ITIL 2011

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ITIL 2011 por Mind Map: ITIL 2011

1. Estratégia

1.1. Definição

1.1.1. Estratégia é um plano desenvolvido para atingir um objetivo de longo prazo. A estratégia do serviço é, portanto, um plano sistemático de longo prazo desenvolvido por uma Organização de TI para atingir objetivos definidos.

1.2. Meta

1.2.1. Criar e entregar melhor valor ao cliente

1.3. Objetivos

1.3.1. Diferenciar-se no mercado: Reconhecer os competidores (concorrentes) e tê-los em mente quando considerar serviços os quais deverão ser melhores que os existentes no mercado.

1.3.1.1. Melhorar o impacto estratégico do Gerenciamento de Serviços;

1.3.1.2. Transformar o Gerenciamento de Serviços em um ativo estratégico;

1.3.1.3. Fornecer uma visão clara dos relacionamentos entre os sistemas, processos, funções, serviços, modelos de negócios, estratégias e visão organizacional;

1.3.1.4. Fornecer gerenciamento com foco estratégico;

1.3.1.5. Fornecer princípios para o desenvolvimento de políticas, diretrizes e processos do ciclo de vida do serviço.

1.4. Propósitos

1.4.1. Desenvolver mercado de serviços

1.4.2. Tipos de provedores de serviço

1.4.3. Desenvolver um portfolio de serviços

1.4.4. Gerenciar aspectos financeiros dos serviços

1.4.5. Construir relacionamentos de negócios e outros

1.5. Termos comuns

1.5.1. Custos, riscos envolvidos e performance

1.6. Princípios Chave

1.6.1. Utilidade e Garantia

1.6.1.1. Utilidade é: o que é o serviço; adequação ao propósito

1.6.1.2. Garantia é: como funciona o serviço; adequação ao uso

1.6.2. Geração/Criação de Valor

1.6.2.1. o que o serviço faz de melhor para o cliente e como ele percebe isso

1.6.3. Ativos

1.6.3.1. Qualquer coisa que ajude entregar o serviço, podem ser recursos ou capacidades/habilidades

1.6.4. Recursos

1.6.4.1. ativos físicos: elementos de infraestrutura, pessoas, capital financeiro, aplicações.

1.6.5. Capacidades/Habilidades

1.6.5.1. ativos intangíveis: geralmente são habilidades de criar valor

1.6.6. Padrões de Atvididades de Negócio (PAN/PBA)

1.6.6.1. Todo cliente possui atividades que geram demandas para os serviços, logo o Padrão de atividade de Negócio é usado para ajudar o provedor de serviços de TI a entender e planejar diferentes níveis de atividade de negócio.

1.6.7. Governança

1.6.7.1. Define como implementar e seguir a estratégia, as políticas e os processos. Visa garantir que as políticas e estratégias sejam realmente implementadas e que os processos requeridos sejam seguidos. Inclui atividades de definir papéis e responsabilidades, medir e relatar, tomar ações para resolver questões relativas ao negócio envolvendo a TI.

1.6.8. Gerenciamento de Riscos

1.6.8.1. Avaliação e gerenciamento de risco devem ser aplicados para identificar, eliminar ou mitigar riscos dentro de qualquer parte do ciclo de vida do serviço.

1.6.8.2. Riscos são calculados pela probabilidade de uma determinada ameaça ocorrer, pela vulnerabilidade do ativo relacionado à ameaça e pelo impacto gerado caso a ameaça ocorra

1.6.8.2.1. Ameaça é qualquer coisa que pode explorar uma vulnerabilidade, ou seja, um ponto fraco

1.7. Processos

1.7.1. Gerenciamento de Portfolio de Serviços

1.7.1.1. Pipeline: serviços que serão desenvolvidos para serem entregues

1.7.1.2. Catálogo: serviços que estão prontos e em operação

1.7.1.3. Obsoletos: serviços que estão desativados ou descontinuados

1.7.2. Gerenciamento financeiro para Serviços de TI

1.7.2.1. Permite à organização medir os valores dos Serviços de TI e seus ativos. Gerenciando o custo efetivo do Gerenciamento de Serviços de TI

