1. 3. Partners and Suppliers
1.1. Definition
1.1.1. This dimension covers relationships with other organizations that are involved in the design, development, deployment, delivery, support and/ or continual improvement of services.
1.1.1.1. Esta dimensão abrange as relações com outras organizações envolvidas na concepção, desenvolvimento, implantação, entrega, suporte e/ou melhoria contínua dos serviços.
1.2. Contracts and Agreements
1.2.1. This ranges from formal contracts with clear separation of responsibilities, to flexible partnerships where parties share common goals and risks and collaborate to achieve desired outcomes.
1.2.1.1. Isso varia de contratos formais com separação clara de responsabilidades a parcerias flexíveis em que as partes compartilham objetivos e riscos comuns e colaboram para alcançar os resultados desejados.
1.2.2. Every organization And every service depends, to some extent, on services provided by Other organizations.
1.2.2.1. Cada organização E cada serviço depende, em certa medida, nos serviços prestados por Outras organizações.
1.3. Strategies for Cooperation
1.3.1. Strategic focus - to focus on core competencies or to stay as self-sufficient as possible.
1.3.1.1. Foco estratégico - focar nas competências essenciais ou permanecer o mais autossuficiente possível.
1.3.2. Corporate culture - long-standing cultural bias is difficult to change
1.3.2.1. Cultura corporativa - o viés cultural de longa data é difícil de mudar
1.3.3. Resource scarcity - resources or skillsets in short supply are acquired from suppliers
1.3.3.1. Escassez de recursos - recursos ou habilidades em falta são adquiridos de fornecedores
1.3.4. Cost concerns - more economical to source a particular requirement from a supplier
1.3.4.1. Preocupações com custos - mais econômico para obter um requisito específico de um fornecedor
1.3.5. Demand patterns - customer activity or demand for services might be seasonal or variable
1.3.5.1. Padrões de demanda - a atividade do cliente ou a demanda por serviços podem ser sazonais ou variáveis
1.4. Service Integration and Management
1.4.1. One method an organization may use the partners and suppliers' dimensions service integration and management (SIAM). This uses an integrator to help ensure that service relationships are properly coordinated
1.4.1.1. Um método que uma organização pode usar é a integração e gerenciamento de serviços de dimensões de parceiros e fornecedores (SIAM). Isso usa um integrador para ajudar a garantir que as relações de serviço estão devidamente coordenados
1.4.2. Service integration and management may be kept inside the organization but can also be delegated to a trusted partner.
1.4.2.1. A integração e o gerenciamento de serviços podem ser mantidos dentro da organização, mas também podem ser delegados a um parceiro confiável.
2. 4. Value Streams and Processes
2.1. Definition
2.1.1. ITIL gives service providers an operating model that covers all the key activities required to effectively manage products and services, called the ITIL service value chain
2.1.1.1. A ITIL fornece aos provedores de serviços um modelo operacional que abrange todas as atividades-chave necessárias para gerenciar produtos e serviços de forma eficaz, chamada de cadeia de valor de serviço ITIL
2.1.2. The service value chain operating model is generic; however, in practice it can follow different patterns. These patterns within the value chain operation are called value streams
2.1.2.1. O modelo operacional da cadeia de valor do serviço é genérico; no entanto, na prática, pode seguir padrões diferentes. Esses padrões dentro da operação da cadeia de valor são chamados de fluxos de valor
2.1.3. Value stream - A series of steps an organization undertakes to create and deliver products and services to consumers
2.1.3.1. Fluxo de valor - Uma série de etapas que uma organização realiza para criar e entregar produtos e serviços aos consumidores
2.1.3.1.1. Value stream optimization may include process automation or adoption of emerging technologies and ways of working to gain efficiencies or enhance user experience and eliminate waste. Value streams should be adoptable and continually improved.
2.1.4. Process - A set of interrelated or interacting activities that transform inputs into outputs. A process takes one or more defined inputs and turns them into defined outputs. Processes define the sequence of actions and their dependencies
2.1.4.1. Processo - Um conjunto de atividades inter-relacionadas ou interativas que transformam entradas em saídas. Um processo pega uma ou mais entradas definidas e as transforma em saídas definidas. Os processos definem a sequência de ações e suas dependências
2.1.4.1.1. The same structure (of the value chain, value streams, processes, procedures and work instructions) applies to services: to successfully create, deliver and improve a service.
