Começar. É Gratuito
ou inscrever-se com seu endereço de e-mail
Rocket clouds
Estudo ITIL por Mind Map: Estudo ITIL

1. Estratégia do serviço (SS)

1.1. Conseitos básicos

1.1.1. Funil de Serviços

1.1.1.1. Novas funcionalidades que se tornarão projetos

1.1.1.2. Solução categorizada

1.1.1.2.1. Criticidade

1.1.1.2.2. Nível de interesse do negócio

1.1.2. Catálogo de Serviços

1.1.2.1. "Cardápio"

1.1.2.2. Serviços disponíveis para implantação

1.1.3. Serviços Obsoletos

1.1.3.1. Serviços que foram retirados de PROD, foram descontinuado.

1.2. Gerenciamento de Demanda

1.2.1. Entregando Serviços

1.2.1.1. Demanda temporada

1.2.1.1.1. Frequência

1.2.1.1.2. Esforço

1.2.1.1.3. Preparo financeiro

1.2.1.2. Princípios

1.2.1.2.1. Trabalhar no final de semana para evitar uma semana pesada? NÃO

1.2.1.2.2. Cautela com demanda temporária ou desconhecida

1.2.1.2.3. Atuar na causa raiz do problema

1.2.1.3. Backlog

1.2.2. Plano de Gerenciamento de Capacidade

1.2.2.1. Gerenciamento da Demanda baseado em atividades

1.2.2.1.1. Padrões de Atividade

1.2.2.1.2. Padrão de Demanda

1.2.2.1.3. Gerenciamento do serviço

1.3. Processos de Gerenciamento

1.3.1. Portfólio

1.3.1.1. Objetivo

1.3.1.1.1. Fornecer orientações estratégicas e gestão dos investimentos

1.3.1.2. Base de Dados

1.3.1.2.1. Documentos

1.3.1.2.2. Sistema de gestao

1.3.1.2.3. Próprio catalogo e outras áreas

1.3.1.3. Podem ser publicadas

1.3.1.3.1. Intranet

1.3.1.3.2. Internet

1.3.1.3.3. Níveis de detalhes controlados

1.3.1.4. Pode ser inserido possíveis futuros serviços

1.3.2. Demanda

1.3.2.1. Desafio

1.3.2.1.1. O principal desafio é manter um balanceamento entre a produção e o consumo

1.3.2.1.2. Compreender e influenciar a demanda

1.3.2.2. Objetivo

1.3.2.2.1. Identificar PAN/ PBA

1.3.2.2.2. Utilizar técnicas para influenciar a demanda

1.3.3. Financeiro

1.3.3.1. Orçamento

1.3.3.1.1. provê e controla as receitas e despesas

1.3.4. Relacionamento de Negócio

1.4. Objetivos/ Aspéctos

1.4.1. Executivos estão interessados na estratégia para atender e alinhar o negócio com a TI.

1.4.2. O processo de todas as fazes se relacionam e entra em melhoria continua, faz um link.

1.4.2.1. O link permite que as práticas junto com a organização de serviços, torne um ativo estratégico.

1.4.2.2. Serve para persar sobre o PORQUÊ tem que ser feito, antes de pensar no COMO.

1.4.2.2.1. Gera valor aos Clientes

1.5. Gerenciamento Financeiro

1.5.1. Reforço na tomanda de decição

1.5.2. Aumento da velocidade da mudança

