Protocolo de respuestas

Get Started. It's Free
or sign up with your email address
Rocket clouds
Protocolo de respuestas by Mind Map: Protocolo de respuestas

1. De qué hablamos

1.1. TEMA

1.2. Inspirar a que nos cuenten su reto y acompañarlos desde otro reto de algún deportista que pueda ayudarlo inspirarle.

1.2.1. CÓMO RESPONDER

1.2.2. Con mensajes breves y formulando preguntas que puede ser una manera efectiva de invitar al cliente a comentar el contenido del post.

1.2.2.1. MEDIO DE LLEGADA

1.2.2.2. Wall de facebook

1.2.2.2.1. MEDIO DE RTA.

1.2.2.2.2. Wall de facebook

1.2.2.3. Perfil de Twitter

1.2.2.3.1. Perfil de Twitter

2. En caso que los usuarios pregunten

2.1. TEMA

2.2. Mitos & Verdades sobre Gatorade

2.2.1. CÓMO RESPONDER

2.2.2. Solo daremos respuesta en caso de que pregunten. No será un tema del que vayamos a postear diariamente.

2.2.2.1. MEDIO DE LLEGADA

2.2.2.2. wall de facebook / perfil de twitter

2.2.2.2.1. MEDIO DE RTA.

2.2.2.2.2. wall de facebook / perfil de twitter

2.3. Nutrición e hidratación deportiva

2.3.1. En el caso que los usuarios pregunten sobre estos temas el CM debe solicitar el email de la persona para dar respuesta.

2.3.1.1. wall de facebook / perfil de twitter

2.3.1.1.1. e mail/ mensaje FB/ DM twitter

2.4. Nutrición y preformance

2.4.1. Remitir mensaje a Nutricionista de marca

2.4.1.1. inbox de facebook

2.4.1.1.1. mensaje directo al usuario - email

2.4.1.2. wall de facebook

2.4.1.2.1. wall facebook

2.4.1.3. perfil de twitter

2.4.1.3.1. Direct message

3. De qué no hablamos

3.1. TEMA

3.2. Cómo cumplir sus retos (entrenamientos, rutinas de ejercicio, etc.)

3.2.1. CÓMO RESPONDER

3.2.2. "Siempre les vamos a responder con información sobre nutrición e hidratación y de ser necesario, podemos apoyarnos remitiéndolos a sitios donde encuentren información relevante para cumplir su reto. Usar palabras que muevan a la acción como “coger”, “enviar” y “mirar”. Evitar frases como “hazte fan”, “cuéntanos”, “compra” y “pide”.

3.2.2.1. MEDIO DE LLEGADA

3.2.2.2. wall de facebook / perfil de twitter

3.2.2.2.1. MEDIO DE RTA.

3.2.2.2.2. wall de facebook / perfil de twitter

3.3. Rutinas de entrenamiento

3.3.1. Vamos a responder con información sobre nutrición e hidratación y de ser necesario, podemos apoyarnos redireccionándolos a sitios donde encuentren información relevante para cumplir su reto.

3.3.1.1. wall de facebook / perfil de twitter

3.3.1.1.1. wall de facebook / perfil de twitter

3.4. Gear

3.5. Medicina deportiva

3.6. Mejoramiento de performance

4. Preguntas a los nutricionistas

4.1. TEMA

4.2. Hidratación y performance / Nutrición e hidratación deportiva

4.2.1. MEDIO DE LLEGADA

4.2.2. Wall de facebook

4.2.2.1. MEDIO 1ERA RTA

4.2.2.2. Wall de facebook

4.2.2.2.1. QUIÉN Y CUÁNDO ENVÍA MAIL A NUTRICIONISTA DE MARCA

4.2.2.2.2. NR con copia a Sancho: de lunes a sábado a las 2p.m., 6p.m., 10p.m.

4.2.3. Inbox Facebok

4.2.3.1. Inbox Facebok: un mensaje que diga: “Gracias! su mensaje ha sido enviado exitosamente, le responderemos en las próximas 48 horas.”

4.2.3.1.1. NR con copia a Sancho: de lunes a sábado a las 2p.m., 6p.m., 10p.m.

4.2.4. Perfil de twitter

4.2.4.1. Perfil de twitter

4.2.4.1.1. NR con copia a Sancho: de lunes a sábado a las 2p.m., 6p.m., 10p.m.

4.2.5. DirectM twitter

4.2.5.1. DirectM twitter

4.2.5.1.1. NR con copia a Sancho: de lunes a sábado a las 2p.m., 6p.m., 10p.m.

5. Manejo de crisis

5.1. TEMA

5.2. Entendimiento de la mecánica del concurso

5.2.1. CÓMO RESPONDER

5.2.2. Si es una pregunta puntual, se responde explicándole a la persona lo que necesita saber. También se le puede enviar al video de la mecánica del concurso y a los términos y condiciones

