1. Info general
1.1. Service Operation (SO)
1.1.1. Objetivo: "coordinar y ejecutar actividades y procesos requeridos para entregar (1) y manejar (2) servicios acordados para clientes y usuarios de negocio."
1.2. Incidente?
1.2.1. "interrupción o reducción no planificada que afecta calidad de un servicio de TI."
1.2.2. Service Desk únicamente hace IM
1.3. Problema?
1.3.1. "causa desconocida de uno o más incidentes."
1.3.2. Solución temporal: técnica que reduce o elimina impacto de un incidente o problema para el cual aún no hay disponible una solución definitiva.
1.4. Importancia de métricas:
1.4.1. tiempo de detección, MTTR (IM debe disminuir esto), MTBF (PM debe aumentar esto), MTBSI, etc.
1.4.2. Toma de decisiones
2. Problem Management (PM)
2.1. Objetivo de PM: prevenir problemas y que sucedan incidentes derivados de los mismos.
2.2. Se identifican causa raíz y solución temporal
2.3. = Errores conocidos (KE)
2.3.1. Causa raíz + Solución temporal
2.4. Actividades
2.4.1. 1. Detección (entradas)
2.4.2. 2. Registro
2.4.3. 3. Categorización
2.4.4. 4. Priorización
2.4.5. 5. Investigación y Diagnóstico
2.4.5.1. Se entra antes que en IM
2.4.5.2. Técnicas:
2.4.5.2.1. Ichikawa
2.4.5.2.2. Brainstorm
2.4.5.2.3. Paretto
2.4.6. ¿Solución temporal?
2.4.7. 6. Crear registro de KE
2.4.7.1. Base de datos de Errores conocidos (KEDB)
2.4.7.1.1. Objetivo: almacenar conocimiento generado de IM y PM, y cómo se pueden resolver, para permitir diagnóstico y resolución rápidos (recurrencia)
2.4.7.1.2. Dentro del SKMS.
2.4.8. ¿Necesidad de cambio?
2.4.9. 7. Resolución
2.4.10. 8. Cierre
2.4.11. ¿Problema mayor?
3. Incident Management (IM)
3.1. Objetivo de IM: restaurar operación normal (SLA) de servicio ASAP.
3.2. SPOC
3.3. Actividades
3.3.1. 1. Definición de ENTRADAS: página web, correo electrónico (cuidado), chat, etc.
3.3.2. 2. Identificación de criterios
3.3.3. 3. Registro
3.3.4. 4. Categorización
3.3.4.1. Agrupación de cosas similares.
3.3.4.2. = Clasificación
3.3.4.3. Consistencia en gestión y presentación de informes/reportes.
3.3.4.4. Apoya en:
3.3.4.4.1. escalamiento
3.3.4.4.2. relacionamiento de servicios-CIs impactados
3.3.4.4.3. priorización
3.3.4.4.4. ...
3.3.5. 5. Priorización
3.3.5.1. Matriz
3.3.5.1.1. Impacto
3.3.5.1.2. Urgencia
3.3.5.1.3. Prioridad
3.3.5.2. Definida de forma OBJETIVA, no percepciones.
3.3.5.3. Impacto y urgencia respondidas por medio de preguntas (sí/no).
3.3.6. 6. Diagnóstico inicial
3.3.7. 7. Escalamiento?
3.3.7.1. Dos tipos:
3.3.7.1.1. Funcional (competencia)
3.3.7.1.2. Jerárquico (autoridad)
3.3.7.2. Matriz de escalamiento
3.3.7.3. Niveles de soporte (no re-trabajo)
3.3.8. 8. Investigación
3.3.9. 9. Resolución
3.3.10. 10. Cierre