1.5.3. Melhoria do Gerenciamento de Portfólio de Serviços

1.5.4. Cumprimento e controle financeiro

1.5.5. Melhor controle operacional

1.6. Diferencia entre GRN e GNS

1.6.1. GRN

1.6.1.1. Foco

1.6.1.1.1. Estratégico e tático

1.6.1.2. Principais Medidas

1.6.1.2.1. Satisfação do cliente e a disposição na recomendação

1.6.2. GNS

1.6.2.1. Foco

1.6.2.1.1. Tático e operacional

1.6.2.2. Principais Medidas

1.6.2.2.1. Alcançar os níveis de serviços acordados

1.6.2.3. Desenho

1.6.2.3.1. SLA

1.6.2.3.2. OLA

1.7. Documento Dinâmico x Estático

1.7.1. Pesquisa feita pela Cranfield

1.7.1.1. 69%

1.7.1.2. 96%

1.7.2. Valores

1.7.2.1. Insites

1.7.2.1.1. Apoiam futuras decições de investimento

1.7.2.2. Enfase para avaliação global

1.7.2.3. Avaliação Valor Potencial

1.7.2.4. Riscos

1.7.2.5. Indicadores Chaves

1.7.2.5.1. VPL

1.7.2.5.2. TIR

1.7.2.5.3. PR

1.7.3. Conjunto de suposições

1.8. Business Case (Caso de Negócio)

1.8.1. Análise

1.8.1.1. Impacto e Risco

1.8.1.2. Dimencionar

1.8.1.2.1. Qualidade e Quantidade do Projeto

1.8.1.3. Retorno Financeiro

1.8.2. Documento

1.8.2.1. Negócio+TI

1.9. Gerenciamento de Relacionamento de  Negócio

1.9.1. Processo

1.9.2. Garantir

1.9.2.1. Serviço atenderá as necessidades do negócio

1.9.2.1.1. Observa

1.10. Foco do Processo de Relacionamento

1.10.1. Geralmento é representado

1.10.1.1. Gerente Senior de Relacionamento

1.10.1.2. Maximação do valor de contrato

1.10.2. Foco

1.10.2.1. Resultado do cliente

1.10.2.2. Servições e como são usados pelo cliente

1.10.2.2.1. Maneira

1.10.2.3. Tedências tecnológicas que possam impactar, e a natureza...

1.10.2.4. Os níveis de satisfação do cliente, plano de ação

1.10.2.5. Responsável pelos serviços, os níveis acordados, a qualidade

1.10.2.6. Como otimizar os serviços para o futuro

1.10.2.7. Como o prestador de serviços é representado

1.11. Relacionamento na Geração de Valor (NA PRÁTICA)

1.11.1. A falta de um destes prejudicaria a TI e o Negócio

1.11.1.1. Aumento de Performance

1.11.1.2. Diminuição da Variação

1.11.1.3. Redução de Restrições

2. Operação do serviço (SO)

2.1. Processos

2.1.1. Gerenciamento de Incidentes

2.1.2. Gerenciamento  de Problemas

2.1.3. Gerenciamento de Eventos

2.1.4. Cumprimento de Requisições

2.1.5. Gerenciamento de Acessos

2.2. Suporte

2.2.1. Serviços

2.3. Desafio

2.3.1. Conflito entre a manutenção do dia-a-dia, do "status quo" e a adaptação às mudanças do ambiente de negócio e tecnológico, realizando um equilíbrio entre as prioridades.