1.7.2.2. Modelagem da Demanda

1.7.2.3. Retorno do Investimento (ROI)

1.7.2.4. Atividades

1.7.2.4.1. Contabilidade

1.7.2.4.2. Orçamento

1.7.2.4.3. Carregamento

1.7.2.5. Benefícios

1.7.2.5.1. Melhor tomada de Decisão

1.7.2.5.2. Velocidade de mudança

1.7.2.5.3. Melhor gerenciamento do Portifólio de Serviços

1.7.2.5.4. Controle Financeiro e Operacional

1.7.2.5.5. Senso de valor do serviço

1.7.3. Gerenciamento de Relacionamento de Negócios

1.7.3.1. responsável pela manutenção de um relacionamento positivo com os clientes. O gerenciamento de relacionamento de negócio identifica necessidades do cliente e garante que o provedor de serviço seja capaz de atender a essas necessidades com um catálogo de serviços Adequado.

1.7.4. Gerenciamento de Demanda

1.7.4.1. O Gerenciamento da demanda tem o objetivo de “prever” a demanda atual e futura dos serviços. Devido à natureza não estocável dos serviços, ou seja, o serviço ser consumido no mesmo tempo que é gerado, é importante que seja sabida a demanda do serviço ao longo do tempo para que a quantidade de recursos adequados seja alocada.

1.8. Conceito

1.8.1. Estratégia de Serviço tem a posição central no modelo de ciclo de vida do ITIL. Por uma definição mais ampla, a estratégia é um plano concebido para alcançar um objectivo a longo prazo. Estratégia de serviços é, portanto, um plano de longo prazo sistematicamente projetado pela organização de serviços de TI para alcançar objetivos definidos.

1.9. Quatro Ps

1.9.1. Perspectiva: visão da organização, valores e convicções

1.9.2. Posição: a imagem que a organização pretende passar para o cliente

1.9.3. Plano: como a estratégia torna a organização competitiva e como será sua execução

1.9.4. Padrão: os procedimentos da organização, fruto das definições de perspectiva, posição e plano

2. Desenho

2.1. Propósito

2.1.1. Desenhar um serviço a um custo efetivo, de maneira segura e de acordo com a Estratégia do serviço e ter o cuidado de o serviço desenhado e entregue está em conformidade com a satisfação do cliente

2.1.2. Desenhar documentos de Governança

2.1.2.1. Métodos

2.1.2.2. Melhores Práticas

2.1.2.3. Procedimentos

2.1.2.4. Políticas

2.2. Objetivo

2.2.1. Desenhar efetivamente os Serviços de TI utilizando métodos de aprimoramento, garantindo o alinhamento do serviço com os requisitos de negócio novos e existentes

2.3. Cinco Aspectos

2.3.1. Soluções de Serviços para serviços novos e alterados

2.3.2. Ferramentas e Sistemas de Gerenciamento da Informação

2.3.3. Processos

2.3.4. Métodos de medição e metricas

2.4. Quatro Ps

2.4.1. Pessoas

2.4.2. Processos

2.4.3. Produtos (serviços, tecnologias, ferramentas)

2.4.4. Parceiros (manufaturas, fornecedores, vendedores)

2.5. Pacote do Desenho do Serviço (SDP)

2.5.1. Documentação do Desenho do Serviço definindo todos os aspectos de um serviço de TI e seus requisitos através de cada estágio do Ciclo de Vida. Um SDP é produzido para cada Serviço de TI novo, modificado ou retirado.

2.6. Processos

2.6.1. Gerenciamento do Catálogo do Serviço

2.6.1.1. Lida com a gestão de informações sobre todos os serviços ativos. A Informação tem de ser precisa e atual.

2.6.2. Gerenciamento de Disponibilidade

2.6.2.1. Um dos processos mais antigos da ITIL ligado ao SLM (Gerenciamento de Nivel de Serviço). Garante que a disponibilidade dos serviços prestados está de acordo com os níveis acordados, no tempo oportuno e no custo adequado.

2.6.3. Gerenciamento de Capacidade

2.6.3.1. Gerenciamento da Capacidade deve garantir que a capacidade de TI (infra-estrutura e serviços) atende aos requisitos acordados de maneira oportuna e em um custo eficaz. Gerenciamento de capacidade se estende por todos os ciclos de vida do ITIL, pois a Efetividade de custo e eficiência são uma das razões básicas para a existência ITIL.

