1. Mejores Prácticas y ITIL
1.1. Mejores practicas asegura mejores métodos y técnicas para enviar servicio
1.2. Fuentes de las mejores prácitcas de la gestión de servicio
1.2.1. Conocimiento propio y experiencia interna
1.2.1.1. Propio y no compartido con otras empresas
1.2.2. Estándars y practicas industriales
1.2.2.1. ITIL
1.2.2.2. Lean
1.2.2.3. ISO/IEC 27001
1.2.2.4. Otros estándaras o prácticas que son calificadas para ambientes y situaciones
1.2.3. Entrenamiento e investigación académica o educación
1.2.3.1. Información y educación mantiene al personal actualizado y mejores investigaciones
1.3. Por qué ITIL?
1.3.1. Vendor Neutrality
1.3.2. No presciptivo: ITIL adopta y adapta
1.3.3. Mejores p´racticas
2. Servicios, clientes y Stakeholders
2.1. Servicios: Significa enviar valor a los clientes, facilitando los "outcomes" que quieren lograr sin contar el costo y riesgo que hay destrás del servicio.
2.1.1. Core Services: Servicio que envía el "outcome" básico, lo que el cliente quieres y está dispuesto apagar
2.1.2. Enabling Services: Succesfully delivered
2.1.3. Enhancing Services: Servicios adicionales que mejoran el rendimiento de servicio principal
2.2. Cliente:
2.2.1. Cliente Interno: Personas que trabajan en la misma organización
2.2.2. Cliente Externo:No empleado de la organización
2.3. Servicios Internos y Externos
2.3.1. Internos:Servicios enviados entre los mismos departamentos o negocios de la organización
2.4. Stakeholders
2.4.1. Individuos interesados en una organizaciónn, servicio o proyector y se encuentran relacionados con las actividades , recursos, objetiivos y derivados de la gestión de servicios
3. Gestión de Servicio, Gestión de Servicio de TI, Procesos y Funciones
3.1. Gestión de Servicio: Un conjunto de capacidades de especialistas de la organización que provee valor al cliente en forma de servicios
3.2. Gestión de Servicios de TI (ITSM): Implementación y gestión de calildad de servicios de TI que conoce las necesidades del negocio. Es asumido por el Proveedor de servicio TI que cuenta con un grupo de gente, procesos y TI
3.2.1. Tipo I. Proveedor de servicio Interno: Localizado dentro de la unidad de negocio (simple organización)
3.2.2. Tipo II. Unidad de Servicios compartidos: Servicio interno que provee servicios IT compartidos a más de una unidad de negocio. Como un departamento centralizado para una organización multidivisional
3.2.3. Tipo III. Proveedor de Servicio Externo: Provee servicio a clientes externos. Un ejemplo es el "outsourcing partner" (socio externo) a quien se enviaría servicios fuera de la organización
3.3. Procesos en el ciclo de vida de Servicios
4. Ciclo de vida del Servicio
4.1. Estrategia de Servicio: Cubre el núcleo del ciclo de vida., configura la estrategia aproximada para las actividades de gestión de servicio
