1. Perfil del Profesional de Atención al Cliente
1.1. Simpatía
1.1.1. Puede ponerse en el lugar del cliente.
1.2. Apoyo
1.2.1. Habilidades sociales necesarias para trabajar en equipo.
1.3. Amabilidad
1.3.1. Puede hacer a un lado sus problemas para atender de la manera mas atenta al cliente, ganándose su confianza.
1.4. Atención Personalizada
1.4.1. Cada persona es diferente y posee cualidades que la hacen única , en base a esto puede orientar su atención de acuerdo a las características de cada cliente.
1.5. Confianza
1.5.1. Es de vitar importancia que el cliente pueda sentir que puede confiar en la empresa y que es correspondido.
1.6. Vocación
1.6.1. Manejo de técnicas de impostura vocal para motivar en el cliente los mejores sentimientos brindándole una información clara y precisa en todo momento.
1.7. Optimismo
1.7.1. Es consciente de que un porcentaje de los clientes terminará adquiriendo nuestros productos y servicios, por eso siempre tiene una actitud positiva frente a todos los clientes.
1.8. Compromiso
1.8.1. Un cliente que se siente seguro con la compañía y la atención que recibe , esta mas dispuesto a comprometerse a adquirir los productos y servicios que le sean ofrecidos teniendo la seguridad de que cualquier inquietud sera resuelta.
2. Competencias genéricas para el puesto
2.1. Tolerancia
2.1.1. Es la capacidad del manejo de la frustración de parte del personal, siendo eficiente en el manejo de clientes difíciles sin asumir como algo personal lo que sucede en su puesto de trabajo y es consiente de que cada cliente es diferente por lo que tiene necesidades que lo distinguen de otro, tiene control sobre sus emociones, por lo que mantienen el control de la situación frente al cliente y responde sin exaltarse.
2.2. Empatía
2.2.1. Es la Habilidad de poder ponerse en los "zapatos del otro" reconociendo las necesidades y deseos del cliente, sabe escuchar con atención, interpreta la situación del cliente de manera concreta, valida si la información adquirida es correcta e indica al cliente las opciones para poder ayudarle dejando una "linea abierta" en todo momento.
2.3. Comunicación
2.3.1. capacidad de establecer una relación reciproca en el manejo de la información. Utiliza un lenguaje acorde con cada cliente, permite que el cliente se exprese, no responde sin tener claro cual es la necesidad del cliente, habla claro y concreto..
2.4. Capacidad Técnica
2.4.1. Es el conjunto de conocimientos y valores empresariales que son la razón de ser de la organización, es el conocimiento profundo de los productos y servicios que se comercializan, conoce también los productos de la competencia, conoce la estructura y procesos de la organización y de los clientes.
2.5. Resultados
2.5.1. Es la habilidad de lograr con eficiencia satisfacer las necesidades de los clientes, reconociéndolas con claridad, brindando soluciones sin afectar los intereses de la empresa, responde con diligencia y en tiempo prudencial, toma decisiones mas rentables para la organización y el cliente.
3. Conocimientos y Profesionalismo
3.1. Conocimientos
3.1.1. Generales: Son conocimientos básicos con los que debe contar el profesional de atención al cliente
3.1.1.1. 1. Secundaria completa 2.Manejo de paquetes de computación. 3.Habilidad mecanográfica. 4. Buena redacción. 5.Buena dicción y vocabulario adecuado. 6. Conocimiento de la cultura del país o localidad. 7.Alta comprensión de lectura y analítica.
3.1.2. Especificas: Son aquellas que dependen del sector en que se desenvolverá el agente, estos conocimientos específicos pueden ser:
3.1.2.1. 1. Bamca y Finanzas, 2. Conocimientos básicos de mercadeo y Administración, 3. Experiencia y conocimiento del producto o servicio
3.2. Profesionalismo: Se denomina como la capacidad y la preparación para el desempeño de una tarea por lo que se obtiene un beneficio.
3.2.1. Etica
3.2.1.1. Implica hacer las cosas de manera transparente y siguiendo los valores universales.
3.2.2. Aparencia
3.2.2.1. Tiene un aspecto aseado. Cumple o supera los requisitos del código de vestimenta y presta anteción a su apariencia cuando se reúne con clientes.
3.2.3. Conduca
3.2.3.1. Inspira confianza si arrogancia, es cortés y bien hablado con clientes y compañeros de trabajo o superiores, mantiene la calma incluso en situaciones de tensión.
4. Manejo del Tiempo
4.1. Elementos:
4.1.1. Evalua como esta usando el tiempo,
4.1.2. Determina prioridades
4.1.3. Crear un horario semanal
4.1.4. Mantener una lista de "cosas por hacer"
4.1.5. Eliminar las barreras para el manejo efectivo del tiempo
5. Trabajo en Equipo
5.1. Un verdadero equipo:
5.1.1. 1. Se unifican esfuerzos de manera coordinada.
5.1.2. 2. Todos comparte la misma META.
5.1.3. 3. Cada integrante se preocupa por ser mejor para poder CONTRIBUIR más.
5.1.4. 4. El ambiente de trabajo no solo es productivo, es AGRADABLE para todos.
5.1.5. 5. Existe apoyo mutuo ya que lo que importa es el resultado del EQUIPO.
5.2. Tener éxito como equipo
5.2.1. 1. Metas realistas, medibles y que sean retadoras
5.2.2. 2. Buscar siempre mejorar, en lo individual y como equipo.
5.2.3. 3. Que cada quien sepa lo que tiene que hacer y cómo apoyar a otros.
5.2.4. 4. Comunicación basada en claridad, honestidad y empatía.
5.2.5. 5. Todos tienen la misma oportunidad de participar