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Protocolo de respuestas by Mind Map: Protocolo de respuestas
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Protocolo de respuestas

De qué hablamos

TEMA

Inspirar a que nos cuenten su reto y acompañarlos desde otro reto de algún deportista que pueda ayudarlo inspirarle.

CÓMO RESPONDER

Con mensajes breves y formulando preguntas que puede ser una manera efectiva de invitar al cliente a comentar el contenido del post., MEDIO DE LLEGADA, Wall de facebook, MEDIO DE RTA., Wall de facebook, RESPONSABLE RTA., Community manager /NR, TIEMPO DE RTA., El mismo día, FUENTE DE RTA., Delicious, Perfil de Twitter, Perfil de Twitter, Community manager /NR, Tiempo real, Delicious

En caso que los usuarios pregunten

TEMA

Mitos & Verdades sobre Gatorade

CÓMO RESPONDER

Solo daremos respuesta en caso de que pregunten. No será un tema del que vayamos a postear diariamente., MEDIO DE LLEGADA, wall de facebook / perfil de twitter, MEDIO DE RTA., wall de facebook / perfil de twitter, RESPONSABLE RTA., Community manager, TIEMPO DE RTA., el mismo día, FUENTE DE RTA., Delicious/ presentación mitos y verdades Gatorade

Nutrición e hidratación deportiva

En el caso que los usuarios pregunten sobre estos temas el CM debe solicitar el email de la persona para dar respuesta., wall de facebook / perfil de twitter, e mail/ mensaje FB/ DM twitter, CM envia a Nutricionista/ CM recibe la información para dar rta a la persona, 48 horas, Nutricionista de marca

Nutrición y preformance

Remitir mensaje a Nutricionista de marca, inbox de facebook, mensaje directo al usuario - email, Nutricionistas de Marca -> CM, 48 horas, Nutricionistas de Marca, wall de facebook, wall facebook, community manager, el mismo día, Nutricionistas de Marca, perfil de twitter, Direct message, community manager, tiempo real, Nutricionistas de Marca

De qué no hablamos

TEMA

Cómo cumplir sus retos (entrenamientos, rutinas de ejercicio, etc.)

CÓMO RESPONDER

"Siempre les vamos a responder con información sobre nutrición e hidratación y de ser necesario, podemos apoyarnos remitiéndolos a sitios donde encuentren información relevante para cumplir su reto. Usar palabras que muevan a la acción como “coger”, “enviar” y “mirar”. Evitar frases como “hazte fan”, “cuéntanos”, “compra” y “pide”., MEDIO DE LLEGADA, wall de facebook / perfil de twitter, MEDIO DE RTA., wall de facebook / perfil de twitter, RESPONSABLE RTA, community manager, TIEMPO DE RTA., el mismo día, FUENTE RTA., Delicious

Rutinas de entrenamiento

Vamos a responder con información sobre nutrición e hidratación y de ser necesario, podemos apoyarnos redireccionándolos a sitios donde encuentren información relevante para cumplir su reto., wall de facebook / perfil de twitter, wall de facebook / perfil de twitter, community manager, el mismo día, Delicious

Gear

Medicina deportiva

Mejoramiento de performance

Preguntas a los nutricionistas

TEMA

Hidratación y performance / Nutrición e hidratación deportiva

MEDIO DE LLEGADA

Wall de facebook, MEDIO 1ERA RTA, Wall de facebook, QUIÉN Y CUÁNDO ENVÍA MAIL A NUTRICIONISTA DE MARCA, NR con copia a Sancho: de lunes a sábado a las 2p.m., 6p.m., 10p.m., RTA. NUTRICIONISTA DE MARCA, Al otro día, MONITOREO, NR, QUIÉN RECIBE Y CUÁNDO POSTEA, NR. Postea el mismo día que recibe el mail o máximo al día siguiente, MEDIO RTA FINAL, Wall de facebook/ email

Inbox Facebok, Inbox Facebok: un mensaje que diga: “Gracias! su mensaje ha sido enviado exitosamente, le responderemos en las próximas 48 horas.”, NR con copia a Sancho: de lunes a sábado a las 2p.m., 6p.m., 10p.m., Al otro día, NR, NR. Postea el mismo día que recibe el mail o máximo al día siguiente, Email

Perfil de twitter, Perfil de twitter, NR con copia a Sancho: de lunes a sábado a las 2p.m., 6p.m., 10p.m., Al otro día, NR, NR. Postea el mismo día que recibe el mail o máximo al día siguiente, Mención / email

DirectM twitter, DirectM twitter, NR con copia a Sancho: de lunes a sábado a las 2p.m., 6p.m., 10p.m., Al otro día, NR, NR. Postea el mismo día que recibe el mail o máximo al día siguiente, DM/ email