4.1.1. Entendiendo la estrategia de Servicio
4.1.1.1. En qué consiste la etapa de estrategia de Servicio
4.1.1.1.1. Propósito y objetivos
4.1.1.1.2. Definiendo el alcance de la estrategia del Servicio
4.1.1.1.3. Qué valor provee la estrategia de servicio al negocio?
4.1.1.2. Conceptos clave de la estrategia de servicio
4.1.1.2.1. Valores de elaboración de servicio
4.1.1.2.2. Activos, recursos y habilidades
4.1.1.2.3. Gobierno y su lugar en el ciclo de vida
4.1.1.2.4. Gestión de riesgo en Gestión de servicio
4.1.1.2.5. Patrones de la actividad de negocio
4.1.2. Procesos de Estrategias de Servicio
4.1.2.1. Gestión de Portafolio de servicio (SPM)
4.1.2.1.1. Defincion
4.1.2.1.2. Propósito
4.1.2.1.3. Objetivos
4.1.2.1.4. Alcance
4.1.2.1.5. El portafolio de Servicio
4.1.2.1.6. Actividades
4.1.2.2. Gestión de financiera
4.1.2.2.1. Definicion
4.1.2.2.2. Propósito
4.1.2.2.3. Objetivos
4.1.2.2.4. Alcance
4.1.2.2.5. Actividades
4.1.2.2.6. Conceptos Claves
4.1.2.3. Gestión de relación en el negocio
4.1.2.3.1. Definicion
4.1.2.4. Gestion estrategica de servicios de TI
4.1.2.4.1. Proceso responsable de definir y mantener la perspectiva, posición, planes, y patrones de una organización con respecto a sus servicios y la gestión de los mismos.
4.1.2.5. Gestion de demanda
4.1.2.5.1. Definicion
4.1.2.5.2. ´Proposito
4.1.2.5.3. Objetivos
4.1.2.5.4. Alcance
4.1.2.5.5. Actividades
4.1.2.5.6. Relacion entre demanda, capacidad y el suministro
4.2. Diseño de servicio:Toma los productos y resultados de la fase de estrategia del servicio, y los usa para asegurar que el diseño de solución elaborado sea consistente con el conjunto de estrategias del proveedor de servicios de TI.
4.2.1. Objetivos
4.2.1.1. Contribuir a los objetivos del negocio
4.2.1.2. Contribuir a ahorrar tiempo y dinero
4.2.1.3. Minimizar o prevenir riesgos
4.2.1.4. Contribuir a satisfacer las necesidades presentes y futuras del mercado
4.2.1.5. Evaluar y mejorar la eficacia y eficiencia de los servicios de TI
4.2.2. Aspectos de diseño
4.2.2.1. Solucion del Servicio
4.2.2.1.1. El primer aspecto es la solucion misma, es decir la funcionalidad que sera ofrecida por el nuevo servicio
4.2.2.1.2. Los requerimientos han sido definidos en el Portafolio de Servicios.Es el trabajo del Diseño del Servicio es entregar la solucion que cumpla los requerimientos dentro de las restricciones tecnicas y financieras existentes.
4.2.2.2. Sistemas de Gestion y Herramientas
4.2.2.2.1. Son usados para dar soporte y automatizar procesos
4.2.2.2.2. Cuando se diseña un servicio es considerar que el nuevo servicio se integre con los sistemas de informacion de gestion existentes,tales como el sistema
4.2.2.2.3. Portafolio de Servicios es el sistema de gestion mas importante para el soporte de todos los procesos. ofrece siempre una respuesta definitiva sobre la fase en la que se encuentra el servicio.Aunque el portafolio de servicios se diseña durante la fase de Diseño del Servicio, su gestion corresponde a la Estrategia del Servicio.
4.2.2.3. Arquitectura
4.2.2.3.1. Una plataforma arquitectonica, asi como estandares tecnicos acordados que necesitaran ser evaluados, para determinar si podran dar soporte al nuevo servicio.
4.2.2.3.2. El diseño de la arquitectura es el desarrollo y mantenimiento de politicas, estrategias, arquitecturas, diseños,documentos,planes y procesos de TI para el despliegue, implementacion y mejora de servicios y soluciones de TI.
4.2.2.3.3. Exsite diversos marcos de trabajo para el desarrollo de la Arquitectura de la Empresa
4.2.2.4. Procesos
4.2.2.4.1. Cada servicio nuevo o modificado necesita procesos
4.2.2.4.2. No son solo los de la etapa de diseño del servicio, sino los de todo el ciclo de vida del servicio
4.2.2.5. Metricas y Sistemas de Medicion
4.2.2.5.1. Para dirigir y getionar de forma eficaz el proceso de desarrollo es necesario realizar evaluaciones periodicas
4.2.2.5.2. Los elementos que se pueden investigar son:progreso,cumplimiento,eficacia y eficiencia
4.2.2.5.3. A medida que se desarrollan los procesos tambien es necesario desarrollar las unidades de medida,por lo que la evaluacion en los procesos maduros se concentran en la eficacia y eficiencia.
