1. N3 - Especialistas
1.1. N3 - REDE CAST
1.1.1. Responsável pelos serviços de sustentação para aplicações, ferramentas, bancos, correio eletrônico, backup, infraestrutura. Só pode ser acionada pelo Nível 2 !
1.2. N3 - SEGURANÇA CAST
1.2.1. Responsável pelas normas de segurança aplicadas ao cliente Funasa, realiza a manutenção do catálogo de software homologados, preza pela uniformidade das aplicações instaladas e monitoramento das regras aplicadas ao parque computacional. Só deve ser acionada pelo N2.
1.3. N3 - ESCRITÓRIO DE PROJETOS
1.3.1. Responsável pela triagem dos chamados encaminhados pelo N2 Sistemas e encaminhamento dos mesmos para as equipes de desenvolvimento e banco de dados. Pode também dar suporte avançado a sistemas internos da FUNASA. Só deve ser acionado pelo N2 Sistemas.
1.4. N3 - BANCO CAST
1.4.1. Responsável pela administração e sustentação das bases de dados dos sistemas e aplicações da FUNASA. só é acionado pelo N3 Escritório de Projetos.
1.5. N3 - BI CAST
1.5.1. Equipe responsável pelas análises estratégicas de grandes massas de dados, afim de apresentação de relatórios para áreas gerenciais. É acionada por usuários VIPS geralmente através de outros canais de atendimento.
1.6. N3 - GOVERNANÇA
1.6.1. Equipe responsável pela parte documental de processos e normativas circulares que são despachadas pela CGMTI, essa equipe não tem fila de atendimento pois reporta-se diretamente a gestão da instituição.
1.7. N3 - ESCRITÓRIO DE PROCESSOS
1.7.1. Responsável pelo desenho de fluxos de processos aplicados a sistemas, ou a setores da organização, não é acionada via OTRS.
1.8. N3 SIAFI / SIASG
1.8.1. SIAFI/SERPRO/SIASG/COMPRAS NET - Usuário deverá abrir um chamado no CSU, onde o N1 deverá encaminhar a fila de tratativa que será o N2_SISTEMAS
2. CSU
2.1. N1 - SERVICE DESK
2.1.1. Responsável pelo registro do chamado e aplicação do Troubleshooting nas demandas recebidas (triagem das mesmas). Executa acessos remotos para correções dos chamados elegíveis ao N1 no catálogo de serviços.
3. N2 - Presencial
3.1. PRESIDÊNCIA
3.1.1. Responsável pelos atendimentos no prédio principal da Funasa (Presidência), os atendimentos são verificações presenciais de problemas geralmente encaminhados pelo 1º nível de atendimento. É o nível que faz uma ponte entre as solicitações dos usuários encaminhadas ao N1 e os especialistas N3. O N2 pode ser acionado nas seguintes situações : Ausência de contato por diversas vezes com o usuário que abriu o chamado. Aciona-se o N2 presencial para poder verificar o problema. Serviço previsto para atendimento no 2º nível no catálogo de serviços. Serviço solicitado é um atendimento a ser realizado por algum grupo especialista, porém precisa de uma verificação melhor (troubleshooting), o N2 deve ser acionado para fazer uma melhor averiguação do pedido, e como somente o N2 pode acionar uma fila especialista N3 ele é o responsável por dar sequência no atendimento. Atendimentos VIP devem ser categorizados e encaminhados a fila N2 diretamente pois são prioritários. Quando estiver explícito que o usuário solicitou o atendimento presencial desta demanda.
3.2. SUEST'S
3.2.1. Responsável pelos atendimentos nas unidades dos estados , os atendimentos são verificações presenciais de problemas geralmente encaminhados pelo 1º nível de atendimento. É o nível que faz uma ponte entre as solicitações dos usuários encaminhadas ao N1 e os especialistas N3. O N2 pode ser acionado nas seguintes situações : Ausência de contato por diversas vezes com o usuário que abriu o chamado. Aciona-se o N2 presencial para poder verificar o problema. Serviço previsto para atendimento no 2º nível no catálogo de serviços. Serviço solicitado é um atendimento a ser realizado por algum grupo especialista, porém precisa de uma verificação melhor (troubleshooting), o N2 deve ser acionado para fazer uma melhor averiguação do pedido, e como somente o N2 pode acionar uma fila especialista N3 ele é o responsável por dar sequência no atendimento. Atendimentos VIP devem ser categorizados e encaminhados a fila N2 diretamente pois são prioritários. Quando estiver explícito que o usuário solicitou o atendimento presencial desta demanda.
4. N2 - Sistemas
4.1. SERVIÇOS NÃO REALIZADOS : ASIWEB: [email protected] 61-33146469 FORPONTO - Acesso com RH SIGEP/SIGAC - [email protected] 61-33146364
4.2. Equipe responsável por tratar demandas sobre os SISTEMAS FUNASA, cadastramento de usuários na rede (Formulário), e nos respectivos sistemas
4.2.1. SCDWEB - Pré-requisito é encaminhar o formulário preenchido para o e-mail do CSU.
4.2.2. SIGA (usuários Funasa)- Pré-requisito encaminhar o formulário encontrado na intranet preenchido para o e-mail do CSU.
4.2.3. SIGA (Carta consulta)- Pré-requisito encaminhar o formulário preenchido encontrado no site da FUNASA para o e-mail do CSU.
4.2.4. SCDP/SICONV - Sistemas externos que tem o cadastro realizado através da equipe de sistemas. Pré-requisito, formulário encontrado na intranet para o e-mail do CSU.
4.2.5. Acesso a pastas, acesso a caixa de e-mail setorial, alteração dos referidos acessos se dão através de formulário encontrado na INTRANET para o e-mail do CSU.