1. Sobre o mapa
1.1. Adatpado do Mapa OSA Desenvolivdo pela TIEXAMES - Prof: Flavio R Pinheiro
1.2. Contempla apenas os tópicos mais importantes
1.3. Autor : Dailson Fernandes http://www.dailson.com.br
1.4. Dúvidas, sugestões e correções: [email protected]
2. Introdução ao RCV
2.1. Valor para o Negócio
2.1.1. Habilitar os projetos a estimar de forma mais precisa os requisitos de custos, prazo, recursos e riscos associados com a transição de serviços.
2.1.2. Aumentar o número de mudanças bem sucedidas.
2.1.3. Habilitar o compartilhamento e re-uso dos ativos de serviços.
2.1.4. Melhorar o controle dos ativos de serviço e configuração
2.1.5. Aumentar a confiaça de que o serviço pode ser entregue de acordo com o especificado sem afetar outros serviços
2.2. Objetivo e Escopos
2.2.1. Garantir que os serviços novos, alterados e aposentados atendam as expectativas do negócio documentadas nos Ciclos de Vida da Estratégia e Desenho de Serviço
2.2.2. Desenvolver e melhorar a capacidade de transição de serviços novos e alterados nos ambientes suportados.
2.2.3. Garantir que os requisitos da Estratégia, desenvolvidos no Desenho, são efetivamente realizados na Operação.
2.3. Valor para o negócio das atividades RCV
2.3.1. Garantir que os serviços novos, alterados e aposentados atendam as expectativas do negócio.
2.3.2. Procura levantar e avaliar riscos e impactos
2.3.3. Procura mitigar riscos e impactos
2.3.4. Fornece orientação para o desenvolvimento e melhoria para as mudanças em serviços novos e alterados
2.3.5. Traz o SGCS para perpetuar e transferir conhecimento além de melhorar a tomada de decisão para melhorar o Gerenciamento de Serviços
2.4. Escopo RCV
2.4.1. Gerenciamento de Mudanças
2.4.2. Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviços
2.4.3. Gerenciamento de Liberação e Implantação
2.4.4. Validação de Testes e Serviço
2.4.5. Cumprimento de Requisição
2.4.6. Avaliação de Mudanças
2.4.7. Gerenciamento do Conhecimento
2.4.8. Outras funções
2.4.8.1. Papéis e Responsabilidades
2.4.8.2. Tecnologia e Ferramentas
3. Gerenciamento de Mudanças
3.1. Objetivos
3.1.1. Controlar o cilco de vida de todas as mudanças
3.1.2. Diminuir o número de interrupções dos serviços de T.I.
3.1.3. Garantir que qualquer alteração seja autorizada
3.1.4. Garantir que qualquer mudança autorizada seja: PRIORIZADA, PLANEJADA, TESTADA, IMPLEMENTADA, DOCUMENTADA e REVISADA de forma controlada
3.1.5. Garantir que qualquer mudança, reflita no SGC (Sistema de Gerenciamento da Configuração).
3.2. Escopo
3.2.1. Mudança: alterar, adicionar, retirar qualquer coisa que tem um efeito sobre a Operação dos Serviços de T.I.
3.2.2. Por exemplo
3.2.2.1. Inclusão de um novo serviço na Operação
3.2.2.2. Aumentar a memória do servidor
3.2.2.3. Alterar a mesa da impressora
3.2.2.4. Aposentar um serviço de TI obsoleto.
3.2.2.5. Desligar um servidor.
3.3. Valor para o negócio
3.3.1. Aumentar a confiabilidade e Continuidade do Negócio
3.3.2. Reduzir o número de mudanças não autorizadas e não controladas
3.3.3. Reduzir o tempo médio de reparo do serviço.
3.3.4. Avaliar o risco associado com a Transição dos Serviços
3.3.5. Melhora a produtividade da equipe e maximiza a disponibilidade do serviço.
3.4. Conceitos
3.4.1. Não confunda!
3.4.1.1. Mudança
3.4.1.1.1. Adição, remoção de qualquer coisa que possa impactar na Operação dos Serviços.
3.4.1.2. RDM (Requisição de Mudança)
3.4.1.2.1. Uma proposta formal de mudança a ser feita.
3.4.1.3. Registro (ou Proposta) de Mudança
3.4.1.3.1. Os detalhes de uma mudança. Deve ser criada para cada RDM.
3.4.2. Tipos de Requisição de Mudança
3.4.2.1. Padrão
3.4.2.2. Normal
3.4.2.3. Emergencial
3.4.3. Plano de Remediação
3.4.3.1. Limites e gatilhos para voltar a implantação de uma mudança mal sucedida.
3.4.3.2. É a hora de desfazer! Quando não deu certo!