2.4. Objetivo

2.4.1. Permitir a eficácia e eficiência na entrega e suporte de serviços de TI

2.5. Objetivos estratégicos

2.5.1. Proporcionar estabilidade

2.5.2. Orientar-se por processos, métodos e ferramentas

2.5.3. Apoiar as operações

2.6. O papel da comunicação na Operação de Serviço

2.6.1. Atingir público-alvo

2.6.1.1. Processo de comunicação só será estabelecido quando receptor capitar a mensagem do transmissor

2.6.1.1.1. Departamento internos

2.6.1.1.2. Usuários do serviço

2.6.1.1.3. Clientes da empresa

2.6.1.1.4. Terceiros

2.6.1.2. Deve ter um objetivo definido

2.6.2. Serve para prevenir problemas

2.6.2.1. Cronograma de mudanças

2.6.2.2. Incidentes

2.6.3. Manter um processo formal

2.6.3.1. Normas

2.6.3.2. Procedimentos

2.6.4. Definir meios

2.6.4.1. Através

2.6.4.1.1. E-mail

2.6.4.1.2. Folder

2.6.4.1.3. Mensagem sonora

2.6.5. Requesitos de segurança

2.6.5.1. Somente pessoas interessadas sejam o publico alvo

3. Melhoria de serviço continuada

3.1. Orientação

3.1.1. Sobre como melhorar

3.1.1.1. Processo

3.1.1.1.1. Eficácia

3.1.1.1.2. Eficiência

3.1.1.2. Serviço

3.1.1.3. Fases do Ciclo de Vida do Serviço

3.1.1.4. Medição de processos e serviçõs

3.2. Primeira atividade

3.2.1. Entender objetivos do Negócio

3.3. Sistema de Gerenciamento de Configuração

3.3.1. Mantém relação entre componentes de serviço e quaisquer incidentes, problemas, erros conhecidos, mudanças e documentos de liberações.