Manejo de crisis

TEMA

Entendimiento de la mecánica del concurso

CÓMO RESPONDER

Si es una pregunta puntual, se responde explicándole a la persona lo que necesita saber. También se le puede enviar al video de la mecánica del concurso y a los términos y condiciones, MEDIO DE LLEGADA, wall de facebook / perfil de twitter / DM, MEDIO DE RTA., wall de facebook / perfil de twitter / DM, RESPONSABLE RTA, community manager, TIEMPO DE RTA., el mismo día, FUENTE RTA., FB

Términos Legales

Se le responde su pregunta y para más información se redirecciona a términos y condiciones del concurso, wall de facebook / perfil de twitter / DM, wall de facebook / perfil de twitter / DM, community manager ➔ project manager / abogado ➔ community manager, el mismo día, Project manager, 24 horas, Abogado

Reclamos a respuestas incorrectas

Admitir errores y disculparse con el usuario. Admitir como sucedió el problema y comunicar como se está solucionando. Presentar plan para que no vuelva a suceder. Ej: Dar una fecha errada sobre el concurso, decir alguna propiedad que no sea del producto, decirle a alguien que se le va a dar un premio y después no se le da, etc., wall de facebook / perfil de twitter / DM, wall de facebook / perfil de twitter / DM /correo electrónico, community manager ➔ project manager ➔ community manager, el mismo día, Project manager / community manager

Mención del producto de la competencia

Si la gente pone el nombre de la marca dentro de los retos se deberá ocultar el comentario. En caso de que nos comparen, vamos a dar respuesta y argumentar por qué Gatorade resulta la mejor alternativa, wall de facebook / perfil de twitter, wall de facebook / perfil de twitter, community manager, el mismo día, comunity manager

Cómo responder las críticas

Si es una critica que se puede argumentar o desmitificar, se responde. Si es una crítica subjetiva se responde igualmente, de la manera más cordial posible. Ejemplo critica subjetiva: 1) El sabor de gatorade es horrible, no me gusta 2) El empaque de Gatorade es horrible, su logo es feo. Ejemplo critica argumentable: 1) Gatorade no sirve para nada y no hidrata. 2) Este producto no le sirve en nada a los deportistas., wall de facebook / perfil de twitter, wall de facebook / perfil de twitter, community manager, el mismo día, comunity manager

Usuario que desprestigia la marca

Se deberá dar respuesta a los usuarios que declaren información incorrecta con argumentos. Sólo en el caso de alegarle a la marca con términos groseros no se le respondera a la persona para no darle más cuerda. Si sigue diciendo cosas fuertes, se bloquea. *Se desprestigia a la marca cuando alguién está haciendo comentarios disociadores como: 1) Todos los que estamos en en este fanpage deberíamos salirnos, porque Gatorade es un asco., wall de facebook / perfil de twitter, wall de facebook / perfil de twitter, community manager, el mismo día, comunity manager

Usuario que desprestigia el concurso

A. Si la persona tuvo una experiencia personal negativa, pedimos disculpas, damos soluciones para el problema y le hablamos de la manera más cordialmente posible. B. Si la persona no tiene argumentos para desprestigiar el concurso le pedimos que nos de explicaciones y le respondemos o lo ignoramos según su respuesta. Ejemplos de comentarios de experiencia negativa: 1) Yo he respondido todo y según mis cuentas yo soy el ganador, porqué no gané?. 2) Según mis cuentas debería estar de segundo lugar porque todo lo que respondí en vídeo 3) Este concurso esta mal reglamentado. Ejemplos de comentarios sin argumentos: 1) Este concurso es el peor concurso en internet. 2) El que ganó hizo trampa. 3) Gatorade no sabe hacer concursos, porque yo debí haber ganado., wall de facebook / perfil de twitter, wall de facebook / perfil de twitter / correo electrónico, community manager, el mismo día, comunity manager

Cuando se borra un post

1.Cuando está promocionando eventos, marcas o productos que no son nada afines a la marca. 2. Cuando se está utilizando un vocabulario grosero que agreda a la marca o a miembros de la comunidad, wall de facebook, wall de facebook, community manager, el mismo día, comunity manager

Cuando se denuncia un post

Cuando están haciendo comentarios disociadores (troliar), wall de facebook / perfil de twitter, wall de facebook / perfil de twitter, community manager, el mismo día, comunity manager

TEMA

Monitoreo luego de la crisis

CÓMO RESPONDER

No deberá disolverse hasta 2 días después de superada la crisis. El tiempo de ataque puede reactivarse, RESPONSABLE RTA, community manager, TIEMPO DE RTA., 48 horas, FUENTE RTA., community manager