2.6.4. Gerenciamento de Continuidade do Serviço de TI

2.6.4.1. é responsável pelo alinhamento dos Serviços de TI com o Gerenciamento de Continuidade do Negócio

2.6.5. Gerenciamento de Nível de Serviço

2.6.5.1. Este é um processo chave e maduro, garante que todos os serviços serão entregues conforme acordado. Está intimamente ligado a outros processos. A principal finalidade do SLM é melhorar a comunicação e o entendimento do negócio e do Fornecedor dos Serviços.

2.6.6. Coordenação do Desenho

2.6.6.1. Processo novo em 2011, esse processo tornou-se o ponto central de comunicação e controle de todos os processos em fase de Desenho do Serviço. A coordenação do Desenho é responsável por todas as atividades de Design, sejam eles feitos através de projectos ou de gestão da mudança. Ele garante um projeto consistente de serviços que estejam alinhados com a Estratégia de Serviços e serão devidamente preparados para a transição.

2.6.7. Gerenciamento da Segurança da Informação

2.6.7.1. É um processo de Governança que garante que a política de segurança da informação está alinhada com a segurança do negócio. Mantém e reforça a Política de Segurança da Organização.

2.6.8. Gerenciamento de Fornecedor

2.6.8.1. Um processo recente que provavelmente foi introduzido para uma melhor conformidade com a ISO / IEC 20000, é o mesmo do Gerenciamento de Relacionamento de Negócios da Estratégia de Serviço. Gerenciamento de Fornecedor garante a obtenção de valor para o dinheiro de fornecedores. Todas as atividades estão incluídas: negociação, acordos, gerenciamento de desempenho de fornecedores, integração de contratos de apoio e serviços prestados.

2.7. Conceito

2.7.1. O Desenho do Serviço conecta-se com a Estratégia de Transição e Operação, fornecendo ferramentas para criar ou redesenhar serviços alinhados com os objetivos estratégicos. Ele cuida para que o gerenciamento de serviços esteja totalmente alinhado com as necessidades do negócio e usa as suas capacidades de forma eficiente e resiliente.

3. Transição

3.1. Propósito

3.1.1. Para garantir que os serviços novos ou modificados estão em conformidade com os requisitos de negócios, tal como definido na Estratégia e Desenho das fases anteriores e que os serviços que não são mais necessários estão devidamente aposentados.

3.2. Objetivos

3.2.1. Planejar e Gerenciar mudanças de maneira Eficaz e Eficiente

3.2.2. Liberar mudanças Planejadas

3.2.3. Gerenciar expectativas sobre novos serviços ou serviços modificados

3.2.4. Gerenciar o conhecimento acurado e as informações sobre serviços modificados e ativos

3.3. Valor

3.3.1. Melhor estimativa de custo, tempo, requisição de recursos e riscos

3.3.2. Alto volume de mudanças bem sucedidas

3.3.3. Redução de atrasos em confrontos inesperados e dependências

3.3.4. Reduzir o esforço dispendido no gerenciamento de ambientes de testes e piloto

3.3.5. Melhorar as expectativas dos Stakeholders

3.3.6. Aumentar a confiança de que serviços novos ou modificados podem ser entregues sem afetar inesperadamente outros serviços ou Stakeholders (Partes interessadas)

3.3.7. Garantir que serviços novos ou modificados serão manuteníveis e de custo efetivo aceitável

3.3.8. Melhorar o controle de Ativos de serviços e configurações

3.4. Escopo

3.4.1. Criação de novos serviços ou mudança dos existentes, implementação de serviços novos ou modificados, retirada de obsoletos.

3.4.2. Planejar-Construir-Testar-Avaliar-Entregar

3.5. Princípios

3.5.1. Alinhar os planos de transição dos serviços com as necessidades do negócio

3.5.2. Adotar um Framework e padrões comuns

3.5.3. Maximizar o reuso de processos e sistemas estabelecidos

3.5.4. Gerenciar o relacionamento com as Partes Interessadas

3.5.5. Gerenciar sistemas para transferência de conhecimento e suporte à decisão

3.5.6. Planejar liberação de pacotes

3.5.7. Gerenciar recursos proativamente ao longo das transições

3.6. Processos

3.6.1. Planejamento e Suporte à transição

3.6.1.1. A transição é tão importante que a ITIL define o Plano de Transição e Suporte separadamente a fim de gerenciar e controlar alterações e liberações, desde o planejamento global até a gestão específica recursos de transição. A ênfase é sobre a padronização e as melhores práticas, gestão de recursos globais e ajudar com grandes mudanças e lançamentos, mas não o planejamento detalhado das mudanças individuais.

