1. Gestión del Conocimiento
1.1. Centralizar la informacion en el Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS).
1.2. Evita redescubrir el conocimiento
1.3. Dificultades
1.3.1. Los miembros del personal están saturados de trabajo
1.3.2. Los miembros del personal no confían en los datos registrados
1.3.3. Los datos están mal estructurados, son incompletos o no están adaptados
1.3.4. Los datos se registran pero no se revisan
1.4. SKMS
1.4.1. Capas
1.4.1.1. Capa de presentación
1.4.1.2. Capa de procesamiento de conocimiento.
1.4.1.3. Capa de Integración de la Información
1.4.1.4. Herramientas y fuentes de datos e información.
1.5. DIKW
1.5.1. Los Datos
1.5.2. Información.
1.5.3. El Conocimiento
1.5.4. El Saber
1.6. Actividades
1.6.1. Estrategia del Conocimiento
1.6.1.1. Políticas generales
1.6.1.2. Las condiciones de administración
1.6.1.3. Los roles
1.6.1.4. registro, revisión y validación
1.6.2. Transferencia
1.6.3. Control del proceso
1.6.3.1. Número de solicitudes de entradas nuevas recibidas en un periodo específico.
1.6.3.2. Número de solicitudes de modificaciones/actualizaciones enviadas en un periodo específico.
1.6.3.3. Número de entradas nuevas publicadas en la base de datos del SKMS en un periodo específico.
1.6.3.4. Número de entradas modificadas en la base de conocimiento en un periodo específico.
1.6.3.5. Número de incidentes que recurrieron a entradas existentes en la base de conocimiento en un periodo específico.
1.6.3.6. Tiempo ahorrado gracias al uso de la base de conocimiento. Se calcula comparando el tiempo medio de resolución de incidentes que se cerraron empleando la base de conocimiento con los que no la usaron.
1.6.3.7. Número de peticiones de autoayuda que declararon que la base de conocimiento ayudó en la resolución de un asunto en un periodo determinado
2. Gestión de la Capacida
2.1. Capacidad actual y futura
2.2. Proceso
2.2.1. Intenta evitar situaciones en las que se realizan inversiones innecesarias
2.2.2. Mantenimiento del plan de la capacidad
2.2.2.1. Debe reflejar necesidades actuales y futuras
2.2.3. Gestión del rendimiento y Reporting
2.2.3.1. Evitar situaciones en las que la productividad se ve mermada por un insuficiente o deficiente uso de las tecnologías existentes.
2.2.4. Actvidades / predicciones
2.2.4.1. Proactivas
2.2.4.1.1. Analizar tendencia
2.2.4.2. Reactivas
2.2.4.2.1. Monitorear
2.3. Procesos implicados en la correcta gestion de la capacidad
3. Gestión del Cambio
3.1. debe asegurarse de que los cambios esten ...
3.1.1. Están justificados.
3.1.2. Se llevan a cabo sin perjuicio de la calidad del servicio TI.
3.1.3. Están convenientemente registrados, clasificados y documentados.
3.1.4. Han sido cuidadosamente testeados en un entorno de prueba.
3.1.5. Se ven reflejados en la CMDB.
3.1.6. Pueden deshacerse mediante planes de "retirada del cambio" (back-outs) en caso de un incorrecto funcionamiento tras su implementación.
3.1.6.1. "back-out" ó "retirada del cambio"
3.2. Tipos de Cambio
3.2.1. Standar
3.2.2. Normal
3.2.3. Cambios de emergencia
3.2.3.1. Al cierre del cambio de emergencia se debe disponer de la misma información de la que dispondríamos tras un cambio normal
3.2.3.2. Tanto los registros en la CMDB como la documentación asociada al cambio se pueden realizar a posteriori
3.3. Actividades principales
3.3.1. Crear - Registrar - Revisar
3.3.1.1. Fecha de recepción.
3.3.1.2. Identificador único de la RFC.
3.3.1.3. Identificador del error conocido asociado (dado el caso).
3.3.1.4. Descripción del cambio propuesto:
3.3.1.5. o Motivación.
3.3.1.6. o Propósito.
3.3.1.7. o CIs involucrados.
3.3.1.8. o Estimación de recursos necesarios para la implementación.
3.3.1.9. o Tiempo estimado.
3.3.1.10. Estatus: que inicialmente será el de "registrado".
3.3.2. Aceptación
3.3.3. Clasificación
3.3.3.1. Prioridad
3.3.3.1.1. Baja
3.3.3.1.2. Normal
3.3.3.1.3. Alta
3.3.3.1.4. Urgente
3.3.3.2. Categoria
3.3.4. Aprobación y Clasificación
3.3.4.1. se requiere un back-out
3.3.4.1.1. si se sube un paquete de cambios se tiene un solo plan de back-out
3.3.5. Coordinar - Implementación
3.3.6. Evaluación
3.4. Conceptos
3.4.1. Gestor de Cambios
3.4.2. Commite de Aprobración de Cambios (CAB)
3.4.3. ECAB
3.4.4. Modelo de Cambios
3.4.5. las 7 Rs del cambio
4. Gestión de las Configuraciones y Activos de TI
4.1. Llevar el control de los CI (elementos de configuración)
4.1.1. Objetivos
4.1.1.1. Proporcionar información confiable de los CI
4.1.1.2. Mantener actualizada la CMDB
4.1.1.3. Servir de apoyo a la Gestión de problemas, incidentes y cambios
4.2. Beneficios
4.2.1. Resolución más rápida de los problemas
4.2.2. Una Gestión de Cambios más eficiente.
4.2.3. Reducción de costes
4.2.4. Control de licencias
4.2.5. Mayores niveles de seguridad
4.2.6. Mayor rapidez en la restauración del servicio
4.3. Dificultades
4.3.1. Una incorrecta planificación
4.3.2. Estructura inadecuada de la CMDB
4.3.3. Herramientas inadecuadas
4.3.4. Falta de Coordinación con la Gestión de Cambios y la de Entregables y Despliegues, que imposibilita el correcto mantenimiento de la CMDB.
4.3.5. Falta de organización:
4.3.6. Falta de compromiso:
4.4. Actividades
4.4.1. Planificación:
4.4.2. Clasificación y Registro:
4.4.3. Monitorización y Control
4.4.3.1. Asegurar que todos los componentes están registrados en la CMDB.
4.4.3.2. Monitorizar el estado de todos los componentes.
4.4.3.3. Actualizar las interrelaciones entre los CIs.
4.4.3.4. Informar sobre el estado de las licencias.
4.4.4. Realización de auditorías
4.4.5. Elaboración de informes:
4.5. CMDB
4.5.1. CI
4.5.1.1. Son todos los componentes de TI y sus servicios
4.5.1.2. Atributos
4.5.2. Se debe establecer un
4.5.2.1. Alcance
4.5.2.2. Nivel de profuncidad y detalle
4.5.2.3. Interrelacion