4.2.3. Cuatro elementos claves : Personas,Procesos,Tecnologia (Producto), Partner (Socio)
4.2.4. Procesos
4.2.4.1. Gestion del Nivel de Servicio(SLM)
4.2.4.1.1. OBJETIVO: Garantizar que se cumplen los niveles de provision de los servicios de TI de acuerdo a los objetivos acordados.
4.2.4.1.2. Comprende la planificacion,coordinacion,provision,decision,monitorizacion y comunicacion de Acuerdos de Nivel de Servicio(SLA)
4.2.4.1.3. Este proceso facilita la Gestion del Catalogo de Servicios, ya que proporciona informacion y tendencias sobre la satisfaccion del cliente.
4.2.4.1.4. Rol
4.2.4.2. Gestion del Catalogo de Servicios
4.2.4.2.1. OBJETIVO: Contenga informacion precisa y actualizada de todos los servicios operativos y de aquellos que estan listos para ser desplegados.
4.2.4.2.2. ALCANCE:Definicion del servicio. Produccion y mantenimiento de informacion precisa del Catalogo de Servicios. Desarrollo y mantenimiento de las interfaces y dependencias entre catalogo y el portafolio, asegurando la consistencia. Identificacion y documentacion de las interfaces y dependencias entre todos los servicios, soportando componentes y Items de Configuracion en el catalogo y el CMS(Sistema de Gestion de la Configuracion.
4.2.4.2.3. Una vez que la definicion de los servicios y sus interfaces es finalizada, el conocimiento y la informacion Catalogo de Servicios es dividido lógicamente en dos aspectos:
4.2.4.2.4. Jerarquia de Servicios
4.2.4.3. Gestion de la Capacidad
4.2.4.3.1. Objetivo:Garantizar que la capacidad es suficiente para las necesidades presentes y futuras del cliente(mantener actualizada el Plan de Capacidad
4.2.4.3.2. Proporciona informacion sobre los recursos existentes y futuros, lo que permite a la organizacion decidir que componentes son precisos para renovar . Es contemplada durante todo el ciclo de vida
4.2.4.3.3. En coordinacion con los procesos de Gestion Financiera y la Gestion de la Demanda, buscan proporcionar un balance optimo.
4.2.4.3.4. SUBPROCESOS
4.2.4.3.5. Rol
4.2.4.4. Gestion de la Disponibilidad
4.2.4.4.1. OBJETIVO:Garantizar que los niveles de disponibilidad de los servicios nuevos y modificados corresponden a los niveles acordados con el cliente
4.2.4.4.2. Disponibilidad y Fiabilidad de los Servicios de TI, tiene una influencia directa sobre la satisfaccion del cliente y la reputacion del proveedor
4.2.4.4.3. Rol
4.2.4.5. Gestion de la Continuidad del Servicio de TI(ITSCM)
4.2.4.5.1. OBJETIVO:Facilitar la continuidad del negocio garantizando la recuperacion de las instalaciones de TI en el tiempo acordado.
4.2.4.5.2. Este proceso se centra en situaciones que se pueden considerar desastrosas(catástrofes), especialmente en asuntos que afectan a los procesos del negocio,Por otro lado, problemas menores(incidentes),se utiliza el proceso de gestion de Incidentes.
4.2.4.5.3. ALCANCE
4.2.4.5.4. PASOS DE LA IMPLEMENTACION
4.2.4.6. Gestion de la Seguridad de la Informacion
4.2.4.6.1. OBJETIVO:Garantiza que la politica de seguridad de la informacion satisface los requerimientos generales de la organizacion.
4.2.4.6.2. Tiene que conocer todos los aspectos de seguridad de TI y del negocio
4.2.4.6.3. ISMS Sistema de Gestion de la Seguridad de la Informacion es la base para el desarrollo rentable de un programa de seguridad de informacion que facilite a la obtencion de los objetivos del negocio.