3.6.2. Gerenciamento de Mudança

3.6.2.1. Controlar o ciclo de vida de todas as alterações. Permite que as mudanças sejam feitas com o mínimo de perturbação para os serviços de TI.

3.6.2.2. KPIs - Indicadores de Performance

3.6.2.2.1. Numero de mudanças maiores

3.6.2.2.2. Número de reuniões de CAB

3.6.2.2.3. Tempo para aprovação ou rejeição de Mudanças

3.6.2.2.4. Taxa de aceitação da Mudança

3.6.2.2.5. Número de Mudanças Emergenciais

3.6.3. Gerenciamento de Ativos e Configuração

3.6.3.1. Objetivo

3.6.3.1.1. Manter as informações a respeito dos Itens de Configuração necessários para a entrega dos Serviços de TI, incluindo seus relacionamentos.

3.6.3.2. Propósito

3.6.3.2.1. Garantir que a entrega dos ativos do Serviço de Entrega estão controlados adequadamente e que as informações sobre eles estão corretas, reais e disponíveis.

3.6.3.3. Valores

3.6.3.3.1. Previsão, avaliação, planejamento e a entrega de alterações

3.6.3.3.2. SLM - gerenciamento de nível de serviço

3.6.3.3.3. Padrões de conformidade e obrigações legais

3.6.3.3.4. Estimativa e Justificativa de custos do Serviço

3.6.3.4. Fatores Críticos de Sucesso

3.6.3.4.1. Gerenciamento da integridade de ICs

3.6.3.4.2. Suporte eficiente aos processos de Gerenciamento do Serviço

3.6.3.4.3. Manutenção acurada do Gerenciamento de Configuração de Serviços

3.6.3.5. KPIs - Indicadores de Performance

3.6.3.5.1. % de mudanças falhas devido a dados de ICs inconsistentes

3.6.3.5.2. Melhor contabilidade e faturamento

3.6.3.5.3. Menos não-conformidades durante as auditorias

3.6.3.5.4. Media baixa para tempo de resolução de Incidentes e Problemas

3.6.4. Gerenciamento de Liberação e Implantação

3.6.4.1. Propósito

3.6.4.1.1. Planejar, agendar e controlar a construção, teste e desenvolvimento das Liberações e proteger os serviços do Negócio ao mesmo tempo

3.6.4.2. Objetivos

3.6.4.2.1. Gerenciar Planos de Liberação e Implantação

3.6.4.2.2. Implantar pacotes de Liberação conforme o Plano

3.6.4.2.3. GArantir a entrega de Utilidade e Garantia dos serviços novos ou modificados

3.6.4.3. Escopo

3.6.4.3.1. Construir, testar e implantar

3.6.4.4. Valor

3.6.4.4.1. Entregar as mudanças de maneira rápida, baixo custo e risco.

3.6.4.5. Processos

3.6.4.5.1. Planejamento de Liberação e Implantação

3.6.4.5.2. Construção de Liberação e Testes

3.6.4.5.3. Implantação

3.6.4.5.4. Revisão e fechamento

3.6.5. Validação e Teste do Serviço

3.6.5.1. Propósito

3.6.5.1.1. Garantir que os serviços novos ou modificados correspondem às necessidades do negócio e suas especificações

3.6.5.2. Objetivos

3.6.5.2.1. Confirmar se os requisitos estão definidos corretamente

3.6.5.2.2. Garantir que o serviço é adequado ao uso e ao propósito

3.6.5.2.3. Garantir que serviços novos ou modificados entregarão as saídas esperadas e o valor dentro das regras, custos e capacidades projetados