4. Transição de serviço (ST)

4.1. Planejamento e Suporte da Transição

4.1.1. Processo

4.1.1.1. Objetivo é coordenar

4.1.1.1.1. Recursos

4.1.1.1.2. Atividades dos projetos

4.2. Objetivos

4.2.1. Adoção do Framework comum

4.2.2. Minimizar riscos

4.2.2.1. Atividades Globais

4.2.2.1.1. TI

4.2.2.1.2. Negócio

4.2.3. Monitorar e melhorar desempenho

4.2.3.1. Análise de processos

4.2.3.1.1. Adopt/ e adapt

4.2.3.1.2. Resistência de cultura

4.3. Escopo

4.3.1. Manter políticas, normas

4.4. Priorizar conflitos

4.5. Rever e melhorar desempenho

4.6. NA PRÁTICA

4.6.1. Culpa dos Processos e das Pessoas

4.6.1.1. 80% das falhas é humana

4.6.1.2. 20% tecnologico

4.6.2. Processos da fase de transição de serviço para melhorar a operação

4.6.3. Cuidado com o excesso!

4.6.3.1. Equilibrio no inico da utilização dos processos de transição de serviço

4.6.3.2. Estafante o trabalho de priorização de muitas requisições de mudanças

4.6.4. Adopt e Adapt

4.6.4.1. Os envolvidos são resistentes à mudanças

4.6.4.2. Clientes e analistas

4.7. Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço - GCAS

4.7.1. IC e CI

4.7.1.1. Varia

4.7.1.1.1. Serviço

4.7.1.1.2. Complexidade

4.7.1.1.3. Modulo do sistema

4.7.1.2. Gerenciado

4.7.1.2.1. Unitária

4.7.1.2.2. Agrupado

4.7.1.3. Agrupados, classificados e rastráveis

4.7.1.4. IC do Clico de Vida do Serviço

4.7.1.4.1. Plano de Negócio

4.7.1.4.2. Plano de Teste

4.7.1.5. IC de Serviços

4.7.1.5.1. Recursos de Serviços

4.7.1.5.2. Pacotes de Serviço

4.7.1.6. IC da Organização

4.7.1.6.1. Política

4.7.1.6.2. Norma

4.7.1.7. IC Interno

4.7.1.7.1. Bens tangíveis

4.7.1.7.2. Software

4.7.1.8. IC Externo

4.7.1.8.1. Contratos

4.7.1.8.2. Acordos

4.7.1.9. IC de Interface

4.7.1.9.1. Doc, de escalade e transferências de incidentes entre dois prestadores

4.7.2. Objetivo

4.7.2.1. Melhorar

4.7.2.1.1. Eficáfia

4.7.2.1.2. Eficiência

4.7.2.2. Controlar

4.7.2.2.1. Asset

4.7.2.2.2. Apoiar

4.8. Sistema de Gerenciamento de Configuração - SGC

4.8.1. IC de um Serviço

4.8.1.1. Detalhes

4.8.1.1.1. Dados do fornecedor

4.8.1.1.2. Data de renovação das

4.8.1.1.3. Custo

4.8.1.1.4. Contrato de manutenção

4.8.1.1.5. Data de aquisição

4.8.1.1.6. Contratos de apoio relacionados

4.8.2. Relacionamento

4.8.2.1. Componentes de serviços e os INC

4.8.2.2. Problemas

4.8.2.3. Erros conhecido

4.8.2.4. Mudança de documentação

4.8.2.5. Dados corporativos

4.9. Modelo de Configuração

4.9.1. Modelo lógico de configuração

4.9.1.1. Modelo Bancário ex

4.9.1.1.1. Contract

4.9.1.1.2. Service Portfólio

4.10. Linha de Base da Configuração

4.10.1. A captura é feita tanto na estrutura, no conteúdo, como nos detalhes de uma configuração e representa um conjunto de ICs relacionados entre si

4.10.2. É um instantâneo que é usado como um ponto de referência

4.11. Biblioteca de Mídia Definitiva

4.11.1. CMDB

4.11.1.1. DML

4.11.1.1.1. ICs Eletrônicos

4.11.1.2. Cofre

4.11.1.2.1. ICs Fisicos

4.11.2. Cópias máster de softwares adquiridos ou desenvolvidos

4.11.3. Documentação ou informações sobre as licenças

4.11.4. Cópias máster de documentação controlada

5. Desenho do serviço (SD)

5.1. Objetivos

5.1.1. Desenho

5.1.1.1. Sistemas de Medição

5.1.1.2. Arquitetura Tecnológica

5.1.1.3. Soluções de Serviços

5.1.1.4. Sistema e Ferramentas

5.1.1.5. Processos

5.1.2. 1

5.1.2.1. Transformar objetivos estratégicos em Serviços e itens do portifólio

5.1.3. 2

5.1.3.1. Garantir uma abordagem holística em todos os aspectos do Desenho de Serviço, seja Funcional, Gerencial ou Operacional, relacionados à funcionalidade e qualidade

5.1.3.2. 3

5.1.3.2.1. Garantir que os padrões de desenho e convenções sejam seguidos em todos os serviços e processos que estão sendo projetados

5.1.4. Toda vez que uma nova soluçao seja desenvolvida

5.1.5. Favor determinante

5.1.5.1. Implantação de um novo serviço

5.1.5.2. Alteração de um serviço já existente

5.1.5.3. Apoiar as necessidades de negócio

5.1.5.4. Cada vez que uma nova solução de TI é produzida, ela precisa ser verificada em relação ao resto do portifólio de serviço para garantir que:

