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Gerenciamento de Serviços de TI baseado em Itil Preparado por Samuel Resende Direitos Reservados

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1. Estratégia de Serviço

1.1. Finalidade

1.1.1. Criar e fornecer valor ao cliente alinhando continuamente os serviços e gerenciamento às necessidades de negócio em evolução

1.2. Objetivo

1.2.1. Compreender que organizações de TI de qualquer natureza enfrentam concorrência e precisam criar habilidades organizacionais que a diferenciem e gerem serviços de valor.

1.3. Princípios chave

1.3.1. Utilidade e Garantia

1.3.1.1. Utilidade refere-se a finalidade do serviço / Apto para o seu propósito

1.3.1.2. Garantia é "como o serviço funciona" / Apto para o uso

1.3.2. Criação de Valor - o que o serviço faz para o cliente e como ele percebe o serviço

1.3.3. Ativos - qualquer coisa que apoia no fornecimento do serviço. Ativos são recursos ou habilidades.

1.3.4. Recurso - Um tipo de ativo fisico: elementos de infraesgtrutura, pessoas, capital finaneiro, aplicativos.

1.3.5. Habilidades - ativos intangíveis: usualmente a habilidade para criar valor

1.3.6. Padrões de Atividade de Negócio ou Patterns of Business Activity (PBA) comportamento do negócio que reflete na demanda por serviços

1.3.7. Governança - define como implementar e seguir a estratégia, políticas e processos.

1.3.8. Estratégia

1.3.8.1. Estratégia é um plano para atingir um objetivo de longo prazo. Estratégia de Serviço é um meio sistemático de longo prazo elaborado para organização de TI atingir seus os objetivos que deseja.

1.3.9. Lida com

1.3.9.1. Desenvolvimento de serviços de mercado

1.3.9.2. Tipos de provedor de serviço

1.3.9.3. Desenvolvimento de portfolio de serviços

1.3.9.4. Aspectos financeiros do gerenciamento de serviços

1.3.9.5. Relacionamento com o negócio

1.3.9.6. Geração da estratégia

1.4. Processos

1.4.1. Gerenciamento de Portfolio de Serviço

1.4.1.1. Lida com

1.4.1.1.1. Pipeline de Serviços: serviços novos

1.4.1.1.2. Catálogo de Serviços: serviços em disponíveis para uso

1.4.1.1.3. Serviços Obsoletos: serviços não mais disponíveis para uso

1.4.1.2. Objetivos

1.4.1.2.1. Auxiliar a Organização de TI a gerenciar investimentos em gerenciamento de serviços definindo os serviços providos em termos de valor para o negócio.

1.4.1.2.2. Descrever os serviços do provedor de TI em termos de valor para o negócio. Inclui a listagem completa dos serviços gerenciados pela organização de TI.

1.4.1.2.3. Articular necessidades de negócio e respostas do provedor para estas necessidades.

1.4.1.3. Valor para o negócio

1.4.1.3.1. Determina o posicionamento de mercado da organização.

1.4.1.3.2. Gerenciamento de Portfólio é um método dinâmico de governar investimentos em serviços gerenciando-os visando a geração de valor.

1.4.1.3.3. Subsidia a tomada de decisão sobre investimentos de operação e crescimento do negócio.

1.4.2. Gerenciamento Financeiro para Serviços de TI

1.4.2.1. Objetivo

1.4.2.1.1. Habilita a organização de TI mensurar o valor dos ativos e serviços de TI. Assegura o Gerenciamento de Serviços de TI a um custo justificável.

1.4.2.2. Valor para o negócio

1.4.2.2.1. Melhor tomada de descisão

1.4.2.2.2. Demonstração do valor do serviço

1.4.2.2.3. Controle Financeiro e Operacional

1.4.2.2.4. Gerenciamento de Serviços de TI a um custo justificável.

1.4.2.3. Lida com

1.4.2.3.1. Foca no TCO (Total Cost of Ownersip) do serviço fornecido ao cliente.

1.4.2.3.2. Analisa o ROI (Return of Investment)

1.4.2.4. Atividades

1.4.2.4.1. Contabilização

1.4.2.4.2. Cobrança

1.4.2.4.3. Orçamentação

1.4.3. Gerenciamento de Relacionamento com o Negócio

1.4.3.1. Suporta dos demais processos no relacionamento entre Organização de TI e Negócio

1.4.4. Gerenciamento de Demanda

1.4.4.1. Objetivo

1.4.4.1.1. Entende e influencia a demanda dos clientes por Serviços de TI e a provisão de capacidade para atender a estas demandas