3.6.5.2.4. Tratar erros, eventos e riscos

3.6.5.3. Fatores Críticos de Sucesso

3.6.5.3.1. Pessoas envolvidas devem entender qual a performance esperada dos serviços novos ou modificados

3.6.5.3.2. Boas entradas do Gerenciamento de Mudanças

3.6.5.4. KPIs - Indicadores de Performance

3.6.5.4.1. Satisfação do cliente com os serviços novos ou modificados

3.6.5.4.2. Menos incidentes para serviços novos ou modificados devido a utilidade e garantia inadequados

3.6.5.4.3. Menos rollbacks de mudanças

3.6.6. Avaliação de Mudanças

3.6.6.1. Propósito

3.6.6.1.1. Fornecer meios para determinar a performance das mudanças tais como impactos e saídas

3.6.6.2. Objetivos

3.6.6.2.1. Fornecer espectativas realistas ao cliente

3.6.6.2.2. Entregar saídas de qualidade como informações para os aprovadores do Gerenciamento de Mudança

3.6.6.3. Valor

3.6.6.3.1. Permitir melhor foco no valor nas mudanças. Fornecer informação de valor para o Serviço de Melhoria Continuada

3.6.7. Gerenciamento do Conhecimento

3.6.7.1. SKMS

3.6.7.1.1. Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço - é um conjunto de ferramentas utilizadas para gerenciar o conhecimento, as informações e os dados do Serviço. Inclui o Sistema de Gerenciamento de Configuração (CMS) e outros bancos de Dados e Sistemas de Informação.

3.6.7.2. Propósito

3.6.7.2.1. Compartilhar idéias, dados, informações, conhecimento, experiência e reduzir a redescoberta de conhecimento

3.6.7.3. Objetivos

3.6.7.3.1. Melhorar a tomada de Decisão

3.6.7.3.2. Melhorar a qualidade do Serviço

3.6.7.3.3. Reduzir o custo do serviço

3.6.7.3.4. Manter o SKMS

3.6.7.4. Escopo

3.6.7.4.1. Todos os processos do ciclo de Vida da ITIL

3.6.7.5. Conceitos Básicos

3.6.7.5.1. Dados, informação, conhecimento e sabedoria

3.7. Conceito

3.7.1. Transição (adicionar, alterar existente, aposentar serviço obsoleto) é uma fonte de muitas interrupções de serviço. Assim torna-se necessário que a transição de serviço seja planejada, construída, testada, avaliada e implementada de forma organizada e controlada.