5.2.2.1. MEDIO DE LLEGADA

5.2.2.2. wall de facebook / perfil de twitter / DM

5.2.2.2.1. MEDIO DE RTA.

5.2.2.2.2. wall de facebook / perfil de twitter / DM

5.3. Términos Legales

5.3.1. Se le responde su pregunta y para más información se redirecciona a términos y condiciones del concurso

5.3.1.1. wall de facebook / perfil de twitter / DM

5.3.1.1.1. wall de facebook / perfil de twitter / DM

5.4. Reclamos a respuestas incorrectas

5.4.1. Admitir errores y disculparse con el usuario. Admitir como sucedió el problema y comunicar como se está solucionando. Presentar plan para que no vuelva a suceder. Ej: Dar una fecha errada sobre el concurso, decir alguna propiedad que no sea del producto, decirle a alguien que se le va a dar un premio y después no se le da, etc.

5.4.1.1. wall de facebook / perfil de twitter / DM

5.4.1.1.1. wall de facebook / perfil de twitter / DM /correo electrónico

5.5. Mención del producto de la competencia

5.5.1. Si la gente pone el nombre de la marca dentro de los retos se deberá ocultar el comentario. En caso de que nos comparen, vamos a dar respuesta y argumentar por qué Gatorade resulta la mejor alternativa

5.5.1.1. wall de facebook / perfil de twitter

5.5.1.1.1. wall de facebook / perfil de twitter

5.6. Cómo responder las críticas

5.6.1. Si es una critica que se puede argumentar o desmitificar, se responde. Si es una crítica subjetiva se responde igualmente, de la manera más cordial posible. Ejemplo critica subjetiva: 1) El sabor de gatorade es horrible, no me gusta 2) El empaque de Gatorade es horrible, su logo es feo. Ejemplo critica argumentable: 1) Gatorade no sirve para nada y no hidrata. 2) Este producto no le sirve en nada a los deportistas.

5.6.1.1. wall de facebook / perfil de twitter

5.6.1.1.1. wall de facebook / perfil de twitter

5.7. Usuario que desprestigia la marca

5.7.1. Se deberá dar respuesta a los usuarios que declaren información incorrecta con argumentos. Sólo en el caso de alegarle a la marca con términos groseros no se le respondera a la persona para no darle más cuerda. Si sigue diciendo cosas fuertes, se bloquea. *Se desprestigia a la marca cuando alguién está haciendo comentarios disociadores como: 1) Todos los que estamos en en este fanpage deberíamos salirnos, porque Gatorade es un asco.

5.7.1.1. wall de facebook / perfil de twitter

5.7.1.1.1. wall de facebook / perfil de twitter

5.8. Usuario que desprestigia el concurso

5.8.1. A. Si la persona tuvo una experiencia personal negativa, pedimos disculpas, damos soluciones para el problema y le hablamos de la manera más cordialmente posible. B. Si la persona no tiene argumentos para desprestigiar el concurso le pedimos que nos de explicaciones y le respondemos o lo ignoramos según su respuesta. Ejemplos de comentarios de experiencia negativa: 1) Yo he respondido todo y según mis cuentas yo soy el ganador, porqué no gané?. 2) Según mis cuentas debería estar de segundo lugar porque todo lo que respondí en vídeo 3) Este concurso esta mal reglamentado. Ejemplos de comentarios sin argumentos: 1) Este concurso es el peor concurso en internet. 2) El que ganó hizo trampa. 3) Gatorade no sabe hacer concursos, porque yo debí haber ganado.

5.8.1.1. wall de facebook / perfil de twitter

5.8.1.1.1. wall de facebook / perfil de twitter / correo electrónico

5.9. Cuando se borra un post

5.9.1. 1.Cuando está promocionando eventos, marcas o productos que no son nada afines a la marca. 2. Cuando se está utilizando un vocabulario grosero que agreda a la marca o a miembros de la comunidad

5.9.1.1. wall de facebook

5.9.1.1.1. wall de facebook

5.10. Cuando se denuncia un post

5.10.1. Cuando están haciendo comentarios disociadores (troliar)

5.10.1.1. wall de facebook / perfil de twitter

5.10.1.1.1. wall de facebook / perfil de twitter

5.11. TEMA

5.12. Monitoreo luego de la crisis

5.12.1. CÓMO RESPONDER

5.12.2. No deberá disolverse hasta 2 días después de superada la crisis. El tiempo de ataque puede reactivarse

5.12.2.1. RESPONSABLE RTA

5.12.2.2. community manager

5.12.2.2.1. TIEMPO DE RTA.

5.12.2.2.2. 48 horas

5.13. Reputación de la marca

5.13.1. Podemos utilizar 3 herramientas para monitorear la reputación en linea. Social Mention, el servicio de alertas de Google y Radian 6