1.4.4.2. Valor para o negócio

1.4.4.2.1. A Operação de Serviço pode ajustar alocação de recursos e programação

1.4.4.2.2. A Operação de Serviço pode identificar oportunidades para consolidar demanda agrupando padrões de demanda semelhantes

1.4.4.2.3. O Gerenciamento Financeiro pode aprovar incentivos adequados para influenciar a demanda

1.4.4.3. Atividades

1.4.4.3.1. Definir

1.4.4.3.2. Analisar

1.4.4.3.3. Aprovar

1.4.4.3.4. Contratar

1.4.4.4. Valor para o negócio

1.4.4.4.1. Untitled

1.4.5. Gerenciamento Estratégico para Serviços de TI

1.4.5.1. 4 Ps da Estratégia: Perspectiva, Posição, Plano, Padrão

2. Desenho de Serviço

2.1. Finalidade

2.1.1. Desenhar serviços de TI a um custo justificável, seguros e de acordo com a Estratégia de Serviço

2.1.2. Elabora documentos de governança

2.1.2.1. Métodos

2.1.2.2. Melhores práticas

2.1.2.3. Prrocedimentos

2.1.2.4. Políticas

2.2. Objetivos

2.2.1. Converter objetivos estratégicos em ativos de serviços e portfólio de serviços

2.2.2. Adotar uma abordagem holística

2.2.3. Projetar novos serviços ou alterar os já existentes

2.3. Valor para o negócio

2.3.1. Serviços mais alinhados ao negócio

2.3.2. Serviços mais consistentes

2.3.3. Melhoria incremental na qualidade do serviço

2.3.4. Redução no custo total de propriedade (TCO)

2.3.5. Facilidade de implementação ou alteração de serviços

2.3.6. Gerenciamento de serviços e processos de TI efetivos

2.4. Princípios Chave

2.4.1. Cinco aspectos do desenho de serviço

2.4.1.1. Soluções para serviços novos ou alterados

2.4.1.2. Ferramentas e sistemas de gerenciamento de informação

2.4.1.3. Arquiteturas tecnológicas e arquiteturas de gerenciamento

2.4.1.4. Processos

2.4.1.5. Métodos de mensuração e métricas

2.4.2. Quatro P's:

2.4.2.1. · Pessoas

2.4.2.2. · Processos

2.4.2.3. · Produtos (serviços, tecnologias, ferramentas)

2.4.2.4. · Fornecedores (parceiros) (fabricantes, fornecedores de serviços, integradores)

2.4.3. Pacote de Desenho de Serviço ou Service Design Package (SDP)

2.4.3.1. Traduz os requisitos do negócio em atributos do serviço limitado às restrições existentes Documentos de Desenho de Serviço definem todos os aspectos do serviço de TI e seus requisitos ao longo do Ciclo de Vida do Serviço. Um SDP é produzido para cada Serviço de TI novo, mudanças grandes ou obsolecência de Serviços de TI

2.5. Processos

2.5.1. Coordenação de Desenho

2.5.1.1. Objetivo

2.5.1.1.1. Assegurar uma abordagem holística e integrada no desenho dos serviços.

2.5.1.2. Valor para o negócio

2.5.1.2.1. Desenho de serviços a custos e riscos aceitáveis

2.5.1.2.2. Reduzir retrabalho em desenho nas fases posteriores

2.5.1.2.3. Maior aceitação do serviço e satisfação do cliente

2.5.1.2.4. Arquitetura consistente e integrada entre processos e sistemas

2.5.1.2.5. Mais eficiência e efetividade dos processos da fase

2.5.2. Gerenciamento de Catálogo de Serviços

2.5.2.1. Objetivo

2.5.2.1.1. Gerenciar as informações contidas no Catálogo de Serviço.

2.5.2.1.2. Garantir que as informações estejam corretas e reflitam os detalhes, estado e interfaces.

2.5.3. Gerenciamento de Nível de Seriviço

2.5.3.1. Objetivo

2.5.3.1.1. Manter e melhorar a qualidade dos serviços de TI através de um ciclo constante de acordo, monitoramento e reporte sobre as metas dos serviços de TI e ações para erradicar o serviço falho em linha com o negócio ou justificativa de custos.