4. Operação

4.1. Propósito

4.1.1. Fazer tudo que for necessário para que a entrega do serviço ocorra nos níveis acordados

4.2. Objetivos

4.2.1. Minimizar os impactos adversos da indisponibilidade dos serviços nas atividades do negócio

4.2.2. Entregar e suportar os serviços acordados de maneira eficiente e eficaz

4.2.3. Manter o acesso aos serviços somente ao cliente autorizado.

4.3. Escopo

4.3.1. Pessoas

4.3.2. Processos (Gerenciamento de Serviço)

4.3.3. Tecnologia

4.3.4. Serviços

4.4. Valor

4.4.1. Duração e frequencia de Indisponibilidade reduzida

4.4.2. Resultados operacionais e dados fornecidos

4.4.3. Fortalecimento da política de segurança

4.5. Processos

4.5.1. Gerenciamento de Eventos

4.5.1.1. Objetivo

4.5.1.1.1. Garantir que os Itens de Configuração e os serviços são constantemente Monitorados

4.5.1.2. KPIs - Indicadores de Desempenho

4.5.1.2.1. Número e taxa de eventos/incidentes

4.5.1.2.2. Número e porcentagem de tipos de eventos por plataformas e aplicações

4.5.1.2.3. Número e porcentagem de eventos que requerem intervenção humana

4.5.1.2.4. Porcentagem de incidentes disparados pelo gerenciamento de eventos

4.5.1.2.5. Número de eventos críticos não reportados pelo Service Desk (central de Serviços)

4.5.1.2.6. Número e porcentagem de eventos resultando em incidentes e mudanças

4.5.1.2.7. Número e porcentagem de eventos causados por problemas existentes ou erros conhecidos

4.5.1.3. Processos

4.5.1.3.1. Manutenção de Mecanismos de Monitoramento de Eventos e de Regras

4.5.1.3.2. Filtragem de Eventos e correlação com 1.º Nível

4.5.1.3.3. Revisão e fechamento de Eventos

4.5.1.4. Papéis e Responsabilidades

4.5.1.4.1. Gerente de Operações de TI

4.5.1.4.2. Operador de TI

4.5.2. Gerenciamento de Incidentes

4.5.2.1. Objetivo

4.5.2.1.1. O objetivo primário é restaurar o funcionamento do Serviço o mais rápido possível.

4.5.2.2. KPIs

4.5.2.2.1. Média do Tempo de Resposta Inicial

4.5.2.2.2. Taxa de atendimento na primeira vez

4.5.2.2.3. Esforço na Resolução de Incidente

4.5.2.2.4. Tempo de Resolução de Incidente

4.5.2.2.5. Incidentes resolvidos remotamente

4.5.2.2.6. Numero de escalações

4.5.2.2.7. Número de Incidentes

4.5.2.2.8. Número de Incidentes repetidos

4.5.2.2.9. Resolução dentro do SLA

4.5.2.3. Papéis e responsabildiades

4.5.2.3.1. Suporte de 1.º Nível

4.5.2.3.2. Suporte de 2.º Nível

4.5.2.3.3. Suporte de 3.º Nível

4.5.2.3.4. Time de incidentes graves

4.5.2.4. Processos

4.5.2.4.1. Suporte ao Gerenciamento de Incidente

4.5.2.4.2. Registro e Categorização de Incidente

4.5.2.4.3. Resolução de Incidente pelo 1.º Nível

4.5.2.4.4. Monitoramento e Escalação de Incidente

4.5.2.4.5. Informação pró-ativa do Usuário

4.5.2.4.6. Resolução de Incidente pelo 2.º Nível

4.5.2.4.7. Tratamento de Incidentes Graves

4.5.2.4.8. Avaliação e Fechamento de Incidente

4.5.2.4.9. GErenciamento de Relatórios de Incidente

4.5.3. Atendimento de Requisição

4.5.3.1. Objetivo

4.5.3.1.1. Preencher requisições que são usuais nas mudanças padrão ou solicitação de informações

4.5.3.2. KPIs

4.5.3.2.1. Porcentagem de requisições preenchidas com sucesso

4.5.3.2.2. Tempo médio decorrido para tratar requisições de serviço

4.5.3.2.3. Custo médio por requisição de serviço

4.5.3.2.4. Níveis de Satisfação do Cliente

4.5.3.2.5. Utilização de mecanismos de auto-ajuda

4.5.4. Gerenciamento de Problemas

4.5.4.1. Objetivo

4.5.4.1.1. Gerenciar o ciclo de vida de todos os Problemas. Os objetivos principais são prevenir a ocorrencia de incidentes, minimizar o impacto de incidentes inevitáveis. Gerenciamento Proativo de Problemas pela análise de Registros de Incidentes e utilização dos dados coletados por outros Processos de Gerenciamento de SErviçosde TI para identificar tendências ou Problemas significativos

4.5.4.2. KPIs

4.5.4.2.1. Número de Incidentes por Problema Conhecido

4.5.4.2.2. Número de Problemas

4.5.4.2.3. Número de Problemas não solucionados

4.5.4.2.4. Principais horas de resolução de Problemas

4.5.4.2.5. Tempo de Resolução de Problemas

4.5.4.2.6. Tempo até a identificação do Problema

4.5.4.3. Processos

4.5.4.3.1. Identificação Proativa de Problema

4.5.4.3.2. Categorização e Priorização de Problema

4.5.4.3.3. Diagnóstico e resolução de Problema

4.5.4.3.4. Avaliação e Fechamento de Problema

4.5.4.3.5. Revisão de Problemas Graves

4.5.4.3.6. GErenciamento de Relatório de Problemas

4.5.4.4. Definições

4.5.4.4.1. Erro Conhecido

4.5.4.4.2. KEDB - Banco de Dados de Erros Conhecidos:

4.5.4.4.3. Problema

4.5.4.4.4. Registro de Problema

4.5.4.4.5. Solução de Contorno

4.5.5. Gerenciamento de acesso

4.5.5.1. Objetivo

4.5.5.1.1. conceder aos usuários autorizados o direito de usar um serviço e impedir o acesso de usuários não-autorizados. O Gerenciamento de Acesso executa essencialmente as Políticas de Gestão de Segurança da Informação (Direitos e Identidade)