3.4.3.3. Este plano pode exigir uma revisão da mudança ou ainda acionar o PCN (Plano de Continuidade dos Negócios).
3.5. Atividades
3.5.1. Criar e Registrar uma RDM
3.5.2. Revisar a RDM
3.5.3. Analisar e Avaliar a Mudança
3.5.3.1. 7 Rs é um caminho para Avaliar
3.5.3.1.1. Who Raised - Quem Solicitou?
3.5.3.1.2. What is the REASON for the change? - Qual a razão?
3.5.3.1.3. What RETURN will the change deliver? - Qual o resultado?
3.5.3.1.4. What RISKS are there is we do or do not carry out the change? - Quais os ricos?
3.5.3.1.5. What RESOURCES will be required to perform this change? - Quais os recursos necessários?
3.5.3.1.6. Who is RESPONSIBLE for this change being performed? - Quem é o responsável ?
3.5.3.1.7. What RELATIONSHIPS are there between this and other changes? Qual a relação entre esta e outras mudanças?
3.5.4. Avaliação de Mudança
3.5.5. Alocação de Prioridade
3.5.6. Planejamento e agendamento
3.5.7. Autorizar a construção e Testes da Mudança
3.5.8. Coordenar a Construção e Testes da Mudança
3.5.9. Autorizar a Implantação da Mudança
3.5.10. Coordenar a Implantação da Mudança
3.5.11. Revisão e Encerramento do Registro de Mudança
3.5.12. Comitê Consultivo de Mudanças (CCM)
3.5.13. Comitê Consultivo de Mudanças Emergenciais (CCME)
3.6. Gatilhos, Entradas, Saídas, Interfaces
3.6.1. Gatilhos
3.6.1.1. Este processo pode ser iniciado por através do Ciclo de Vida do Serviço e Interfaces com outras organizações.
3.6.1.2. Mudanças Estratégicas
3.6.1.3. Mudança nos Serviços
3.6.1.4. Mudança Operacional
3.6.1.5. Mudanças para a Melhoria Continuada do Serviço
3.6.2. Entradas
3.6.2.1. RDM
3.6.2.2. Relatórios de Avaliação
3.6.2.3. Resultado de Testes e Avaliações
3.6.3. Saída
3.6.3.1. RDMs rejeitadas ou canceladas
3.6.3.2. Mudanças Autorizadas
3.6.3.3. Proposta de Mudança Autorizada
3.6.3.4. Mudança nos serviços e infraestrutura
3.6.3.5. Itens de Configuração novos, alterados ou aposentados
3.6.3.6. Cronograma de Mudanças revisado
3.6.3.7. Indisponibilidade de Serviço Planejada revisado. (ISP)
3.6.4. Interfaces
3.6.4.1. Estratégia de Serviço
3.6.4.1.1. Gerenciamento de Portifólio de Serviço
3.6.4.2. Desenho do Serviço
3.6.4.2.1. Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI
3.6.4.2.2. Gerenciamento da Segurança da Informação
3.6.4.2.3. Gerenciamento da Capacidade e Demanda
3.6.4.3. Transição de serviço
3.6.4.3.1. Gerenciamento de configuração e ativos de serviço
3.6.4.4. Operação de serviço
3.6.4.4.1. Gerenciamento de problemas
3.7. Gerenciamento de Informações e Mudanças
3.7.1. Todas as RDMs devem ser associadas com os serviços e Itens de Configuração (ICs)
3.7.2. Correlacionar Mudanças com incidentes
3.7.3. Rever o histórico das mudanças em quaisquer ICs e impactos em incidentes e problemas.
3.7.4. O Gerenciamento de Mudança deve ter acesso ao SGC e ao SGCS a fim de planejar e gerenciar mudanças.
3.8. FCSs e PIDs
3.8.1. FCS1 Responder as requisições de negócio e TI com mudanças que alinham os serviços as necessidades do negócio enquanto maximiza o valor
3.8.1.1. Aumento na porcentagem de mudanças que atendam os requisitos acordados do cliente;
3.8.1.2. Benefícios da mudança (melhorias e impactos negativos reduzidos) exceto os custos;
3.8.1.3. Redução no backlog de Requisições de Mudanças;
3.8.1.4. Tempo médio para atender as metas de ANS, com base nas prioridade da mudaça;
3.8.1.5. Aumento na precisão da previsões no tempo, qualidade, custos, risco recursos e impacto comercial;
3.8.1.6. Melhora nos resultados de pesquisas de satisfação das partes interessadas com o processo.
3.8.2. FCS2 - Otimizar o risco em geral do negócio
3.8.2.1. Reduzir o número de interrupções, defeitos e retrabalho nos serviços causado por especificação incorreta, imprecisa ou incompleta;
3.8.2.2. Redução na porcentagem de mudanças categorizadas como emergencial;
3.8.2.3. Aumento na taxa de sucesso de mudanças em relação ao número de mudanças autorizadas;
3.8.2.4. Redução do número de mudanças onde a remediação é invocada;
3.8.2.5. Redução do número de mudanças com falha;
3.8.2.6. Redução do número de mudanças não autorizadas identificadas;
3.8.2.7. Redução do número de incidentes causado por mudanças.
3.8.3. FCS3 - Garantir que as mudanças nos ICs são bem gerenciadas e registradas no SGC
3.8.3.1. Redução do número e porcentagem de mudanças com especificações incompletas;
3.8.3.2. Redução do número e porcentagem de mudanças com avaliações de impacto incompletas;
3.8.3.3. Redução do número de questões de conformidade de auditoria para o processo;
3.8.3.4. Redução do número e porcentagem de discrepâncias encontradas no gerenciamento de configuração e ativos de serviços através da atividade de verificação e auditoria.
3.9. Desafios e riscos
3.9.1. Desafios
3.9.1.1. Garantir que toda mudança seja registrada e gerenciada.
3.9.1.2. Tornar o Gerenciamento de Mudanças um facilitador e não um processso burocrático.
3.9.1.3. Definir todas as autoridades de mudanças necessárias com uma comunicação efetiva.
3.9.2. Riscos
3.9.2.1. Falta de comprometimento das Equipes de TI e Gerentes.
3.9.2.2. Falta de apoio da alta direção
3.9.2.3. Avaliação de impactos reduzidas
3.9.2.4. Tempo de implementação mal diensionado
3.9.2.5. Processo de gerenciamento excessivamente burocrático que causa atrasos.
3.10. Papéis
3.10.1. Dono do processo do Gerenciamento de Mudanças
3.10.2. Gerente do processo do Gerenciamento de Mudanças
3.10.3. Solicitante da Mudança
3.10.4. Praticante do Processo do Gerenciamento de Mudanças
3.10.5. Autoridade de Mudança
3.10.6. Membro do CCM
3.10.7. Presidente do CCM
4. Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço
4.1. Objetivos
4.1.1. Assegurar que os ativos necessários para entregar os serviços são controlados e as informações dos ativos são precisas, confiáveis e disponíveis
4.1.2. Identificar, controlar, registrar, reportar, auditar e verificar serivços e ICs incluindo linhas de base, atributos, estado atual e histórico de relacionamentos.
4.1.3. Gerenciar e proteger a integridade do IC junto com o Gerenciamento da Mudança.
4.1.4. Garantir que apenas ICs autorizados são usados.
4.1.5. Suportar os processos de forma eficiente e efetiva e habilitar tomada de decisão
4.2. Escopo
4.2.1. Gestão dos ICs em todo o ciclo de vida (da compra ao descarte)
4.2.2. Relacionar todos os ICs
4.2.3. Gerenciar ICs internos e externos (ex: alugados) da organização.
4.3. Valor para o negócio
4.3.1. Otimizar o desempenho dos ativos de serviços e configurações, melhora o desempenho geral do serviço e otimiza os custos e riscos causados por ativos mal gerenciados
4.4. Conceitos
4.4.1. Ativo de Serviço
4.4.1.1. Qualquer recurso ou capacidade que pode contribuir para a entrega do serviço.
4.4.2. Registro de Configuração
4.4.2.1. Conjunto de atributos e relacionamentos de um IC armazenado no Banco de Dados do Gerenciamento de Configuração (BDGC) e gerenciado com o Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC)
4.4.3. Modelo de Configuração
4.4.3.1. Relacionamento entre os ICs, serviços e Infraestrutura
4.4.4. Item de Configuração (IC)
4.4.4.1. É um ativo de serviço que precisa ser gerenciado de modo a entregar um serviço de TI.
4.4.4.2. Todos os ICs são ativos de Serviços, mas muitos ativos de Serviços não são um IC
4.4.5. Classificação dos ICs
4.4.5.1. IC do ciclo de vida do serviço (Documentação) - Ex: Plano de Mudança, PDS...
4.4.5.2. IC de Serviço - Ex: aplicações, infraestrutura...
4.4.5.3. IC Interno - Ex: Equipamentos e softwares...
4.4.5.4. IC de Interfaces - Ex: Base de dados...
4.4.6. Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGC)
4.4.6.1. Sistema que possui todas as informações dos ICs - Ex: Foto, fornecedor, data da compra, configuração, contratos de manutenção, garantia
4.4.7. Linha de Base de Configuração
4.4.7.1. Estado atual de um serviço ou IC. Detalha como estava determinado ativo incluindo configurações e detalhes do serviço.
4.4.8. Quadro Instantâneo (Snapshot)
4.4.8.1. Uma "foto" de determinado serviço. É um registro fixo no SGC para futuras consultas.
4.4.9. Gestão de Ativos
4.4.9.1. Ativos fixo possuem um valor financeiro e podem ser usados para criar produtos ou serviços
4.4.10. Gestão de Ativos de Software
4.4.10.1. Responsável pela gestão de licenças de software e códigos para ativação de programas.
4.4.11. Bibliotecas Seguras
4.4.11.1. Coleção eletrônica de softwares, ICs e documentos com tipos e estados conhecidos.
4.4.12. Depósitos Seguros
4.4.12.1. São localidades que armazenam os ativos de TI.
4.4.13. Sobressalente Definitivo
4.4.13.1. Área a parte, onde deve ser mantido um estoque seguro de reservas definitivas de hardware
4.4.14. Biblioteca de Mídia Definitiva
4.4.14.1. É uma biblioteca segura na qual as versões definitivas de todos os ICs de mídia autorizados são armazenados.
4.4.14.2. Contém as mídias originais de todos os softwares controlados de uma organização
4.4.15. Desativação de Ativos
4.4.15.1. ICs obsoletos ou danificados que são descartados sem causar impacto ambiental respeitando regulamentos e legislações.
