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ITIL por Mind Map: ITIL

1. Estratégia do Serviço

1.1. Gerenciamento do portifólio

1.1.1. Funil de serviço

1.1.2. Catálogo de Serviços

1.1.3. Serviços Obsoletos

1.2. Gerenciamento financeiro

1.3. Gerenciamento de relacionamento do negócio

2. Desenho do Serviço

2.1. 4P's

2.1.1. Pessoas

2.1.2. Processos

2.1.3. Produtos

2.1.4. Parceiros

2.2. Coordenação de desenho

2.3. Gerenciamento do catálogo de serviço

2.3.1. negócio

2.3.1.1. É o que o cliente pode ver

2.3.1.2. Contém relacionamento entre os processos

2.3.2. técnico

2.3.2.1. detalhes da equipe

2.3.2.2. relacionamento entre serviços e componentes

2.4. Gerenciamento de nível de serviço(GNS)

2.4.1. Desenhar estrutura da ANS

2.4.1.1. Serviço

2.4.1.2. Cliente

2.4.1.3. Multi-nível

2.4.2. Determinar RNS e negociar ANS

2.4.3. Monitorar o desempenho do serviço

2.4.4. Medir e melhorar a satisfação do cliente

2.4.5. Revisar acordos de apoio e escopo de serviço

2.4.6. Produzir Relatórios de serviço

2.4.6.1. MANS(Monitoring ANS)

2.4.7. Conduzir revisões de serviço

2.4.8. Revisar ANS e acordos de apoio

2.4.9. Desenvolver contatos e relacionamento

2.5. Gerenciamento da capacidade

2.6. Gerenciamento de disponibilidade

2.7. Gerenciamento de segurança da informação(GSI)

2.7.1. Política de segurança da informação

2.7.2. Sistema de Gerenciamento da Segurança da Informação (SGSI)

2.7.3. Estratégia de segurança informação

2.7.4. Controles de segurança

2.7.5. Gerenciamento de riscos

2.7.6. Processos de monitoramento

2.7.7. Estratégia de comunicação

2.7.8. Estratégia de treinamento

2.8. Gerenciamento da continuidade do serviço de TI

2.9. Gerenciamento de fornecedor

3. Transição

3.1. Gerenciamento da mudança(GM) RDM(Requisição de mudança)

3.1.1. Padrão: tem baixo risco e já é pré-aprovada

3.1.2. Normal: segue o fluxo normal do processo

3.1.3. Emergencial: serve para corrigir um erro que está impactando o negócio. Não é mudança urgente!

3.2. Gerenciamento da configuração e ativo de serviço

3.3. Gerenciamento de liberação e implantação

3.4. Gerenciamento do conhecimento

4. Operação

4.1. Gerenciamento de Incidente

4.2. Gerenciamento de problema

4.2.1. Registro

4.2.2. Classificação

4.2.3. Priorização

4.2.4. Investigação e Diagnóstico

4.2.5. Identificação de solução de contorno

4.2.6. Identificação de erros conhecidos

4.2.7. Resolução de problema

4.2.8. Encerramento

4.2.9. Revisão de problema grave

4.3. Gerenciamento de evento

4.4. Cumprimento de requisição

4.5. Gerenciamento de Acesso

4.6. Funções

4.6.1. Central de serviço

4.6.1.1. Atuação

4.6.1.1.1. Registra incidentes

4.6.1.1.2. Faz o primeiro diagnóstico de incidentes

4.6.1.1.3. Atende requisição de serviço

4.6.1.1.4. Escala incidentes

4.6.1.1.5. Faz toda a comunicação com o usuário

4.6.1.1.6. Conduz pesquisa satisfação

4.6.1.1.7. Atualiza o SGC na hora que atende o usuário pelo telefone

4.6.1.2. Estrutura

4.6.1.2.1. Local: uma área de suporte por unidade de negócio/filial

4.6.1.2.2. Centralizada: uma área de suporte central para todas as unidades de negócio/filiais

4.6.1.2.3. Virtual: centralizada, mas não necessariamente com todos trabalhando no mesmo local físico

4.6.1.2.4. Siga o Sol: o suporte é distribuído nas unidades de suporte espalhadas pelo globo terrestre para facilitar o suporte 24h/dia

4.6.2. Gerenciamento técnico

4.6.3. Gerenciamento de Aplicativo

4.6.4. Gerenciamento de Operações de TI

5. Melhoria Contínua

5.1. Modelo PEVA (ou PDCA, em inglês)

5.1.1. Planejar

5.1.2. Executar

5.1.3. Verificar

5.1.4. Agir

5.2. Abordagem

5.2.1. Qual é a visão?

5.2.2. Onde nós estamos agora?

5.2.3. Onde nós queremos estar?

5.2.4. Como nós chegaremos lá?

5.2.5. Chegamos lá?

5.2.6. Como nós mantemos o impulso?

5.3. Processo de melhoria de 7 etapas