2.5.3.2. Valor para o negócio

2.5.3.2.1. Fornece informações gerenciais ao negócio para assegurar que os níveis de serviço estão sendo atendidos.

2.5.3.2.2. Identificar quebras de nível de serviço, reportar as causas ao negócio e iniciar ações para evitar que ocorram novamente.

2.5.3.2.3. Meio de comunicação e relacionamento com o negócio.

2.5.4. Gerenciamento de Fornecedor

2.5.4.1. Objetivo

2.5.4.1.1. Assegurar o alinhamento dos contratos com as necessidades de negócio.

2.5.4.1.2. Aumentar a consistência da entrega de serviços de fornecedores garantindo a qualidade fim a fim.

2.5.4.1.3. Assegurar que os fornecedores estão cumprindo com suas obrigações e obter o retorno do investimento.

2.5.4.2. Valor para o negócio

2.5.4.2.1. Fornecedores capazes de prover o serviço necessário para suportar os SLAs.

2.5.4.2.2. Contratos aderentes as normas de governança.

2.5.4.2.3. Melhoria gradual na prestação dos serviços e redução de custos de contratos.

2.5.4.2.4. Transparência e equidade no relacionamento com fornecedores.

2.5.5. Gerenciamento de Capacidade

2.5.5.1. Objetivos

2.5.5.1.1. Assegurar que os serviços e infraestrutura de TI atendem às necessidades atuais e futuras por capacidade e performance a um custo justificável

2.5.5.1.2. Reconhecer o ritmo das novas tecnologias e investir apropriadamente para entregar os serviços que o negócio requer.

2.5.5.2. Valor para o negócio

2.5.5.2.1. Melhoria na performance e disponibilidade dos serviços de TI

2.5.5.2.2. Fornecimento de capacidade e performance a um custo justificável

2.5.5.2.3. Melhoria na satisfação e produtividade do usuário

2.5.6. Gerenciamento de Disponibilidade

2.5.6.1. Objetivos

2.5.6.1.1. Assegurar que o nível de disponibilidade dos serviços de TI atenda as metas acordadas com o negócio a um custo justificável.

2.5.6.1.2. Definir, analisar, planejar, mensurar e melhorar a disponibilidade atual e futura dos serviços de TI.

2.5.6.2. Valor para o negócio

2.5.6.2.1. Aumento gradual dos níveis de disponibilidade

2.5.6.2.2. Níveis de disponibilidade alinhados aos objetivos de negócio

2.5.6.2.3. Manutenção da reputação da organização de TI e satisfação do usuário

2.5.7. Gerenciamento de Segurança da Informação

2.5.7.1. Objetivos

2.5.7.1.1. Alinhar a segurança da TI e negócio e assegurar que a segurança da informação está sendo gerenciada em todos os serviços e processos de gerenciamento.

2.5.7.2. Valor para o negócio

2.5.7.2.1. Manter e aplicar uma política de segurança da informação que atenda a política de segurança do negócio e a governança corporativa.

2.5.7.2.2. Conscientizar sobre a necessidade de segurança sobre todos os serviços e ativos de TI

2.5.8. Gerenciamento de Continuidade de Serviços de TI

2.5.8.1. Objetivos

2.5.8.1.1. Apoiar o processo de Gerenciamento de Continuidade do Negócio assegurando que os serviços de TI possam ser recuperados dentro do prazo de negócio requerido e acordado.

2.5.8.1.2. Suportar processos críticos de negócio.

2.5.8.1.3. Assegurar a sobrevivência do negócio reduzindo o impacto do desastre ou falha grave.

2.5.8.2. Valor para o negócio

2.5.8.2.1. Reduzir os riscos e mitigar os impactos de desastres ou falhas graves.

2.5.8.2.2. Redução de perdas para o negócio..

2.5.8.2.3. Atendimento a requisitos legais.

2.5.8.2.4. Preservação da imagem da organização

2.5.8.2.5. Marketing positivo das habilidades de contingência.

3. Operação de Serviço

3.1. Finalidade

3.1.1. Manter os serviços operacionais dentro dos níveis acordados para que o negócio possa usufruir do valor esperado

3.2. Objetivos

3.2.1. Coordenar as atividades e processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados com usuários e clientes.