4.5. Atividades
4.5.1. Gerenciamento e Planejamento
4.5.1.1. Escopo - Serviços, Infraestrutura, ambientes...
4.5.1.2. Requisitos
4.5.1.3. Políticas e Normas - ISO20000, ISO19770...
4.5.1.4. Organização
4.5.1.5. Sistemas e Ferramentas
4.5.2. Identificação da Configuração
4.5.2.1. Estruturas de Configuração e Seleção dos ICs
4.5.2.2. Nomenclaturas de ICs
4.5.2.3. Rotulação dos Ítens de Configuração
4.5.2.4. Atributos para ICs
4.5.2.5. Definindo a documentação de configuração
4.5.2.6. Relacionaemtnos
4.5.2.7. Tipos de ICs
4.5.2.8. Identificação de Bibliotecas de Mídia Definitivas
4.5.2.9. Identificação de Linhas de Base de Configuração
4.5.3. Controle da Configuração
4.5.4. Identificação da Configuração
4.5.5. Controle da Configuração
4.5.6. Contabilidade e relatório de Status
4.5.7. Registros
4.5.8. Ativos de Serviços e relatórios de configuração
4.5.9. Validação e Auditoria
4.5.9.1. Antes e depois das mudanças, depois do acionamento do PCN (Plano de Continuidade dos Negócios)
4.6. Gatilhos, Entradas, Saídas, Interfaces
4.6.1. Gatilhos
4.6.1.1. Atualizações do Gerenciamento de Mudanças e Liberações
4.6.1.2. Ordens de Compra de ICs, Serviços...
4.6.2. Entradas
4.6.2.1. PDS
4.6.2.2. RDM
4.6.3. Saídas
4.6.3.1. Registros de Configuração novos e atualizados
4.6.3.2. Ativos de Informações atualizados para uso de registro financeiro
4.6.3.3. Linhas de Base e Snapshot de Configuração
4.6.4. Interfaces
4.6.4.1. Estratégia de Serviço
4.6.4.1.1. Gerenciamento Financeiro
4.6.4.2. Desenho de serviço
4.6.4.2.1. Gerenciamento de Continuidade do Serviço
4.6.4.2.2. Gerenciamento de disponibilidade
4.6.4.3. Transição
4.6.4.3.1. Gerenciamento de mudanças
4.6.4.4. Operação
4.6.4.4.1. Gerenciamento de problemas
4.6.4.4.2. Gerenciamento de incidentes
4.7. Informações gerenciadas/usadas
4.7.1. SGCS
4.7.2. SGC
4.7.3. BDGC
4.8. FCSs e PIDs
4.8.1. FSC1 - Gerenciar e proteger a integridade dos ICs através do Ciclo de Vida do Serviço
4.8.1.1. Melhoria na precisão dos orçamentos e cobrança dos ativos utilizados;
4.8.1.2. Melhoria no reuso e redistribuição dos ativos sub-utilizados;
4.8.1.3. Redução no uso de hardware e software e variações que aumentem a complexidade, custos de suporte e riscos aos serviços de negócio;
4.8.1.4. Redução no número de excessões reportadas durante auditorias de configuração
4.8.2. FCS2 - Suporte eficiente e efetivo aos processos de gerenciamento de serviços com informações precisas e no momento certo.
4.8.2.1. Melhoria na porcentagem de manutenção agendada na vida de um ativo de serviço;
4.8.2.2. Melhoria na velocidade do Gerenciamento de Incidentes para identificar falhas nos ICs e restaurar o serviço;
4.8.2.3. Redução na média de tempo e custo do diagnóstico e resolução dos incidentes e problemas;
4.8.2.4. Melhoria na proporção de licenças usadas em relação as licenças pagas;
4.8.2.5. Melhoria no tempo para identificas ativos com perfomance e qualidade insuficiente;
4.8.2.6. Redução nos riscos pela identificação de mudanças não autorizadas;
4.8.2.7. Redução na porcentagem de mudanças sem sucesso
4.8.3. FCS3 - Estabelecer e manter um Sistema de Gerenciamento de Configuração (SGCS) preciso e completo
4.8.3.1. Redução no impacto ao negócio de indisponibilidade e incidentes causados por um Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço ruim;
4.8.3.2. Aumento na qualidade e precisão da informação e da configuração;
4.8.3.3. Melhoria na conformidade da auditoria;
4.8.3.4. Auditorias facilmente acessíveis sobre a informações;
4.8.3.5. Poucos erros causados pelo trabalho com informações desatualizadas.
4.9. Desafios e Riscos
4.9.1. Desafios
4.9.1.1. Convencer a equipe técnica em adotar a política
4.9.1.2. Atrair e justificar o financiamento para o Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço
4.9.1.3. Falta de compromisso e suporte da Gestão que não entende o papel deste gerenciamento no suporte a outros processos.
4.9.2. Riscos
4.9.2.1. Considerar o processo focado no técnico ao invés dos serviços e negócios
4.9.2.2. Degradação da precisão da informação
4.9.2.3. Definir um escopo muito abrangente com esforço excessivo e poucos benefícios
4.10. Papéis
4.10.1. Dono do processo de gerenciamento de incidentes
4.10.2. Gerente do processo de gerenciamento de incidentes
4.10.3. Analistas de Conifguração
4.10.3.1. Analista de primeiro nível
4.10.3.2. Analista de segundo nível
4.10.3.3. Analista de terceiro nível
5. Gerenciamento de Liberação e Implantação
5.1. Objetivos
5.1.1. Planejar, agendar e controlar a construção, teste e implementação da liberação para entregar uma nova funcionalidade requerida pelo negócio, protegendo a integridade dos serviços existentes.
5.1.2. Garantir que haja transferencia de conhecimento (Treinamento)
5.2. Escopo
5.2.1. Inclui os processos, sistemas e funções para empacotar, construir, testar e implantar uma liberação para a produção e estabelecer o serviço especificado no PDS.
5.3. Valor para o negócio
5.3.1. Entregar as mudanças de forma rápida, com os custos otimizados e riscos mitigados
5.3.2. Garantir que clientes e usuários possam usar os serviços novos e alterados de forma que suportem os objetivos do negócio.
5.4. Conceitos
5.4.1. Unidade e Pacote de Liberação
5.4.1.1. Unidade de liberação descreve uma parte de um serviço ou infraestrutura que é liberada como uma entidade única de acordo com a política de liberação.
5.4.1.2. Pacotes de Liberação é um conjunto de Itens de Configuração que serão construídos, testados e implantados em conjunto como uma única liberação.
5.4.2. Opções de Implantação
5.4.2.1. BIG BANG
5.4.2.2. FASEADO
5.4.2.3. EMPURRAR (Push)
5.4.2.4. PUXAR (Download)
5.4.3. Fluxo da Liberação
5.5. Atividades
5.5.1. Planejar a liberação e implantação
5.5.1.1. O Que precisa ser implantado?
5.5.1.2. Quem são os usúarios?
5.5.1.3. Existem localidades dependentes?
5.5.1.4. Quem precisa de treinamento?
5.5.1.5. Quando a implantação precisa ser entregue?
5.5.1.6. Porque a implantação é necessária?
5.5.1.7. Quais são os fatores Críticos de Sucesso e Critérios de Aceitação do Serviço?
5.5.1.8. Qual é a capacidade atual do provedor?
5.5.1.9. Planos de Remediação
5.5.2. Construir e Testar a liberação
5.5.2.1. Modelo V
5.5.2.2. Documentação da Construção e Liberação
5.5.2.3. Aquisição e Testes dos ICs
5.5.2.4. Pacotes de Liberação
5.5.2.5. Construção e Gestão dos Ambientes de Testes
5.5.2.6. Testes Pilotos de Serviço
5.5.3. Implantar a liberação
5.5.3.1. Plnejamento e Preparação para a Transição
5.5.3.2. Execução da Transferência, distribuição e retirada
5.5.3.3. Verificação da Distribuição
5.5.3.4. Revisão e Encerramento
5.5.4. Revisar e Fechar.
5.5.4.1. RPI - Revisão Pós Implementação deve ser realizada pelo Gerenciamento de Mudanças.
5.6. Gatilhos, Entradas, Saídas, Interfaces
5.6.1. Gatilhos
5.6.1.1. RDM
5.6.2. Entradas
5.6.2.1. Mudança Autorizada
5.6.2.2. PDS
5.6.2.2.1. TAS - Termo de Abertura de Serviço
5.6.2.3. PCN - Plano de Continuidade dos Serviços de TI
5.6.2.4. ICs adquiridos
5.6.3. Saídas
5.6.3.1. Serviços novos, alterados ou removidos
5.6.3.2. Atualização ao Gerenciamento de Mudanças
5.6.3.3. Novos SLAs
5.6.3.4. Novos ANOs
5.6.3.5. Novas Linhas de Base
5.6.3.6. Relatórios
5.6.4. Interfaces
5.6.4.1. Desenho de serviço
5.6.4.1.1. Coordenação de Desenho de Serviço
5.6.4.2. Transição de serviço
5.6.4.2.1. Planejamento e Suporte da Transição
5.6.4.2.2. Gerenciamento de configuração e ativos de serviço
5.6.4.2.3. Validação e Testes de serviço
5.6.4.2.4. Gerenciamento de Mudanças
5.7. Informações gerenciadas
5.7.1. Cria, altera o SGC
5.7.1.1. ICs
5.7.1.2. BMD
5.7.1.3. BDEC
5.7.1.4. Linhas de Base
5.8. FCSs e PIDs
5.8.1. FCS1 - Definir e acordar planos de liberação com clientes e partes interessadas
5.8.1.1. Aumento no número e porcentagem de liberações que usam processos reusáveis, padronizados e com documentação de suporte;
5.8.1.2. Aumento no número e porcentagem de liberações que atendem as expectativas de custo, tempo e qualidade.
5.8.2. FCS2 - Garantir a integridade do pacote de liberação e seus componentes na Transição
5.8.2.1. Redução no número de falhas na auditoria do Sistema de Gerenciamento da Configuração e Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD) por liberações;
5.8.2.2. Redução no número de implantação de fontes diferentes da Biblioteca de Mídia Definitiva (BMD);
5.8.2.3. Redução no número de incidentes devido a componentes implantados errados.
5.8.3. FCS3 - Garantir que os serviços são capazes de entregar a utilidade e garantia acordada
5.8.3.1. Redução na variação da perfomance do serviço em relação aos requisitos;
5.8.3.2. Número de incidentes em relação aos serviços;
5.8.3.3. Aumento na satisfação do usuário e clientes com os serviços entregues;
5.8.3.4. Redução na insatisfação devido a testes mal realizados;
5.8.3.5. Redução no número de recursos e custos para diagnosticar e corrigir incidentes e problemas na implantação e operação.