4.5.5.2. Processos

4.5.5.2.1. Manutenção do Catálogo de Papéis de Usuários e Processos de Acesso a Perfis

4.5.5.2.2. Processamento de Requisições de Acesso de Usuário

4.5.5.3. KPIs

4.5.5.3.1. % de incidentes de segurança

4.5.5.3.2. Número de Incidentes que requerem atualização de direitos

4.5.5.3.3. Média de duração de incidentes de segurança

4.5.5.3.4. Número de incidentes causados por configurações de acessos incorretas

4.5.5.3.5. Número de de descoberta de auditoria de configuração de acesso de ex-funcionários

4.5.5.3.6. % de solicitações de acesso dentro do SLA

4.6. Funções

4.6.1. Central de Serviços

4.6.1.1. Fornecer um ponto único de contato para os clientes. Facilitar a restauração da operação normal do serviço com o mínimo impacto para o negócio dentro de Níveis de Acordo de Serviço e prioridades.

4.6.2. Gerenciamento Técnico

4.6.2.1. Fornece assistência técnica e apoio para a gestão de infraestrutura de TI. Cuida de competências tecnológicas: identifica, desenvolve e aprimora o conhecimento necessário para projetar, testar, gerenciar e melhorar o serviço, também gerencia treinamentos e implantação de recursos.

4.6.3. Gerenciamento de Operações de TI

4.6.3.1. Gestão de Operações realiza atividades operacionais diárias necessárias para a gestão de infra-estrutura de TI. Consiste de um Controle de Operações que realiza tarefas operacionais de rotina e administra ambiente físico.

4.6.3.2. Tem o objetivo de monitorar e controlar os serviços de TI e sua infra-estrutura subjacente

4.6.4. GErenciamento de Aplicação

4.6.4.1. Responsável pela gestão de aplicações em todo o seu ciclo de vida.

5. Melhoria Continuada do Serviço

5.1. Propósito

5.1.1. Garantir serviços de TI alinhados com as necessidades do negócio através de melhorias de serviços de TI envolvendo os estágios estratégia, desenho, transição e operação.

5.2. Objetivos

5.2.1. Revisar, analisar, priorizar e fazer recomendações sobre as oportunidades de melhoria em cada estágio do ciclo de vida

5.2.2. Revisar e analisar o alcance/cumprimento dos Níveis de SErviço

5.2.3. Identificar e implementar actividades específicas para melhorar a qualidade dos serviços de TI e melhorar a eficiência ea eficácia dos processos que as viabilizam

5.2.4. Melhorar a eficácia de custo de entrega de serviços de TI sem sacrificar a satisfação do cliente

5.2.5. Garantir que métodos de gestão de qualidade aplicáveis são usados para apoiar as atividades de melhoria contínua

5.2.6. Certificar-se de que os processos têm objetivos claramente definidos e medidas que conduzam a melhorias acionáveis

5.2.7. Entender o que medir, por que está sendo medido e para que o resultado bem-sucedido deve servir

5.3. Escopo

5.3.1. Saúde geral do Gerenciamento de Serviços de TI

5.3.2. Alinhamento do Portfolio de Serviços com as necessidades de mudanças do negócio

5.3.3. Maturidade e capacidade da Organização

5.3.4. A melhoria contínua de todos os aspectos de serviços de TI e ativos de apoio

5.4. Valor

5.4.1. Melhoria contínua da qualidade do serviço

5.4.2. Alinhamento dos Serviços de TI com as necessidades do negócio

5.4.3. Relação custo-eficácia

5.4.4. Identificação de oportunidades de melhoria em todos os processos através de monitoramento e relatórios

5.4.5. Identificação de oportunidades de melhoria organizando Estruturas, recursos, parceiros, tecnologia, treinamento e comunicações