4.2.4.6.4. Pespectivas
4.2.4.6.5. Roles
4.2.4.7. Coordinacion del Diseño
4.2.4.7.1. Es el proceso responsable de coordinar todas las actividades de diseño de servicios, procesos y recursos. Asegura la consistencia y efectividad del diseño de servicios de TI, sistemas de información de gestión de servicios, arquitecturas, tecnologías, procesos, información y métricas, sean estos nuevos o modificados.
4.2.4.7.2. OBJETIVO:Asegurar que todos los aspectos del diseño sean diseñadas para proporcionar la utilidad y garantia del servicio
4.2.4.7.3. Solamente ocurre en la fase de diseño
4.2.4.8. Gestion de Suministradores
4.2.4.8.1. Asegura que los sunistradores y los serviico que ellos proveen son gestionados para soportar los servicios de TI y las expectativas del negocio
4.2.4.8.2. Proposito
4.2.4.8.3. Acuerdos
4.3. Transición de servicio: se asegura que: en el ciclo de vida del servicio, toda la modificación cumpla con las expectativas del negocio.
4.3.1. Proposito
4.3.1.1. Asegurar que los servicios nuevos, modificados o retirados, cumplan con las expectativas del negocio tal y como fueron documentados en las fases de estrategia del servicio y de diseño del servicio.
4.3.2. Objetivos
4.3.2.1. -Planear y gestionar los cambios del servicio de manera eficiente y efectiva.
4.3.2.2. Gestionar los riesgos relacionados con los servicios nuevos, cambios y retiros de servicios. -Implementar con éxito versiones dentro de los ambientes soportados.
4.3.2.3. Establecer expectativas correctas del desempeño y del uso de servicios nuevos o modificados.
4.3.2.4. Asegurar que los cambios de servicios creen el valor esperado en el negocio.
4.3.2.5. Proporcionar una buena calidad del conocimiento e información acerca de los servicios y activos del servicio.
4.3.3. Alcance
4.3.3.1. Proporcionan la guía para desarrollar e implementar capacidades para la transición de nuevos servicios y cambios de servicios en sus ambientes de operación, incluye la planeación del despliegue, creación, pruebas, evaluación y entrega
4.3.4. Procesos
4.3.4.1. Gestión de Cambios
4.3.4.1.1. Este proceso responsable de controlar el ciclo de vida de todos los cambios, permitiendo que se realicen cambios que son beneficiosos, minimizando la interrupción de servicios de TI.
4.3.4.1.2. Objetivos
4.3.4.1.3. Actividades
4.3.4.1.4. Tipos de Cambio
4.3.4.1.5. CAB(Change advisory board) Comite Asesor del cambio
4.3.4.1.6. ECAB (emergency advisory board)
4.3.4.1.7. Gerente de Gestión de Cambios
4.3.4.2. Planificación de la transición y soporte
4.3.4.2.1. Proposito
4.3.4.2.2. Objetivo
4.3.4.2.3. Alcance
4.3.4.3. Activos de servicio y Gestion de configuración
4.3.4.3.1. Es el proceso responsable de asegurar que los activos requeridos para entregar servicios, estén debidamente controlados ,y que haya información precisa y confiable sobre esos activos, además que estén disponibles cuando se necesiten. Esta información incluye detalles de cómo se han configurado los activos y las relaciones entre ellos
4.3.4.3.2. Proposito
4.3.4.3.3. Objetivos
4.3.4.3.4. Actividades
4.3.4.3.5. Modelo de Configuracion
4.3.4.3.6. Biblioteca definitiva de medios (DML)
4.3.4.3.7. Sistema de Gestión de configuración(CMS)
4.3.4.3.8. Item de Configuracion
4.3.4.4. Gestión de versiones y despliegue
4.3.4.5. Validacion del servicio y pruebas
4.3.4.5.1. Es el proceso responsable de la validar y probar un servicio de TI nuevo o modificado. Este proceso garantiza que el servicio de TI coincida con la especificación de diseño y satisfaga las necesidades del negocio.