5.8.4. FCS4 - Garantir que a transferência de conhecimento foi feita de forma apropriada.
5.8.4.1. Redução no número de incidentes categorizados como falta de conhecimento;
5.8.4.2. Aumento na porcentagem de incidentes resolvidos no 1º e 2º Nível;
5.8.4.3. Melhora nos resultados de pesquisa de satisfação com os clientes, usuários e operação com o Gerenciamento de Liberação e Implantação.
5.9. Desafios e Riscos
5.9.1. Desafios
5.9.1.1. Lidar com projetos e fornecedores com datas de entrega estimadas de forma incorreta causando atrasos nas atividades da Transição
5.9.1.2. Compreender os riscos que impactaram ou podem impactar o sucesso da transição
5.9.1.3. Criar indicadores de desempenho padronizados através dos projetos e fornecedores
5.9.2. Riscos
5.9.2.1. Escopo mal definido
5.9.2.2. Falta de comprometimento das equipes
5.9.2.3. Falha no uso do processo para aposentar serviços
5.9.2.4. Falhas e atrasos com fornecedores
5.9.2.5. Prazos inadequados
5.9.2.6. Diferenças culturais, conflitos, fatores humanos e comunicação falha e insuficiente
5.9.2.7. Planos de remediação inadequados
5.10. Papéis
5.10.1. Dono do processo de Liberação e Implantação
5.10.2. Gerente do processo de Liberação e Implantação
5.10.3. Praticante da Construção e Empacotamento.
5.10.4. Praticante da Implantação
5.10.5. Praticante para o Período de Funcionamento Experimental - PFE
5.10.6. Gerente do Ambiente de Construção e Teste.
6. Validação e Testes de Serviço
6.1. Objetivos
6.1.1. Garantir que os serviços de TI atendam aos requisitos e necessidades do negócio com a entrega de valor ao eliminar ou ao menos reduzir restrições
6.1.2. Validar que o serviço vai entregar a utilidade e garantia exigida e acordada
6.1.3. Identificar, avaliar e resolver problemas, erros e riscos em Toda a Transição de Serviço
6.2. Escopo
6.2.1. O provedor assume a responsabilidade da entrega, operação e manutenção dos ativos do cliente e serviço em níveis específicos de garantia e utilidade
6.2.2. Validar e testar o serviço de ponta a ponta
6.2.3. Apoiar diretamente o processo de Liberação
6.3. Valor para o negócio
6.3.1. Aumentar a reputação do provedor de serviço
6.3.2. Economia através de testes reusáveis.
6.3.3. Redução das falhas dos serviços através de testes
6.4. Conceitos
6.4.1. Entradas para o Desenho de Serviço
6.4.1.1. PDS
6.4.1.1.1. TAS (Termo de Abertura do Serviço)
6.4.1.2. O PDS define os requisitos acordados do serviço.
6.4.2. Qualidade e Garantia dos Serviços
6.4.2.1. Simular a situação final pela observação ou revisão.
6.4.2.2. Validação através de testes
6.4.2.3. Modelo V
6.4.3. Estratégia de Testes
6.4.3.1. Definir os níveis aceitável de erros
6.4.3.2. Avaliar os riscos e impactos de RDMs
6.4.4. Modelo de Teste
6.4.4.1. Fornecer rastreabilidade dos requisitos e critérios de desenho
6.4.4.2. Plano de Testes, o que será testado e os scripts de testes.
6.4.5. Perspectivas de Testes e Validação de Serviço
6.4.5.1. Perspectivas dos Usuários de Negócio e Cliente
6.4.5.2. Perspectiva do Provedor
6.4.5.3. Testes dos Usuários
6.4.5.4. Perspectiva da Operação de Serviço e MCS
6.4.5.5. Perspectiva da Operação de Serviço e MCS
6.4.6. Modelo e Níveis de Testes
6.4.6.1. Modelo V
6.4.6.2. Testes de Regressão
6.4.7. Consideração de Desenho
6.4.7.1. Considerar sempre o ambiente de produção
6.4.7.2. Separar os dados de homologação e produção
6.4.8. Tipos de Testes
6.4.8.1. Usabilidade
6.4.8.2. Acessibilidade
6.4.8.3. Volume, carga, stress, capacidade...
6.4.8.4. Usabilidade
6.4.9. Modelo V
6.4.9.1. Nível 1
6.4.9.1.1. está apto para uso?
6.4.9.2. Nível 2
6.4.9.2.1. atende aos critérios de aceitação ?
6.4.9.3. Nível 3
6.4.9.3.1. Avalia a integração e operação da capacidade de serviços e de recursos.
6.4.9.3.2. As pessoas estão preparadas para implantar e operar o serviço novo ou alterado no ambiente?
6.4.9.4. Nível 4
6.4.9.4.1. Validam se os componentes de serviços podem ser integrados corretamente e se a implementação pode ser realizada, construída e testada nos ambientes alvo.
6.4.9.5. Nível 5
6.4.9.5.1. Os conjuntos são testados isoladamente, tendo em vista a sua entrega, tal como especificado, em termos de entradas gerando resultados esperados.
6.4.9.5.2. Evidencia da qualidade dos componentes de ensaio ou no início da cadeia pode ser obtido por provas de ensaio a partir de fornecedores tanto internos como esxternos.
6.5. Atividades
6.5.1. Gerenciamento da Validação e do Teste
6.5.2. Plano e Desenho do Teste
6.5.3. Preparar o Ambiente de Testes
6.5.4. Execução dos Testes
6.5.5. Critério de Avaliação e Relatório
6.5.6. Limpeza do Teste e Encerramento
6.6. Gatilhos, Entradas, Saídas, Interfaces
6.6.1. Gatilhos
6.6.1.1. Atividade em um plano de liberação, testes ou de qualidade
6.6.2. Entradas
6.6.2.1. PDS
6.6.2.2. RDM
6.6.3. Saídas
6.6.3.1. Linhas de Base de Configuração do ambiente de testes
6.6.3.2. Testes realizados
6.6.3.3. Resultado e análise dos testes
6.6.4. Interfaces
6.6.4.1. Estratégia de serviço
6.6.4.1.1. Gerenciamento financeiro para serviços de TI
6.6.4.2. Desenho de serviço
6.6.4.2.1. Para garantir que os desenhos são testáveis e fornecem os dados necessários para realização
6.6.4.3. Operação de serviço
6.6.4.3.1. Irá usar os testes de manutenção para garantir a eficácia continuada dos serviços
6.6.4.4. Melhoria contínua de serviço
6.6.4.4.1. Para alimentar as informações das falhas e idéias de melhorias resultantes dos exercícios de testes.
6.7. Informações gerenciadas
6.7.1. Dados dos Testes
6.7.2. Ambiente dos Testes
6.7.2.1. Separação dos dados de Produção
6.7.2.2. Backup dos Testes
6.8. FCSs e PIDs
6.8.1. FCS1 - Compreensão das diferentes perspectivas das partes interessadas que suportam as atividades de avaliação de impactos das mudanças e testes.
6.8.1.1. Papéis e responsabilidades para as atividades de avaliação de impacto e testes que foram acordados e documentados
6.8.1.2. Aumento no número de serviços onde todos os papéis e responsabilidades foram acordados e documentados
6.8.1.3. Aumento na porcentagem de atividades de avaliação de impacto e testes onde os papéis documentados foram corretamente usados.
6.8.1.4. Aumento nas taxas de satisfação nas pesquisas do processo
6.8.2. FCS2 - Entender os riscos que impactaram ou podem impactar o sucesso da Transição
6.8.2.1. Redução no impacto de incidentes e erros para serviços transacionados.
6.8.2.2. Aumento no número de riscos identificados antes, durante e depois da Transição
6.8.2.3. Aumento na média de erros detectados no Desenho comparado com a Transição e os erros de Transição comparados com a Operação.