5.5. Princípios

5.5.1. Aboardagem da Melhoria Contínua

5.5.1.1. Qual é a Visão? Visão de Negócio, missão, objetivos e metas

5.5.1.2. Onde estamos agora? Linha de base

5.5.1.3. Onde queremos chegar? Alvos mensuráveis

5.5.1.4. Como chegaremos? Melhoria de Serviços e Processos

5.5.1.5. Chegamos? Metricas e medições

5.5.1.6. Como nos manteremos progredindo? Gerenciar a implementação de melhorias

5.5.2. Medição do Serviço

5.5.2.1. Por que devemos medir?

5.5.2.1.1. Para Validar

5.5.2.1.2. Para direcionar

5.5.2.1.3. Para justificar

5.5.2.1.4. Para intervir

5.5.2.2. Baseline: estado atual dos Itens de Configuração utilizados como valor de referência para futuras comparações

5.5.3. Visão das medições

5.5.3.1. Visão

5.5.3.2. Missão

5.5.3.3. Objetivos

5.5.3.4. Fatores Críticos de Sucesso

5.5.3.5. Indicadores de Performance

5.5.3.6. Métricas

5.5.3.7. Medições

5.6. 7 passos para melhoria de processos

5.6.1. É o processo responsável pela definição e gerenciamento das etapas necessárias para: Identificar oportunidades de melhoria, Definir o que será medido, Coletar dados, Processar dados, Analisar a informação e dados, Apresentar e usar a informação e Implementar melhorias.

5.6.2. Etapa 1 – Identificar a estratégia para melhoria

5.6.2.1. Neste passo, a visão, necessidade do negócio, estratégia e metas táticas e operacionais são definidas baseadas no escopo do processo que se pretende melhorar. É importante saber isto para determinar o que precisa ser medido para atender a visão, metas e/ou objetivos estratégicos do negócio.

5.6.3. Etapa 2 – Definir o que você irá medir

5.6.3.1. A estratégia de serviço e o desenho de serviço deveriam ter identificado esta informação logo no início do ciclo de vida. Pode ser utilizada aqui a abordagem do modelo MCS para levantar novamente “Onde estamos agora? ” e “Onde queremos chegar?”. Isto identifica a situação ideal que se espera alcançar.

5.6.4. Etapa 3 – Coletar os dados

5.6.4.1. A fim de responder à questão “chegamos lá? ” dados precisam primeiro ser coletados (usualmente, por meio das operações do serviço). Dados podem ser coletados de diferentes fontes baseadas nas metas e objetivos identificados. Coletar dados é sinônimo de medir os serviços.

5.6.5. Etapa 4 – Processar os dados

5.6.5.1. Aqui os dados são processados de acordo com os fatores críticos de sucesso (FCS) e PIDs identificados. O objetivo deste passo é basicamente processar os dados de diferentes fontes para saber o contexto em que podem ser comparados.

5.6.6. Etapa 5 – Analisar a informação e dados

5.6.6.1. Os dados são analisados no contexto. Envolve transformar os dados em informações para poder identificar tendências e possíveis impactos no negócio.

5.6.7. Etapa 6 – Apresentar e usar a informação

5.6.7.1. Aqui a questão “Chegamos lá? ” é formatada e comunicada em qualquer que seja o meio necessário para apresentá-la às várias partes interessadas. O conhecimento é apresentado para o negócio em uma forma e maneira que reflita suas necessidades e os auxilie a determinar os próximos passos.

5.6.8. Etapa 7 – Implementar a melhoria

5.6.8.1. O conhecimento obtido é usado para otimizar, melhorar e corrigir serviços e processos. Questões foram identificadas e agora as soluções implementadas – sabedoria é aplicada ao conhecimento. As melhorias que precisam ser comunicadas e explicadas à organização. Seguindo este passo, a organização estabelece uma nova linha de base e o ciclo começa novamente.

6. Introdução

6.1. ITIL é um framework para Gestão de Serviços de TI que oferece um arcabouço de melhores práticas de Gestão de Ti para as organizações atingirem seus objetivos de negócio por meio dos Serviços de TI. è organizado em torno do ciclo de vida de um serviço de TI o qual é dividido em fases. Com a utilização das melhores práticas ITIL pode-se atingir benefícios importantes tais como: Alinhamento de TI às necessidades do negócio; níveis de serviço definidos e negociáveis; processos previsíveis e consistentes; eficiência e qualidade na entrega de serviço de TI; melhoria continuada de processos e serviços.