoria de Serviço Continuada
2.1. O Ciclo PDCA
2.1.1. Plan -Planejar
2.1.2. Do - Execuação
2.1.3. Check - Verificação
2.1.4. Action - Ação
2.2. CSI Model
2.3. O model DIKW
2.4. Os sete passos da melhoria
2.5. Elaboração de relatórios
3. notações
3.1. Link
3.1.1. http://www.mindmeister.com/5972018/itil-v3-core
3.1.2. http://www.mindmeister.com/7281037/cobit-4-1
3.1.3. http://www.mindmeister.com/50822114/itil
3.1.4. http://www.mindmeister.com/48802054/treinamento-gest-o-de-projetos
3.1.5. http://www.google.com.br/#hl=pt-BR&q=itil+v3
3.1.6. http://www.blogmind.com.br/category/itil-cobit-sox/
4. Alerta
5. Desenho de Serviço
5.1. Gerenciamento de Nível de Serviço
5.2. Gerenciamento do Catálogo de Serviço
5.3. Gerenciamento de Fornecedor
5.3.1. * Objetivo
5.3.1.1. Gerencimento dos contratos estabelecidos com os fornecedores
5.4. Gerenciamento de Capacidade
5.5. Gerenciamento de Continuidade
5.6. Gerenciamento da Segurança da Informação
5.6.1. Confidencilidade
5.6.2. Integridade
5.6.3. Disponibilidade
5.6.4. * Atividades
5.6.4.1. Controlar
5.6.4.2. Avaliar
5.6.4.3. Implemetar
5.6.4.4. Mantar
5.6.4.5. Planejar
5.6.5. * Politica de segurança da informação
5.6.6. * ISO 27001
5.6.7. * Objetivo
5.6.7.1. Garantir a segurança em todos os serviços
6. Operação de Serviço
6.1. Gerenciamento de Incidentes
6.1.1. Terminologia
6.1.1.1. Incidente
6.1.1.2. Solução de Contorno
6.1.1.3. Requisição de Serviço
6.1.2. Objetivo
6.1.2.1. Resolver o incidente o mais rápido possivel dentro do SLA estipulado com cliente
6.1.3. Beneficios
6.1.4. Conceitos
6.1.5. Atividades
6.1.5.1. Identificação
6.1.5.2. Registro
6.1.5.3. Classificação
6.1.5.4. Priorização
6.1.5.4.1. sugestão
6.1.5.5. Diagnóstico inicial
6.1.5.6. Escalação (escala) / delegar
6.1.5.7. Investigação e Diagnóstico
6.1.5.8. Resolução e recuperação
6.1.5.9. Encerramento
6.1.6. Responsavel
6.1.7. KPIs
6.1.8. Observações
6.1.9. PDCA
6.2. Gerenciamento de Eventos
6.2.1. Objetivo
6.2.1.1. Monitorar todos os eventos que ocorrem na infraestrutura de TI, garantindo sua opração normal
6.2.2. Conceito
6.2.2.1. Evento
6.2.3. Tipo de evento
6.2.3.1. Normal
6.2.3.2. Exceção
6.2.3.3. Não Usual
6.2.4. Classificação
6.2.4.1. Informativo
6.2.4.2. Alerta
6.2.4.3. Exceção
6.2.5. Funções
6.2.5.1. Gerenciamento técnico
6.2.5.2. Gerenciamento de aplicação
6.2.5.3. Gerenciamento de operações de TI
6.2.5.4. Central de Serviço
6.3. Gerenciamento de Requisição
6.3.1. Objetivo
6.3.1.1. Atender às requisiçoes do cotidiano da empresa
6.3.2. Benefício
6.3.3. Conceitos
6.3.4. Atividades
6.3.5. KPIs
6.4. Gerenciamento de Problemas
6.4.1. Objetivo
6.4.1.1. Identificar a causa raiz dos erros
6.4.1.2. Prover soluções permanentes
6.4.1.3. Reduzir o numero geral de incidentes
6.4.2. Terminologia
6.4.2.1. Problema
6.4.2.2. Erro Conhecido
6.4.2.3. Banco de dados de Erro Conhecido
6.5. Gerenciamento de Acesso
6.5.1. Objetivos
6.5.2. Beneficios
6.5.3. Conseitos
6.5.4. Atividades
6.5.5. Responsável
6.5.6. KPIs
6.6. Funções
6.7. Central de Serviços
6.7.1. Objetivos
6.7.1.1. Funcionar como um único de contato entre os usuários e o departamento de TI (single point of contact - SPOC)
6.7.2. Conceitos
6.7.2.1. Tipos de centrais
6.7.2.1.1. Local
6.7.2.1.2. Central
6.7.2.1.3. Central de serviços Vitual
6.7.2.1.4. Central de serviços Siga o Sol ( follow the sun )
6.7.2.2. PA
6.7.2.2.1. Pontos de atendimento
6.7.2.2.2. Níveis de conhecimento
6.7.2.2.3. Caracteristicas
6.7.3. Atividades
6.7.3.1. Resgistrar TODOS os chamados dos usuários
6.7.4. Responsável
6.7.4.1. Gerente da central de serviço
6.7.5. Fator critico
6.7.5.1. Pessoal treinado
6.7.5.2. Ferramenta
6.7.6. KPIs
6.7.7. Desafios
6.7.7.1. Mudança de cultura - usuário deve usar a central como ponto único de contato
6.8. Gerenciamento Técnico
6.8.1. Objetivos
6.8.2. Benefícios
6.8.3. Papéis distintos
6.8.4. Ex:
6.8.5. Responsável
6.9. Gerenciamento de Aplicação
6.9.1. Objetivos
6.9.2. Benefícios
6.9.3. Papéis distintos
6.9.4. Exemplo de atividades genéricas
6.9.5. Responsável