3.2.2. Entregar e suportar os serviços com eficiência e eficácia.

3.2.3. Minimzar o impacto adverso de incidentes nas atividades de negócio

3.2.4. Manter o acesso para serviços para usuários autorizados

3.3. Valor para o negócio

3.3.1. Permite que o serviço seja usado plenamente possibilitando que o negócio obtenha o retorno do investimento feito.

3.3.2. Reduz duração e frequência de indisponibiliade de serviços

3.3.3. Aplica política de segurança

3.4. Princípios chave

3.4.1. Escopo

3.4.1.1. Pessoas

3.4.1.2. Processos (Gerenciamento de Serviços)

3.4.1.3. Tecnologia

3.4.1.4. Serviços

3.4.2. Comunicação

3.4.3. Equipe

3.4.4. Encontrar equilíbrio

3.4.4.1. Visão Interna Vs Visão Externa

3.4.4.2. Estabilidade Vs Agilidade

3.4.4.3. Qualidade do Serviço Vs Custo do Serviço

3.4.4.4. Reativo Vs Pró-ativo

3.5. Processos

3.5.1. Gerenciamento de Evento

3.5.1.1. Finalidade

3.5.1.1.1. Gerenciar eventos para suportar os demais processos de gerenciamento.

3.5.1.2. Objetivo

3.5.1.2.1. Detectar eventos, entendê-los e determinar ação de controle apropriada para eles.

3.5.1.2.2. Desenvolver habilidades para detectar eventos e identificar como eles estão relacionados a outros e controlá-los.

3.5.1.3. Valor para o negócio

3.5.1.3.1. Detecção antecipada de incidentes.

3.5.1.3.2. Notifica outras funções e processos proporcionando melhor desempenho e pró-atividade.

3.5.1.3.3. Automatiza funções operacionais reduzindo custo e liberando recursos humanos para atividades inovativas.

3.5.2. Gerenciamento de Incidente

3.5.2.1. Finalidade

3.5.2.1.1. Reduzir o impacto adverso de incidentes para o negócio

3.5.2.2. Objetivo

3.5.2.2.1. Recuperar a operação normal do serviço no menor tempo possível minimizando o impacto adverso nas operações de negócio, assegurando assim que os melhores níveis de qualidade de serviço e disponibilidade serão mantidos.

3.5.2.3. Valor para o negócio

3.5.2.3.1. Reduzir a perda de produtividade de usuários

3.5.2.3.2. Redução do tempo de indisponibilidade para o negócio

3.5.2.3.3. Aumento da eficiência do Service Desk em lidar com grandes volumes de incidentes

3.5.3. Gerenciamento de Problema

3.5.3.1. Objective: To manage the lifecycle of all Problems. The primary objectives of Problem Management are to prevent Incidents from happening, and to minimize the impact of incidents that cannot be prevented. Proactive Problem Management analyzes Incident Records, and uses data collected by other IT Service Management processes to identify trends or significant Problems.

3.5.3.2. Finalidade

3.5.3.2.1. Estabilizar o serviço de TI através de ações proativas

3.5.3.3. Objetivos

3.5.3.3.1. Minimizar o impacto adverso de incidentes e problemas nas operações de negócio causado por falhas na infraestrutura de TI estabilizando, desta maneira, o Serviço de TI.

3.5.3.4. Valor para o negócio

3.5.3.4.1. Eliminação da causa raiz de incidentes eliminando a recorrência e reduzindo o volume de incidentes

3.5.3.4.2. Redução do tempo de atendimento de incidentes e aumento do incident first time fix rate no Service Desk

3.5.3.4.3. Transferência de conhecimento através da criação de workarounds e soluções definitivas disponibilizadas pelo Gerenciamento de Problemas, fase controle de erro, via base de conhecimento.

3.5.3.5. Princípios chave

3.5.3.5.1. Erro conhecido - um problema com a causa raiz conhecida e solução de contorno ou definitiva documentada

3.5.3.5.2. Problema - causa raiz desconhecida de um ou mais incidentes

3.5.3.5.3. Registro de problema - contém todos os detalhes de um problema, documentação do histórico do Problema da detecção ao fechamento

3.5.3.5.4. Solução de Contorno ou Workaround - solução temporária usada para reduzir o impacto de Erros Conhecidos que ainda não tem uma solução definitiva disponível

3.5.4. Cumprimento de Requisição

3.5.4.1. Finalidade

3.5.4.1.1. Atender as requisições de usuários para que usufruam dos serviços de TI para realizar seu trabalho

3.5.4.2. Objetivos

3.5.4.2.1. Prover um canal para os usuários requisitarem e receberem serviços padronizados e previamente qualificados e aprovados.