6.8.3. FCS3 - Incentivar a cultura de Gerenciamento de Riscos
6.8.3.1. Aumento no número de pessoas que identificam riscos para os serviços
6.8.3.2. Aumento no número de riscos documentados para cada serviço
6.8.3.3. Aumento na porcentagem de riscos que foram gerenciados
6.8.3.4. Aumento no número de pessoas que identificam riscos para os serviços
6.8.4. FCS4 - Desenvolver modelos de testes reutilizáveis
6.8.4.1. Aumento no número de testes em um repositório para reuso
6.8.4.2. Aumento no número de vezes que os testes foram reusados.
6.8.5. FCS5 - Fornecer evidência de que os ativos de serviços foram construídos e implementados corretamente além da entrega do serviço que o cliente precisa
6.8.5.1. Aumento na porcentagem de critérios de aceite de serviço que foram testados para os serviços
6.8.5.2. Aumento na porcentagem de serviços que a construção e implementação foram testadas separadamente para quaisquer testes de garantia e utilidade.
6.8.6. FCS6 - Alcançar um equilíbrio entre os custos dos testes e efetividade dos testes.
6.8.6.1. Reduzir a variação entre o orçamento e as despesas com os testes.
6.8.6.2. Reduzir os custos de corrigir os erros com a detecção antecipada
6.8.6.3. Reduzir o impacto ao negócio por causa de atrasos ou falta de testes por tempo.
6.9. Desafios e Riscos
6.9.1. Desafios
6.9.1.1. Falta de Recursos, pessoas, ambientes e ferramentas
6.9.1.2. Projeto atrasado
6.9.1.3. Fornecedores com datas imprecisas
6.9.2. Riscos
6.9.2.1. Objetivos e expectativas as escuras
6.10. Papéis
6.10.1. Dono do processo de gerenciamento de problemas
6.10.2. Gerente do processo de gerenciamento de problemas
6.10.3. Analista de problemas
7. Gerenciamento do Conhecimento
7.1. Objetivos
7.1.1. Compartilhar perspectivas, ideias, experiências e informações para garantir a sua disponibilidade e habilitar em tempo adequado a tomada de decisão.
7.1.2. Garantir que a equipe tem um entendimento claro e comum do valor que os serviços fornecem aos clientes e a forma que na qual os benefícios são alcançados pelo seu uso.
7.1.3. Manter um Sistema de Gerenciamento de Conhecimento do Serviço (SGCS) que forneça acesso controlado aos dados, informações e conhecimentos de acordo com o solciitante.
7.1.4. Reunir, analisar, armazenar, compartilhar, usar e manter conhecimentos, informações e dados em toda a organização.
7.2. Escopo
7.2.1. O Gerenciamento do conhecimento está presente em todos os processos dos Ciclos de Vida e inclui uma supervisão da gestão do conhecimento, informação e dados de onde o conhecimento se origina.
7.3. Valor para o negócio
7.3.1. Conformidade com requisitos legais e de retenção para a documentação do conhecimento.
7.3.2. Dados, informações e conhecimentos atualizados, completos, válidos e disponíveis para as pessoas que precisam e quando elas precisam para facilitar a decisão
7.3.3. Conhecimentos aos usuários, central de serviços e suporte dos erros conhecidos durante a transição para garantir e facilitar o uso e suporte correto na operação do serviço.
7.4. Conceitos
7.4.1. Todo conhecimento e informação deve ser criado, revisado, aprovado, mantido, controlado e eliminado seguindo o procedimento documentado formalmente.
7.4.2. Dados: É um conjunto de fatos discretos sobre eventos. Ex: Data e hora de abertura de um incidente
7.4.3. Informação: É o fornecimento do contexto do dado. Ex: Média de resolução do incidente.
7.4.4. Conhecimento: Composto de experiências. Ex: O tempo médio de resolução de chamados aumentou em 10%
7.4.5. Sabedoria: Utiliza o conhecimento para criar valor através de decisões corretas e bem informadas. Ex: Reconhecer que o aumento no tempo médio de resolução de chamados é devido a falta de documentação do serviço.
7.4.6. O SGCS inclui o SGC, bem como outra base de dados para gerenciar o conhecimento e a informação.
7.4.7. O SGCS armazena, gerencia, atualiza e apresenta todas as informações que um provedor de Serviços de TI precisa pra gerenciar o Ciclo de Vida dos Serviços.
7.4.8. Muitos ativos de conhecimento e informações são ICs. Alterações aos ICs devem estar sob o controle do processo de Gerenciamento de Mudanças e os detalhes dos seus atributos e relacionamentos vão ser documentados no Gerenciamento de Configuração (SGC).
7.4.9. Exemplo de Itens no SGC: Experiência das pessoas, Fórum de Discussões, Registro de Habilidade dos Usuários, conjunto de cursos web...
7.5. Atividades
7.5.1. Estratégia do Conhecimento
7.5.2. Transferência do Conhecimento
7.5.2.1. Estilo de Aprendizado
7.5.2.2. Visualização do Conhecimento
7.5.2.3. Orientação do Comportamento
7.5.2.4. Seminários e Webinars...
7.5.2.5. Jornais e Revistas
7.5.2.6. Fóruns
7.5.3. Gerenciamento do Dado, Informaçõa e Conhecimento
7.5.3.1. Estabelecendo os registro dos dados, informações e conhecimento
7.5.3.2. Definindo a Arquitetura da Informação
7.5.3.3. Estabelecendo Procedimentos para o Gerenciamento de Dados, informações e conhecimentos
7.6. Gatilhos, Entradas, Saídas, Interfaces
7.6.1. Gatilhos
7.6.1.1. Atualizações de registro de Melhoria Contínua do Serviço (MCS)
7.6.1.2. Criação de relatório aos clientes
7.6.1.3. Novo manual para o usuário
7.6.1.4. Atas
7.6.1.5. Modificação do PDS
7.6.2. Entradas
7.6.2.1. Todos os conhecimentos, informações e dados usados pelo provedor e que sejam relevantes para o negócio.
7.6.3. Saídas
7.6.3.1. Erros detectados nos serviços
7.6.3.2. Soluções de contorno
7.6.3.3. Erros conhecidos
7.6.4. Interfaces
7.6.4.1. Estratégia de serviço
7.6.4.2. Desenho de serviço
7.6.4.3. Transição de serviço
7.6.4.4. Operação de serviço
7.6.4.5. Melhoria Contínua de Serviços
7.7. Informações gerenciadas
7.7.1. Como os ativos se relacionam com os outros dados?
7.7.2. Onde e como são armazenados?
7.7.3. Quais regulamentos e requisitos se aplicam a eles?
7.7.4. Qual o tempo de retenção e como será consolidado, arquivado e eliminado depois?
7.7.5. Quem deve ter acesso?
7.7.6. É necessário realizar auditorias?
7.8. FCSs e PIDs
7.8.1. FCS1 - Disponibilidade de conhecimento e informação que ajuda na tomada de decisão
7.8.1.1. Aumento no número de acessos ao Sistema de Gerenciamento de Conhecimento de Serviço (SGCS) por gerentes
7.8.1.2. Aumento na porcentagem de pesquisas ao Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS) por gerentes com uma boa classificação na pesquisa
7.8.2. FCS2 - Redução no tempo e esforço necessário para suportar e manter os serviços
7.8.2.1. Aumento no número de vezes que a documentação é reusada
7.8.2.2. Aumento no número de acessos ao Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS) por equipes de Operação
7.8.2.3. Reduzir a transferência de problemas e aumentar a resolução em níveis menores
7.8.2.4. Aumentar a porcentagem de incidentes resolvidos com o uso de erros conhecidos
7.8.2.5. Melhorar os resultados na pesquisa de satisfação pelas equipes operacionais
7.8.3. FCS3 - Implementação bem sucedida e redução no número de serviços com erros relacionados a falta de conhecimento
7.8.3.1. Redução no número de incidentes e problemas categorizados com falta de conhecimento
7.8.3.2. Aumento na porcentagem de transições bem sucedidas
7.8.4. FCS4 - Melhorar a acessibilidade e getão dos padrões e políticas
7.8.4.1. Aumento no número de padrões e políticas armazenadas no Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS)
7.8.4.2. Aumento no número de pesquisas e acessos as políticas e padrões
7.8.4.3. Aumento na porcentagem de padrões e políticas revisadas dentro do prazo acordado.
7.8.5. FCS5 - Reduzir a dependência do conhecimento proprietário
7.8.5.1. Aumento no número de vezes que o Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS) é acessado
7.8.5.2. Aumento na porcentagem de pesquisas que recebem uma boa classificação do usuário.
7.8.5.3. Aumento no resultados das pesquisas de satisfação dos usuários do Sistema de Gerenciamento do Conhecimento de Serviço (SGCS).
