1. Marketing
1.1. VAI TRÒ TRÁCH NHIỆM
1.1.1. Nghiên cứu dự báo thị trường
1.1.2. Tổ chức triển khai chương trình phát triển sản phẩm/ dịch vụ mới
1.1.3. Phân khúc thị trường, xác định mục tiêu, định vị thương hiệu
1.1.4. Phát triển sản phẩm/dịch vụ mới cho spa
1.1.5. Xây dựng và thực hiện chiến lược, kế hoạch Marketing cho spa
1.1.6. Thiết lập mối quan hệ hiệu quả với giới truyền thôngm KOL
1.2. MÔ TẢ CÔNG VIỆC CHI TIẾT TRƯỞNG PHÒNG MARKETING
1.2.1. Chức năng - nhiệm vụ
1.2.1.1. - Xây dựng và thực hiện chiến lược marketing, quản lý sản phẩm/dịch vụ và truyền thông
1.2.1.2. - Chịu trách nhiệm mọi hoạt động của phòng marketing, phân công nhiệm vụ và kiểm soát.
1.2.1.3. - Lập và thực hiện chương trình truyền thông như: khuyến mại, quảng cáo, tài trợ...
1.2.1.4. - Lên kế hoạch quản lý và phân bổ kinh phí cho các hoạt động marketing
1.2.1.5. - Phối hợp thực hiện các chương trình PR, event với đối tác thuê ngoài.
1.2.1.6. - Thiết lập và thực hiện hệ thống thông tin doanh nghiệp, phân tích dữ liệu thiết lập báo cáo trình ban giám đốc, tham gia và tham mưu cho ban giám đốc về chiến lược dài hạn, ….
1.2.1.7. - Nghiên cứu thị trường, và nghiên cứu phát triển sản phẩm mới
1.2.1.8. - Thiết lập ngân sách marketing, trình Giám đốc duyệt. Chịu trách nhiệm trong phạm vi ngân sách được giao.
1.2.1.9. - Xây dựng kế hoạch, giải pháp và tổ chức thực hiện các Mục tiêu – Chính sách của Công ty đối với hoạt động kinh doanh và tiếp thị.
1.2.1.10. - Giúp GĐ công ty việc điều hành và quản lý mọi hoạt động tiếp thị trên cơ sở chiến lược marketing dài hạn một cách hiệu qua; bảo đảm các nguồn lực cho kinh doanh.
1.2.1.11. - Xây dựng và chỉ đạo thực hiện các chương trình nghiên cứu & phát triển, huấn luyện – đào tạo và ứng dụng KHKT trong hoạt động tiếp thị
1.2.1.12. - Kết hợp với Giám Đốc Kinh Doanh xác định các yêu cầu của Khách hàng và đáp ứng các yêu cầu này ;
1.2.1.13. - Đồng thời đảm bảo toàn bộ tổ chức nhận thức các yêu cầu mới của Khách hàng về sản phẩm, dịch vụ của Công ty, đồng thời hỗ trợ bán hàng
1.2.1.14. - Xây dựng và tổ chức thực hiện phương án chiến lược các kế hoạch trung hạn, ngắn hạn phát triển doanh nghiệp thuộc lãnh vực chuyên môn phụ trách.
1.2.2. Nhân viên Marketing
1.2.2.1. - Lập bản kế hoạch truyền thông chi tiết dựa trên kế hoạch marketing và kế hoạch truyền thông tổng quát của trưởng phòng
1.2.2.2. - Liên hệ và booking phương tiện truyền thông,
1.2.2.3. - Phối hợp với bộ phận thiết kế để thiết kế thông điệp và hình ảnh truyền thông,
1.2.2.4. - Viết thông điệp truyền thông (bài PR),
1.2.2.5. - Phát triển các kênh bán và hoạt động bán, đánh giá và đề xuất cải tiến dịch vụ/ sản phẩm,
1.2.2.6. - Cập nhật, tổng hợp thông tin thị trường để hỗ trợ cho việc đánh giá, xây dựng các chiến lược Marketing ngắn, trung, dài hạn,
1.2.2.7. - Triển khai các chương trình quảng cáo, tiếp thị và hoạt động quảng bá của Công ty,
1.2.2.8. - Theo dõi và cập nhật thông tin quảng bá qua các kênh truyền thông,
1.2.2.9. - Quản lý mối quan hệ khách hàng được phân công,
1.2.2.10. - Các nhiệm vụ khác theo chức năng và yêu cầu trưởng phòng marketing.