5.13.1.1. Sancho/Nicolás Malpica

5.13.1.1.1. semanalmente

6. Respuesta singular /plural

6.1. TEMA

6.2. Cuándo usuar respuestas plurales

6.2.1. CÓMO RESPONDER

6.2.2. A. Cuando se quiere invitar a eventos B. Cuando se requiere aclarar términos y condiciones del concurso. C. Cuando se anuncian los ganadores de la semana

6.2.2.1. MEDIO DE LLEGADA

6.2.2.2. wall de facebook / perfil de twitter

6.2.2.2.1. MEDIO DE RTA.

6.2.2.2.2. wall de facebook / perfil de twitter

6.3. Cuándo usar respuestas singulares

6.3.1. Cuando la persona tiene preguntas puntuales. Siempre se le responde con el nombre. Ej: María, sí puedes tomar Gatorade por la noche porque Gatorade no es un energizante, así que no te va a dar insomnio.

6.3.1.1. wall de facebook / perfil de twitter

6.3.1.1.1. wall de facebook / perfil de twitter

7. Concurso

7.1. TEMA

7.2. Publicación de ganadores

7.2.1. CÓMO RESPONDER

7.2.2. El ganador del concurso se anuncia el lunes 12 de septiembre. Esto se hará a través de un post con link al video de su reto. Además se hará una nota hablando del ganador, de su reto y del premio.

7.2.2.1. MEDIO DE RTA.

7.2.2.2. wall de facebook / perfil de twitter

7.2.2.2.1. RESPONSABLE RTA

7.2.2.2.2. community manager

7.3. Reporte puntajes de ganadores

7.3.1. Todos los lunes a las 11 am se actualiza el ranking de los 10 concursantes con el mejor puntaje.

7.3.1.1. wall de facebook / perfil de twitter

7.3.1.1.1. community manager

8. Inbox de facebook - TAB

8.1. TEMA

8.2. Solicitud de patrocinios

8.2.1. CÓMO RESPONDER

8.2.2. Remitimos la pregunta al área de mercadeo deportivo: pendiente definir destinatario responsable

8.2.2.1. MEDIO DE LLEGADA

8.2.2.2. inbox de facebook

8.2.2.2.1. MEDIO DE RTA.

8.2.2.2.2. correo electrónico

8.3. Solicitud y abastecimiento de producto

8.3.1. Remitimos al área de calidad de producto de Gatorade. Definir responsable por parte de la marca

8.3.1.1. inbox de facebook

8.3.1.1.1. correo electrónico

8.4. Pregunta a los nutricionistas

8.4.1. Remitimos el mensaje a los nutricionistas de marca con copia a Sancho: de lunes a sábado a las 2p.m., 6p.m., 10p.m.

8.4.1.1. Inbox de Facebok

8.4.1.1.1. correo electrónico

9. Gestión de premios semanales

9.1. TEMA

9.2. Las 3 personas que lideren el podio semanal se le regalará merchandising Gatorade.

9.2.1. CÓMO RESPONDER

9.2.2. A los ganadores les diremos que se han ganado X producto Gatorade por haber quedado en el podio semanal del concurso, que nos de su mail para ponernos en contacto con él y poder gestionar la entrega del premio

9.2.2.1. MEDIO DE LLEGADA

9.2.2.1.1. MEDIO DE RTA

9.2.2.2. A través del podio semanal que está en un tab

9.2.2.2.1. Wall de facebook

10. Lo que no sabemos sobre Gatorade

10.1. TEMA

10.2. Productos específicos, campeonatos o acciones de Gatorade que nosotros no conozcamos, etc.

10.2.1. MEDIO DE LLEGADA

10.2.2. Wall de facebook / perfil de twitter

10.2.2.1. CÓMO RESPONDER

10.2.2.2. Llamamos o le escribimos un mail al responsable de Gatorade para responder estas preguntas. (Pendiente definir destinatario)

10.2.2.2.1. MEDIO DE RTA

10.2.2.2.2. Wall de facebook /perfil de Twitter

11. Publicaciones de otros Fan pages

11.1. TEMA

11.2. Menciones de otros fan pages que aparecen en nuestro muro como "publicaciones"

11.2.1. MEDIO DE LLEGADA

11.2.2. Wall de facebook

11.2.2.1. CÓMO RESPONDER

11.2.2.2. Para poder comentar la publicación vamos a "usar facebook como Gatorade Colombia", ingresamos en la publicación y la comentamos según el contenido de la misma.

11.2.2.2.1. MEDIO DE RTA

11.2.2.2.2. wall de facebook