7.9. Desafios e Riscos
7.9.1. Desafios
7.9.1.1. Implementar o Sistema de Gerenciamento do Conhecimento.
7.9.1.2. Incutir o valor do Gerenciamento do Conhecimento na Organização.
7.9.2. Riscos
7.9.2.1. Focar mais na ferramenta do que na criação de valor
7.9.2.2. Compreensão insuficiente do conhecimento e dados necessários pela organização
7.9.2.3. Muito esforço na captação de conhecimento com atenção insuficiente para a transferência e reutilização de conhecimento.
7.9.2.4. Falta de apoio e compromisso das partes interessadas.
7.10. Papéis
7.10.1. Dono do processo do Gerenciamento do Conhecimento
7.10.2. Gerente do Gerenciamento do Conhecimento
7.10.3. Praticante do processo.
8. Tecnologia e implantação
8.1. Requisitos genéricos para tecnologias
8.1.1. Autoajuda
8.1.2. Motor workflow
8.1.3. SGC integrado
8.1.4. Discovery, Deployment, Licenciamento
8.1.5. Controle remoto
8.1.6. Relatórios & Dashboards
8.1.7. Utilitários para diagnóstico
8.2. Critérios de avaliação para tecnologia e ferramentas
8.2.1. Provedor de Serviços precisa usar uma Declaração de Requisitos para identificar ou comprar a ferramenta correta
8.2.2. A análise MoSCoW pode ser usada para seleção
8.2.3. Qualquer ferramenta que atender pelo menos 80% dos requisitos operacionais pode ser considerada apta para o propósito
8.2.4. Considerar necessidades de configuração e customização da ferramenta
8.3. Práticas para implantação de processos
8.3.1. Adotar práticas de gerenciamento de projetos na Operação de Serviço
8.3.2. Avaliar e gerenciar riscos na Operação de Serviço
8.3.3. Envolver o pessoal operacional no Desenho e Transição de Serviço
8.4. Ferramenta de Gerenciamento de Conhecimento (SGCS)
8.4.1. Direcionam as necessidades da organização para gerenciar o processamento da informação, divulgação de conhecimento e endereçam os requisitos para a manutenção dos registros e documentos.
8.4.2. Gerenciamento de Documentos e Registros: Definem um conjunto de capacidades para suportar o armazenamento
8.4.3. Gerenciamento de Conteúdo
8.4.3.1. Define um conjunto de capacidades para manter as informações e documentos de um sistema. Os resultados de conhecimento representados em: Documentos, figuras, gráficos...
8.5. Ferramentas de Colaboração
8.5.1. É o compartilhamento do conhecimento para alcançar objetivos e metas definidos com a melhoria da produtividade e eficiência das atividades realizadas através de emails, Mensagens instantâneas, video, audio conferência...
8.5.2. Ferramentas de Comunidades
8.5.2.1. Portal
8.5.2.2. Fóruns
8.5.2.3. Eventos Online
8.6. Workflow
8.6.1. Fornece suporte na gestão dos ativos de conhecimento através de um fluxo de trabalho pré-definido, onde os ativos passam por um processo que cria, modifica, aumenta, informa ou aprova os aspectos relacionados aos ativos. AplicaçÕes de workflow fornecem a infraestrutura e apoio necessários para implemtnar um processo altamente eficaz e eficiente.
8.6.2. Exemplos
8.6.2.1. Desenho do Fluxo de Trabalho
8.6.2.2. Organização de Objetos
8.6.2.3. Definição de Eventos
8.7. Sistema de Gerenciamento de Configuração
8.7.1. Hábil para integrar múltiplas fontes de dados
8.7.2. Com controles de segurança
8.7.3. Capaz de Relacionar ICs
8.7.4. Fácil adição e remoção de ICs
8.7.5. Validação automática de dados
8.7.6. Suporte para ICs com diferentes modelo de dados e versões
8.7.7. Identificação automática de ICs
8.7.8. Integração enre o Sistema de Gerenciamento da Configuração (SGC) e os outros processos de gerenciamento de serviços
8.7.9. Atualização e registro automático do número de versão de um IC
8.8. Desafios da Transição de Serviços
8.8.1. Habilitar os processos de negócio e serviços de TI, resultando em um grande cliente e um grupo de partes interessadas envolvido pela Transição de Serviço.
8.8.2. Gerenciar os contatos, interfaces e relacionamentos através da transição
8.8.3. Pouca harmonização e integração dos processos e disciplinas que impactaram a transição
8.8.4. Diferenças inerentes entre os sistemas legados, as novas tecnologias e os recursos que resultam em depêndencias desconhecidas e riscos para as mudanças
8.8.5. Alcançar um equilíbrio entre a manutenção estável da produção e a resposta rápida das necessidades de negócio para mudar os serviços
8.8.6. Alcançar um equilíbrio entre a burocracia e o pragmatismo
8.8.7. Criar um ambiente que favoreça a padronização e a disseminação de conhecimento
8.8.8. Estabelecer quem faz o que, quando e onde e quem DEVE fazer o que, quando e onde
8.8.9. Desenvolver a cultura que incentiva as pessoas a colaborar e uma atmosfera que estimula as mudanças culturais necessárias nas pessoas
8.8.10. Desenvolver medidas e métodos de desempenho nos projetos e fornecedores
8.8.11. Garantir que a qualidade da entrega e suporte corresponde ao uso do negócio
8.9. Riscos da Transição de Serviços
8.9.1. Mudança na contabilidade, responsabilidade e práticas dos projetos que desmotivam os colaboradores.
8.9.2. Alienação de algumas pessoas chaves das equipes de suporte e operação
8.9.3. Custos não planejados adicionais ao serviços em transição
8.9.4. Resistência a mudanças e evasão dos processos devido a burocracia percebida
8.9.5. Custos excessivos ao negócio gerado pelas práticas e planos aversos ao risco
8.9.6. Disseminação do conhecimento (pessoas erradas com acesso à informação)
8.9.7. Falta de maturidade e integração dos sistemas e ferramentas resultando em reclamações e culpa da tecnologia por outras falhas independentes
8.9.8. Pobre integração entre os processos deixando lacunas no GSTI
8.9.9. Perda de horas produtivas, custos elevados, perdas de receita e até falhas no negócio como resultado de processos de transição de serviço com falhas
8.10. FCS da Transição de Serviço
8.10.1. A prestação de serviços, precisa se preparar para a mudança rápida nas demandas atuais de negócio a fim de melhorar continuamente a qualidade do serviço, alinhados com os requisitos de negócio e com custo-benefício adequado.
8.10.2. FCS1 - Demonstrar as melhorias no tempo do ciclo para a entrega das mudanças e redução na variação de tempo, custo e qualidade previsto durante e depois da transiçao
8.10.3. FCS2 - Demonstrar a melhoria no índice de satisfação do cliente e usuário durante a Transição
8.10.4. FCS3 - Demonstrar que os benefícios de estabelecer e melhorar a Transição superar os custos.
8.10.5. FCS4 - Construir um entendimento profundo dos riscos que impactaram ou podem impactar o sucesso da Transição de Serviços.
8.10.6. FCS5 - Compreender os fatores (processos, procedimentos, habilidades e competências) necessários para gerenciar a Transição de Serviço
8.10.7. FCS6 - Entender as dependências nos sistemas legados, novas tecnologias e elementos humanos que podem resultar em dependências e riscos desconhecidos nas mudanças
8.10.8. Definir papéis e responsabilidades claros
8.10.9. Desenvolver sistemas, ferramentas, processos e procedimentos exigidos para gerenciar as práticas da Transição de Serviços.