5.1.5.4.1. Intregar / Interragir

5.2. Aspectos do Desenho de Serviço

5.2.1. 1 - Desenho do Serviço

5.2.1.1. Desenho da Soluçao

5.2.2. 2 - Desenho do Sistema

5.2.2.1. Inclui requisitos funcionais

5.2.2.2. Ferramenta de gerenciamento de serviços

5.2.3. 3 - Desenho da Arquitetura

5.2.3.1. Arquitetura tecnológica

5.2.3.2. Sistemas de gerenciamento dessas arquiteturas

5.2.4. 4 - Desenho do Processos

5.2.4.1. Necessário para o desenho, transição

5.2.5. 5 - Desenho da Métrica

5.2.5.1. Sistemas de medição

5.2.5.2. Métodos e métricas para os serviços

5.3. Componentes do ITSM

5.3.1. Eficácia e Eficiência

5.3.1.1. Depende

5.3.1.1.1. 4Ps

5.3.1.2. Qualidade

5.4. Documentação e Maturidade

5.4.1. Empresas com baixo nível de maturidade não são adeptas por documentação, ou as considera burocráticas

5.4.2. Documentação tradicional não é errado, mas não é tudo!

6. Fundamento

6.1. Definição

6.1.1. Evento

6.1.1.1. Uma ocorrência que é significativa para o gerenciamento da Infraestrutura de TI ou prestação de serviços.

6.2. Melhores práticas

6.2.1. Representam

6.2.1.1. Experências

6.2.1.2. Conhecimentos

7. Avaliação de mudança

8. Teste e validação do processo

9. Gerenciamento de Serviços

9.1. Na prática

9.1.1. Reuniões

9.1.1.1. Isso só funciona no Papel

9.1.1.1.1. Pode funcionar para você, mas para mim não.

9.1.1.1.2. Você não conhece a empresa que eu trabalho!

9.1.1.1.3. Na teoria é bom, mas eu quero ver na prática!

9.1.1.1.4. Já tentei isso aí, mas nunca funcionou!

9.1.1.1.5. As empresas são diferentes, mas os problemas são sempre os mesmos!

9.1.1.1.6. ...conceitos se ninguém faz o que está na ITIL!

9.1.2. Isso só funciona no papel

9.1.3. Fluxo do Processo

9.1.3.1. A importância do registro para mensurar o resultado de como é feito.

9.1.3.2. Prazos

9.1.3.3. Controles

9.1.3.4. Monitoramento

9.2. Melhores Práticas

9.2.1. Representam a Experiência e Conhecimento dos Lideres

9.2.2. Utilizada

9.2.2.1. Obter resultado positivo

9.2.2.2. Não há a necessidade de reinventar a roda

9.2.3. ITIL

9.2.3.1. Deve ser flexível à empresa. E não ao contrário.

9.2.4. Nível de maturidade

9.2.4.1. Exigências e conformidade dos proceddos

9.2.4.2. Norma  ISO 20.000

9.3. Melhores práticas de Domínio Público

9.3.1. Benchmark

9.3.1.1. Busca de GAPS se comparando com outras empresas por exemplo.

9.3.1.1.1. Foto da situação atual

9.3.1.1.2. Baseline

9.3.1.1.3. Compara melhores práticas

9.3.2. GAP analisys

9.3.2.1. Eliminar lacunas adotando melhores práticas

9.3.3. ITIL

9.3.3.1. Fácil de atodar

9.3.3.2. Fácil replicar

9.3.3.3. Fácil transferir

9.3.3.4. Documentada

9.3.3.5. Eficaz

9.3.3.6. Amplamente discutida

9.4. Funções

9.4.1. Anotações

9.4.1.1. 1

9.4.1.1.1. Responsabilidade

9.4.1.2. 2

9.4.1.2.1. Processo

9.4.1.2.2. Papeis

9.4.1.2.3. Funções

9.4.2. TI

9.4.2.1. Central de Serviços

9.4.2.2. Gerenciamento de Operações de TI

9.4.2.2.1. Controle de Operações de TI

9.4.2.2.2. Gerenciamento de Instalações

9.4.2.3. Gerenciamento Técnico

9.4.2.3.1. Projeto

9.4.2.3.2. Suporte

9.4.2.4. Gerenciamento de Aplicação

9.5. Processos

9.5.1. Difinir Objetivo

9.5.1.1. Descrever atividades

9.5.1.2. Gerar valor as partes interessadas

9.5.2. Princípios

9.5.2.1. Devem ser mensuráveis e ter performance

9.5.2.1.1. Custos

9.5.2.1.2. Esforços

9.5.2.1.3. Papel do gestor do processo

9.5.2.2. Devem ser iniciado por um GATILHO

9.5.2.3. Geram um resultado específico

9.5.2.3.1. Mensurável

9.5.2.4. Atendimento às necessidades do cliente

9.5.2.5. Além do seu disparador, deve ter as entradas e saídas e instruções de trabalho

9.5.2.5.1. Instruções de trabalho

9.5.3. Elementos do Processo

9.5.3.1. Entradas do Processo

9.5.3.1.1. Disparadores do Processo

9.5.3.2. Habilitadores

9.5.3.2.1. Recursos

9.5.3.2.2. Habilitadores (capabilities)

9.5.3.3. Saídas do Processo

9.5.3.4. Controle do Processo

9.5.3.4.1. Dono do processo

9.5.3.4.2. Processo de documentação

9.5.3.4.3. Política do processo

9.5.3.4.4. Feedback do processo

9.5.3.4.5. Objetivos do processo