3.5.4.2.2. Prover informações para usuários e clientes sobre a disponibilidade de serviços e o procedimento de como obtê-los.

3.5.4.3. Valor para o negócio

3.5.4.3.1. Reduz a burocracia para requisitar e obter acesso a serviços novos ou existentes. Desta maneira reduz também o custo de provisão destes serviços.

3.5.4.3.2. Maior acessibilidade à serviços padrão utilizados para aumentar a produtividade do usuário ou a melhoria dos produtos do negócio

3.5.5. Gerenciamento de Acesso

3.5.5.1. Finalidade

3.5.5.1.1. Execcutar as políticas do Gerenciamento de Segurança da Informação referentes a Gestão de Identidade

3.5.5.2. Objetivos

3.5.5.2.1. Garantir aos usuários autorizados o direito de usar um serviço e impedir acesso aos não autorizados.

3.5.5.2.2. Executar as políticas definidas no Gerenciamento de Segurança da Informação e Gerenciamento de Disponibilidade.

3.5.5.3. Valor para o negócio

3.5.5.3.1. Acesso controlado aos serviços garantindo que a organização tem condições de manter efetivamente a confidencialidade de suas informações

3.5.5.3.2. Os usuários tem o nível correto de acesso para executar seu trabalho efetivamente elevando a produtividade

3.6. Funções

3.6.1. Service Desk

3.6.1.1. Prover um ponto único de contato para os Clientes e Usuários para gerenciar a Resolução de Incidentes e requisições de serviço.

3.6.1.2. Facilitar a restauração da operação normal do Serviço com o mínimo de impacto para os negócios dos Clientes, dentro dos requerimentos e prioridades definidos nos Acordos de Nível de Serviços (ANS)

3.6.2. Gerenciamento Técnico

3.6.2.1. Prove conhecimento técnico especializado e suporte para o Gerenciamento de Infraestrutura de TI

3.6.3. Gerenciamento de Operação de TI

3.6.3.1. Monitora e controla os serviços de TI e a infraestrutura

3.6.4. Gerenciamento de Aplicação

3.6.4.1. Responsável por gerenciar aplicações ao longo do seu ciclo de vida

4. Transição de Serviço

4.1. Finalidade

4.1.1. Assegurar que serviços novos ou alterados estão em conformidade com os requisitos de negócio, como definido nos estágios anterioes de Estratégia e Desenho, e que os serviços que não são mais necessários são retirados de produção.

4.2. Objetivos

4.2.1. Assegurar que haja o mínimo impacto nos serviços em produção quando uma mudança ou um novo serviço for implantado

4.2.2. Gerenciar as expectativas do cliente, usuário e equipe de gerenciamento do serviço em serviços novos ou alerados

4.2.3. Gerenciar conhecimento e informações de serviços alterados e ativos

4.3. Valor para o negócio

4.3.1. Agilidade para lidar com grandes volumes de mudança

4.3.2. Redução do time-to-market da organização

4.3.3. Garantir que os serviços possam ser usados de acordo com os requisitos e limites especificados

4.3.4. Reduzir os riscos e impactos da transição para a produção

4.3.5. Melhor estimativa de custo, prazo, recursos necessários e riscos

4.3.6. Melhoria na expectativa de todos os stakeholders

4.3.7. Melhora na confiança de que serviços novos ou alterados podem ser fornecidos dentro da especificação e sem afetar outros serviços ou stakeholders de maneira não esperada

4.3.8. Melhor controle de ativos de serviços ee configuraçoes

4.4. Princípios Chave

4.4.1. Alinhamento dos planos de transição de serviço com o negócio

4.4.2. Implementação de toda as mudanças através da fase

4.4.3. Adotar um modelo comum e padronizado

4.4.4. Maximizar o re-uso de processos, sistemas e conhecimento

4.4.5. Gerenciar relacionamento com stakesholders

4.4.6. Gerenciar sistemas para transferir conhecimento e suporte a descisão

4.4.7. Planejar pacotes de liberação

4.4.8. Proativamente gerenciar recursos entre as transições

4.4.9. Escopo

4.4.9.1. Criar e alterar serviços, retirar serviços de produção

4.4.9.2. Planejar-Construir-Testar-Avaliar-Implementar

4.5. Processos

4.5.1. Gerenciamento de Conhecimento

4.5.1.1. Lida com

4.5.1.1.1. SKMS

4.5.1.2. Finalidade

4.5.1.2.1. Compartilhar ideais, daados, informação, conhecimento, experiência e reduzir o esforço para redescobrir o conhecimento.