3. External Factors - Other factors that influence the four dimensions
3.1. Political
3.1.1. • Tax policies • Fiscal policy • Trade tariffs • Change of government • Local government policy (eg planning consents)
3.2. Economical
3.2.1. • Inflation rate • Interest rates • Foreign exchange rates • Economic growth patterns
3.3. Social
3.3.1. • Cultural trends • Demographics • Employee expectations • Population analytics • Buying trends • Seasonal behaviors
3.4. Technological
3.4.1. • Automation • Research and development • Technical awareness in the market • Impact of new media
3.5. Legal
3.5.1. • Consumer laws • Health and safety standards • Labour laws etc. • Trade barriers
3.6. Environmental
3.6.1. • Geographical location • Climate change • Enviromental offsets • Emissions legislation • Green agenda
4. 1. Organizations and People
4.1. A culture that supports its objectives, capacity, and competence among its workforce
4.1.1. Uma cultura que apoia seus objetivos, capacidade e competência entre sua força de trabalho
4.2. Leaders advocate values that motivate people - the key element
4.2.1. Os líderes defendem valores que motivam as pessoas - o elemento chave
4.3. Understanding the interfaces, to ensure proper levels of collaboration and coordination
4.3.1. Compreender as interfaces, para garantir níveis adequados de colaboração e coordenação
4.4. Everyone should have a focus on value creation and broad general knowledge
4.4.1. Todos devem ter foco na criação de valor e amplo conhecimento geral
5. 2. Information and Technology
5.1. Definition
5.1.1. In the context of a specific IT service, this dimension includes the information created, managed and used in the course of service provision and consumption, and the technologies that support and enable the service.
5.1.1.1. No contexto de um serviço de TI específico, essa dimensão inclui as informações criadas, gerenciadas e usadas no curso da prestação e consumo do serviço, e as tecnologias que suportam e viabilizam o serviço.
5.1.2. The IT Architecture, including applications, databases, communication systems and their integrations and the use of technology is a business differentiator
5.1.2.1. A Arquitetura de TI, incluindo aplicativos, bancos de dados, sistemas de comunicação e suas integrações e o uso de tecnologia é um diferencial do negócio
5.1.3. The culture of an organization may have significant impact on the technologies it chooses
5.1.3.1. A cultura de uma organização pode ter um impacto significativo nas tecnologias que ela escolhe
5.2. Information Management
5.2.1. Information management is a means of enabling business value and information is generally the key output of a majority of IT services provided.
5.2.1.1. O gerenciamento de informações é um meio de viabilizar o valor do negócio e as informações geralmente são a saída principal da maioria dos serviços de TI fornecidos.
5.2.2. Another key consideration in this dimension is how information is exchanged between different services and service components.
5.2.2.1. Outra consideração importante nessa dimensão é como as informações são trocadas entre diferentes serviços e componentes de serviço.
5.2.3. The information architecture needs to be well-understood and continually optimized – taking into account such criteria as; availability, reliability, accessibility, timeliness, accuracy, and relevance of the information provided.
5.2.3.1. A arquitetura da informação precisa ser bem compreendida e continuamente otimizada – levando em consideração critérios como; disponibilidade, confiabilidade, acessibilidade, pontualidade, precisão e relevância das informações fornecidas.
5.2.4. Focus for this dimension are also security, regulatory and compliance requirements.
5.2.4.1. O foco para esta dimensão também são os requisitos de segurança, regulatórios e de conformidade.
5.3. Good Questions
5.3.1. Is this technology compatible with the current architecture of the organization and its customer(s)?
5.3.2. Is the organization willing to accept the risk of using aging technology, or of embracing emerging or unproven technology?
5.3.3. Does the organization have the right skills across its staff and suppliers to support and maintain the technology?
5.3.4. Does this technology introduce new risks or constraints to the organization (for example, locking it into a specific vendor)?
5.4. ITSM - Cloud Computing
5.4.1. Definition: A model for enabling on-demand network access to a shared pool of configurable computing resources that can be rapidly provided with minimal management effort or provider interaction.
5.4.2. Replaces some infrastructure, previously managed by the service provider, with a partner’s cloud service.
5.4.2.1. Considering the influence of cloud computing on organizations, it is important to make decisions about the use of this model at the strategic level of the organization, involving all levels of stakeholders, from governance to operations.
5.4.3. Impacts
5.4.3.1. Decreases or removes the need for infrastructure management expertise and resources.
5.4.3.1.1. Essa tecnologia é compatível com a arquitetura atual da organização e de seus clientes?
5.4.3.2. Shifts focus of service monitoring and control from in-house infrastructure to the cloud
5.4.3.2.1. Muda o foco do monitoramento e controle de serviços da infraestrutura interna para a nuvem
5.4.3.3. Changes cost structures of the service provider, removing specific capital expenditures and introducing new operating expenditures.
5.4.3.3.1. Altera as estruturas de custos do provedor de serviços, removendo gastos de capital específicos e introduzindo novos gastos operacionais.
5.4.3.4. Provides users with opportunities to scale service consumption using self-service, via simple standard requests, or even without any requests
5.4.3.4.1. Oferece aos usuários oportunidades de dimensionar o consumo de serviços usando autoatendimento, por meio de solicitações padrão simples ou mesmo sem solicitações
5.4.3.5. Practices that are affected, but are not limited to
5.4.3.5.1. - service level management - measurement and reporting -information security management -service continuity management -supplier management -incident management -problem management -service request management -service configuration management