2. Telesale
2.1. VAI TRÒ TRÁCH NHIỆM CỦA BỘ PHẬN TELESALE
2.1.1. Quảng bá sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp
2.1.2. Kích thích nhu cầu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của khách hàng
2.1.3. Hỗ trợ/ giải đáp thắc mắc khi khách hàng cần hỗ trợ
2.1.4. Quản lý và cập nhật hồ sơ khách hàng để hỗ trợ và giới thiệu sản phẩm/dịch vụ mới
2.1.5. Nắm bắt nhu cầu của khách hàng đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp
2.1.6. – Giúp đỡ khách hàng (đã có nhu cầu) đặt lịch làm dịch vụ tại cơ sở Spa
2.2. MÔ TẢ CHI TIẾT CÔNG VIỆC TRƯỞNG PHÒNG TELESALE
2.2.1. VAI TRÒ TRÁCH NHIỆM
2.2.1.1. Chịu trách nhiệm 100% về kết quả của phòng Telesale
2.2.1.2. Theo dõi - đo lường kết quả của từng nhân sự
2.2.1.3. Khai thác hết khả năng của đội nhóm và từng cá nhân
2.2.1.4. Khả năng kỹ luật và truyền cảm hứng cho đội nhóm
2.2.1.5. Khả năng đặt câu hỏi và coaching cho từng nhân viên
2.2.2. * Chức năng - Nhiệm vụ
2.2.2.1. - Điều phối đảm bảo nhân viên tư vấn chốt hoặc mời gọi được khách hàng từ nguồn data công ty đến các cơ sở sử dụng dịch vụ.
2.2.2.2. - Đầu mối nhận mọi thông tin về khiếu nại của khách hàng, đưa ra phương hướng xử lý, trình Quản lý chi nhánh xin ý kiến, thảo luận tại cuộc họp giao ban.
2.2.2.3. - Phối hợp với phòng marketing để thực hiện các chương trình quảng cáo khuyến mại, phân tích kỹ những lợi ích của khách hàng khi nhận được, quy trình thủ tục nhận nhằm phát huy cao nhất hiệu quả của kế hoạch marketing theo mục tiêu đề ra.
2.2.2.4. - Lên kế hoạch để thăm hỏi khách hàng VIP, khách hàng tiềm năng , khách hàng thường xuyên của công ty. Tổ chức thực hiện, kiểm tra, giám sát và điều chỉnh kế hoạch. Ghi nhận ý kiến của khách hàng để cải tiến công việc.
2.2.2.5. - Chủ động lập kế hoạch tăng quà cho khách trong các dịp lễ, tết, ngày khai trương, ngày thành lập của khách hàng (phối hợp với từng kênh bán hàng để tổ chức thực hiện).
2.2.2.6. - Theo dõi khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ có vấn đề cần hỗ trợ.
2.2.2.7. - Tổ chức thực hiện đo lường mức thoả mãn của khách hàng 2 lần/năm. Báo cáo kết quả cho - Quản lý chi nhánh, tìm hiểu nguyên nhân gây ra các đánh giá không tốt của khách hàng, đề xuất giải pháp cải tiến.
2.2.2.8. - Toàn bộ hoat động chăm sóc khách hàng phải lập thành các quy trình, tìm các biện pháp để cải tiến liên tục các hoạt động chăm sóc khách hàng của công ty.
2.2.2.9. - Lập kế hoạch ngân sách chăm sóc khách hàng hàng năm trình Quản lý chi nhánh xem xét và đề xuất BGĐ thông qua. Đề xuất chi phí cho cả tháng. Tổ chức thực hiện theo ngân sách chăm sóc khách hàng.
2.2.2.10. - Đào tạo nhân viên trong bộ phận
2.2.2.11. - Các công việc khác được giao.
2.2.2.12. - Tổ chức họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng, hàng năm.