Reputación de la marca

Podemos utilizar 3 herramientas para monitorear la reputación en linea. Social Mention, el servicio de alertas de Google y Radian 6, Sancho/Nicolás Malpica, semanalmente, Sancho

Respuesta singular /plural

TEMA

Cuándo usuar respuestas plurales

CÓMO RESPONDER

A. Cuando se quiere invitar a eventos B. Cuando se requiere aclarar términos y condiciones del concurso. C. Cuando se anuncian los ganadores de la semana, MEDIO DE LLEGADA, wall de facebook / perfil de twitter, MEDIO DE RTA., wall de facebook / perfil de twitter, RESPONSABLE RTA, Community manager, TIEMPO DE RTA., el mismo día, FUENTE RTA., community manager

Cuándo usar respuestas singulares

Cuando la persona tiene preguntas puntuales. Siempre se le responde con el nombre. Ej: María, sí puedes tomar Gatorade por la noche porque Gatorade no es un energizante, así que no te va a dar insomnio., wall de facebook / perfil de twitter, wall de facebook / perfil de twitter, Community manager, el mismo día, community manager

Concurso

TEMA

Publicación de ganadores

CÓMO RESPONDER

El ganador del concurso se anuncia el lunes 12 de septiembre. Esto se hará a través de un post con link al video de su reto. Además se hará una nota hablando del ganador, de su reto y del premio., MEDIO DE RTA., wall de facebook / perfil de twitter, RESPONSABLE RTA, community manager, TIEMPO DE RTA., El lunes 12 de septiembre, FUENTE RTA., Community manager

Reporte puntajes de ganadores

Todos los lunes a las 11 am se actualiza el ranking de los 10 concursantes con el mejor puntaje., wall de facebook / perfil de twitter, community manager, Todos los lunes a las 11a.m., FB

Inbox de facebook - TAB

TEMA

Solicitud de patrocinios

CÓMO RESPONDER

Remitimos la pregunta al área de mercadeo deportivo: pendiente definir destinatario responsable, MEDIO DE LLEGADA, inbox de facebook, MEDIO DE RTA., correo electrónico, RESPONSABLE RTA, 1. Responsable patrocinios Gatorade ➔ 2. Community manager, TIEMPO DE RTA., 48 horas, FUENTE RTA., responsable patrocinios Gatorade

Solicitud y abastecimiento de producto

Remitimos al área de calidad de producto de Gatorade. Definir responsable por parte de la marca, inbox de facebook, correo electrónico, 1. Responsable calidad de producto Gatorade ➔ 2. Community manager, 48 horas, responsable calidad de producto

Pregunta a los nutricionistas

Remitimos el mensaje a los nutricionistas de marca con copia a Sancho: de lunes a sábado a las 2p.m., 6p.m., 10p.m., Inbox de Facebok, correo electrónico, 1. Nutricionista de marca ➔ 2. Community manager, 48 horas, nutricionista de marca

Gestión de premios semanales

TEMA

Las 3 personas que lideren el podio semanal se le regalará merchandising Gatorade.

CÓMO RESPONDER

A los ganadores les diremos que se han ganado X producto Gatorade por haber quedado en el podio semanal del concurso, que nos de su mail para ponernos en contacto con él y poder gestionar la entrega del premio, MEDIO DE LLEGADA, MEDIO DE RTA, RESPONSABLE RTA, TIEMPO DE RTA, FUENTE DE RTA, A través del podio semanal que está en un tab, Wall de facebook, Comunnity manager, el mismo día, Community manager

Lo que no sabemos sobre Gatorade

TEMA

Productos específicos, campeonatos o acciones de Gatorade que nosotros no conozcamos, etc.

MEDIO DE LLEGADA

Wall de facebook / perfil de twitter, CÓMO RESPONDER, Llamamos o le escribimos un mail al responsable de Gatorade para responder estas preguntas. (Pendiente definir destinatario), MEDIO DE RTA, RESPONSABLE RTA, TIEMPO DE RTA, FUENTE DE RTA, Wall de facebook /perfil de Twitter, 1. Responsable Gatorade 2. Community Manager, el mismo día, Responsable Gatorade

Publicaciones de otros Fan pages

TEMA

Menciones de otros fan pages que aparecen en nuestro muro como "publicaciones"

MEDIO DE LLEGADA

Wall de facebook, CÓMO RESPONDER, Para poder comentar la publicación vamos a "usar facebook como Gatorade Colombia", ingresamos en la publicación y la comentamos según el contenido de la misma., MEDIO DE RTA, wall de facebook, RESPONSABLE RTA, Community manager, TIEMPO DE RTA, el mismo día, FUENTE RTA, Community manager