4.3.4.5.2. Proposito
4.3.4.5.3. Objetivos
4.3.4.5.4. Alcance
4.3.4.6. Gestión del Conocimiento
4.3.4.6.1. Proposito
4.3.4.6.2. Alcance
4.3.4.6.3. Objetivos
4.3.4.6.4. DIKW(data-to-information-to-knowledge-to-wisdom
4.3.4.6.5. Sistema de Gestión del conocimiento del servicio(SKSM)
4.3.4.7. Evaluacion del cambio
4.3.4.7.1. Proceso genérico que considera si el desempeño es aceptable, genera valor, es adecuado y si se puede proceder a la implementación.
4.3.4.7.2. Proposito
4.3.4.7.3. Objetivos
4.4. Operacion del Servicio:coordina y lleva a cabo las actividades y procesos requeridos para entregar y gestionar servicios en los niveles acordados con los usuarios de negocio y clientes.
4.4.1. Proposito
4.4.1.1. Coordinar y llevar a cabo las actividades y procesos requeridos para la entrega y gestión del servicio de TI para usuarios y clientes del negocio, bajo los acuerdos de niveles de servicio
4.4.2. Objetivos
4.4.2.1. Mantener la satisfacción y confianza en TI a través de la entrega y soporte efectivos y eficientes de los servicios de TI acordados.
4.4.2.2. Minimizar el impacto de interrupciones en las actividades diarias del negocio
4.4.3. Valor para el negocio
4.4.3.1. Reduce el trabajo no planificado y los costos para el negocio de TI
4.4.3.2. Reduce la duracion y la frecuencia de las interrupciones
4.4.3.3. Proporciona una base para operaciones automatizadas
4.4.4. Procesos
4.4.4.1. Gestion de Eventos
4.4.4.1.1. Proposito
4.4.4.1.2. Objetivos
4.4.4.1.3. Alcance
4.4.4.1.4. Evento
4.4.4.2. Gestion de Incidentes
4.4.4.2.1. Definicion
4.4.4.2.2. Propositos
4.4.4.2.3. Objetivos
4.4.4.2.4. Alcance
4.4.4.3. Cumplimiento de Solicitudes
4.4.4.3.1. Proposito
4.4.4.3.2. Objetivos
4.4.4.3.3. Alcance
4.4.4.3.4. Actividades del Proceso
4.4.4.3.5. Conceptos Claves
4.4.4.4. Gestion de Problemas
4.4.4.4.1. Es el proceso responsable de la gestión del ciclo de vida de todos los problemas. La gestión de problemas previene proactivamente la ocurrencia de incidentes y minimiza el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir
4.4.4.4.2. Proposito
4.4.4.4.3. Objetivos
4.4.4.4.4. Alcance
4.4.4.4.5. Actividades
4.4.4.4.6. Conceptos Claves
4.4.4.5. Gestion de Acceso
4.4.4.5.1. Definicion
4.4.4.5.2. Proposito
4.4.4.5.3. Objetivos
4.4.4.5.4. Actividades
4.4.4.5.5. Conceptos Claves
4.4.5. Funciones
4.4.5.1. Service Desk
4.4.5.1.1. Es el único punto de contacto entre el proveedor de servicios y los usuarios. Un service desk típico maneja incidentes y solicitudes de servicio y también maneja la comunicación con los usuarios.
4.4.5.1.2. Objetivos
4.4.5.1.3. Tipos
4.4.5.2. Gestion Tecnica
4.4.5.2.1. Es la función responsable de proporcionar las competencias técnicas para dar soporte a los servicios de TI y a la gestión de la infraestructura de TI. La gestión técnica define los roles de los grupos de soporte, así como las herramientas, procesos y procedimientos requeridos
4.4.5.2.2. Objetivos
4.4.5.3. Gestion De Operaciones de TI
4.4.5.3.1. Es la función dentro de proveedor de servicios de TI que realiza las actividades diarias n ecesarias para gestionar los servicios TI y dar el soporte a la infraestructura de TI. Esta gestión incluye el control de operaciones de TI y la gestión de instalaciones