4.5.1.3. Objetivos

4.5.1.3.1. Visa habilitar as organizações a melhorar a qualidade do processo de tomada de decisão assegurando que dados e informações confiáveis e seguras estão disponíveis através do ciclo de vida

4.5.1.3.2. Melhorar a eficiência reduzindo a necessidade de redescobrir o conhecimento.

4.5.1.4. Conceitos básicos

4.5.1.4.1. Data

4.5.1.4.2. Information

4.5.1.4.3. Knowledge

4.5.1.4.4. Wisdom

4.5.2. Gerenciamento de Mudança

4.5.2.1. Finalidade

4.5.2.1.1. Controlar o ciclo de vida de todas as Mudanças. Permitir que Mudanças sejam feitas com o mínimo de impacto para os serviços

4.5.2.2. Objetivos

4.5.2.2.1. Assegurar o uso de procedimentos e métodos padronizados para o manuseio eficiente de Mudanças de maneira que seja minimizado o impacto de incidentes decorrentes de Mudanças sobre a qualidade do serviço de TI, consequentemente, seja melhorada a operação do dia a dia da Organização.

4.5.2.2.2. Prover agilidade para atender mudanças decorrentes de requisitos de negócio

4.5.2.3. Valor para o Negócio

4.5.2.3.1. Melhoria no atendimento dos requisitos de serviço do cliente e custo do serviço

4.5.2.3.2. Contribui para atender requisitos de governança, legal, contratual e regulatório

4.5.2.3.3. Redução do impacto de incidentes decorrentes de mudanças

4.5.2.3.4. Capacidade de lidar com um volume maior de mudanças

4.5.3. Gerenciamento de Liberação e Implantação

4.5.3.1. Finalidade

4.5.3.1.1. Planejar, programar e controlar a construção, teste e implantação de liberaçoes enquanto protege os serviços

4.5.3.2. Objetivos

4.5.3.2.1. Planejar, agendar e controlar a construção, teste e implantação de liberações e entregar novas funcionalidades requeridas pelo negócio enquanto protege a integridade de serviços.

4.5.3.2.2. Assegurar que serviços novos ou alterados atendem aos níveis de utilidade e garantia acordados

4.5.3.2.3. Registrar e gerenciar desvios, riscos e problemas relacionados a serviço novos ou alterados e tomar as medidas corretivas necessárias

4.5.3.2.4. Assegurar transferência de conhecimento a usuários.

4.5.3.3. Escopo

4.5.3.3.1. Construir, Testar, Implantar

4.5.3.4. Valor para o negócio para o Negócio

4.5.3.4.1. Implementações rápidas a custo e risco ótimos

4.5.3.4.2. Melhoria na consistência de implementações através das áreas de negócio, times de serviço, fornecedores e clientes

4.5.3.4.3. Rastreamento de liberações contribuindo para auditoria

4.5.4. Gerenciamento de Configuração e Ativo de Serviço

4.5.4.1. Finalidade

4.5.4.1.1. Assegurar que os ativos e configuraçao são apropriadamente controlados e que toda informação é recisa, confiável e disponível

4.5.4.2. Objetivos

4.5.4.2.1. Definir e controlar os componentes de serviços e infraestrutura e manter informação de configuração precisa sobre o histórico, mudanças planejadas e estado atual dos serviços e infraestrutura.

4.5.4.2.2. Contabilizar todos os ativos de TI e configurações da organização e seus serviços.

4.5.4.3. Valor para o negócio

4.5.4.3.1. Provê informações precisas para suportar outros processos

4.5.5. Validação e Teste de Serviço

4.5.5.1. Finalidade

4.5.5.1.1. Assegurar que serviços novos ou alterados atendem as especificações e necessidades de negócio

4.5.5.2. Objetivos

4.5.5.2.1. Confirmar que os requisitos são corretamente definidos

4.5.5.2.2. Assegurar que os serviços estão "aptos para o uso" e "aptos para o propósito" - atendem aos requisitos de garantia e utilidade

4.5.5.2.3. Assegrar que serviços novos ou alterados vão fornecer os Valor para o negócio e valor esperado dentro do custo, capacidade e limitações planejados