8.11. Desafios da Operação de Serviços
8.11.1. Falta de Integração com a equipe de Projetos
8.11.2. Justificar recursos financeiros
8.11.3. Desafios para gerentes da operação
8.11.3.1. Trabalhar junto com o Desenho e transição de Serviço a fim de suportar as necessidades operacionais e reduzir a dificullade de operar os serviços durante a fase de projeto
8.11.3.2. Alinhas métricas da Operação e Desenho
8.11.3.3. Identificar e definir os papéis adequados durante todas as fases
8.11.3.4. Identificar corretamente a rede de valor (interna e externa) a fim de reduzir a complexidade do suporte a serviços de TI
8.12. Riscos da Operação de Serviços
8.12.1. Recursos financeiros insuficientes
8.12.2. Perda de força
8.12.3. Perda de pessoal chave
8.12.4. Resistencia a Mudanças
8.12.5. Falta de Gestão de Suporte
8.12.6. Falha de Desenho
8.12.7. Desconfiança
8.12.8. Diferentes expectativas dos clientes.
8.13. FCS da Operação de Serviço
8.13.1. FCS1 - Apoio da Alta Gestão
8.13.2. FCS2 - Apoio do negócio
8.13.3. FCS3 - Retenção da Equipe
8.13.4. FCS4 - Treinamento com foco em Gestão de Serviços
8.13.5. FCS5 - Ferramentas Adequadas
8.13.6. FCS6 - Validade dos Testes
8.13.7. FCS7 - Medição e Relatórios
8.14. Implementação da Operação de Serviço
8.14.1. Avaliando e Gerenciando Riscos na Operação de Servico
8.14.2. Equipe Operacional no Desenho e Transição de Serviço
8.15. Implementação dos Processos
8.15.1. Onde nós começamos?
8.15.2. Como nós melhoramos?
8.15.2.1. Qual a visão?
8.15.2.2. Onde nós estamos agora?
8.15.2.3. Onde nós queremos estar?
8.15.2.4. Como nós chegaremos lá?
8.15.2.5. Nós chegamos lá?
8.15.2.6. Como nós mantemos o impulso?
9. Cumprimento de Requisição
9.1. Objetivos
9.1.1. Responsável em gerenciar o ciclo de vida de todas as solicitações de serviços dos usuários.
9.2. Escopo
9.2.1. A organização deve decidir quais requisições serão tratadas neste processo. Se será usada a mesma estrutura de Incidentes ou será um processo separado?
9.3. Valor para o negócio
9.3.1. Habilidade de fornecer acesso rápido e eficaz aos serviços padrões
9.3.2. Habilidade de reduzir efetivamente a burocracia envolvida na requisição do acesso aos serviços novos e/ou existentes.
9.3.3. Habilidade de aumentar o nível de controle sobre os serviços requisitados por meio do Cumprimento de Requisição centralizado.
9.4. Conceitos
9.4.1. Modelos de Requisição
9.4.2. Requisição de Serviços
9.4.3. Seleção de Menu (Auto ajuda)
9.4.4. Acompanhamento e Status da Requisição
9.4.4.1. Rascunho
9.4.4.2. Em revisão
9.4.4.3. Suspenso
9.4.4.4. Esperando Autorização
9.4.4.5. Rejeitado
9.4.4.6. Cancelado
9.4.4.7. Em andamento
9.4.4.8. Concluído
9.4.4.9. Fechado
9.4.5. Priorizando Requisições (Usuários VIPs)
9.4.6. Escalando Requisições
9.4.7. Aprovação Financeira
9.4.8. Outras Aprovações
9.4.9. Coordenação das Atividades
9.4.10. Encerramento
9.5. Atividades
9.5.1. Recebimento da Requisição
9.5.2. Registro e Validação
9.5.3. Classificação da Requisição
9.5.4. Priorização da Requisição
9.5.5. Autorização da Requisição
9.5.6. Revisão da Requisição
9.5.6.1. Quem encerra é a Central de Serviços
9.5.7. Execução do Modelo de Requisição
9.5.8. Encerramento da Requisição
9.5.9. Regras para reabertura da requisição
9.6. Gatilhos, Entradas, Saídas, Interfaces
9.6.1. Gatilhos
9.6.1.1. Usuário
9.6.1.2. RDM
9.6.2. Entradas
9.6.2.1. RDM
9.6.2.2. Mudanças Padrão
9.6.3. Saídas
9.6.3.1. Requisições autorizadas/rejeitadas
9.6.3.2. RDM / Mudança Padrão
9.6.3.3. Atualizações do BDGC
9.6.4. Interfaces
9.6.4.1. Estratégia de serviço
9.6.4.1.1. Gerenciamento financeiro para os serviços de TI
9.6.4.2. Desenho de serviço
9.6.4.2.1. Gerenciamento de catálogo de serviços
9.6.4.3. Transição de serviço
9.6.4.3.1. Gerenciamento de configuração e ativos de serviço
9.6.4.3.2. Gerenciamento de mudanças
9.6.4.3.3. Gerenciamento de Implantação e Liberação
9.6.4.4. Operação de serviço
9.6.4.4.1. Gerenciamento de Acesso
9.6.4.4.2. Gerenciamento de Incidentes e Problemas
9.7. Informações gerenciadas
9.7.1. Qual serviço foi solicitado?
9.7.2. Quem solicitou e quem autorizou?
9.7.3. Qual processo será usado para atender a requisição?
9.7.4. Quem foi designado e quais ações foram tomadas?
9.7.5. A data e hora que a requisição foi registrada, bem como a data e hora de todas as ações tomadas
9.7.6. Detalhes do encerramento
9.7.7. RDM
9.7.8. O Portifólio de serviço habilita a identificação das requisições de serviços que fazem parte do escopo acordado
9.7.9. As políticas de segurança que indiquem os controles exigidos na prestação do serviço.
9.8. FCSs e PIDs
9.8.1. FCS1 - As requisições devem ser cumpridas de forma eficiente e dentro do prazo alinhado do nível de serviço acordado
9.8.1.1. O tempo médio decorrido para a resolução de cada tipo de requisição de serviço
9.8.1.2. O número e a porcentagem de requisições de serviço atendidas dentro da meta acordada
9.8.1.3. Porcentagem de requisição de serviço encerradas na Central de Serviços sem apoio de outros níveis.
9.8.1.4. Separação de requisição de serviço por fase (Registrado, Em Andamento, Fechado...)
9.8.1.5. Número e porcentagem de requisições resolvidas remotamente out através de automação
9.8.1.6. Número total de requisições
9.8.1.7. Custo médio por tipo de requisição
9.8.2. FCS2 - Apenas as requisições autorizadas devem ser atendidas.
9.8.2.1. Percentual de requisições de serviço cumpridas que foram devidamente autorizadas
9.8.2.2. Número de incidentes relacionados a ameaças de segurança causados por atividades de cumprimento de requisição
9.8.3. FCS3 - A Satisfação do usuário deve ser mantida.
9.8.3.1. Nível de satisfação do usuário com o tratamento das requisições de serviço (pesquisa de satisfação)
9.8.3.2. Número total de incidentes relacionando as atividades de Cumprimento de Requisição
9.8.3.3. O Tamanho atual do backlog de requisições de serviço pendente.
9.9. Desafios e Riscos
9.9.1. Desafios
9.9.1.1. Definir e documentar os tipos de requisições usadas no processo.
9.9.1.2. Estabelecer habilidades de auto-ajuda
9.9.1.3. Manter/elevar a satisfação do usuário através deste processo.
9.9.1.4. Manter o catálogo de serviço claro e objetivo
9.9.1.5. Acordar custos para cada tipo de requisição
9.9.2. Riscos
9.9.2.1. Escopo mal definido
9.9.2.2. Software ITSM mal projetado
9.9.2.3. Servidores de Backend mal projetados
9.9.2.4. Monitoração inadequada
9.9.2.5. Controle de acessos a partir de outras fontes
9.9.2.6. Falta de suporte da diretoria
9.10. Papéis
9.10.1. Dono do processo de Cumprimento de Requisições
9.10.2. Gerente do processo de Cumprimento de Requisições
9.10.3. Analista de Cumprimento de Requisição
10. Avaliação de Mudanças
10.1. Objetivos
10.1.1. Fornecer informações precisa e efetiva ao Gerenciamento de Mudanças para certificar de que as mudanças que possam impactar negativamente o serviço não sejam transferidas sem o devido controle.
10.1.2. Avaliar os efeitos esperados e não esperados da mudança
10.1.3. Fornecer produtos de boa qualidade do processo de avaliação para que o Gerenciamento de Mudanças possa tomar uma decisão efetiva sobre a aprovação ou rejeição de uma mudança de serviço.
10.2. Escopo
10.2.1. A Avaliação é necessária antes de cada uma dessas autorizações, para fornecer conselhos e orientações a autoridade de mudança.