4.4.5.3.2. Objetivos
4.4.5.3.3. Roles
4.4.5.4. Gestion de Aplicaciones
4.4.5.4.1. Es la función responsable de gestionar las aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida.
4.4.5.4.2. Objetivos
4.5. Mejora continua de servicio :Es una etapa en el ciclo de vida de un servicio , que asegura que los servicios están alineados con necesidades cambiantes del negocio por medio de la identificación e implementación de mejoras en los servicios de TI que dan soporte a los procesos de negocio
4.5.1. Proposito
4.5.1.1. Es alinear los servicios de TI con las necesidades cambiantes del negocio al identificar e implementar mejoras a estos servicios para que soporten los procesos de negocio.
4.5.2. Objetivos
4.5.2.1. Revisar, analizar y hacer recomendaciones de las oportunidades de mejora en cada fase del ciclo de vida del servicio.
4.5.2.2. Identificar e implementar actividades individuales para mejorar la calidad en el servicio de TI.
4.5.2.3. Mejorar la efectividad en costos en la entrega de servicios de TI
4.5.2.4. Asegurar que sean usados métodos de gestión de calidad para soportar las actividades de mejora continua
4.5.3. Alcance
4.5.3.1. Alineación continua del portafolio de servicios con las necesidades presentes y futuras del negocio
4.5.3.2. Mejora continua de todos los aspectos de los servicios de TI y de los activos de servicio que le dan soporte.
4.5.4. Valor para el negocio
4.5.4.1. Permite una mejora gradual y continua en la calidad del servicio, cuando se justifica.
4.5.4.2. Asegura que los servicios de TI permanezcan alineados continuamente a los requerimientos del negocio.
4.5.4.3. Usa monitoreo e informes para identificar oportunidades de mejora en todas las etapas y procesos del ciclo de vida.
4.5.4.4. Identifica oportunidades para mejorar las estructuras organizacionales, competencias, socios, tecnología, habilidades del personal, capacitación y comunicaciones
4.5.5. Ciclo de Deming
4.5.5.1. Este ciclo se utiliza para diseñar o revisar los procesos que dan soporte a los servicios de TI, así como para implementar el plan y gestionar los procesos y servicios de TI, además de medirlos.
4.5.5.2. Para comparar los procesos y servicios con los objetivos planeados
4.5.5.3. Es una estrategia de mejora
4.5.5.3.1. Planear
4.5.5.3.2. Hacer
4.5.5.3.3. Verificar
4.5.5.3.4. Actuar
4.5.6. Proceso de mejora en 7 pasos
4.5.6.1. Este proceso mide continuamente el desempeño del proveedor de servicios de TI para realizar las mejoras a los procesos, a los servicios y, a la infraestructura de TI; con el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.
4.5.6.2. Objetivos
4.5.6.2.1. Identificar oportunidades para mejorar servicios, procesos, herramientas, etc.
4.5.6.2.2. Reducir el costo de proporcionar servicios y asegurar que los servicios de TI permit an lograr los resultados requeridos por el negocio
4.5.6.2.3. Identificar qué necesita ser medido, analizado e informado para establecer oportunidades de mejora
4.5.6.2.4. Revisar continuamente logros del servicio para asegurar que cumplan con los requerimientos del negocio
4.5.6.3. Pasos
4.5.6.3.1. Recopilar datos
4.5.6.3.2. Procesar los datos
4.5.6.3.3. Presentar y utilizar la informacion
4.5.6.3.4. Definir lo que se va medir
4.5.6.3.5. Analizar
4.5.6.3.6. Identificar la estrategia de mejora
4.5.6.3.7. Implementar mejoras
4.5.6.4. Diagrama de Cumplimiento de SLM
4.5.6.4.1. Retorno sobre inversión (ROI)
4.5.6.4.2. Indicador clave de desempeño (KPI)
4.5.6.4.3. Valoración del riesgo
4.5.6.4.4. Gestión del riesgo
4.5.6.4.5. Registro CSI
4.5.6.4.6. Factor crítico de éxito (CSF)