4.5.6. Planejamento e Suporte de Transição

4.5.6.1. Finalidade

4.5.6.1.1. Coordenar as atividades dos vários projetos que ocorrem em paralelo na fase de Transição de Serviço.

4.5.7. Avaliação de Mudança

4.5.7.1. Finalidade

4.5.7.1.1. Prover meios de terminar o desempenho de um serviço alterado, como impactos e resultados para o negócio

4.5.7.2. Objetivos

4.5.7.2.1. Definir expectativas realistas com todos os stakesholders

4.5.7.2.2. Avaliar efeitos planejados e não planejados de uma mudança de serviço

4.5.7.2.3. Prover informações sobre a qualidade para os aprovadores do processo de gerenciamento de mudaça

4.5.7.3. Valor para o negócio para o negócio

4.5.7.3.1. Possibilitar melhor foco no valor no Gerenciamento de Mudança.

4.5.7.3.2. Prover informações ao estágio MSC

5. Melhoria de Serviço Continuada

5.1. Finalidade

5.1.1. Assegurar que os serviços de TI estão alinhados com o negócio via melhorias dos serviços através do ciclo de vida

5.2. Objetivos

5.2.1. Rever, analisar, priorizar e fazer recomendações em oportunidades de melhoria em cada estágio do ciclo de vida

5.2.2. Verificar e analisar o alcance de níveis de serviço

5.2.3. Identificar e implementar atividades específicas para melhorar a qualidade do serviçode TI e melhorar a eficiência e eficácia dos processos de suporte

5.2.4. Melhorar a efetividade de custo de fornecimento de serviços de TI sem sacrificar a satisfação do usuário

5.2.5. Assegurar que métodos de gerenciamento de qualidade aplicaváveis estão sendo usados para suportar atividades de melhoria contínua

5.2.6. Assegurar que os processos tem objetivos definidos claros e que a mensuração leva a ações de melhoria

5.2.7. Entender o que medir, porque está sendo medido e como deve ser o resultado esperado

5.3. Valor para o negócio

5.3.1. Melhorias mensuráveis da qualidade do serviço de TI através de métricas e comparação com baselines

5.3.2. Utilização de estudos de ROI (Return on Investment) para justificar e priorizar Planos de Melhoria de Serviço

5.3.3. Alinhamento dos serviços de TI a necessidades de negócio

5.3.4. Identificação de oportunidades de melhoria em todos os processos via monitoramento e reporte

5.3.5. Identificação de oportunidades de melhoria na estrutura organizacional, recursos, parceiros, tecnologia, treinamento e comunicação

5.4. Princípios chave

5.4.1. Escopo

5.4.1.1. Desempenho do ciclo de vida do serviço com um todo

5.4.1.2. Alinhamento do portfolio do serviço com a necessidades de negócio em constate evolução

5.4.1.3. Maturidade e habilidades da organização

5.4.1.4. Melhoria contínua de todos os aspectos dos serviços de TI e seus ativos

5.4.2. Modelo Melhoria de Serviço Continuada (MSC)

5.4.2.1. Qual é a visão? - Visão, missão, finalidade e objetivos do negócio

5.4.2.2. Onde estamos agora? - Assessment baseline

5.4.2.3. Onde queremos chegar? - Metas mensuráveis

5.4.2.4. Como chegaremos lá? - Melhorias de serviços e processos

5.4.2.5. Chegamos lá? - Mensurações e métricas

5.4.2.6. Como manter a continuidade (momentum)? - Gerenciando a implementação de mudanças de melhoria

5.4.3. Mensuração do Serviço

5.4.3.1. Porque medimos?

5.4.3.1.1. Para validar

5.4.3.1.2. Para direcionar

5.4.3.1.3. Para justificar

5.4.3.1.4. Para intervir

5.4.3.2. Baseline - estado atual do IC usado como valor de referência para comparações futuras

5.4.4. Visão para mensuração

5.4.4.1. Visão

5.4.4.2. Missão

5.4.4.3. Finalidade

5.4.4.4. Objetivos

5.4.4.5. FCS (Fatores Críticos de Sucesso)

5.4.4.6. KPI (Indicadores chave de desempenho)

5.4.4.7. Métricas

5.4.4.8. Mensurações

5.5. Processos

5.5.1. Processo de Melhoria de 7 etapas

5.5.1.1. Objetivo

5.5.1.1.1. Coordenar um processo estruturado de melhorias para o Serviço de TI e os Processos de Gerenciamento de Serviços de TI.