10.3. Valor para o negócio
10.3.1. Por natureza, se preocupa com o valor em função do benefício entregue.
10.3.2. Gera valor para a MCS
10.3.3. Levantamento de Riscos
10.3.3.1. Prazo
10.3.3.2. Preço
10.3.3.3. Escopo
10.3.3.4. Impacto
10.4. Conceitos
10.4.1. Este processo gira em torno do PDCA
10.4.2. PDCA
10.4.2.1. Plan
10.4.2.2. Do
10.4.2.3. Check
10.4.2.4. Act
10.4.3. RDM é só o papel (e não a mudança em si)
10.4.4. Uma proposta de mudança contém a mudança de fato
10.4.5. Uma RDM Se transforma em mudança
10.5. Atividades
10.5.1. Plano de Avaliação
10.5.2. Compreensão dos efeitos esperados de uma mudança
10.5.3. Compreensão dos efeitos não esperados de uma mudança
10.5.4. Fatores ao considerar o efeito das mudanças
10.5.4.1. Provedor
10.5.4.2. Tolerância
10.5.4.3. Configuração Organizacional
10.5.4.4. Recursos
10.5.4.5. Modelagem e Medição
10.5.4.6. Pessoas
10.5.4.7. Uso
10.5.4.8. Propósito
10.5.5. Avaliação da perfomance esperada
10.6. Gatilhos, Entradas, Saídas, Interfaces
10.6.1. Gatilhos
10.6.1.1. Requisição para avaliação do Gerenciamento de Mudanças
10.6.2. Entradas
10.6.2.1. PDS
10.6.2.1.1. TAS (Termo de Abertura do Serviço)
10.6.2.1.2. CAS (Critérios de Aceitação do Serviço
10.6.2.2. RDM
10.6.3. Saídas
10.6.3.1. Relatório Temporário
10.6.3.2. Relatório de Avaliação Final
10.6.4. Interfaces
10.6.4.1. Estratégia de serviço
10.6.4.1.1. Gerenciamento financeiro para os serviços de TI
10.6.4.2. Desenho de serviço
10.6.4.2.1. Gerenciamento de catálogo de serviços
10.6.4.3. Transição de serviço
10.6.4.3.1. Gerenciamento de configuração e ativos de serviço
10.6.4.3.2. Gerenciamento de mudanças
10.6.4.3.3. Gerenciamento de Implantação e Liberação
10.6.4.4. Operação de serviço
10.6.4.4.1. Gerenciamento de Acesso
10.6.4.4.2. Gerenciamento de Incidentes e Problemas
10.7. Informações gerenciadas
10.7.1. Qual serviço foi solicitado?
10.7.2. Quem solicitou e quem autorizou?
10.7.3. Qual processo será usado para atender a requisição?
10.7.4. Quem foi designado e quais ações foram tomadas?
10.7.5. A data e hora que a requisição foi registrada, bem como a data e hora de todas as ações tomadas
10.7.6. Detalhes do encerramento
10.7.7. RDM
10.7.8. O Portifólio de serviço habilita a identificação das requisições de serviços que fazem parte do escopo acordado
10.7.9. As políticas de segurança que indiquem os controles exigidos na prestação do serviço.
10.8. FCSs e PIDs
10.8.1. FCS1 - Partes interessadas tem um bom entendimento da perfomance esperada do serviço
10.8.1.1. Número reduzido de incidentes nos serviços por falha na utilidade e garantia esperada
10.8.1.2. Aumento da satisfação das partes interessadas no serviço através de pesquisas
10.8.2. FCS2 - Gerenciamento de Mudanças tem boa avaliação para auxiliar na correta tomada de decisão.
10.8.2.1. Aumento na porcentagem de avaliação entregue no tempo acordado
10.8.2.2. Menor número de mudanças com falha e acionamento de remediação
10.8.2.3. Aumento na satisfação da equipe de mudanças com as avaliações.
10.8.2.4. Menor número de mudanças com falha e acionamento de remediação
10.8.2.5. Aumento na satisfação da equipe de mudanças com as avaliações.
10.9. Desafios e Riscos
10.9.1. Desafios
10.9.1.1. Entender as diferentes perspectivas das partes interessadas que suportam o gerenciamento de risco efetivo para as atividades de avaliação
10.9.1.2. Entender e ser capaz de avaliar e equilibrar o gerenciamento de risco e o apetite de risco em relação ao impacto na estratégia e entrega do serviço.
10.9.1.3. Mensurar e demonstrar uma variação menor na previsão durante e após a Transição.
10.9.2. Riscos
10.9.2.1. Falta de critério claro para quando a avaliação deve ser usada.
10.9.2.2. Equipe de avaliação com experiência ou autoridade insuficiente para influenciar a decisão
10.9.2.3. Projetos e fornecedores que estimam datas imprecisas e causam atrasos no cronograma.
10.10. Papéis
10.10.1. Dono do processo de Avaliação de Mudança
10.10.2. Gerente do processo de Avaliação de Mudança
10.10.3. Praticante do processo.
11. Papéis e Responsabilidades
11.1. Funções
11.1.1. Uma função é formada por pessoas, ferramentas e outros recursos usados usados para realizar uma ou mais atividades ou processos. Uma função pode ser dividida entre diferentes grupos, times e departamentos ou centralizada em uma unidade de negócio.
11.2. Papéis
11.2.1. Um número de papéis precisam ser definidos no ciclo de vida de serviço. O ITIL fornece orientações e exemplos de descrições de papéis. Os papéis podem ser combinados ou separados de maneira que se adapte a estrutura e objetivos da organização.
11.2.2. Dono do Serviço
11.2.2.1. O proprietário do serviço é responsável por um serviço específico dentro de uma organização.
11.2.2.2. Responsabilidades
11.2.2.2.1. Representar o serviço em toda a organização
11.2.2.2.2. Representar o serviço no CCM e CCME
11.2.2.2.3. Garantir as entradas no Catálogo de Serviço
11.2.2.2.4. Participar das negociações de ANS e ANO
11.2.2.2.5. Participar das reuniões de revisão interna de serviços
11.2.2.2.6. Fornecer entradas para a Melhoria Continuada do Serviço
11.2.2.3. Exemplos:
11.2.2.3.1. Gerenciamento de Continuidade de Serviços
11.2.2.3.2. Gerenciamento de Disponibilidade e Capacidade
11.2.2.3.3. Gerenciamento de Configuração e Ativos de Serviço
11.2.2.3.4. Gerenciamento de Incidentes
11.2.2.3.5. Gerenciamento de Problemas
11.2.2.3.6. Gerenciamento de Mudanças
11.2.2.3.7. Gerenciamento de Nïvel de Serviço
11.2.2.3.8. Gerenciamento da Segurança da Informação
11.2.2.3.9. Gerenciamento Financeiro para os Serviços de TI
11.2.3. Dono de Processo
11.2.3.1. Responsável por garantir que seu processo está sendo realizado de acordo com o processo acordado e documentado e está cumprindo com os objetivos definidos
11.2.3.2. Responsabilidades
11.2.3.2.1. Definir a estratégia
11.2.3.2.2. Definir políticas
11.2.3.2.3. Definir normas
11.2.3.2.4. Documentar e divulgar
11.2.3.2.5. Definir PIDS e FCS
11.2.3.2.6. Auditar periodicamente o processo
11.2.3.3. Exemplos
11.2.3.3.1. Processo da Melhoria Continuada de Serviços
11.2.3.3.2. Processo de Desenho do Serviço
11.2.3.3.3. Operação de Serviços
11.2.4. Gerente do Processo
11.2.4.1. Responsável pela execução de uma ou mais atividades do processo (operacional)
11.2.4.2. Responsabilidades
11.2.4.2.1. Trabalhar com o proprietário do processo para planejar e coordenar todas as atividades do processo
11.2.4.2.2. Assegurar que todas as atividades são realizadas conforme exigido durante todo o ciclo de vida do serviço
11.2.4.2.3. Nomear pessoas para as funções necessárias
11.2.4.2.4. Gerenciar recursos atribuidos ao processo
11.2.4.2.5. Garantir o bom funcionamento do serviço
11.2.4.2.6. Identificar e realizar melhorias para a implementação do processo.
11.2.5. Praticante do Processo
11.2.5.1. Responsável pela gestão operacional de um processo
11.2.5.2. Responsabilidades
11.2.5.2.1. A realização de um ou mais atividades do processo
11.2.5.2.2. Realizar uma ou mais atividades do processo
11.2.5.2.3. Trabalhar com o proprietário do processo para planejar e coordenar todas as atividades do processo
11.2.5.2.4. Trabalhar com as partes interessadas, gerentes, usuários, e clientes