2.2.3. Thẩm quyền của Trưởng phòng Telesale
2.2.3.1. - Ký duyệt các văn bản, kế hoạch, báo cáo phòng
2.2.3.2. - Ký duyệt các báo cáo tình hình thực hiện nhiệm vụ thuộc phạm vi trách nhiệm
2.2.3.3. - Tham mưu xây dựng chính sách bán hàng, bao gồm chính sách về giá, khuyến mãi, chiết khấu & các chương trình quảng bá, tiếp cận đến khách hàng
2.2.3.4. - Quyền đề nghị cho nghỉ việc, phép, kỷ luật, khen thưởng, với nhân viên thuộc phạm vi phụ trách
2.2.4. Tiêu chí đánh giá
2.2.4.1. - Quản lý toàn bộ hoạt động telesales của công ty
2.2.4.2. - Tập hợp thông tin khách hàng thành một hệ thống, lưu giữ tất cả thông tin và lịch sử giao dịch với khách hàng.
2.2.4.3. - Đạt được chỉ tiêu doanh thu khoán
2.2.5. VAI TRÒ TRÁCH NHIỆM CỦA TRƯỞNG PHÒNG TELESALE
2.2.6. Kỹ năng
2.2.6.1. - Sử dụng thành thạo Web và các phần mềm
2.2.6.2. - Khả năng phân tích đánh giá tốt, nhiều ý tưởng sang tạo trong công việc
2.2.6.3. - Khả năng xây dựng đội ngũ, tạo dựng môi trường làm việc phát huy khả năng của mỗi cá nhân và tập thể
2.2.6.4. - Phối hợp, phát huy được sức mạnh tập thể khi làm việc theo nhóm
2.2.6.5. - Khả năng tổ chức, quản lý tốt
2.2.6.6. - Thiết lập, duy trì các mối quan hệ trong và ngoài hệ thống nhằm phục vụ tốt nhất cho công việc đảm nhận
2.3. MÔ TẢ CHI TIẾT CÔNG VIỆC NHÂN VIÊN TELESALE
2.3.1. Chức năng - nhiệm vụ
2.3.1.1. – Tiếp nhận data từ Marketing, Gọi điện liên hệ với khách hàng theo data
2.3.1.2. – Giúp khách hàng (đã có nhu cầu) đặt lịch làm dịch vụ tại cơ sở Spa
2.3.1.3. - Đánh giá khách hàng tiềm tăng theo từng trạng thái
2.3.1.4. – Lưu thông tin khách hàng đặt lịch làm dịch vụ, chuyển xuống cơ sở Spa gần nhất
2.3.1.5. – Nhập thêm thông tin dịch vụ khác nếu khách hàng quan tâm vào phần mềm
2.3.1.6. - Báo cáo ngày, tuần, tháng với cấp quản lý về kết quả đã thực hiên.
2.3.1.7. - Lên kế hoạch chăm sóc khách hàng ở trạng thái tiếp cận, đã hẹn lịch và KH VIP.
2.3.1.8. - Phát triển kịch bản, đảm bảo cuộc gọi và chất lượng cuộc gọi.
2.3.1.9. - Chủ động lập kế hoạch tăng quà cho khách trong các dịp lễ, tết, ngày khai trương, ngày thành lập, ngày sinh nhật của khách hàng. (phối hợp với từng kênh bán hàng để tổ chức thực hiện).
3. Bảo Vệ
3.1. GIỚI THIỆU CHUNG
3.1.1. Bảo vệ là bộ phận không thể thiếu trong Spa. Đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, tạo thiện cảm để khách hàng có cảm xúc tốt trước khi mua dịch vụ, tăng khả năng mua hàng, đảm nhận việc giữ an toàn cho tài sản của Spa cũng như tài sản của khách hàng.
3.2. VAI TRÒ - TRÁCH NHIỆM
3.2.1. + Đảm bảo an toàn cho khách hàng và tài sản
3.2.2. + Đảm bảo an ninh cho Spa một cách tốt nhất
3.2.3. + Phối hợp với các bộ phận khác trong Spa để hoàn thành nhiệm vụ
3.3. MÔ TẢ CÔNG VIỆC
3.3.1. Chào hỏi thân thiện, nhiệt tình với khách hàng
3.3.2. Mời khách hàng vào Spa
3.3.3. Dắt xe vào vị trí để xe cho khách hàng
3.3.4. Dắt xe ra cho khách, chào và dặn dò khách hàng đi về cẩn thận
3.4. Những việc không được làm trong ca trực
3.4.1. Tự ý bỏ vị trí gác, trực; lơ là, chây lười; ngủ trong ca trực;
3.4.2. Hút thuốc, sử dụng các chất ma túy và uống rượu, bia;
3.4.3. Đánh bài; đọc báo, chơi game;
3.4.4. Làm ảnh hưởng đến các bộ phận khác đang làm việc.